"müşteri sadakati" etiketli yazılar:

12 Şubat 2022 Cumartesi

İlk ve Tekel Olmak

Evimize, bazen birden çok odamıza (hatta belki de yatak odamıza) giren ve hakkımızda çok fazla bilgi sahibi olabilen (“Zeki Müren bizi göremese de” neyse ki sadece anlamsız uygulamalarla, müşteri deneyimimizi zorlaştırmaktan başka iş yapmayan) kablolu TV yayınları konusundaki son yazıya gelen yorumlar, bence değişimi anlamak / anlamamak açısından önemli bir noktaya parmak basıyordu.

🙂

Ali Koray SANDAL: Türkiye’de bazı firmalar aşırı sadık müşterilerden dolayı tembelleşiyorlar mı acaba? Müşteri terk oranı biraz daha yüksek olsa, rekabet biraz daha kızışsa “eyvah” deyip veriye sarılırlar mı ki?

Bahriye SARIKAYA: Yemeksepeti bunun tam tersini ispat ediyor şu anda. Tekel oldukları zaman daha iyilerdi. Şu an o kadar kötü ki baştan sona tüm hizmetleri, rakiplerinden birini tercih ediyorum artık.

Benim yanıtım şöyle:

Blog konusu olan şirketin tembelleşme nedeni “aşırı sadık müşteriler” değil, bence de… Kendi pazarının ilk firması olmasının getirdiği rahatlık var. Sadakat nedenlerine bakarsak muhtemelen müşterilerinin Digiturk’de kalmasının nedeni ilgisizlik (rakipleri araştırmamak) veya tembellik (rakibine geçmek için çabalamamak). Anlamlı marka olduğu için sadık olan var mı, merak ediyorum.

Bahriye Sarıkaya’nın dediğine yakın düşünüyorum. Artık tekel değilse bile Digiturk de (Yemeksepeti gibi) piyasada ilk ve en büyük olmanın rahatlığı içinde…

Umudum şu: insanların terk nedeni = sadakat nedeni (sadece markalar için değil, insanlar arasındaki ilişkilerde de geçerli).

Ali Koray SANDAL: Rahatlık Tembellik Entropi Çöküş olarak gider bence bu hocam 😂😂 “Tekel” diye bir şeyin kalmadığını bir süreliğine var olsa da kalıcı olamayacağını bilmek gerek… Çoğunlukla lokal bir pazarda “ilk” olmanın verdiği avantajı “Tekel” olmak zannediyorlar ama aradaki farkı korumanın daha çok çalışarak ve veriyi-dijitali daha çok kullanarak mümkün olacağını gözden kaçırıyorlar sanırım. Basketbol maçlarında “geriden gelenin avantajı” diye bir kavram vardır. Geriden gelen, lideri takip ederken onu taklit etme avantajıyla birlikte kendine avantaj sağlayacak kişisel stratejisini de oluşturur. Bu yüzden belki “Tekel” ve “Lider” kavramları baştan tartışılmalı belki de.

😉

Ali Koray Sandal’ın görüşlerine katılıyorum. Sadece birkaç ekleme yapmak isterim.

1 – Nasuh Mahruki’den duyduğum “EN geçilir, İLK geçilemez” (aslında tam açıklaması aşağıda mavi yazılı paragraf) cümlesini çok önemserim.

“En” kavramı tehlikeli bir kavramdır. Üstelik her zaman geçilebilir. En çok yük kaldıran kişi olabilirsin. 300 kilonun altına girersin. Bir süre sonra başkası 350 kilo kaldırabilir.  Ama “ilk” hiçbir zaman geçilemez. Hep “ilk” olarak kalırsın.

Evet, “lokal bir pazarda “ilk” olmanın verdiği avantajı “tekel” olmak zannediyorlar“. Geçici büyüklük, “bilanço egosu“na neden oluyor.

👍

2 – Yapı büyük olunca, içerdekiler değişimi kolay anlamazlar. Buna “kaynayan kurbağa” sendromu deniyor.

İş hayatımın 3,5 senesini deniz acenteliğinde geçirdim. Şurada yazmıştım. Üzeri 3 futbol sahası büyüklükteki dev tankerler tam yol giderken motorları durdurduğunda 16 – 18 km sonra duruyordu… (Kadıköy’de motoru kapatıyor, Pendik’te duruyor gibi düşünün.)

Büyük yapılar, küçük aşınmalarla yıkılmaya başladığında da kolay fark edilmez. Aksine, mevcut yapının devam edeceği varsayılır. O kadar büyük ki, çöktüğü anlaşıldığında vakit geçmiş olur. Şu “kültür, stratejiyi kahvaltıda yer” konusu

Türkiye’nin ilk taksitli banka kredi kartını çıkardığımızda, en yakın rakibimizin iki katından fazla ciromuz vardı. Önce “Sektörün en büyüğü böyle maceralara atılmaz. Küçük bankalardan biri yapar. İyi giderse biz daha iyisini yaparız” dediler. Kart çıkarıldı. Sonrasında “Taksit kartı öldürelim, bankaya zarar verir” dediler. Rakip onları geçene kadar “taksitli kartımız olmayacak” diye ayak dirediler. Liderliği kaybettiler.

Dört sene sonra yeniden taksitli kredi kartına dönüş yaptılar.

😂

3 – Geriden gelenin avantajı en çok bisiklet yarışlarında görülür. Önden giden rüzgarla baş etmek zorundadır. Arkadan gelenler onun “rüzgar koridorunda” daha az çaba harcayarak ilerler. Etap sonunda, enerjisini doğru kullanmış ve zamanlamasını, konumunu iyi yönetmiş olanlar kazanır.

İş hayatında da (yukarıda 2 no’lu kısımdaki örnekte olduğu gibi) önde giden hata yaptığı anda öne geçilir. Farkı korumak için “daha çok çalışmak ve veriyi-dijitali daha çok kullanmak“, müşteri deneyimini anlamak ve yönetmek  gerekir.

Ne var ki… veriyi anlamak ve bilgiye dönüştürmek, öyle herkesin yapacağı iş değil.

😉

Her şeyin hızla değiştiği, rekabetin artık sadece aynı sektörden gelmediği bir dünyayı anlamıyorsan tek umudun, akıllı bir rakip çıkmaması olur. Çok umutluyum. Bugünün verimsiz ve kötü deneyim üreten tüm (resmi ve özel) kurumlarının yıkılışını izleyeceğiz. Ben değişimi keyifle izliyorum.

Yaşanabilecek en güzel zamanlar, çünkü neredeyse bildiğini sandığın her şey yanlış.

😀

12 Haziran 2020 Cuma

Kriz Döneminde “Sakın ha!” – 2

Dün yayımlanan Kriz Döneminde “Sakın ha!” yazısına Linkedin’de yorum yapan genç arkadaşım (eski öğrencim) Ulaş Vardar, müşteri deneyimine bağlı sadakatı anlatan bir atasözünü hatırlatmış.

Kurt kışı geçirir ama yediği ayazı unutmaz

Sadakat çalışmaları ve müşteri deneyimi için çok uygun bir cümle. Bundan sonra derslerimde kullanacağım. Sizin aklınıza CRM konusunda böyle “cuk oturan” atasözü gelince bana yazın. Adınızla yayınlayayım.

😉

CRM konusuyla yıllardır ilgilendiğimi bilen sosyal medya çevrem, yaşadıkları CRM saçmalıklarını haber verir. Onlardan birine ait tweet’ler şöyle (Sırayı ben değiştirdim. İsterseniz asıllarına twitter’dan alaşabilirsiniz. )

Yılların saygın markası, kriz döneminde müşterilerinden biraz parasal destek almış gibi görünüyor. Anladığım kadarıyla IBAN no göndermemiş, sorunu kendi gayretleriyle ve müşterilerin parasıyla (kredi / para maliyeti ödemeden) çözmeye karar vermiş.

  • O markanın itibarı var ya!.. Artık “itibar derken?..” diye sorabiliriz.

Sayın Ahmet Polat “markanın instagram sayfalarında yüzlerce şikayet eden” olduğunu söylüyor. O yüzlerce kişi bu dönemi atlatacaklar ama “ayazı unutmayacaklar”.

Yapılmasaydı, keşke…

🙁

02 Haziran 2020 Salı

Uğur @ Loyalty Talks

Sayın Kına Demirel’in Loyalty Talks Youtube kanalının ilk konuğu oldum.

Müşteri sadakati konusunda uzun süreden beri çalışıyorum. Bü süre içinde, Migros’un CRM ve Kurumsal İletişim Direktörü Kına hanım ile tanışma ve birkaç kez fikir alışverişinde bulunma şansım oldu. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında verdiğim CRM dersine konuk konuşmacı olarak da katıldı ve MBA katılımcılarına gerçek uygulamaları anlattı.

Geçen hafta, sayın Kına Demirel’in 12 haftadan beri sürdürdüğü Loyalty Talks (Sadakat Konuşmaları) youtube kanalının ilk konuk konuşmacısı oldum. Keyifli bir sohbet ile, sadakat konusunda söyleştik.

Resmin üzerine tıklayarak videoyu izleyebilirsiniz. Videoyu izledikten sonra, neler konuşulmuş diye bir not almak ve sohbet sırasında konuşulanlar hakkında daha çok bilgi edinmek isterseniz, bazı eski yazılara göz atabilirsiniz:

Videoyu seyrettikten sonra yorumlarınızı buraya da yazabilirsiniz.

😉