Birkaç yıldan beri CRM denildiğinde veri depolama üzerinde çalışanlar değil, süreç tasarımı yapan yazılım firmaları önem kazanıyor.

Veriler üzerine gereğinden çok eğilen, müşteri verilerini almak için bir türlü numaralar yapan şirketler, CRM projelerinde geride kalmaya başladılar. Müşteriler, doğru verilerini vermekten kaçındı. Şirketler yanlış verilerle ambarlarını doldurdular. Teklif modelleri pek işe yaramadı.

😉

Altı buçuk sene önce CRM’i anlatmak için çağırıldığım İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencilerinin bir etkinliğinde süreç tasarımı  konusunda çalışmalar yapmıştım.

Çalışmalarda bana yardımcı olan genç bir akademisyen “Hocam, CRM deyince ben hep verileri düşünürdüm. Siz bugün verilerden hiç bahsetmediniz” dedi. Ona müşteri deneyiminden bahsettim. Karmaşık görünen süreçleri, müşteriler ve çalışanlar için düzgün ve kaygan bir akış haline getirmenin önemini anlattım.

Veriler ne olursa olsun, müşterilerin hayatını kolaylaştıran ve deneyimini iyileştiren firmalara sadık olduklarını anlattım. Bir aşamadan sonra zaten verilerini isteyerek paylaşacağını söyledim.

Bugün geldiğimiz noktada, müşteriye dokunan süreçlerin düzgün tasarlanmasına yardımcı olan şirketlerin CRM konusunda daha önde anılması benim için “yeni bir şey yok” kıvamında.

🙂

Yıllardır CRM deyince aklına sadece

• Doğum günü kutlaması
• Önemli günlerde mesaj göndermek,
• Geçen dönem satın aldıklarınıza göre bu dönem indirim teklif etmek
• Bunu alan şunları da almıştı demek

gelen ve bu amaçla müşteri verilerini depolayan (hatta depoladıkları verileri güncelleştirip temizlemedikleri için önemli bir kısmı artık işe yaramayan) şirketler, süreçlerin gündeme gelmesini “CRM’de yeni bir dönem” gibi algılıyorlar ya!

En az 6 – 7 sene geriden gidiyorlar.

🙁

Pazar günü CRM dersimizin konuşmacısı, müşteri deneyiminin ustası Dr. Hakan Tetik idi.

Sevgiliniz sizi neden terk eder? diye bir sunum sayfası vardı. Anlatılmak istenen müşterinin terk nedeni ile sevgilininkinin aynı olduğu idi.

Hakan Tetik MBA katılımcılarından bir kaç tanesine sordu.

– Sevgilin var mı?

Hemen hepsi şu yanıtı verdi.

– Hayır ben evliyim.

MBA katılımcıları iş hayatında tecrübeli arkadaşlar. Ama evlilik süreleri daha birkaç seneyi ancak bulmuştur. Hiçbiri eşini sevgilisi olarak görmüyor. Bu yanıt arka arkaya tekrarlanınca gülmeye başladım.

Bilirsiniz, tanım konusuna düşkünümdür. Bu arkadaşların sevgili ve eş kavramlarını nasıl tanımladıklarını merak ettim.

Aklıma eski bir fıkra geldi.

Genç adam imama sormuş:

– İmam efendi. Karımı öpersem orucum bozulur mu?

İmam yanıt vermeden önce sormuş:

– Karın kaç yaşında?
– 18
– Kaç yıllık evlisin?
– Bir yıl olmadı.
– Öyleyse orucun bozulur.

Genç adam anlamayınca imam efendi açıklama yapmış.

– Ben 40 yıldır evliyim. Ha benim karıyı öpmüşüm, ha benim çarığı öpmüşüm. Ama senin durum öyle değil…

😉

Genç arkadaşlar, daha 40 yılı bulmadan…

Vah ki ne vah.

😛

Kendisini ürün veya proje geliştirme konusunda yaratıcı zanneden kişiler, bir de başarılı olmuşlarsa şöyle söylemeye başlarlar: “Biz onlara göstermeseydik, ne istediklerini bilmeyeceklerdi”.

Bu düşüncenin zirvesi “Onlara sorsaydım, daha hızlı koşan at isterlerdi” diyen Henry Ford’a aittir.

Bu, Sanayi Dönemi’nden kalma bir düşünce yapısıdır. Üstelik o zaman bile yanlıştı. Henry Ford, ürün odaklı düşündüğü için, araba ile at arasında karşılaştırma yapmaktaydı.

Oysa işin müşteri tarafı çok açık bir şekilde ifade ediyor. “daha hızlı”.

😉

Özetle şunu söylüyorum: Müşterinin nasıl bir deneyim istediğini anlamak ile bu deneyime dayalı ürün veya hizmet veya uygulama veya araç geliştirmek başka işlerdir.

Ego’su büyük olanlar çıkış noktasını unutup, kendilerinden doğduğunu sanırlar.

😀