"müşteri deneyimi" etiketli yazılar:

17 Nisan 2019 Çarşamba

Bebeveyn Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde 3 farklı derse giriyorum.

Bu 3 dersin ortak noktası “müşteriyi dinlemek ve sorunlarına çözüm bulmak“.

😉

Az önce e-bebek Genel Müdürü Halil Erdoğmuş‘un bir Linkedin paylaşımını gördüm.

Şöyle diyordu:


Bundan iki yıl önce 23 yıllık hayalin gerçekleşmesi diye duyurduğumuz bebek bezimiz tam 2 yaşına bastı. Türkiye’de internet hariç yakaşık 43.000 noktada irili ufaklı 10 ulusal marka bebek bezi satılıyor. Bizim bebek bezimiz ise sadece ebebek.com ve 140 ebebek mağazasında satılıyor. Yani çok kısıtlı yerde bulunuyoruz. Peki başarı nasıl geldi? Cevap çok basit tüketiciyi dinledik, onların basit gibi gözüken taleplerine kulak verdik. Bu basit farklar nedir?

  • Dünyada hiç bir üreticinin cesaret edemediği şekilde tüm ebatlarımızı 50 li ve 100lü yaptık. bizde 3 numarada 100 adet 4 ve 5 numarada 100 adet. Bu sayede anne babalar ped başına fiyatını çok kolaylıkla hesaplıyabiliyorlar.
  • Bebeveynlerimiz kirli bebek bezlerini evde çöpe atarken sıkıntı yaşıyorlardı, tüm paketlerimize kötü kokuyu hapseden çöp poşetleri koyduk.
  • Bebeveynlerimiz taşıması kolay büyük paketler istiyorlardı, kutularımıza plastik bir sap ilave ettik ve kolay taşınır hale getirdik.
  • Biz Türkiye’nin en kaliteli bebek bezini üretmedik lakin Türkiye’de ki ulusal markaların ortalama kalitesinden daha iyi bir kalitemiz var.
Sonuç; ikinci yılında bir üst kalite çeşidimizi lanse ederken tek başımıza pazar da % 2 paya doğru emin adımlarla ilerliyoruz.

TEŞEKKÜRLER

Bu arada, “bebeveyn” sözcüğünü de çok beğendim.

Linkedin’deki videoyu izlemek isterseniz, resmin üzerine tıklayın.

Halil Erdoğmuş’u birkaç e-ticaret sohbetinde veya konferansında dinlemiş ve blog yazılarında paylaşmak istediğim cümleleri defterime not etmiştim:

En iyi reklam, olumlu müşteri deneyimidir. Müşteri, yaşadıklarını herkesle paylaşır. Reklama para vermek zorunda kalmazsın

Fenomen, influencer… Bunlara para vereceğine, bütçeni hedef kitlendeki müşteriye indirim olarak kullan. Onların deneyimi daha etkili olur.

En iyi ürün geliştirme, müşteri geri bildirimidir. Neyin doğru olduğunu, neyin yanlış çalıştığını bildirir.

En iyi sadakat programı, rakiplerinden daha üstün müşteri deneyimidir. Aynı deneyimi tekrar yaşamak ister.”

🙂

Müşteri deneyiminin ve müşteri geri bildiriminin önemini eğitim malzemesi olacak şekilde dile getirdiği için Halil Erdoğmuş’a ben teşekkür ediyorum.

.

28 Şubat 2019 Perşembe

App ≠ Dijital Dönüşüm

Az önce, müşteri deneyimi konulu bir yayında şunu gördüm:

Yazıyı okudum…Neymiş?

Türkiye’nin dijital havayolu” … kahkaha ile gülecektim. Devam ediyor “teknolojiyi en üst seviyede kullanarak misafir deneyiminde fark yaratma hedefiyle“… hikayenin sonunda bir uygulama geliştirmişler ve “seyahatleri boyunca bilgilendirerek yönlendirebilmek” işini yapmışlar.

Defalarca yazdığım “Size bir app yapalım“dan fazlası değil. Bilmeyenler için yazayım: app ≠ dijital dönüşüm.

😛

Benim en kötü havayolu deneyimlerimin büyük çoğunluğunda Pegasus vardır.

Az sonra binmeyi beklediğimiz uçak körüğe yanaştı. Sonra “uçağın arızalı olduğu ve bakım yapıldığına” dair anons yapıldı. Zaten pencereden görüyorduk. Kanadın altına girenin çıkanın haddi hesabı yoktu. Başka bir uçağa aktarılacağımızı söylediler. Bekledik. Uzun bir zaman sonra, aynı uçağa almak istediler. Yolcuların bir kısmı itiraz etti.

Pegasus görevlisi son derece kaba, hatta tehdit eder gibi şekilde konuştu. Önce “Ya bu uçakla gidersiniz, ya da biletiniz yanar” dedi. Sonra “Bir sonraki uçakta sadece 3 yer var” dedi. Kendisine “Başka uçakla gideceksiniz demiştiniz” diyenleri azarladı.

Zaten saat gece yarısını geçmişti. Bazıları uçağa söylene söylene bindiler, bazıları evlerine döndüler. Biz ertesi sabahın ilk uçağını tercih ettik. Bileti yenilerken sordum. Uçak yarıya yakın boştu. Ertesi sabah uçarken de uçak epey boştu.

🙁

Bir öğrenci etkinliğine gidecektim. Havaalanına oldukça erken gittim. Launge’da tam kalkış bilgilerini veren ekranın önüne oturdum. “Salona gidiniz” hiç yazmadı. “Pegasus yine gecikti” diye düşündüm doğal olarak.

Sonra, birden “Kapılar kapandı” yazdı. Benim dışımda bir yolcu daha vardı. Hemen koştuk. Panoda “uçağa yolcu alındığını hiç yazmadığını” söyledik. Umursamaz tavırla “Boarding kartınızda yazıyor. Uçuş saatinden yarım saat önce buraya gelip bekleyecektiniz” dedi.

Öğrenci klubüne verdiğim sözü yerine getirmek için elimden geleni yaptım. Başka bir havayoluyla bir saat gecikmeli olarak gittim.

🙁

Havaalanındaki self-servis kioskları bile ancak yardımla kullanıldığı için, bir alay kişi var başında ama… Şurada yazdım. Kültür yok.

🙁

Pegasus’tan sadakat kartım vardı. Numarasını unuttum. Rezervasyon yaparken TCKN verdiğimiz için, benden iyi bilmeleri gerekir. Bir kez daha puan toplayamadım.

🙁

Defalarca gecikmeleri filan saymıyorum. Çalışanların medeni olmayan tavırları varken, sadakat kartımın numarasını unutmamı sanki fırsat gibi değerlendirirken… “teknolojiyi üst seviyede” filan falan…

Bence böyle dağıtılan ödüllerin değeri giderek azalıyor.

.

21 Şubat 2019 Perşembe

Büyük Soru

Son günlerde şöyle şeyler duymaya ve okumaya başladım:

Şimdi büyük veri (big data) değil büyük soru (big question) önemli” veya “Artık büyük veri’nin dönemi geçti. Şimdi büyük soruya odaklanmalıyız

Okumuşsanız veya dinlemişseniz bilirsiniz. Eğitimlerimde 20 yıldan beri söylüyorum, blog’larımda 11 seneden beri yazıyorum.

Şu “Müşteriye Fayda Sağlamak” yazısında güzel bir özet de var.

O büyük soru ne biliyor musunuz?  “Müşterinin ihtiyacı nedir?” veya “Müşterinin hangi derdine deva oluyorsun?

😉

Deneyim ve Dönüşüm yazısında anlattığımın birkaç cümlesini hatırlatayım.

Günün 18 – 20 saati boyunca size taze ve kaliteli sebze – meyve sağlayan güvenilir bir (Getir.com gibi) yer olsa, buzdolabına ihtiyacınız olur mu?” diye sordum. Bebeği olmayanlar “ihtiyaç olmayacağını” söylediler.

İşte büyük soru ve yanıtı bu! Müşteri ihtiyacını anlamazsanız, “getir-götür firması buzdolabı sektörünü yıktı” diye düşünürsünüz. “Yıkıcı teknolojiler” (disruptive technologies) diye anlatırsınız. Airbnb /otel; Wikipedia / ansiklopedi; Uber / taksi; vb… Çoook örnek bulabilirsiniz.

😉

Ya da bir daha “büyük soru” modasını duyduğunuzda “Günaydııııın” dersiniz. Şahsen öyle yapıyorum.

.