"müşteri deneyimi" etiketli yazılar:

12 Haziran 2020 Cuma

Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 2

Dün yayımlanan Kriz Döneminde “Sakın ha!” yazısına Linkedin’de yorum yapan genç arkadaşım (eski öğrencim) Ulaş Vardar, müşteri deneyimine bağlı sadakatı anlatan bir atasözünü hatırlatmış.

Kurt kışı geçirir ama yediği ayazı unutmaz

Sadakat çalışmaları ve müşteri deneyimi için çok uygun bir cümle. Bundan sonra derslerimde kullanacağım. Sizin aklınıza CRM konusunda böyle “cuk oturan” atasözü gelince bana yazın. Adınızla yayınlayayım.

CRM konusuyla yıllardır ilgilendiğimi bilen sosyal medya çevrem, yaşadıkları CRM saçmalıklarını haber verir. Onlardan birine ait tweet’ler şöyle (Sırayı ben değiştirdim. İsterseniz asıllarına twitter’dan alaşabilirsiniz. )

Yılların saygın markası, kriz döneminde müşterilerinden biraz parasal destek almış gibi görünüyor. Anladığım kadarıyla IBAN no göndermemiş, sorunu kendi gayretleriyle ve müşterilerin parasıyla (kredi / para maliyeti ödemeden) çözmeye karar vermiş.

  • O markanın itibarı var ya!.. Artık “itibar derken?..” diye sorabiliriz.

Sayın Ahmet Polat “markanın instagram sayfalarında yüzlerce şikayet eden” olduğunu söylüyor. O yüzlerce kişi bu dönemi atlatacaklar ama “ayazı unutmayacaklar”.

Yapılmasaydı, keşke…

🙁

11 Haziran 2020 Perşembe

Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 1

Yaklaşık 2 hafta önce, Sayın Kına Demirel ile “Müşteri Sadakatı” konusunda sohbet ettik. Bu sohbetten birkaç gün sonra, Sayın Can Çağdaş ve Sayın Salim Kadıbeşegil ile “Değişen Kurum İtibarı ve Tüketici İlşkileri” konusunda panele katıldım.

Her iki etkinliğin videolarında da görüleceği üzere, inatla müşteri deneyiminin üzerinde durdum.

😉

10 Haziran günü, okuduğum bir vaka nedeniyle, şöyle bir tweet attım.

😉

Bir de eski (1994 krizinden) bir anı…

1994’de bankaları çok zorlayan bir kriz oldu. Aylık fon maliyeti %15 – 17 oranlarına çıktı. Bazı bankalar tüm kredileri kapattılar. Önceden verdikleri kredileri vadesi gelmeden geri istediler. Anlatacağım olay da bu “kredi geri çağırma” konusunda.

1994 krizinin hemen ertesinde, leasing şirketinde çalışırken Batı Anadolu’da bir şehirdeki iş adamlarıyla görüşmeye gittik. Bunlardan birinde, daha önce çalıştığım bankanın yöneticileriyle kapıda karşılaştık. Biz girerken onlar çıkıyorlardı. Ben eski arkadaşlarıma hasretle seslendim ama onlar, mutsuz seslerle “merhaba” deyip gittiler.

Yukarıya holding patronunun yanına çıktık. “Hoşgeldiniz” faslından sonra, “az önce kapıdan çıkan bankacılar…” diyecek olduk. Patron bize olayı anlattı.

Krizde “kredileri ödeyin” yazısını alınca “daha vadesi gelmedi” diye bankayla görüşmüşler. “Sözleşmenin şu maddesinde… banka isterse…” yanıtını  almışlar. Banka şehirdeki tüm şirketlere benzerini yapmış.  “Holding’in tüm genel müdür ve yardımcılarını çağırdım.” Bu bankanın kredilerini 2 hafta içinde kapatın” diye emir verdim” dedi. Gereğini yapmışlar.

Kriz geçince, hiçbir büyük kurum o bankayla çalışmamış. 6 – 8  ay arayla birkaç kez şube müdürü değiştirmişler ama nafile… Sonra bankanın ağır topları şahsen müşterileri teker teker ziyaret etmeye başlamış. Kapıda karşılaşma nedenimiz buymuş.

Patron bizim toplantımızdan hemen önceki görüşmeyi şöyle anlattı.

Geldiler. 45 dakika beklettim. Sonra içeri aldım. Daha oturmalarına fırsat kalmadan “siz don giymeyi bilmezken biz pantalon biçiyorduk” dedim. [Not: Bu deyimi daha önce duymamıştım] “Bizim krizde batmadığımız ortada… Siz birkaç kriz yaşayın, hâlâ ayakta kalırsanız, belki sizinle çalışırız” dedim. Sonra kapıyı gösterdim

Bu akşam büyük bir resepsiyon veriyorlarmış. İki davetiye bıraktılar. Birini şoföre, diğerini sekretere verdim. Eşinizi alıp gidin, eğlenin” dedim.

Bankanın davet verdiği otelde kalıyorduk. “Ayıp olmasın” diye içeri girmedim ama kapıdan şöyle bir baktım. Hiçbir büyük firma sahibi veya yöneticisi yoktu. İçerisi eğlenen genç insanlarla doluydu. Bir iki küçük işletme dışında, davetiyeleri genç çalışanlara vermişlerdi.

😛

Kriz dönemlerinde tüm kurumlar sınav verir. Bazıları sınavı kazanır ama geleceği (sadakatı) kaybeder. Anlamadan ezberleyen öğrenciler gibi…

[Devamı yarın]

02 Haziran 2020 Salı

Uğur @ Loyalty Talks

Sayın Kına Demirel’in Loyalty Talks Youtube kanalının ilk konuğu oldum.

Müşteri sadakati konusunda uzun süreden beri çalışıyorum. Bü süre içinde, Migros’un CRM ve Kurumsal İletişim Direktörü Kına hanım ile tanışma ve birkaç kez fikir alışverişinde bulunma şansım oldu. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında verdiğim CRM dersine konuk konuşmacı olarak da katıldı ve MBA katılımcılarına gerçek uygulamaları anlattı.

Geçen hafta, sayın Kına Demirel’in 12 haftadan beri sürdürdüğü Loyalty Talks (Sadakat Konuşmaları) youtube kanalının ilk konuk konuşmacısı oldum. Keyifli bir sohbet ile, sadakat konusunda söyleştik.

Resmin üzerine tıklayarak videoyu izleyebilirsiniz. Videoyu izledikten sonra, neler konuşulmuş diye bir not almak ve sohbet sırasında konuşulanlar hakkında daha çok bilgi edinmek isterseniz, bazı eski yazılara göz atabilirsiniz:

Videoyu seyrettikten sonra yorumlarınızı buraya da yazabilirsiniz.

😉