Çoğunlukla olumsuz müşteri deneyimlerini paylaşıyoruz. Olumlu deneyimleri daha az öne çıkardığımız için, deneyim kalitesini artırmayan bazı kurumlar hemen herkesi kendileri gibi sanıyor. Demek ki, üzerinde düşününce ve çaba sarf edince müşterinin unutmadığı deneyimler yaşatıldığını bu kurumlara anlatmak gerekiyor. Bu nedenle İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA Programında verdiğim derslerde  “yaşadıkları en güzel deneyimi” soruyorum. Sadece deneyimin yaşandığı sektörle sınırlı olmayan, diğer birçok sektör ve kuruma esin kaynağı olabilecek deneyimleri paylaşmaya başladım. [1] , [2] , [3]  Bu diziye devam edeceğimi vurgulamıştım.

Bu seferki iyi müşteri deneyimi, Uğur Murathan Gemicioğlu‘nun bir otomobil satın alma deneyimi 

2013 yılında Citröen Daloğlu Otomotiv ile yaşadığım müşteri deneyimini anlatmak isterim;

Araç Alma Kararı Öncesi

• Citröen Türkiye sitesindeki içerik yeterliydi. Pek çok özellik ile ilgili genel fikir edinebilmiş idim.
• VW Golf, Seat Leon, Hyundai i30, ve Citröen C4 arasındaydım.
• Algım: Fransızlar araba yapamaz.

Araç Seçimi Aşaması (Citröen)

• Citröen markasının otomotiv sektöründe farklı patentler ve ilklere imza attığını öğrendim. Fransızların mühendislik başarısı olmadığı algım sarsılmıştı.
• Showroom’da temsilci arkadaşımız bilgi ve tavır olarak ilgili ve sempatik idi.
• Araç ile ilgili uyarı seslerinin değişebilmesi, gösterge paneli renklerinin değişebilmesi gibi rakiplerinden ayrılan özellikleri güzel bir şekilde deneyimleyebildim.
• Test sürüşünde en dolu modeli vardı. Bunu sadece i30 ve C4 sağlamıştı 4 araç arasında.
• İlk hissiyat geniş panoramik ön cam ve cam tavanın aydınlık, ferahlık hissi idi.
• Temsilci arkadaşımızın özellikleri tek tek anlatması, Navigasyondan kör noktaya deneyebilmek için fırsatlar yaratması hoşuma gitmişti.

Araç Seçimi Aşaması (VW ve Seat)

• Doğuş plazadaki VW ve SEAT marka Showroom’larında temel özellik kimsenin sizinle ilgilenmemesi.
• Soru sorduğunuzda ise elimizde bunlar var eğer sizin istediğiniz özelliklerde olacaksa 6 ay bekleme süresi var gibi bir yaklaşım sergiliyorlar.
• Test sürüşünde en dolu paket olmayan bir araç ve haftalar sonrasına ancak randevu alabileceğiniz bir senaryo işliyor.

Araç Seçimi Aşaması (Hyundai)

• Showroom’da temsilci arkadaşımız bilgi, heyecanlı ve tavır olarak ilgili ve sempatik idi. Heyecanı size de olumlu yansıyordu.
• Araç aralarında en çok özelliğe sahip olanlardan biri idi ve hepsini deneyimleyebildim.
• Test sürüşünde en dolu modeli vardı.
• İlk hissiyat aracın çok hafif olduğu ve durmakta, özellikle viraj dönmekte çok dengesiz ve güvensiz hissettirmesiydi. Motoru güçlü olduğundan ve hafiflikten dolayı içinizde başımıza iş gelebilir hissi uyandırıyordu.
• Temsilci arkadaşımız performansa odaklanmasına ve hep bunu öne sürmesine rağmen diğer özellikleri de detaylı anlatması ve hepsini deneyimleyebilmek güzeldi.

Araç Seçimi Aşaması

• Sonuç: VW ve SEAT tok satıcı. İlgilenme düzeyi çok düşük. Hyundai güvenlik olarak beklentimi karşılamadı.

Showroom

• Showroom’a döndüğümüzde algım çok değişmişti.
• Tasarım ve özelliklerin çeşitliliği aklımı çelmeye başlamıştı.
• Eşimle görüşüp son noktayı koyarken Turkcell grup indirimi varlığı da aklımızın köşesinde idi.

Satın Alma Süreci

• Satış temsilcisi ağırlama konusunda iyi ve sempatik idi
• Keyifli bir sohbet ortamı olması hoşuma gitmiş idi
• Turkcell indirimi ve üzerine neler yapılabileceği ile ilgili pek çok yere danışarak en iyi fiyatı vermek için uğraştı.

Sigorta ve Kasko Süreci

• Showroom içerisinde kasko personeli bulunduğu bilgisi satış temsilcisinin yönlendirmesi ile hoşuma giden bir konu oldu. Hem dışarıdan firma ve fiyat araştırma konusu ortadan kalkacak hem de zaten servise getireceğim yerde kasko işi de çözüleceği için süreç daha rahat işleyebilecek düşüncesi beni memnun etmişti.
• 50+ yaşlarında çok dinamik ve tuttuğunu koparacağı hali tavrından belli kasko temsilcisi ile keyifli sohbetin ardından,
• “Araç bizim, siz keyifle kullanmaya bakın” sloganı ile mutlu bir müşteriydim artık.

Bakım Süreci

• Bakım ile ilgili hatırlatma ve indirim kampanyaları ile ilgili SMS’ler alıp planlamamı ona göre yapabilmek belirli dönemlerde bakım için biraz daha erken hareket etmemi sağladı.
• Bakım randevusu tek telefon ile kısa sürede alınabildi.
• Yapılan işlemler hakkında detaylı bilgi verilmesi, iş emri üzerinden detayların takip edilebilmesi beklentilerimi karşıladı.
• Araç teslim edilirken değişen parçaların eskilerini ve yeni takılan parçaların kutularını görüp almak istedikleriniz varsa arabaya koyalım denmesi beni oldukça şaşırttı.

Kaza Sonrası Süreci

• Otoparkta komşumun park yerinden acele ile çıkarken aracıma hızla çarpması sonucu kaza yaşandı. Otoparkın kasko kapsamı içinde olup olmadığı endişesi ile (özel mülk olması ve karayolu olmaması sebebi ile) telefonla temsilcimi aradım.
• Endişelerimin hızlıca giderilmesinin sağlanması beni çok sevindirdi. Hafta başı aracı teslim edip hazır bulunan ikame araç ile işime gidebilmek gerçekten çok sorunsuz bir işleyiş idi.
• Kasko şirketi ile hiç temas etmeden tüm süreç tamamlanmış ve ikame aracı bırakıp kendi aracım ile eve dönebilmiştim.
• Bu kadar sorunsuz bir kasko süreci beni hem şaşırtmış hem de sevindirmişti.

İkinci El Süreci

• Aracımı şirket aracı kullanmaya başladığımdan dolayı aldığım yere satmaya karar verdim.
• Her kaydının olduğu ve bu zamana kadarki süreçlerin sorunsuz yürümesi online olarak uğraşmak yerine çok daha mantıklı idi.
• Çok hızlı bir ekspertiz ardından fiyat söylendi ve Noter satışı ile transfer gerçekleşmiş idi.

Uğur Murathan Gemicioğlu, otomobil satın alma sürecini uçtan uca bir deneyim yolculuğu olarak anlatmış. Her türlü araç, ekipman satışçısı için yararlı olacak noktalar var. Hani, üzerinde biraz daha çalışırsa ayrıntılı bir müşteri deneyimi haritası çıkartılabilir.

Yakında, bir başka otomobil satın alma deneyimi daha paylaşacağım.

😉

Hep olumsuz müşteri deneyimlerini paylaştığımızı, olumlu deneyimleri daha az öne çıkardığımızı geçen yazıda vurgulamıştık. Bu nedenle “en güzel deneyimleri” paylaşmaya devam edeceğim.

Bu seferki deneyim, İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA Programı katılımcılarının birinden… Kelimesine dokunmadan aktarıyorum. (Sırada, başka sektörlere de esin kaynağı olabilecek birkaç tane daha olumlu deneyim var.)

Mükemmel Mobil Operatör Deneyimi

İngiltere’ye gitmeden önce hangi hat kullanacağımı internette araştırırken EE markası ile ilgili birçok olumlu yorum gördüm ve bu sayede markayla tanıştım. Normalde Türkiye’den de tanıdığım Vodafone’a daha yakın hissediyordum kendimi ama İngiltere’ye gittiğimde EE ve Vodafone bayilerine giderek aldığım detaylı bilgilere göre karar veririm diye düşünmüştüm.

İlk gittiğim bayi marka ismini duyduğum Vodafone olmuştu. Vodafone’a gittiğimde bilgi almak için çok beklemek zorunda kaldığımı hatırlıyorum ve sıra bana geldiğinde ise öğrencilere uygun sim paketi yok gibiydi ya da benimle ilgilenen çalışan buna yönelik bir bilgilendirme yapamamıştı. Bu bakımdan Vodafone’da hem ürün çeşitliliği hem de mağaza deneyimi olarak güzel bir deneyim yaşayamadım.

Sonrasında EE’ye gitmiştim ve açıkçası Vodafone’da yaşadığım deneyimden dolayı EE’den de pek umutlu değildim. EE’ye gider gitmez mağazada ilk başta bir personel karşıladı ve öğrenci olduğumu, sim kartlarıyla ilgili bilgi almak istediğimi söylemiştim. İlgili personelin 10 dk. içerisinde uygun olacağını söyleyip, bana ne içmek istediğimi sordu ve mağazada beklerken dinlenmemiz için bir alan bulunuyordu. İçeceğimi içerken nereden geldiğimi vs. sormuş, sohbet ederken düzenimi kurmak için eksiklerimi şehirde nerelerden sağlayabileceğime kadar önerilerde bulunmuştu ve modum yükselmişti diyebilirim.

10 dk’nın ardından ilgili personel ile görüşmem başladı ve istediğim özellikleri söylediğim bana 4-5 opsiyon sunduğunu hatırlıyorum. Hepsi hakkında detaylı açıklama yapmış, ilgili sim kartla beraber istediğim telefon kabını seçebilme vs. gibi kampanyalar ve sadakat programı hakkında bilgiler de vermişti.

 Operatörün çekim özelliği vs. gayet iyiydi, hattın koptuğunu hiç hatırlamıyorum.

 Sadece 1 kere sim karttan kaynaklı bir bozulma olmuştu ve bu sırada farklı bir şehirde olduğumu hatırlıyorum. Seyahate gittiğim şehirdeki EE mağazasına gittiğimde neden bozulduğuna ait ayrıntılı açıklama ile ücretsiz sim kart vermişlerdi. İşim yaklaşık 10 dakikada çözülmüştü, hiçbir bürokrasiye vs. takılmamıştım.

Operatörü araştırırken internette gördüğüm olumlu yanıtlardan, mağaza deneyimine, ürün çeşitliliğinden, kampanyalara, ürün kalitesinden, şikâyet sürecine kadar hiçbir aksama olmamıştı. Bu bakımdan önceden hiç bilmediğim bir marka olmasına rağmen mükemmel bir müşteri deneyimi yaşattı diyebilirim.

😀

MBA katılımcısı, deneyimi böyle aktarmış.

Bizzat benim yaşadıklarımın yanında, bana aktarılan şikayetlere de baktığımda, Türkiye’de müşteri deneyimi açısından en çok şikayet edilen kurumların telekom operatörleri olduğunu rahatça söyleyebilirim.

Bence, bu olumlu deneyimden yararlanabilecekleri çok sayıda nokta var.

• İngiltere’ye gitmeden önce başlayan araştırma (müşteri deneyiminin ilk başladığı nokta),
• Türkiye’den tanıdığı (aslında ilk aday olan) Vodafone’un ilgisizliği ve fırsatı kaçırması,
• EE mağazasında karşılama,
• Bekleme sürecinin olumlu deneyime dönüştürülmesi,
• Seçenek çeşitliliği ve ayrıntılı açıklama,
• Sürekli erişim olması (zaten telekom operatörünün olmazsa olmazı),
• Sorun veya arıza olduğunda hızlı çözüm.

Siz de olumlu deneyimlerinizi yorumlarda paylaşsanız da yüzümüz gülümsese…

🙂

Bu ülkede, içinde müşteri geçen cümleleri bolca söylüyorlar ama olumsuz örneklerden hepimiz sıkıldık. Hatta öylesine sıkıldık ki, güzel örnekleri okumaya ve duymaya ihtiyaç oluştu. Blog’a yorum yapanlar, “olumlu örnekleri sıklıkla gündeme getirelim ki, güzel örnekler yaygınlaşsın” dediler.

Geri bildirime önem veririm. Gerçi blog’da en iyi müşteri deneyimi konusunda yazı var ama yetmez.  Müşteri deneyimine dayalı derslerimde (ki çoğunluğu deneyime dokunuyor) “yaşadığınız en mükemmel müşteri deneyimini yazın” diye ödev verdim.  Sayın Doğutan Ülgen‘in yaşadığı mükemmel deneyim aşağıda…

GELİBOLU YARIMADASI ve ÇANAKKALE GEZİ DENEYİMİ

Gezi öncesi süreç:

Pandemi döneminde kısıtlamalara maruz kaldıktan bir süre sonra, önlemlerin hafifletilmeye başladığı dönemde toplu taşıma kullanmadan İstanbul yakınlarında ziyaret edebileceğimiz yer arayışına başladık.

Daha önce ziyaret etmediğimiz lokasyonlardan Gelibolu yarımadası ve Çanakkale ön plana çıktı. Yarımadanın tarihi ve Çanakkale Savaşı’nın Türk toplumu için önemi bizi rehber ile bu geziyi gerçekleştirme kararı almaya itti. İnternet üzerinden ulaştığımız birkaç rehber farklı hizmet ve fiyat paketi teklif edince kafa karışıklığı yaşadık ve referanslı bir rehber bulmaya karar verdik.

Gezmeye çok meraklı bir arkadaşımın turizm sektöründe çalışan eşinin referansıyla Rehber Barış Bey’e telefonla ulaştım. Telefon görüşmesiyle başlayan deneyimimizi adım adım anlatmam gerekirse;

1. Telefonda rehber Barış Bey ile tanıştık ve rakamlara dayalı şekilde rehber kendi bölgesine ilişkin bilgilendirme yaptı.
2. Beklentimizi anlamak amacıyla spesifik sorular sordu (Kaç gün vakit ayıracaksınız? Nasıl gelmeyi planlıyorsunuz? Hedef tarihler neler? Nasıl bir içerik bekliyorsunuz?)
3. Yarımada ve Çanakkale için sorulara verdiğimiz yanıtlara göre alternatifli öneriler rehber tarafından verildi. (Ne kadar detaylı anlatım olur, hangi alternatifte kaç durakta durulur ve anlatım yapılır?)
4. Gelen öneriler kapsamında 1 gece konaklamalı, varış günü Gelibolu Yarımadası’nda 7 duraktan oluşan geziye, ertesi gün ise Truva Ören Yeri gezisine karar verdik ve fiyat teklifi talep ettik.
5. Bizi yönlendiren kişi ile arkadaşlık nedeniyle rehberimiz piyasadan yukarıda da olsa indirimli bir fiyat verdi ancak hizmetin farklı olacağını kendisine oldukça güvenli şekilde aktardı ve bizi ikna etti.
6. Rehber konaklama konusunda destek teklif etti ve önerilerde bulundu, biz konaklama konusunda destek talep etmedik.
7. Seyahat tarihinden 1 hafta önce haberleşmek için sözleştik.
8. Seyahate 1 hafta kala İstanbul’dan çıkış noktamız soruldu ve rotaya ilişkin öneriler verildi, konaklayacağımız otel soruldu. Verdiğimiz bilgi kapsamında gezi planımız gözden geçirildi ve Çanakkale içindeki rotamız uçtan uca açıklandı.
9. Rotamızın belirlenmesinin ardından rehberin yoldaki hız radarlarına ilişkin nokta atışı uyarılarını aldık. (Rehberin haklı olduğunu gezimizden birkaç hafta sonra gelen ceza makbuzuyla öğrendik).
10. Ayrıca yarımadanın rüzgarlı olduğuna ilişkin hatırlatmayla birlikte giyim önerileri de verildi.
11. Konaklayacağımız güne ilişkin öğlen ve akşam yemeği için restoran alternatifleri önerildi ve rezervasyon için destek teklif edildi.
12. Yarımadadaki Şarap Üretim yerlerine ilişkin bilgiler verildi ve önerilerde bulunuldu. Tercihimize göre gezi programında güncelleme yapıldı.
13. Seyahat günü öncesi teyit için mesaj aldık ve buluşma noktası bize iletildi.
14. Tahmini varış saatimizden 1 saat önce telefonla arandık, varış saatimizde karşılanmamız garanti altına alındı.
15. Buluştuğumuz lokasyondaki kafede basılı harita üzerinden gezi planımızın üzerinden geçildi ve yemek alternatifleri hatırlatılarak tercihimiz soruldu.
16. Kararımızın ardından öğlen yemeği için rezervasyon yapıldı, menüdeki kritik yemek “kalamar tava” teyit edildi.
17. Tek araba yola çıktık ve ilk andan itibaren yoldaki tüm detaylar Çanakkale Savaşı’na ilişkin bilgilerle birlikte aktarılmaya başlandı.
18. Rehberin detaylı hazırlığı vardı ve çok çeşitli açıklayıcı malzemeler ve belgeler getirilmişti.
19. Durak noktalarında basılı malzemelerle birlikte, Çanakkale Savaşı’nın zeminini oluşturan kritik olaylara da değinilerek anlatımlar yapıldı. Olaylar arası bağlantılar, günümüze etkileriyle birlikte detaylı şekilde paylaşıldı. Yakın tarihimizde yarımadada gerçekleşen olaylara da yer verildi. Her yıl 18 Mart tarihinde gerçekleşen Şehitleri Anma Günü ve Çanakkale Deniz Zaferi törenlerine ilişkin de detaylı bilgiler aktarıldı.
20. Gezi sırasında yöresel ürünlere ilişkin bilgiler verildi ve önerilerde bulunuldu.
21. Fotoğraf çekim noktaları konusunda öneriler verildi ve fotoğraf çekiminde yardım sağlandı.
22. Öğlenden sonra, akşam yemeği için planımız soruldu, restoran aranarak rezerve edilen masamızın yerinin iyileşmesi sağlandı ve cam kenarında manzaralı bir masaya geçmiş olduk.
23. Planlanan zamanda yarımada gezimizi tamamladık ve otelimiz için yönlendirmeler aldık ve ertesi günün planı üzerinde el sıkışarak rehberimizden ayrıldık.
24. Ertesi gün Truva ören yeri ziyareti için otelimizde buluştuk.
25. Truva ziyareti de detaylı ve hikayeleştirilmiş anlatımlarla geçti ve planlanan saatte gezi sonlandı.
26. Seyahatin sonunda yöresel ürünlere ihtiyaç durumunda adrese gönderim için yardım teklif edilerek yolcu edildik.

Bu deneyim sonrasında, aynı içerikteki geziyi oğlumu da yanıma alarak tekrar gerçekleştirdim, Oğlumun yaşına uygun bir anlatımla rehber bize aynı hizmeti sağladı ve benzer – beklentilerimizin ötesine geçen – deneyimi yaşadım. Hizmetten memnun kalmış olmamız nedeniyle rehber Barış Bey’i önerdiğim 2 ayrı kişi (biri yabancı) aileleriyle birlikte rehberden hizmet aldılar ve dönüşlerinde önerime teşekkür mesajları aldım.

😀

Güzel hatırlanan bir deneyim duyunca çok mutlu oluyorum. Bence yukarıdaki olumlu deneyim, sadece rehberler için değil, turizm sektöründeki her kişi veya kurum için ilham alınacak bir şeyler içeriyor.

.