"müşteri deneyimi" etiketli yazılar:

20 Aralık 2020 Pazar

İletişimi Anlamak

Yakın arkadaşım geçenlerde araba satın aldı. Arabayı alırken “Size SMS atabilir miyiz?” demişler.

Devamını aşağıda okuyun:

Dostlarım, arkadaşlarım, eski öğrencilerim ve okurlar CRM, müşteri deneyimi ve dönüşüm konularında beni sürekli bilgilendirirler ve güncel tutarlar. Bu mesaj gelince bana haber vermişti. Bir iletişimi taslaklara almıştım.

Bugünlerde bir mesaj daha gelmiş.

Üstelik bu sefer, daha önce satın aldığı arabayı teklif etmişler.

Ayrı bir konu ama… Kurumsal iletişimde doğru harfleri kullanmamayı, “sinirli sayi” yazılmasını anlamıyorum. Kurumsal mesajlarınızı, doğru klavyeyi kullanarak vermelisiniz. Eğer “Taze sıkılmış portakalın suyunu severim” diye yazamıyorsam, o mesajı göndermem. Koskoca marka, Türkiye’deki iletişiminde doğru Türkçeyi kullanamıyorsa, hemen hiçbir şeyi doğru yapamaz.

😉

Bu blogda defalarca yazdım: “Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” gerekir ve sürekli iletişim durmadan mesaj göndermek değildir” diye.  En azından şu [1] ve [2] yazılarda yeterli uyarılar ve diğer yazılara bağlantılar var.

Yeni satın alana gönderilen bu mesajlar, ikinci arabanın aynı yerden ve/veya aynı markadan alınacağı konusunda bir araştırma var mı, merak ediyorum. Konuştuğum arkadaşlar, mesajı gönderenlere karşı olumsuz duygular beslediklerini söylüyor.

Bence, bir araba satın almaya ilişkin müşteri deneyim yolculuğunu çıkartmış olsalar, en az birkaç ay boyunca göndermeleri gereken mesajların yukarıdakiler olmadığını bilirler.

🙁

12 Kasım 2020 Perşembe

Mobilya’da Müşteri Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz.MBA katılımcıları, seçtikleri bir sektör için neler yapılabileceğini çalışıyorlar.

Geçtiğimiz yılın en iyi ödevlerinden birini “Konfeksiyon’da Müşteri Deneyimini” geçen sene yayınlamıştım. Geçen sene, Hicran Aktaş Coşar‘ın mobilya müşterisi için hazırladığı deneyim adımları da paylaşmaya değerdi, bu döneme saklamıştım.

Hatırlatma: MBA ve e-MBA katılımcıları, seçtikleri sektörler için

  • Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
  • Sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
  • Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

😉

Mobilya müşterisinin deneyim adımları:

Mağazaya Gitme Kararı Öncesi

  • Arkadaş / yakın çevre yorumları (tavsiye-şikayet)
  • Web sitesi
  • Katalog
  • Pinterest / vb. sosyal medya katalogları
  • Ürün hakkında sosyal medya yorumları

Mağaza

  • Mağazaya ulaşım kolaylığı
  • Mağazada park imkanı
  • Mağaza dış görünümü
  • Mağaza vitrin sergisi
  • Mağazaya girişte karşılama
  • Mağaza kokusu, havalandırma
  • Mağaza sıkışıklık – dekorasyon
  • Mağazada ilk karşılama

Satış Temsilcisi

  • Satış temsilcisi dış görünümü
  • Satış temsilcisi tavrı
  • Satış temsilcisi ihtiyacı anlayabilme ve doğru yönlendirme yetisi
  • Satış temsilcisi ürün bilgisi

Mağaza İçi Kişiye Özel Hizmetler

  • Mağazada sunulan ikramlar (çay/kahve/kurabiye vb.)
  • Çocuklara karşı tavır-çocukla birlikte rahat alışveriş yapma imkanı
  • Wi-fi

Teşhir Alanı

  • Ürünlerin sergilendiği teşhir alanının yeterliliği
  • Teşhir alanında sunulan yaşam tarzının müşteriye uygunluğu
  • Teşhir alanında kullanılan dekortatif yan ürünler
  • Ürünlere dokunabilme-deneyimleme şansı

Ürün Özellikleri 

  • Ürünlerin kişiselleştirilebilme özelliği
  • Ürün tasarımını canlandırma yetisi (teknolojik imkanlar, vb.)

Karar, Fiyat ve Ödeme

  • Fiyat
  • Ödeme seçenekleri
  • Alım kararının verildiği ve ödeme planının yapıldığı oda/alan

Teslimat & Montaj

  • Teslimat seçenekleri
  • Teslimat konusunda yeterli bilgilendirme
  • Teslimattan önce yeterli ön bilgilendirme
  • Teslimatı yapan kişilerin görünümü, tavrı
  • Teslimatı yapan kişilerin kokusu
  • Teslimatı yapan kişilerin ürünler hakkında bilgilendirme seviyesi, konuşma tarzı
  • Montaj süresi
  • Montajı nasıl yaptıkları
  • Montaj tamamlandıktan sonra ortamı nasıl bıraktıkları

Satış Sonrası Destek

  • Bozulan/yıpranan mobilyalarda destek hizmetleri
  • Sorun halinde ulaşılabilirlik
  • Yedek parça desteği
  • Destekleyici hizmetlerde hız
  • Destek hizmetlerinin fiyat seviyesi

Şikayet Süreci

  • Şikayetlerin alındığı kanallar
  • Şikayetle ilgili ulaşılabilirlik
  • Şikayetlerde sorunu tahlil edebilen yeterlilikteki karşılama elemanları
  • Şikayet ve destek sürecinde satın almanın gerçekleştiği mağazanın tavrı-desteği

Elden Çıkarma

  • Mobilyayı elden çıkarırken marka desteği

Hicran Aktaş Coşar’ı kutluyor ve teşekkür ediyorum.

Resim şuradan alınmıştı.

30 Eylül 2020 Çarşamba

Dönüşümde İK ve Kİ

KişiselleştirMEme yazısına Linkedin’de gelen yorumlarda omnichannel konusunu da tartıştık. Birkaç ay önceki anımı yazmaya karar verdim.

Dijital Dönüşüm konulu bir çalıştayda, omnichannel örneklerini tartışıyorduk.

😉

Çok kanallı (multi-channel) yaklaşımda, her bir kanalın ayrı iletişim stratejisi, fiyatlama stratejisi, vb… olur. Her bir kanal, müşteri ilişkisinin sadece kendisiyle başladığını düşünür. İletişimi ona göre kurgular. Multichannel ile omni channel arasındaki fark kanal sayısı değildir. Müşteri açısından kanallar arası geçişin sorunsuz ve sürtünmesiz olmasıdır.

http://multichannelmerchant.com/wp-content/uploads/2015/09/omnichannel-vs-multichannel2.jpg

20 sene önce (henüz teknoloji yeterli değilken ve omnichannel deyimi ortada yokken) şöyle bir örnek verirdim. “Müşteri cep telefonuyla çağrı merkeziyle görüşürken banka şubesine girse, “Buyurun, ben yardımcı olayım” denilmesini amaçlamalıyız

Daha sonra bu kavram omnichannel diye anılmaya başlandı.

😉

Çalıştaya geri dönelim… Omnichannel için “internetten satın al, mağazadan teslim al” veya “mağazada dene, beğenirsen internetten satın al” veya “internetten satın al, uymazsa mağazada değiştir” veya “herhangi bir mağazadan aldığını, istediğin mağazada değiştir” gibi, birden çok kanalda geçiş yapılan [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] ama müşteri deneyimi açısından doğal akışları konuşuyorduk.

Bütçe ve Finansal Kontrol departmanından bir arkadaş, sertçe itiraz etti. “Mağazada deneyip, beğenirse internetten satın alması” olabilir ama diğer ikisi olmaz. Nereden satın almışsa, süreç oradan devam etmeli” dedi.

Uğur – “Neden?”

Satılan ürün kimin stokundan düşecek, kimin bütçesine yazılacak, kimin performansına eklenecek?” diye sordu.

Uğur – “Sence bu dediklerin, müşteri deneyimi açısından önemli bir konu mu? Müşteri, markanın müşterisi mi, mağazanın veya internet sitesinin müşterisi mi? Amacımız dükkanın veya internet sitesinin değil, markanın müşterisi yapmak değil mi? Neden markanın müşterisi yapmak yerine, bir kanalın müşterisi olmak zorunda bırakıyoruz. Ayrıca, sence müşteri mağazanın veya web sitesinin sene sonu performansını önemsiyor mudur?”

Her şey birbirine girer. Kimin işini iyi yaptığını anlayamayız

😉

Sakın yanlış anlaşılmasın… itirazı yapan arkadaş, Bütçe ve Finansal Kontrol işini oldukça iyi biliyordu. Kurum süreçlerinin tüm kontrol ve erken uyarı noktalarını, hatta dijital ikizinin kuramsal akışını çıkarabilecek düzeydeydi. Onun sorusu ve iddiası sayesinde çok güzel bir tartışma oldu. Stok kontrol süreçleriyle performans süreçlerini nerede ve nasıl eşleştireceğimizi, nerelerde yeni katsayılar ekleyeceğimizi konuştuk.

Ben ne öğrendim. Uğurca ile yanıtlarsam:

  • Omnichannel’in önündeki en büyük engelin düşünce yapısı olduğunu;
  • Dönüşümün en önemli paydaşlarından birinin İnsan Kaynakları (İK) departmanı olduğunu;
  • Kurumsal iletişim (Kİ) departmanının iç iletişimdeki başarısının önemini

öğrendim.

Ne ilgisi var?” diye sorarsanız… Bir kurum dijital dönüşüme kalkıştığında, önce müşteriyi işin odağına koymalı. Departman siloları değil, müşterinin deneyimi dikkate alınmalı. (Burası İK’nın işi)

Yukarıdaki örnekte “kimin bütçesi, kimin performansı” soruları, yıllardan beri müşteri deneyimi değil silo kavramları [a] , [b] içinde düşünülmesinin sonucudur. Çağdaş teknolojide stok takibi ve kontrol mekanizmalarıyla rahatça çözümlenecek sorunlar, silo ile yükselmiş düşünce duvarlarını aşmakta zorlanır.

Müşteri deneyiminin öneminin ve omnichannel kavramının müşteri deneyimi ve silosuzluk ile ilişkisinin iyi anlatılması gerek. Dönüşüm konulu makalelerde, iç iletişimin önemi giderek daha fazla anlatılıyor. (Burası da Kİ’nin işi)

😮

Not: Konuşmalarını ve yazılarını kaçırmadan izlemeye çalıştığım Akan Abdula’nın CEO – Kİ – İK üçgeninden bahsettiğini duydum.

Kafanızda oluşmakta olan düşünceler, bazen tek bir cümle ile yerli yerine oturur. Hatta bazen, söyleyeni veya yazarı belki başka bir şey demek istemiş olsa bile, bir konuşma veya kitap düşüncelerinize sağlam bir basamak oluşturur. Sayın Akan Abdula’nın üçgeni de bu şekilde geldi.

Teknoloji ne kadar uygun olsa da, paydaşlar istemedikçe silolar kalkmaz, omnichannel olunmaz. Paydaşların uyum sağlaması, CEO’nun olduğu kadar, İK ve Kİ’nin de performansını gösterir.

🙂