"müşteri deneyimi" etiketli yazılar:

03 Mayıs 2019 Cuma

Deneyim Yolculuğu – Farkındalık

Müşteri deneyimi konulu eğitimlerimizde bahsettiğimiz “yerli malı” iki güzel örneği paylaşmak istiyorum.

Müşteri deneyimi yolculuğunun ilk aşaması olan Farkındalık üzerinde çok dururum. Bu aşamayı iyi anlayan kişi ve kurumlar

Örneklerden birincisi Volkan Kırtok‘a ait. 8 sene önce dinlemiştim.

ABD’de, çiçek işi yapan (bizdeki çiçek sepeti benzeri) bir sitenin dijital pazarlamasını yönetiyor. Arama motorlarında çiçek kelimesi hızla pahalı olmaya başlıyor. 

Volkan “… hastanesi nerede” diye arayanların önüne çıkmayı hedefliyor. Acil durumda “En yakın hastane” diye aranır. Eğer biri “… hastanesi nerede” diye arıyorsa büyük olasılıkla bir yakınını ziyarete gidiyordur.

O sayfada reklam yapıp “Sizden önce çiçeğiniz gitsin” deyince, satışlar artıyor.

😉

İkinci örneği, Geçen hafta Userspots’un düzenlediği UX Alive etkinliğinde ’nun kurucusu Ahmet Durmuşoğlu‘ndan dinledim.

Pırlanta satışı yapan e-ticaret sitesi açıyorlar. İlk başta işler iyi gidiyor. Sonra çok sayıda rakip olmaya başlıyor.

Ahmet ve ortakları, “düğün dönemindeki erkeklere rehberlik edecek bir içerik platformu geliştiriyorlar. Elbette, tek taş pırlanta yüzük de orada yer alıyor. Hemen rakiplerin arasından sıyrılıyorlar.

Ahmet, bu olguyu içerik bulutu fikrinin ilk oluştuğu zaman olarak anlattı.

😉

Yukarıdaki her iki olguda da, Farkındalık kavramına doğru yatırım yapıldığı için, müşterinin Araştırma ve  Karar aşaması hızla geçilmiş ve Satın alma aşamasına gelinmesi sağlanmış.

Nefis Farkındalık örnekleri.

.

29 Nisan 2019 Pazartesi

İçgörü + Birkaç Satır Yazılım

Umut Altun, Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim derslerin eski katılımcılarındandır. Blog’a konu olan çok sayıda [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] yazıya katkısı olmuştur.

Bu sefer Anadolujet ile yaşadığı bir deneyimini paylaşmış. Mümkün olduğunca değiştirmeden aşağıya alıyorum:

Merhaba Uğur Hocam,

Geçtiğimiz Perşembe günü AnadoluJet ile Sabiha Gökçen’den Antalya’ya gerçekleştirdim. Boyum biraz uzun olduğu için ve çıkışta hızlıca uçaktan inebilmek adına en ön sıradan “EKSTRA DİZ MESAFELİ” bir koltuk “EKSTRA ÜCRET ÖDEYEREK SATIN ALDIM” sonrasında uçak tipinin değişmesiyle birlikte benim koltuk 2. Sıraya alınmış. Haliyle ben bunu uçuş anında öğrendim. Uçaktaki tüm koltuklar da dolu.

Müşteri deneyimine önem veren biri olarak ve şirketlerin de buna “sözde” önem verdiğini düşünerek, düzeltilebilir “belki bir satır kod ile” bir iyileştirme yapabilecekleri “YANILGISI”na kapıldım.

Özet olarak benim sorum şuydu: ekstra ücret ödeyerek ekstra diz mesafesi olan koltuk satın aldım fakat bu şartlarda uçamadım, çözümünüz nedir? Sonuçta fazladan para ödedim ve bu hizmeti alamadım.

Gelen cevap ise zannediyorum ki bir otomatik cevaptı. Yazdığım mesajdan belirli kelimeler seçilmiş “hee evet sorun budur” diyerek gönderilmiş bir mesaj.

Mesajınızda yer verdiğiniz hususa dair AnadoluJet olarak, tüm yolcularımıza memnuniyetlerinin sağlanması ve taleplerinin karşılanması adına filomuzda yer alan tüm uçakların koltuk aralıklarının standartlar dahilinde olduğunu belirtmek isteriz.

Bu bilgiler ışığında, mevcut koşulların memnuniyetsizliğinize sebebiyet vermesinden ötürü üzüntü duyduğumuzu belirtir, anlayışınız için teşekkür ederiz.

Görüşlerinizi iletme nezaketini gösterdiğiniz için teşekkür eder, hizmetimizin arzuladığınız standartta gerçekleşememiş olmasından ötürü Anadolujet adına üzüntülerimizi ifade etmek isteriz.

Bu mesajda benim müşteri, yolcu, misafir, konuk ne derseniz deyin, benim bir insan olarak duygum “üzüntü ve önemsizlik

Baştan teknik bir sıkıntı var, hemen kendini savunma hali. KOLTUKLARIMIZ STANDART. İnsanın LAAAAANNNN! Nasıl standart! O uçağa hiç binmedin mi? O uçakla uçmak için bilet almadın mı? EKSTRA DİZ MESAFELİ ÖN SIRA KOLTUKLARINA NE OLDU????? ACİL ÇIKIŞLARA NE OLDUUUU! Zaten buraların özel koltuk olduğunu kendiniz söylüyorsunuz ve ücret karşılığında SATIYORSUNUZ.

Diğer konu ise metinde 2 kere teşekkür ediliyor, 2 kere özür dileniyor.

Çözüm?

Maalesef yok, çünkü beni dinlemediler, bizi dinlemiyorlar.

Süreçlerin, müşteri memnuniyetini arttıracak şekilde (MOST®) dijitalleştirilmesinin teknoloji değil kültür gerektirdiğini her vesileyle söylerim. Bence, yukarıdaki şikâyet de bunun örneklerinden biri.

Uçak değişimi yapıldığında, önceden “ekstra ücret ödenerek satın alınmış koltuk varsa, eşdeğerine aktarılır” diye bir kural koymak gerekir. Eğer diğer uçaktaki rezervasyonlar nedeniyle bu kolaylık sağlanamıyorsa “ekstra ücret iade edilir” ama müşteriye bir sonraki uçuşunda ekstra ücret ödemeden “ekstra diz mesafeli” bir uçuş kolaylığı sağlanacağı bildirilir. TCKN olduğu için, bu teklifi takip etmek zor değil.

Bu sayede, işi gereği sık yolculuk yapan Umut Altun‘un aklında “ellerinden geleni yapmışlar” düşüncesi ve “güzel bir deneyim” duygusu kalır. Sonraki uçuşlarında Anadolujet‘i tercih etme olasılığı artar.

Önemli olan bu kuralları saptamak. Sonrası  – Umut’un da dediği gibi – birkaç satır kodlama… .

😉

Anadolujet’in elinde yetenekli yazılımcılar olduğuna kuşkum yok. Sanırım teknoloji ekibini doğru yönlendirmek için müşteri deneyimini özümseyen ve içgörüye dönüştürecek pazarlamacı sıkıntısı var.

Maalesef yalnız değiller.

.

17 Nisan 2019 Çarşamba

Bebeveyn Deneyimi

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde 3 farklı derse giriyorum.

Bu 3 dersin ortak noktası “müşteriyi dinlemek ve sorunlarına çözüm bulmak“.

😉

Az önce e-bebek Genel Müdürü Halil Erdoğmuş‘un bir Linkedin paylaşımını gördüm.

Şöyle diyordu:


Bundan iki yıl önce 23 yıllık hayalin gerçekleşmesi diye duyurduğumuz bebek bezimiz tam 2 yaşına bastı. Türkiye’de internet hariç yakaşık 43.000 noktada irili ufaklı 10 ulusal marka bebek bezi satılıyor. Bizim bebek bezimiz ise sadece ebebek.com ve 140 ebebek mağazasında satılıyor. Yani çok kısıtlı yerde bulunuyoruz. Peki başarı nasıl geldi? Cevap çok basit tüketiciyi dinledik, onların basit gibi gözüken taleplerine kulak verdik. Bu basit farklar nedir?

  • Dünyada hiç bir üreticinin cesaret edemediği şekilde tüm ebatlarımızı 50 li ve 100lü yaptık. bizde 3 numarada 100 adet 4 ve 5 numarada 100 adet. Bu sayede anne babalar ped başına fiyatını çok kolaylıkla hesaplıyabiliyorlar.
  • Bebeveynlerimiz kirli bebek bezlerini evde çöpe atarken sıkıntı yaşıyorlardı, tüm paketlerimize kötü kokuyu hapseden çöp poşetleri koyduk.
  • Bebeveynlerimiz taşıması kolay büyük paketler istiyorlardı, kutularımıza plastik bir sap ilave ettik ve kolay taşınır hale getirdik.
  • Biz Türkiye’nin en kaliteli bebek bezini üretmedik lakin Türkiye’de ki ulusal markaların ortalama kalitesinden daha iyi bir kalitemiz var.
Sonuç; ikinci yılında bir üst kalite çeşidimizi lanse ederken tek başımıza pazar da % 2 paya doğru emin adımlarla ilerliyoruz.

TEŞEKKÜRLER

Bu arada, “bebeveyn” sözcüğünü de çok beğendim.

Linkedin’deki videoyu izlemek isterseniz, resmin üzerine tıklayın.

Halil Erdoğmuş’u birkaç e-ticaret sohbetinde veya konferansında dinlemiş ve blog yazılarında paylaşmak istediğim cümleleri defterime not etmiştim:

En iyi reklam, olumlu müşteri deneyimidir. Müşteri, yaşadıklarını herkesle paylaşır. Reklama para vermek zorunda kalmazsın

Fenomen, influencer… Bunlara para vereceğine, bütçeni hedef kitlendeki müşteriye indirim olarak kullan. Onların deneyimi daha etkili olur.

En iyi ürün geliştirme, müşteri geri bildirimidir. Neyin doğru olduğunu, neyin yanlış çalıştığını bildirir.

En iyi sadakat programı, rakiplerinden daha üstün müşteri deneyimidir. Aynı deneyimi tekrar yaşamak ister.”

🙂

Müşteri deneyiminin ve müşteri geri bildiriminin önemini eğitim malzemesi olacak şekilde dile getirdiği için Halil Erdoğmuş’a ben teşekkür ediyorum.

.