Bende kesinlikle mesleki deformasyon vardır. İşimle ilgili bir şey (ne olursa) gördüğümde alır saklarım.

Kitaplarda Uğur Özmen yazısının üçüncü kısmında belirttiğim gibi “Hangi konuda çalışıyorsam, tüm rakiplerin broşürlerini, ürünlerini, o konuda gazete ve dergi haberlerini, yurt dışındaki uygulamaları, vb. biriktiririm“. Sektör araştırması yapanlara epey kaynak sağlamışımdır.

Aşağıdaki sadakat kartları da o takıntılarımdan kalma. Hem müşteri ilişkisi ve müşteri deneyimi açısından, hem de mecra olarak kullanılması açısından dikkatimi çeken bir dizi CAFFE NERO kartını saklamıştım.

Yukarıda, kartın önlü arkalı iki yüzünü görüyorsunuz. Aşağıda ise, farklı zamanlarda üretilen diğer Caffe Nero kartlarını.

Kartın diğer yüzünü mecra olarak kullanmak ve stratejik iş ortaklıkları geliştirmek fikrini beğenirim.

Otellerin ve tatil köylerinin birçoğunda kapılar, manyetik kartlarla açılıyor. Eskisi gibi, ucunda ağırlık olan anahtarları veren otellerin sayısı iyice azaldı. Bazı oteller, çevredeki dükkanlarla anlaşıp anahtar kartının diğer yüzünü indirim kartı olarak kullanıyorlar.  Kartın bir yüzüne “Bilmemne mağazasında %20 indirim” yazılması ve marka logosunun eklenmesi gibi… Böylece konaklama tesisi, hem maliyetlerini azaltıyor hem de çevredeki işyerleri ile olumlu ilişki geliştirebiliyorlar.

😀

Bazı markalar ise sadece “# tane alana bir bedava” ile yetiniyorlarmış. Başka markaları işbirliği için beğenmeme huyunu anlarım ve saygı duyarım. Bu kartın bana ilginç gelen kısmı ise, önyüzüne

• İsim
• E-posta
• Telefon
• Doğum tarihi

yazılmasının beklenmesi.

Size de biraz abartılı geliyor mu?

😉

Bu arada, bazı mecra kullanımlarını beğenmesem de aşağıdaki örneği beğendim. Hele kolinin gideceği adres de titizlikle seçilmişse…

Tadından yenmez…

Elbette her koşulda, attığınız taşın ürküttüğünüz kurbağaya deyip deymediğini (buna yatırımın dönüş oranı deniyor) kontrol etmelisiniz.

🙂

Bir önceki yazıda 11 Haziran’daki final sınavının sorularını vermiş ve bir sorunun yanıtını yazmıştım.

Bugün, diğer soruları yanıtlayacağım. Önce soruları hatırlayalım:

Birinci sorunun yanıtı çok kısa ama CRM eğitiminde anlatılanlardan bahsedersem, neden bu soruyu sorduğum anlaşılır.

Birçok kurum, sadakat programı deyince indirim, taksit, ödeme erteleme, satın alınanın yüzde # kadarını puan olarak kaydetme... gibi cüzdana doğrudan dokunan işler yapar. Ben de sorarım “Eşine, sevgiline, ailene veya arkadaşına sadık olmanı sağlayan unsurlar indirim veya taksit yapması mıdır?” Sadakat Programı Tasarımı yazısında yazdığım gibi

Kuaförünüze (berberinize) neden sadıksınız? Daha ucuz veya daha usta onlarca kuaför (berber) varken neden hep aynısına gidiyorsunuz. Ödeme ertelemesi yapmıyor. “2 kere saç kesince, bir kere favori düzeltme bedava” demiyor. Hep aynı berbere gitmenizin nedenini düşünmeden ^[a] sadakat programı tasarlamayın.”

CRM eğitiminde sadakat programları konusuna geldiğimizde ödev olarak “üzerinde çalıştıkları sektör için rüşvete (indirim, taksit, ödeme erteleme, satın alınanın yüzde # kadarı puan) dayalı olmayan sadakat programı” tasarlamalarını isterim. Elbette kavram şudur: “İnsanlar, marka ve ürüne değil kendi deneyimlerine sadıktır“.

Final sınavına giren arkadaşların bu ödevi hazırladıklarını unutmayalım.

😉

Bu uzuuun girişten sonra birinci sorunun yanıtına gelelim:

Müşterileri, hizmet veya ürünlerimizi ilk kez denemeye ikna etmek için rüşvete dayalı (indirim, taksit, geç ödeme, bonus puan, vb.) teklifler yapılabilir. Bu rüşvete dayalı teklifler ile, rüşvete dayalı olmayan sadakat programlarının birlikte nasıl kullanılması gerektiğini yazınız.

Başka bir markanın müşterisinin dikkatini çekmek ve bizim markamızı denemeye özendirmek için rüşvete (indirim, taksit, geç ödeme, puan) dayalı bir teklif sunabiliriz. Böylece bizi dikkate almasını ve denemesini sağlarız. Müşterilerimizin bizi denedikten sonra kalıcı olmasını [bir başkası daha fazla indirim veya puan verdiğinde hemen gitmemesini] sağlamak istiyorsak, bu teklifleri sunmadan önce, gelen müşterileri elimizde tutmak ve başkasına kanmamasını sağlamak için ne yapılması gerektiğini kararlaştırmalıyız. Aksi takdirde indirim, taksit, puan yarışına gireriz ki, markalar rüşvete dayalı teklif yarışına girdiklerinde zarar etmeleri kaçınılmaz.

Müşterinin kalıcı olmasını sağlamak ancak daha iyi bir deneyim sunarak yapılır. Arada başkası aklını çelmesin diye, yine bazı rüşvetler verilebilir ama müşterinin kalıcı olmasını sağlayan sadece iyi bir deneyimdir. 

Bazı arkadaşlarımız, konuyla ilgisi olmayan

• değer segmentasyonu ^{[1] , [2] , [3] , [4]}
• müşterinin tanımı ^{[4] , [5]}
• müşteri odaklı veri altyapısı ^{[6] , [7]}
• veriyi anlamlandırma ^[8]

gibi konulara girmişler.

Bazıları konumuzla biraz ilgili olan “sadakat nedeni = terk nedeni” veya yaşam boyu değeri ^{[x] , [y] , [z]} konularından bahsetmişler ama “elde tutmak için deneyim tasarlamak” yazılmamışsa yanıtı geçerli sayamadım.

🙁

Yazı çok uzadı. İkinci sorunun yanıtını yarın konuşalım.

Sonradan eklenen not: “Yarın konuşalım” demiştim ama yaz(a)madım. CRM blogumda defalarca bundan bahsettiğimi fark ettim. ^{[a] , [b] , [c]}. Kendimden kopya çekmek istemedim. 😉

.

Geçen hafta Linkedin’de değerli arkadaşım Ahmet Polat’ın bir paylaşımını gördüm. Sayın Ahmet Polat, nezaket gösterip beni etiketlemiş.

😀

Müşteri deneyim yolculuğunun önemli aşamalarından biri de ilişkinin sonlanmasıdır. Her kurumun, bu aşamada olumlu müşteri izlenimi yaratmak için bir çabası olmalıdır. Daha önce “Hoşçakal… veya Şeytan Görsün” yazısında, son aşamanın olumsuz duygularla gerçekleştirilmesinin müşteri geri kazanımına vereceği zararı anlatmaya çalışmıştım. Sayın Ahmet Polat’ın paylaşımı, önceki blog yazımı doğrulayan ve eğitimlerde kullanılabilir bir örnek idi. Hemen Sadakat Programları sunumuna ekledim.

Meraklısına: Ayrıntılı bir müşteri kaybının raporlanması örneği.

😉

Terk deneyiminin en kötü örneklerin başında kanal TV uygulamaları geliyor. [İlk ve Tekel Olmak yazısının yorumlarında, ayrıntılı bir Digiturk anısı okuyabilirsiniz.]

Öylesine bezdiriyorlar ki, yeni abone adaylarını bile ürkütüyorlar.

Müşterinin terk etme deneyimini de, yeni müşteri kazanımı gibi titizlikle kurgulamak gerekir. “Geçmişte bizimle çalıştı. Bizi tanıyor” olgusunu çoğunlukla olumlu bir geri dönüşe çevirme imkanı vardır. Tıpkı, akıllı işverenlerin eski elemanlarına “bizim mezunumuz” dedikleri gibi…

Ek not: Sadakat programlarında giderek artan basamakları (Gümüş, Altın, Platin, Mücevher…) çıkmak için neler yapılacağı bellidir. Ancak artık o koşulları sağlayamayanları, bu basamaklardan indirirken neler yapmanız gerektiği de (tıpkı terk konusu gibi) ince ayrıntısına kadar kurgulanmalıdır. [Eğer üşenmezsem, bu da başka bir yazının konusu…]

🙂

Son not: Spotify, Ahmet Polat’a mesajında birçok farklı şarkıyla liste oluşturmuş ama benzer durumlar için benim favorim Chicago grubunun “If you leave me now” isimli parçasıdır.

😀