"müşteri deneyim yolculuğu" etiketli yazılar:

20 Aralık 2020 Pazar

İletişimi Anlamak

Yakın arkadaşım geçenlerde araba satın aldı. Arabayı alırken “Size SMS atabilir miyiz?” demişler.

Devamını aşağıda okuyun:

Dostlarım, arkadaşlarım, eski öğrencilerim ve okurlar CRM, müşteri deneyimi ve dönüşüm konularında beni sürekli bilgilendirirler ve güncel tutarlar. Bu mesaj gelince bana haber vermişti. Bir iletişimi taslaklara almıştım.

Bugünlerde bir mesaj daha gelmiş.

Üstelik bu sefer, daha önce satın aldığı arabayı teklif etmişler.

Ayrı bir konu ama… Kurumsal iletişimde doğru harfleri kullanmamayı, “sinirli sayi” yazılmasını anlamıyorum. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca marka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçeyi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

😉

Bu blogda defalarca yazdım: “Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” gerekir ve sürekli iletişim durmadan mesaj göndermek değildir” diye.  En azından şu [1] ve [2] yazılarda yeterli uyarılar ve diğer yazılara bağlantılar var.

Yeni satın alana gönderilen bu mesajlar, ikinci arabanın aynı yerden ve/veya aynı markadan alınacağı konusunda bir araştırma var mı, merak ediyorum. Konuştuğum arkadaşlar, mesajı gönderenlere karşı olumsuz duygular beslediklerini söylüyor.

Bence, bir araba satın almaya ilişkin müşteri deneyim yolculuğunu çıkartmış olsalar, en az birkaç ay boyunca göndermeleri gereken mesajların yukarıdakiler olmadığını bilirler.

🙁

17 Aralık 2020 Perşembe

e-ticaret ve Müşteri Deneyimi

Geleneksel kurumların dijitalleşme çabaları ilgi alanlarımdan biri. Özellikle, kendi sektörünün en önemli oyuncuları olan kurumların çabalarını izlemeye ve onlardan öğrendiklerimi ders malzemesi yapmaya özen gösteriyorum.

Merakımı bilen okurlarım, gönderdikleri içeriklerle öğrenmeme katkıda bulunuyorlar. Değerli Serkan Çalbak şu tweet’lerinden beni haberdar etti.

Bu yazışmayı müşteri deneyimi konulu sınav sorusu yapabileceğimi düşündüm. Benim “siz olsanız” diye başlayan gerçek yaşam sorularımdan [1] , [2] , [3] , [4]  biri olabilirdi.

🙂

Sınavda “eksik nerede?” diye sorsam “kargonun anbean izlenebilirliği” yanıtı gelebilirdi. Oysa bence asıl eksik olan bu değil. Bence sorun, müşteri deneyim yolculuğunun yeterince anlaşılmaması… “Ne ilgisi var?” diye düşünmeyeceğinize eminim ama yine de anlatayım.

E-ticaret ile sınırlı olmaksızın, gönderilmesine vesile olduğunuz kargonun anbean izlenebilirliği zaten olmazsa olmaz (hijyen faktör) denilen olgulardan biri. Bu nedenle sadece bu yanıtın verilmesini kolaya kaçmak olarak niteliyorum.

😉

Yukarıdaki şikayeti okuyunca şöyle düşündüm: Bu kurumlar muhtemelen salgın ve yasaklar öncesinde e-ticaret yapmayı düşünmediler. Birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca da, lojistik ile bilgi vermek arasındaki ilişkiyi kurgulayamadılar.  Doğru ama eksik… Bunun yanına önemli bir nokta daha eklenmeli… Müşteri deneyimiyle (müşteri odaklı süreç tasarımıyla) ilgisini aşağıda anlatmaya çalıştım.

Kurumun gözüyle baktığımızda şöyle düşünmeliyiz:

Her sene yılbaşı öncesinde hediyelik kutu ile ambalajlanan satışlarımız artıyordu. Eskiden kurumun bir çalışanı dükkanlarımızdan birine gelirdi. Çok sayıda hediyelik paket yaptırırdı. Sonra hepsini alıp elden dağıtırdı. Biz tek bir fatura keserdik ve paketin kime gittiği ile ilgilenmezdik. Müşterimiz de, bizzat kendi çalışanı götürdüğü için kime (kendisine veya sekreterine) ve ne zaman teslim ettiğini bilirdi.

Salgın sayesinde bu işlemi şimdi bizim e-ticaret sitemiz üzerinden yapacaklar / yapıyorlar. Dağıtım işini de bize bırakacaklar / bırakıyorlar. Bu noktada müşterilerimizin bizden beklentisi nedir: paketin ve içindekinin bozulmadan götürülmesi ve ne zaman, kime teslim edildiğini bilmek.

Geçmişte hediyelik kutularını kendi dağıtan bir kurumun şimdi yeni bir talebi olduğunu nasıl anlarız: Bizim ürünlerimizi internet’ten ısmarlayan, fatura adresi ile teslimat adresi farklı olan ve aynı zamanda çok sayıda kutu gönderimi yapan bir kurum, tam da bunu yapıyordur. [Adeta, anlamlandırılmış veri modeli gibi…]

😉

Bu bilgi ve düşünceleri birleştirdiğimizde, geleneksel dünyanın saygın markalarının değişime ayak uydurup uyduramadıklarını irdeleriz. Yukarıda “birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca” dememin nedeni de bu. Bu kurumların hediyelik paketler konusunda deneyimsiz olduğunu hiç düşünmüyorum. Sadece değişime ve yeni bir kanala uyum sağlamakta zorluk yaşıyorlardır.

Bu vesileyle, değişen tüketici davranışı konusunda yeniden müşteri deneyimi yolculuğu haritaları çıkarmalarını ve markalarından beklenen kaliteyi sunmalarını bekliyorum.

🙂

Kapak görseli şuradan uyarlanmıştır.

12 Kasım 2020 Perşembe

Mobilya’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz.MBA katılımcıları, seçtikleri bir sektör için neler yapılabileceğini çalışıyorlar.

Geçtiğimiz yılın en iyi ödevlerinden birini “Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimini” geçen sene yayınlamıştım. Geçen sene, Hicran Aktaş Coşar‘ın mobilya müşterisi için hazırladığı deneyim adımları da paylaşmaya değerdi, bu döneme saklamıştım.

Hatırlatma: MBA ve e-MBA katılımcıları, seçtikleri sektörler için

  • Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
  • Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

😉

Mobilya müşterisinin deneyim adımları:

Mağazaya Gitme Kararı Öncesi

  • Arkadaş / yakın çevre yorumları (tavsiye-şikayet)
  • Web sitesi
  • Katalog
  • Pinterest / vb. sosyal medya katalogları
  • Ürün hakkında sosyal medya yorumları

Mağaza

  • Mağazaya ulaşım kolaylığı
  • Mağazada park imkanı
  • Mağaza dış görünümü
  • Mağaza vitrin sergisi
  • Mağazaya girişte karşılama
  • Mağaza kokusu, havalandırma
  • Mağaza sıkışıklık – dekorasyon
  • Mağazada ilk karşılama

Satış Temsilcisi

  • Satış temsilcisi dış görünümü
  • Satış temsilcisi tavrı
  • Satış temsilcisi ihtiyacı anlayabilme ve doğru yönlendirme yetisi
  • Satış temsilcisi ürün bilgisi

Mağaza İçi Kişiye Özel Hizmetler

  • Mağazada sunulan ikramlar (çay/kahve/kurabiye vb.)
  • Çocuklara karşı tavır-çocukla birlikte rahat alışveriş yapma imkanı
  • Wi-fi

Teşhir Alanı

  • Ürünlerin sergilendiği teşhir alanının yeterliliği
  • Teşhir alanında sunulan yaşam tarzının müşteriye uygunluğu
  • Teşhir alanında kullanılan dekortatif yan ürünler
  • Ürünlere dokunabilme-deneyimleme şansı

Ürün Özellikleri 

  • Ürünlerin kişiselleştirilebilme özelliği
  • Ürün tasarımını canlandırma yetisi (teknolojik imkanlar, vb.)

Karar, Fiyat ve Ödeme

  • Fiyat
  • Ödeme seçenekleri
  • Alım kararının verildiği ve ödeme planının yapıldığı oda/alan

Teslimat & Montaj

  • Teslimat seçenekleri
  • Teslimat konusunda yeterli bilgilendirme
  • Teslimattan önce yeterli ön bilgilendirme
  • Teslimatı yapan kişilerin görünümü, tavrı
  • Teslimatı yapan kişilerin kokusu
  • Teslimatı yapan kişilerin ürünler hakkında bilgilendirme seviyesi, konuşma tarzı
  • Montaj süresi
  • Montajı nasıl yaptıkları
  • Montaj tamamlandıktan sonra ortamı nasıl bıraktıkları

Satış Sonrası Destek

  • Bozulan/yıpranan mobilyalarda destek hizmetleri
  • Sorun halinde ulaşılabilirlik
  • Yedek parça desteği
  • Destekleyici hizmetlerde hız
  • Destek hizmetlerinin fiyat seviyesi

Şikayet Süreci

  • Şikayetlerin alındığı kanallar
  • Şikayetle ilgili ulaşılabilirlik
  • Şikayetlerde sorunu tahlil edebilen yeterlilikteki karşılama elemanları
  • Şikayet ve destek sürecinde satın almanın gerçekleştiği mağazanın tavrı-desteği

Elden Çıkarma

  • Mobilyayı elden çıkarırken marka desteği

Hicran Aktaş Coşar’ı kutluyor ve teşekkür ediyorum.

Resim şuradan alınmıştı.