"müşteri deneyim yolculuğu" etiketli yazılar:

26 Ağustos 2021 Perşembe

Yazılım Çöplüğü

Bugünkü yazıda B2B şirketlerde Satış Sonrası Hizmetler adının Müşteri Başarısı‘na  dönüştürülmesini irdelemeye çalıştım. Son yıllarda sıkça duymaya başladığımız “Müşteri Başarısı” departmanının adının kökenini – kendi anladığım kadarıyla – anlattım.

Evet, B2B şirketlerde, satış için el sıkışıldıktan sonraki bazı satış sonrası faaliyetlerinin adı “Müşteri Başarısı” (customer success) oldu. “Bazı satış sonrası faaliyetleri” dememin nedeni şu: satılan ürün veya hizmetin (tamirat, uyarlama, entegrasyon, vb.) işlevsel sorunları yine “satış sonrası hizmetler” adı altında operasyon kökenliler tarafından gideriliyor. “Arada değişen nedir?” diye sorarsanız, elimden geldiğince ayrıntılı açıklamaya çalışayım.

🙂

Eskiden, sıkça değişen teknolojiler nedeniyle kurumlarımızın “bilgisayar çöplüğü” olduğunu söylerdik. Günün en son teknolojisini yansıtan ürünler satın alınırdı ve çok değil, bir iki sene içinde yetersiz olurlardı ve yenisi alınırdı.

Zamanla kurumlarımız donanım değil yazılım çöplüğü olmaya başladı. Çok becerikli yeni yazılımlar çıktı. Kurumların en önemli teknolojik ihtiyaçları, önceden tasarlanmış ve artık geçerliği oldukça sorgulanır duruma gelmiş olan süreçlerin izlenmesi, arızaların ve hataların kök nedenlerinin bulunması, hatta arıza olmadan önce olası arızaların bulunması oldu. Eski yazılımlar ya verimli kullanılamadı ya da entegrasyon en önemli sorun oldu. Bunun da mümkün olduğunca mevcut yazılım altyapısını ıskartaya çıkarmadan ama etkin kullanarak (teknolojik deyimle) entegre ederek yapmak gereği doğdu. Kurumlar, her seferinde “bizim yazılımımız sihirli çubuk, bütün sorunlarınızı düzeltiyor” söylemlerini yeterince duydular ve kanmamaya başladılar. (Bu konuda ne çok iş anım var, tahmin edemezsiniz.)

😉

Kurumlar, yeni bir yazılım alacakları zaman kılı kırk yarmaya başladılar. B2B yazılım üreticileri de yöntem değişikliği yapmak zorunda kaldılar. “Biz en iyisini yaparız, kendinizi bize teslim edin” söylemi işe yaramaz oldu. Konu sadece entegrasyon olmaktan çıktı. Müşterinin mevcut altyapısında en az değişiklik yaparak hem maliyeti azaltmak, hem de yeni yazılımdan azami verim almak için neler yapılması gerektiğini anlatmaya çalıştılar.

Eğer kurumlar yazılım çöplüğü olmak istemiyorlarsa, seçtikleri yazılım şirketleri, artık yazılımı satmak değil müşterinin sorunlarını anlamak (burası biraz danışmanlık gibi) ve en az maliyet ve en fazla verim üretecek çözümü önermek zorundalar. Bu durum, şirketlere yazılım desteği sağlayan kurumlara yeni sorumluluklar getiriyor. Artık bir hizmet sağlayıcı olmaktan daha ileriye gidilmesi ve çözüm ortağı kavramının hayata geçirilmesini gerektiriyor.

Bu faaliyet sadece teknoloji değil, ticari iş birimlerinin katılımını da gerektiriyor. Teknoloji birimleri karşılıklı olarak bozacı – şıracı ilişkisi oluşturuyor ve ticari birimlerin kullanamadığı yazılımlara para ödeniyordu. Bu nedenle, işlevsel sorunlar operasyon elemanları dışında katkı gerektirmeye başlıyor. B2B müşterinin karşılaştığı sorunlar nelerdir? Bu sorunların kök nedenleri nedir? Ne kadarı teknolojilerle çözülür, ne kadarı için başka yöntemler gerekir?.. Bunların iyi anlaşılması gerekiyor.

Özetle, B2B yazılım şirketleri satış sonrası hizmetleri departmanlarının adını “müşteri başarısı” diye değiştirdiler ama bu kavramın arkasında çözüm odaklı danışmanlık, müşterinin müşterisinin deneyim yolculuğunun anlaşılması, en iyi çözümün önerilmesi de var.

Gerçekten bu şekilde çalışılıyor mu?

😮

26 Ağustos 2021 Perşembe

Müşteri Başarısı Departmanı

B2B kurumların (özellikle yazılım kökenlilerin) bazılarında, eskiden Satış Sonrası Hizmetler olan bölümün adı Müşteri Başarısı (Customer Success) Bölümü olarak değiştirilmeye başlandı. Bu değişimi, kavram olarak kendime yakın buldum. Ne de olsa B2B kurumlar, kendi ilişkilerinin sürekliliğinin müşterilerin başarısına bağlı olduğunu, bir kere satış yaptıktan sonra arkasını dönüp gitmenin yararsız, hatta zararlı olduğunu anlamalılar.

Açıkçası, bu isim değişikliğinin kavramsal kökenini merak ettim ama araştırmadım. Tatilde okuduğum DEĞİŞİM adlı kitaptaki  makalelerden birinde gördüğüm bir paragraf – amiyane tabirle –  jetonun düşmesini sağladı.

Makale aslında IBM’in o dönemdeki CEO’su Sam Palmisano’nun yöneticiliği döneminde belirlediği kurum değerlerinden  bahsediyor. Üç önemli değeri anlatıyor. İlki şöyle…

Meraklısına, İngilizce aslı:

The first value is “dedication to every client’s success.” At one level, that’s pretty straightforward: Bring together all of IBM’s capability—in the laboratory, in the field, in the back office, wherever—to help solve difficult problems clients can’t solve themselves. But this is also a lot more than the familiar claim of unstinting customer service. “Client success” isn’t just “the customer is always right.” It means maintaining a long-term relationship where what happens after the deal is more important than what happens before it’s signed. It means a persistent focus on outcomes. It means having skin in the game of your client’s success, up to and including how your contracts are structured and what triggers your getting paid.

Ara not: Bu paragraftaki “silo davranışı göstermeyin” alt metni, başka bir yazının konusu.

Bu paragrafı okuyunca, “Müşteri Başarısı” departmanının adının kökenini veya gerekçesini anladım.

🙂

Kitaptan alıntı yapılan yukarıdaki paragrafta geçen “müşterilerin kendilerinin çözemediği zor problemlerin çözümüne yardımcı olmak” ve “müşterinin sonuçları üzerine inatçı odaklanma” yapmak için, teknolojiyle (yazılımla ve donanımla) sınırlı olmayan bilgi birikimi, hatta B2B müşterinin müşterilerinin deneyim yolculuğunu bilmek gerekir. Yani “Müşteri Başarısı” çalışanlarının hem kendi kurumlarının hem de B2B müşterilerinin “müşteri deneyim yolculuğunu” bilmeliler.

Diyeceksiniz ki, “kurumlar kendilerinin müşteri deneyim yolculuğunu bilmiyor, başka bir şirket nereden bilsin?”. Web’de çok sayıda sektör için önceden hazırlanmış “deneyim yolculuğu” örnekleri var. Elbette her kurumun müşteri deneyim yolculuğu farklı olacaktır ama en azından sektör geneli için çalışmış olmaları beklenir.

Sosyal mecraların “araştırmanızı öneririm” klişesi, buraya uygun.

Sektör geneli için geçerli olan müşteri deneyim yolculuğu sizin B2B müşteriniz için farklı olabilir. Haklısınız. Bu durumda, “birlikte öğrenme” ve “yaşayarak geliştirme” gerekiyor. Uzaktan konuşmak değil, bizzat kolları sıyırıp işe girişmek… Buna “danışmanlığın yeni şekli” de diyebilirsiniz.

🙂

Yazı aslında burada bitti… ama bir paragraf ekleyeceğim.

Bu isim değişimi bazı kurumları birdenbire müşteri odaklı yaptı 😀 Oysa, organizasyon şemasındaki bazı kutuların adını değiştirip içinde müşteri geçen bir kelime koyduğunuzda, Satış Sonrası Hizmetler Departmanının adını “Müşteri Başarısı” yaptığınızda, müşteri odaklı olmazsınız. Kurumun değerlerini güncellediniz mi? Altyapıyı, süreçleri ve hedefleri müşteri odaklı duruma getirdiniz mi? Yoksa, içinde müşteri geçen cümleler kurduğunuzda, başkalarının “bunlar müşteri odaklı olmuşlar” demesini mi bekliyorsunuz?

Nedir sizde durumlar?

😉

23 Temmuz 2021 Cuma

Vodafone Tacizi

Olağanüstü müşteri deneyimi yaşatma konusunda “TR’den pek fazla iyi örnek bulamıyoruz, hep yurtdışından örnek vermek zorunda kalıyoruz” diyordum. Dün Linkedin’de – yine yurtdışı kaynaklı – çok güzel bir örnek gördüm ve paylaştım.

Değerli arkadaşım Serkan Çalışkaner’den gelen yorumu aşağıda görebilirsiniz.

Yorumdaki “insanları dinlememek ve anlamamak kaynaklı sıkıntılar“… Tam bir nokta atışı…

Bu yorumu gördüğümde, şimdi okuduğunuz blog yazısına başlamıştım.

😉

Vodafone ile yaşadıklarım [1] , [2] , [3] ve özellikle Twitter’daki tartışmalar nedeniyle Vodafone tarafından defalarca arandım. Zaten [3] yazısı, bu konudaki çelişkileri anlatıyor. Ama bitmedi. Daha sonra da defalarca arandım.

Artık telefonum çalınca, ev halkı “Vodafone’sa lütfen yanıt verme” diyor. Ben her seferinde yine – bir umut – “Buyrun” diyor(d)um. Artık yanıt vermeyeceğim. Taleplerimi buradan dile getireceğim.

😉

Her seferinde “Twitter’dan yansıyan şikayetiniz nedeniyle arıyorum” sonra da “sizi dinliyorum” diyorlar.

Yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 [2] , [3] yazıyı okuyun” diyorum.

Bizim erişimimiz sınırlı” diyorlar.

Her şeyi yeniden anlatmayayım. Erişimi sınırlı olmayan biri okusun, sorunu gerçekten çözebilecek biri varsa arasın, yoksa aramayın” diyorum. Maalesef konuşma bitmiyor. Hiç anlamı olmayan cümlelerle devam etmeye çalışıyorlar.

🙁

Sonra bir başkası arıyor. “Ben Genel Müdürlükten arıyorum. Yetkiliyim” kalıbını da es geçmeyelim. Yetkili elbette “memnuniyetiniz bizim için önemli” kalıbıyla devam ediyor.

Yukarıda yazdığım gibi “Yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da  [2] , [3]  ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 yazıyı okuyun” diyorum.

Onun da erişimi sınırlıymış. Hani “yetkili”ydiniz?

Memnuniyetinizi arttırmak için gelecek faturada 50 TL indirim” veriyor. Peki.

🙁

Bir de “sizi çok iyi anlıyorum” kalıbı var.

Düşünebiliyor musunuz, yukarıdaki her konuşmayı en az 8 – 10 kere yapmak zorunda kaldım. Hemen her seferinde defalarca bu “sizi çok iyi anlıyorum” kalıbını duydum.

Hemen 2 cümle sonra hiç – ama hiç – anlamadıklarını, üstelik anlamaya zerre kadar çabalamadıklarını görüyorum. “Hanımefendi, anlamıyorsunuz… Ayrıca anlamaya çaba da sarf etmiyorsunuz” demek zorunda kaldım.

🙁

İkinci yazıyı yayınladıktan sonra bir başka yetkili arıyor.

Yine “memnuniyetiniz bizim için önemli” kalıbı, sonra “sizi dinliyorum” kalıbı.

Ben yine “Hanımefendi, yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da  [2] , [3]  ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 yazıyı okuyun” diyorum.

Memnuniyetinizi arttırmak için gelecek faturada 50 TL indirim vermiştik” cümlesi geliyor. Siz bunu nasıl yorumluyorsunuz bilmiyorum. Benim birkaç farklı yorumum var.

    • Tüm yetkisi “50 TL bonus vermek”  olan birinin “yetkiliyim” diye araması,
    • Genel Müdürlükten arıyorum” dediğince etkileneceğimizi zannetmesi (sesinin vurgusundaki “daha ne istiyorsun” tınlamasını, burada anlatamam)
    • Aslında yetkisiz olduğunu, blog yazılarını okuyamadığını söylemesi,
    • 50 TL bonus verince şikayetimi unutacağımı zannetmesi,
    • Aslında şikayeti anlamaya değil “sus artık” diye 50 TL hatırlatması yapmaya aradığını (istemeden) itiraf etmesi,
    • Sorunları çözmeye değil, şikayet edeni susturmaya niyet etmesi,
    • Daha geçmiş ayın faturasını bana göndermediğini hâlâ anlamaması

Vodafone’un sadece müşteri ilişkisi değil, tüm kademelerinde ciddi umursamazlık sorunu olduğunu düşündürtüyor.

Ben soruyorum “Yani siz bana “50 lira verdik, hâlâ ne konuşuyorsun?” mu demek istiyorsunuz?

Hayır, estağfurullah… ama 50 TL… memnuniyetiniz için (Cümleyi tam olarak hatırlamıyorum, zira artık çıldırmak üzereydim.)

Hanımefendi, ben size 50 TL vereyim de eğer çözüm üretmeyip sadece aynı şeyleri yeniden konuşmak istiyorsanız telefonla aramayın” demek zorunda kaldım.

En sonunda eşim telefonu elimden aldı. “Bu yaptığınız telefonla tacizdir. Artık aramayın” diyerek kapattı.

🙁

Buraya Linkedin’den iki yorum görseli ekleyeceğim.

Birincisi, bir başka şirketin Çağrı Merkezi konusundaki yorumlar:

İlk okuyuşumda, “ÇM çalışanları önlerine koyulanı okumak zorunda, onları 20 IQ diye sıfatlamak yanlış” diye düşünmüştüm.
Son 4 günden beri yaşadığım Vodafone vakaları maalesef bu olumsuz sıfatlamayı, özellikle önünde konuşma metni olmayan ve “yetkili” olduğunu iddia edenler için …

😮

İkincisi, değerli arkadaşım Ahmet Güven’in [2] yazısına yorumu:

Bu yorumdaki tatlı dil samimiyetsizliği deyimi, durumu çok iyi anlatıyor.

🙁

Biliyor musunuz, defalarca verdiğim e-posta adresime henüz bir fatura gönderilmedi. Buradan, henüz hiç bir şey anlamadıklarını çıkartabiliriz.

😉