"müşteri deneyim yolculuğu" etiketli yazılar:

29 Nisan 2019 Pazartesi

İçgörü + Birkaç Satır Yazılım

Umut Altun, Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim derslerin eski katılımcılarındandır. Blog’a konu olan çok sayıda [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] yazıya katkısı olmuştur.

Bu sefer Anadolujet ile yaşadığı bir deneyimini paylaşmış. Mümkün olduğunca değiştirmeden aşağıya alıyorum:

Merhaba Uğur Hocam,

Geçtiğimiz Perşembe günü AnadoluJet ile Sabiha Gökçen’den Antalya’ya gerçekleştirdim. Boyum biraz uzun olduğu için ve çıkışta hızlıca uçaktan inebilmek adına en ön sıradan “EKSTRA DİZ MESAFELİ” bir koltuk “EKSTRA ÜCRET ÖDEYEREK SATIN ALDIM” sonrasında uçak tipinin değişmesiyle birlikte benim koltuk 2. Sıraya alınmış. Haliyle ben bunu uçuş anında öğrendim. Uçaktaki tüm koltuklar da dolu.

Müşteri deneyimine önem veren biri olarak ve şirketlerin de buna “sözde” önem verdiğini düşünerek, düzeltilebilir “belki bir satır kod ile” bir iyileştirme yapabilecekleri “YANILGISI”na kapıldım.

Özet olarak benim sorum şuydu: ekstra ücret ödeyerek ekstra diz mesafesi olan koltuk satın aldım fakat bu şartlarda uçamadım, çözümünüz nedir? Sonuçta fazladan para ödedim ve bu hizmeti alamadım.

Gelen cevap ise zannediyorum ki bir otomatik cevaptı. Yazdığım mesajdan belirli kelimeler seçilmiş “hee evet sorun budur” diyerek gönderilmiş bir mesaj.

Mesajınızda yer verdiğiniz hususa dair AnadoluJet olarak, tüm yolcularımıza memnuniyetlerinin sağlanması ve taleplerinin karşılanması adına filomuzda yer alan tüm uçakların koltuk aralıklarının standartlar dahilinde olduğunu belirtmek isteriz.

Bu bilgiler ışığında, mevcut koşulların memnuniyetsizliğinize sebebiyet vermesinden ötürü üzüntü duyduğumuzu belirtir, anlayışınız için teşekkür ederiz.

Görüşlerinizi iletme nezaketini gösterdiğiniz için teşekkür eder, hizmetimizin arzuladığınız standartta gerçekleşememiş olmasından ötürü Anadolujet adına üzüntülerimizi ifade etmek isteriz.

Bu mesajda benim müşteri, yolcu, misafir, konuk ne derseniz deyin, benim bir insan olarak duygum “üzüntü ve önemsizlik

Baştan teknik bir sıkıntı var, hemen kendini savunma hali. KOLTUKLARIMIZ STANDART. İnsanın LAAAAANNNN! Nasıl standart! O uçağa hiç binmedin mi? O uçakla uçmak için bilet almadın mı? EKSTRA DİZ MESAFELİ ÖN SIRA KOLTUKLARINA NE OLDU????? ACİL ÇIKIŞLARA NE OLDUUUU! Zaten buraların özel koltuk olduğunu kendiniz söylüyorsunuz ve ücret karşılığında SATIYORSUNUZ.

Diğer konu ise metinde 2 kere teşekkür ediliyor, 2 kere özür dileniyor.

Çözüm?

Maalesef yok, çünkü beni dinlemediler, bizi dinlemiyorlar.

Süreçlerin, müşteri memnuniyetini arttıracak şekilde (MOST®) dijitalleştirilmesinin teknoloji değil kültür gerektirdiğini her vesileyle söylerim. Bence, yukarıdaki şikâyet de bunun örneklerinden biri.

Uçak değişimi yapıldığında, önceden “ekstra ücret ödenerek satın alınmış koltuk varsa, eşdeğerine aktarılır” diye bir kural koymak gerekir. Eğer diğer uçaktaki rezervasyonlar nedeniyle bu kolaylık sağlanamıyorsa “ekstra ücret iade edilir” ama müşteriye bir sonraki uçuşunda ekstra ücret ödemeden “ekstra diz mesafeli” bir uçuş kolaylığı sağlanacağı bildirilir. TCKN olduğu için, bu teklifi takip etmek zor değil.

Bu sayede, işi gereği sık yolculuk yapan Umut Altun‘un aklında “ellerinden geleni yapmışlar” düşüncesi ve “güzel bir deneyim” duygusu kalır. Sonraki uçuşlarında Anadolujet‘i tercih etme olasılığı artar.

Önemli olan bu kuralları saptamak. Sonrası  – Umut’un da dediği gibi – birkaç satır kodlama… .

😉

Anadolujet’in elinde yetenekli yazılımcılar olduğuna kuşkum yok. Sanırım teknoloji ekibini doğru yönlendirmek için müşteri deneyimini özümseyen ve içgörüye dönüştürecek pazarlamacı sıkıntısı var.

Maalesef yalnız değiller.

.

17 Şubat 2019 Pazar

Şehir, Deneyim ve Marka İlişkisi

Daha önce defalarca yazdım. Markanız, bizim deneyimimizdir.

Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman’ın “İnsanlar tecrübelerinin sadece iki anını hatırlar: zirvesini ve sonunu” cümlesini de unutmayalım. Daha önce verdiğim “Müşteri’nin sahibi kimdir”; “Kimin müşterisi”; “Sorun’u kazanç’a çevirmek” örnekleri de bu görüşü doğruluyor.

  • Zirve dediğimiz zaman, sadece en iyi an akla gelmemeli. En kötü an da bir zirvedir ve zirve unutulmuyor.

Bunları neden yazdım?

Sabah bir Tweet gördüm.

Duvarlara posterler asabilirsiniz, harika sloganlar uydurabilirsiniz, vizyon, misyon cümlelerinizi çerçeveletebilirsiniz.

🙁

Daniel Kahneman zaten söylemiş. Sonu kötü biten deneyimin ön çabaları heba olur.

Her kuruşuna değer” demek yerine “Bir daha gitmem” denilmesini sağlar. Gaziantep’i (veya bir şehri, bir ülkeyi) marka yapmak isteyenlere duyurulur.

.

03 Şubat 2019 Pazar

Amazon’un Olumsuz Gidişi

Amazon’un nasıl aşk markası olduğunu yazmıştım. Amazon yıllardır “müşteri deneyiminde en başarılı örnek” diye anılıyordu. Ben de derslerimde ve eğitimlerde, Amazon örnekleri veriyordum.

Son zamanlarda aksi yönde çok fazla yazı okuyorum. Müşteri deneyimi konusunda, Amazon hakkında olumsuz yazıların sayısı hızla artıyor. Bunlardan biri Customer Think‘de yayınlandı.

Bu yazıda yazar, İyi, Kötü ve Çirkin üçlemesi üzerinden üç Amazon deneyimini paylaşıyor.

İyi-ce dediği deneyimde, Amazon’dan izlemek istediği filmlerle ilgili bir deneyimi anlatmış. Önce senaryoları katı ve sınırlı bir “aptal” chat bot nedeniyle sorunu çözemiyor. Yazarın sorunu oradaki senaryolara uymuyor. Sonra çabalarla bir insana ulaşıyor. Çözüm olarak “Paranız iade edilecek” yanıtını alıyor.  “Benim derdim paranın iadesi değil, bu sorunu gidermeniz” diye ısrar ediyor. Sonunda amacına ulaşıyor.

Müşteri deneyimi uzmanlarından biri olduğu için, sonu iyi biten bu deneyimin her aşamasındaki yanlışları ve süreçteki kötü noktaları da vurguluyor.

  • Amazon, benzersiz müşteri deneyimi sunmak değil müşteri etkileşim maliyetlerini azaltmak için chat bot kullanıyor;
  • Müşteri Destek Birimi performans ölçütü, çözülen sorun değil de konuşma sayısı olduğu için, “parayı iade edelim” deyip kapatmak eğiliminde…

*

Kötü deneyimde, zamanında teslim edilmeyen bir elektronik alet konusundaki serüvenini anlatmış. İki gün içinde teslim yazıyormuş. Ismarlamış. Teslimatta uzun süre gecikmeler olmuş. Yazar, ilk talebi iptal etmiş ve yeniden aynısından ısmarlamış. İkincisi vaad edilen zamanda gelmiş.

Para iadesinin hesabına geçmediğini göründe Amazon’a başvurmuş. Önce yine chat bot ile karşılaşmış. Bir insan ile görüşmek istemiş ve dakikalar sonra ulaşmış. Para iadesi için Amazon ambarında ürünü bulmaları gerektiği, ancak o zaman iadenin geçerli sayılacağı ve para iadesinin gerçekleşeceği söylenmiş.

Teslim tarihi sözünü tutmayan ve malı teslim etmeyen Amazon var. Hiç malı görmemiş birinin parasını geri alması için kendi belirsiz süreçlerini bahane olarak söylüyor. Yazar şöyle yorumluyor:

  • Hızlı büyüyen kurumlar gibi Amazon da artık kendi yöntemlerine, işlemlerine ve süreçlerine odaklanıp, müşterimi deneyimini ciddiye almamaya başlamış

*

Çirkin deneyim şöyle olmuş. Yazar, yakınlarına yılbaşı hediyesi olarak elektronik eşyalar almış. İçlerinden biri, bu ürünlerde artık indirim olduğunu görmüş. “Fazla ödediğini geri almasını” söylemiş. Diğerleri de ona katılmış.

Yazar, insana ulaştıktan sonra sorununu aktarmış. Yasa gereği ürünleri Amazon’a göndermek ve parasını iade almak için 28 günü daha olduğunu hatırlatmış. İade edip, yeniden aynı ürünleri daha ucuza ısmarlamak yerine, aradaki tutarın ödenmesini veya “hediye kartı” ile verilmesini söylemiş.

Böyle bir uygulama olmadığı yanıtını almış. Bunun üzerine ürünleri iade edip, aynısından daha ucuza ısmarlamış ve yeni ürünleri almış.

Böyle uygulamamız yok” karşılığında Amazon:

  • Birçok ürünün iade kargo parasını ödedi;
  • Bir çok ürün için iade işlemi yaptı – hem ürünler ambarda yerlerine döndüler, hem de sistemde birçok işlem yapıldı;
  • Çok sayıda ürün yeniden bir araya getirildi;
  • Bunların teslimat bedelleri ödendi;
  • Hem birçok maliyet yarattı, hem de müşteri güvenini sarstı.

Yazar, “Açıkçası, bu aptallığı anlamıyorum. Kendini ayaklarından vurmak, Brexit’le somutlaşan dar görüşlülük ve saçmalığın benzeri“demiş.

*

Beni çok mutlu ve hevesli bir müşteriden mutsuz müşteriye döndürdü. Öylesine mutsuz oldum ki, bunu herkesle paylaştım. Amazon’a devam eder miyim. Uygun olursa EVET. Daha iyi biri çıkar çıkmaz yenisine giderim.” diye yazmış.

Yazının altındaki yorumları da okudum. “Brexit aşağılaması“na takılan bir kişi dışında hemen herkes, Amazon’un müşteri deneyiminin kötüye gittiğini belirtmiş.

😉

Son zamanlarda, tanıdığım (Türkiye dışı) Amazon kullanıcıları da müşteri hizmetlerinde ciddi bir düşüş olduğunu söylediler.

Yukarıda farklı ürünler ve farklı süreçler söz konusu. Bunca farklı süreçten müşteri açısından en rahatsız edici ve/veya en sık rastlanır olanı seçip düzeltmek gerekir. Şurada yazıldığı gibi…

🙁

Perakende (B2C) müşterilerle durum bu.

Tedarikçi (B2B) kısmındaysa, tekelleşme eğilimi ve platform’u oluşturan tedarikçilere, kendi markalı ürünleriyle (PLC) rakip olmak da ayrı bir yazının konusu. Bence Amazon, iki ayrı yönden kendi ayaklarına kurşun sıkıyor.

.