1998 senesinden başlayarak, Müşteri Deneyimi konusunda eğitim malzemesi yapmak amacıyla çok sayıda gazete haberi, röportaj veya anlatı derlemiştim. Bugünlerde (şu yazıda yazdığım gibi) yıllardır biriktirdiğim çalışma notları, makaleler, anlatılar, ödevler, tezler, dokümanları gözden geçiriyorum. Kullanmayacak olduklarımı ya ilgileneceğini düşündüğüm genç arkadaşlara vermeye, ya da geri dönüştürmeye çalışıyorum. Bu küçültme sırasında bulduğum aşağıdaki mesaj da 2008 yılından kalma.

Mesajı gönderen, önceki dönemde MBA’de CRM dersimi almış ve yeni mezun olmuş bir genç yönetici. Yakın arkadaşı, İstanbul’un prestijli AVM’lerinden birinde mağaza açmış. Türkiye’de spor ürünleri satışı yapan markasını oluşturuyor. Onun arkadaşı, benim yeni mezun MBA öğrencim de ona yardımcı olmaya çalışıyor. Markanın Pazarlama Müdürü olarak görev yapıyor. Arkadaşının ilk açtığı mağazada çalışırken karşılaştığı bir olayı paylaşmış.

”

Ben kasada iken bir müşteri geldi; anladığım kadarıyla bu problemi çözmek için ilk gelişi de değildi. Adidas ayakkabısında problem çıkmış, birbuçuk ay önce bize vermiş  ve biz değerlendirmeye almışız. Adidas bize 40 gündür bu konuda bir yanıt vermemiş; adam defalarca bizi aradığı halde bir sonuç bildirememişiz. Sonunda ayakkabısını iade almayı dün kabul etmişiz.  Ve o model olmadığı için başka bir model seçebileceğini söylemişiz.

Adam zaten bütün bu bekleme sürecinden – çok da haklı olarak – sıkılmış, sinirli, “mevsimi geçti ayakkabımı giyemedim” diyor. Başka bir model bakıyor, beğenemiyor. “Ben başka model almak zorunda mıyım, ya paramı iade edin ya da bana bu ayakkabının aynı modelinden bulun” diyor. “Para iadesi yapılamayacağını, ya başka mağazadan aynı modeli araştıralım varsa gönderelim, ya da başka model beğenin” diyoruz. Adam daha da sinirleniyor, “bir gün daha beklemeye tahammülü olmadığını” söylüyor.

Sonunda para iadesi yapılması kabul oluyor, bu sefer de “para iadesi yapılabilmesi için adama slipini göstermesi gerektiğini” söylüyoruz, adam daha da köpürüyor: “ben faturamı getirdim, slipi saklamak zorunda mıyım?” diyor. Neyse, adamı yarım saat 40 dakika kasanın başında, hiç gönlünü de almadan beklettikten sonra bir şekilde parasını iade etmeyi başarıyoruz, ve MAĞAZALARIMIZ’a bir daha adımını atmak istemeyecek bir müşteri olarak oradan gönderiyoruz. Ve bence sadece adamı değil, adamın etrafındakileri de kaybetmiş oluyoruz…

Şimdi bununla ilgili satıştan, kasiyere, ürün sorumlusuna ve bana kadar hepimiz haklı gerekçelerimizi sıralarız: “böyle oldu o yüzden böyle yaptık“, “hem kanunen de biz haklıyız“, “adam beklemek zorunda“, “zaten Nike’ta YKM’de falan da farklı davranılmıyor” diyebiliriz.. Herkes haklıdır. Ama sonuç kaybedilmiş bir müşteridir (ve hatta 10, 20 müşteri). Ve bu şirketin yapabileceği en ölümcül hata bir müşteriyi kaybetmektir. Özellikle de Türkiye’de daha yeni ismini oturtmaya çalışan bir perakendeci olarak.

Mesajın bundan sonrası bana… Yardım talebinde bulunmuş.

Sizden ricam bu konuyu çözelim, süreçlerini gözden geçirelim, Adidas’la olan ilişki, merkezle irtibat kopukluğu, kasiyerlerin, satıştakilerin o anda müşteriyi memnun edecek yetkiye sahip olması, adamın sorununu orada çözemiyorsak bile en azından yumuşatmayı gerçekleştirebilecek ‘satışçı’ becerisi gibi…

”

Mesajın 2008‘de yazıldığını hatırlatmak isterim. Yukarıda MAĞAZALARIMIZ yerine spor mağazalarının markası vardı, mesajda sadece onu değiştirdim.

Yazıyı hazırlarken internetten baktım. 15 mağazaları var. Demek ki hatalarından ders alan bir marka olmuş. Büyümüş.

😉

Bugünlerde müşteri deneyimi en popüler konulardan biri. Bazıları CRM değil CXM (“müşteri ilişkisi yönetimi” değil, “müşteri deneyimi yönetimi”) diyor. Ben zaten CRM eğitiminin ilk yıllarından beri “önemli olan müşteri deneyimidir” diyorum. Veri, bu deneyimi mükemmelleştirmek için bir araçtır.  Üstelik çok tarafsız, çok anlamlı ve çok güçlü bir araç.

Aradaki fark şu: Birileri araçları (veri, veri ambarı ve CRM) amaç zannediyordu. Yazılım ve donanımın amacı veri toplamak değil, onu müşteriye daha iyi hizmet sunarak kurumun devamlılığını arttırmak. Dolayısıyla size CRM değil CXM diyorlarsa, CRM’i hiç anlamamışlardır.

🙂

14 Şubat – 18 Mart arasında 5 hafta içinde 9 kez uçağa binmek zorunda kaldım. Eşim de 5 kez hava yollarını kullandı.

Güzel havalara da kar nedeniyle gecikmelere de rastladık. THY ve Pegasus’la uçtuk. Uçuşlarımın bazıları danışmanlık verdiğim kurumlar tarafından ödendi, bir kısmını da ben ödedim. Uçuşlarımın hepsinde oturacağım koltuğu da kendim satın aldım. Her seferinde biniş kartımı cep telefonuma indirdim. Buna rağmen her seferinde uçuştan 1,5 – 2 saat önce havaalanına gittim. [İşimi son dakikalara bırakmaktan pek hoşlanmam.]

Böylece kısa sayılacak bir zaman diliminde, bu iki havayolu arasında birçok konuda karşılaştırma yapacak örneklem toplayabildik.

Şöyle ki:

• Biniş kartımı internetten almak istediğimde her iki havayolunda da farklı sorunlar yaşadım.
  • Pegasus’un sistemlerinde sorun vardı. Sorunu kabul edip yardımcı olmak yerine “cep telefonuma kendi uygulamalarını indirmemi” öğütlediler. Karşılıklı konuşarak çözmemiz gereken sorunu duymazdan gelmeyi sürdürdüler ve konuyu ancak sosyal mecralarda tartışmaya başlayınca çözdüler.

İlk aşamada kendileri de çözemedi. Meğerse “sistemlerinde sorun varmış“. Sayemde mi öğrendiler, ben ısrar edene kadar özellikle mi kulaklarının üzerine yattılar bilmiyorum. Sonuçta sorun çözüldü ya… “iyi biten her şey iyidir” (Fransız atasözü)

• • THY’de biniş kartını elde etmek çok zor. Danışmanlık verdiğim kurum bilet parasını ödüyor. Koltuğu ise kendim seçip parasını ödüyorum. Tüm uğraşmalarıma rağmen, online biniş kartını benim e-posta adresime göndermeyi başaramıyorum. Mutlaka bilet alma talimatı veren kişiye gidiyor. İnternet’ten girip, görseli bulup, ekran görüntüsü resmi almak gerekiyor.

Bu yanlışı THY’ye ilettim ama sonuç konusunda ilerleme olup olmadığını bilmiyorum. Burada da mecburen (değişik yöntemlerle de olsa online biniş kartını üretebildiğimiz için) “iyi biten her şey iyidir” diyoruz.

• Pegasus’un e-posta ile gönderdiği QR kodunu bazı havaalanlarında okuyamıyorlar. Daha doğrusu, QR kodu yetmiyor. Yanında ADI-SOYADI yazılı olmayınca karşılaştıramadıkları için, tam güvenli alana geçiş noktasında (sırada birileri sizi kınarken) bileti cep telefonuna indirmeye uğraşıyorsunuz. Hangi havaalanlarında sadece QR kodun geçmediğini, adı soyadının da olması gerektiğini Pegasus benden daha iyi bilmeli ve ona göre iletişim yapmalı.
• Koltuk seçme ücretinin faturasını THY’den nasıl alacağım konusunda hiç bir fikrim yok. Pegasus bu konuda daha başarılı. PNR girdiğinizde, ilişkili uçuşlar ve koltuk seçme işlemleri alt alta sıralanıyor. hangisinin faturasını isterseniz, alabiliyorsunuz.

• Son Antalya – İstanbul uçuşumda, İstanbul’da havanın kötü olduğunu önceden öğrendik. Bizi alıp İstanbul’a dönecek uçağın henüz havaalanından kalkmadığını biliyoruz ama panolarda sadece “20 dakika gecikme” yazıyor. Normal uçağa biniş saatinde ortalarda gezinen görevli “En az 1 saat gecikme olur” diyor.

Uçak Sabiha Gökçen Havaalanı’ndan kalkacak, Antalya’ya gelecek, yolcuları indirecek, yeni yolcuları almaya hazırlanacak… Biz zaten “gecikmenin daha uzun süreceğini” çeşitli uygulamalardan takip ediyoruz. Bari bu durumlarda yalan söylemeyin.

Hep söylerim ve yazarım: “Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.”

Diyeceksiniz ki, “kaç kişi o Fligh Share , Flight Radar gibi uygulamaları biliyor?” Orada bekleyen kalabalığın içinde birkaç kişinin bilmesi yeterli. Herkes birbirine söylüyor. Özetle, yolcuları kandırdığını sanmak, aslında kendisini kandırmak. Bunu havayollarına ve havaalanlarına anlatmak gerek.

Zaten birbuçuk saat önce havaalanına gelmişim. Üzerine 1 saat 50 dakika orada bekledim. Dönüşte havaalanına inmeden önce havada epey dolaştı ve kaptan pilot “yolculuk 60 dakika sürecek” demişti ama 100 dakika sürdü. Son seferimde Antalya – İstanbul arasında toplamda 5 saatten uzun süren bir yolculuk yaptım.

Bu arada, geçmişte Pegasus’la yaşadıklarım [a] ve [b] nedeniyle zorda kalmadıkça THY tercih ederim ama benim kısa sayılacak zaman içindeki küçük örneklemimde zamanında kalkış konusunda Pegasus çok daha iyiydi.

😉

Uzun süren gecikmeler nedeniyle çevreyi epey inceledim. İlginç veya eğlenceli anılarım oldu:

• Antalya’da, uçağın normal “kontuara gidin” saatinde kuyruk oluşmuştu. “En az bir saat sürer” diyen görevli “Ayakta boş yere beklemeyin, gidin bir yere oturun” dedi. Bir yolcu sordu: “Bu havaalanında oturacak yer mi var ki, gidip oturalım?” Yanıt “Kem, küm, Starbucks, kafeler, filan“. Aslında, oralarda bile yer yoktu. Havaalanı görevlileri söylediklerinin anlamsızlığının farkında değil.
• Görevlinin “En az bir saat sürer” uyarısına rağmen birileri “… ama burada 20 dakika yazıyor” diye itiraz ediyor. Çelişik anlarda hoşuna gidene inanma eğilimini gözlemliyorum.
• Bizi götürmek için gelecek uçağın henüz İstanbul’dan kalkmadığı konuşulunca, sıradaki yolculardan biri “Madem öyle, neden hazırdaki uçaklardan birini göndermiyorlar” dedi. “Her havayolunun, her havaalanında yedek uçakları bekletemeyeceğini” söyledim. “Niye ki?” sorusuna yanıt veremedim.

😀

Meraklısına:

Havayolu ile başlayıp, yolculuklardaki müşteri deneyimleri konusunda çok sayıda yazı  ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11] , [12]  , [13] , [14]} yayınladım. Bu yazılarda ve yorumlarda  ideal yolculuk deneyimi konusunda çalışacak kişiler için, oldukça kapsamlı içerik yer alıyor. Öneririm.

.

Bilgi paylaşarak çoğalır.

(Aslında sadece bilgi değil, sevgi ve ilgi de paylaşarak çoğalır ve hepsinin -gi ile bitmesi de bir tesadüf, sanırım)

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde Türkçe MBA ve e-MBA programlarında Dijital Dönüşüm dersini birlikte verdiğimiz Serhat Akkılıç ile müşteri deneyim kavramlarını sohbet konusu yapıyoruz.

Deneyim Transferini konu alan sohbetimiz çok keyifli oldu.

Dinlemek isterseniz

Yorumlarınızı da paylaşırsanız, ne iyi olur.

🙂