IBM Think 2018‘i izledim.

Sayfalarca not tuttum. Gerek yapay zeka ^{[1] , [2] , [3]} gerekse Dijital Dönüşüm ^{[4] , [5] , [6]} konulu yazılar için bilgi paylaşan sevgili Maja Barrel’ı gördüm ve bir sohbet için sözleştik.

Benim açımdan yararlı bir etkinlik oldu. Tuttuğum notların bazılarını daha sonra paylaşacağım.

🙂

Hemen paylaşmak istediğim konu ise, Dijitopya – Dijital Dönüşüm Yolculuk Rehberi kitabını duyurduğum yazıda sözünü ettiğim platformlar.

Dijital Dönüşüm eğitimlerinde platform konusunun üzerinde sıkça duruyoruz. Blogda da bazı yazılar var.

• Platform ve Deneyim  (Platformların sürtünmesiz deneyim tasarlamaktaki gücü)
• Platform ve Ölçümler (Platformlar sayesinde başarı kriterlerinin değişmesi)
• Deneyim, Müşteri Sahipliği ve Platform (Ürünün değil deneyimin müşterisi olunması ve platformların deneyime sahip çıkması, hatta kurgulaması)
• Platformlar ve Paydaşları (Platformların tekelleşme eğilimi ve olası önlemler, ki bu konuya devam edeceğiz)

IBM Think 2018 etkinliğine, Çin’den gelip ayağının tozuyla katılan İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sayın Hakan Aran, ilginç bir bilgiyi paylaştı.

Tencent’in bir bankası varmış. Ancak bu banka pek risk sevmiyormuş. Kredi almak isteyen Tencent müşterilerine, başka bankaların kredilerini veriyormuş. Tüm operasyonu Tencent yapıyor, diğer 3 bankanın kaynaklarını – diyelim ki – %30 – %30 – %40 kullanıyor; tüm kayıtları blockchain’de tutuyormuş.

• İşin blockchain kısmı var. Bunu da konuşmalıyız.

Ama beni müşterinin sahibi kavramı daha çok ilgilendiriyor. Eğitimlerde “Deneyimin sahibi, müşterinin de sahibi olur. Ürün sadece bir araç olarak kalır. Bu nedenle platform sahipliği gelecekte çok önemli olacak” diyordum.

Tencent’in müşteri sahipliği ilişkisini bir perakende bankacılık platformuna dönüştürmesini duyunca hemen paylaşmak istedim.

😉

Notlar:

1. Resimler @IBMTurk  ve @aribashak twitter hesaplarından alıntıdır.
2. Doktora tezim, “Perakendecilerin Bankalara Rakip Olması” konusundadır.
3. Platformlar üzerinde durmaya devam edeceğiz.

.

Eski güneş gözlüğüm bir şekilde sorun çıkarınca, yeni bir gözlük satın aldım.

Gözlükle birlikte verilen kağıtlardan biri şöyleydi:

Siteye baktığımda görüğüm şu:

“İki yıllık garanti sürenizin başlaması için faturayı ekleyin” kısmı da var.

😉

12 – 14 yıl önce bir beyaz eşya firmasının “Tüketiciyi nasıl kendi müşterimiz yaparız?” sorusuna şöyle bir öneri getirmiştim.

”

Ürünlerinizi satın alanların bir şekilde kendilerini size kayıt ettirmesini sağlayın. Örneğin,” garantinin geçerli olması için faturanın ibrazı zorunludur” demek yerine, “satın aldıktan sonraki bir hafta içinde kayıt olursanız, faturaya gerek olmadan garanti süreniz başlayacaktır” diyebilirsiniz. Kayıt esnasında da bazı fatura bilgilerini alırsınız. Böylece hem ürün satışından anında haberdar olursunuz, hem de nihai kullanıcıyı tanımaya ve tekilleştirmeye başlarsınız”

”

demiştim.

Sanırım o holding, kendi sadakat firmasına güvenip bu işi yapmadı.

• Müşteri sahipliği özellikle müşteri odaklı olmaya ilişkin en önemli kavramlardan biridir. Bu [1] , [2] , [3] , [4] yazıları mutlaka okuyun.

🙂

Gözlük firmasının “kayıt olun, garantiniz başlasın” önerisi 12 – 14 sene öncesini (ve kaçan fırsatı) hatırlattı.

.

Blogların güzel dönemlerinde Selim Tuncer ve Melih Cılga ile ürün odaklılık / müşteri odaklılık sohbetleri yapmıştık.

Bu iki kavram arasındaki farkı mümkün olduğu kadar ayrıntılı vermek için bir yazı dizisine başlamıştım. Sonra bu yazıların sayısı arttı ve küçük bir kitapçık uzunluğuna ulaştı.

Merak etmeyin 20 – 25 sayfayı özetleyecek değilim. Sadece geçenlerde bana sorulması üzerine yaptığım kısa bir sohbeti paylaşacağım.

Eğer şirketinizde ürünlerin (çoğunlukla ürün yöneticisi diye anılırlar) sahibi ve markaların (çoğunlukla marka yöneticisi diye anılırlar) sahibi varsa ama müşterilerin sahibi yoksa… müşteri odaklı olamazsınız.

Bir yanlış anlama olmasın. CRM yöneticisinden bahsetmiyorum. CRM yöneticisini zaten müşterinin sahibi olarak görmüyorum. Onun görevi, doğru müşteriye doğru ürünün (bunun sahibi var), doğru kanaldan (çoğunlukla her bir kanalın da sahibi vardır), doğru zamanda teklif edilmesini sağlamaktır.

Chief Customer Officier diye uydurma bulduğum unvandan da bahsetmiyorum.

Müşterinin sahibi dediğim zaman, o müşteriye / müşteri grubuna hangi teklifin gidip gitmeyeceğine karar veren kişiden söz ediyorum. Bu işi ürün yöneticilerine bıraktığınızda müşterilere sürekli yanlış kampanyalar, yanlış teklifler [1] , [2] , [3] veya çelişik mesajlar gider. Ürün yöneticileri, üründeki sayısal artış ve yıl sonu hedefleri için altın yumurtlayan müşteriyi kurban edebilirler.

Adına ister segment yöneticisi deyin, ister müşteri grubu bilmemnesi deyin… Her bir kampanya öncesinde, bu hedef kitleye bu teklif sunulsun mu diye onay veren kişi, ürünün satışını değil müşterinin yaşam boyu değerini düşünen kişi değilse, müşteri odaklı olamazsınız.

🙂