"müşteri teması" etiketli yazılar:

25 Ağustos 2016 Perşembe

Müşteriyle Temas Noktası

İster bilgi yönetimi, ister sadakat programı, isterse dijital dönüşüm konusunda olsun bir şirket ile ilk çalıştayı, müşteriyle doğrudan veya dolaylı temas edilen hemen tüm noktalardaki kişilerin katılımıyla yapmayı tercih ederim.

Konular (bilgi yönetimi veya sadakat programı veya dijital dönüşüm) farklı olunca, elbette içerik ve yöntem de farklılaşır. Ancak değişmeyen tek şey çeşitli müşteri temas noktalarında bulunan kişilerin ilk çalışmaya katılmasıdır.

😉

Elbette farklı temas noktalarında çalışan herkesin katılması mümkün değil. Birlikte çalışacağım kurumdan düzgün geri bildirim yapabilecek, duygularına kapılmadan gerçekleri ifade edebilecek, konusunda yetkin ve egosuna yenik düşmeyecek kişilerin arasından seçim yapmalarını isterim.

Bazen bu özelliklere sahip yeterli sayıda kişi bulmak zor olur.

workshop

Bir mobilya mağazaları zinciriyle çalışmalara başladık. İlk çalıştaylar veri konusundaydı. Verilerin toplanması, saklanması, anlamlandırılması, vb…

Çalıştaylar sırasında şu soru ortaya çıktı. Bir mobilya zincirinde, mevcut müşterinin bi sonra satın almak üzere en çok hangi mobilyaya ihtiyacı olduğunu kim bilebilir?

Sonrasını okumadan önce kendisinize sorun. Cevapladınızsa, devam edelim.

mobilya-magaza

Çoğunluğun aklına mağazadaki müşteri temsilcisi geliyor. Ne de olsa ailecek mağazaya gidiliyor. Hemen her parça üzerinde konuşuluyor. Perdenin rengine uyar mı, salona sığar mı, kız bunu beğenir mi, vb…

Müşterinin evine girmeden salonun büyüklüğü, perdelerin rengi, bir kız çocuğu olduğunu (ve aklınıza gelmeyecek aşırı ayrıntıyı) öğrenmek mümkün.

Ancak çalışmalar ilerleyip, müşteri deneyimini tam olarak haritalayınca, müşterinin aslında hangi mobilyaya en çok ihtiyacı olabileceğini eve giren marangozun bileceği ortaya çıktı.

Evin içine giriyor. Yatak bazası montajı yapacaksa en az yarım saat, dolap montajı yapacaksa dolabın büyüklüğüne göre birkaç saat evde kalıyor.

“Hocam, ben yengenin yemek yapma ustalığını bile bilirim” dedi kendi lisanıyla… “İş uzayınca bir çay yapıp pastaneden kuru pasta mı alıyor, yoksa “evladım yaprak sardım” mı diyor.”

😀

Mesele, o marangozun öğrendiğini, şirketin birikimi haline getirmek… Projenin süreç tasarımı kısmı, bu noktadan sonra başlar.

 

24 Temmuz 2011 Pazar

Gücü yanlış yorumlamak

Müşteri / izleyici sayısını bazı kurumlar yanlış yorumluyor. Müşteri temas biçimi ile bilinçteki pazar payını karıştırıyorlar.

Ne zaman bir fan sayfasının, bir internet sitesinin izleyici sayısına dayanarak sektör dışına yatırım yapacağına dair cümle kurduğunu görsem, aklıma 15 yıl önceki şu haber küpürü gelir.

Bill Gates bankalar hakkında epey saldırgan demeçler de vermişti.

Hani… Nerede?…

😉

06 Haziran 2011 Pazartesi

Marka ile temas

Müşteri sadakatinin nedenini üst yöneticilere sorduklarında, “marka olmak” diye yanıt almışlar. Müşteriler ise “yaşadıkları tecrübeleri” gerekçe göstermişler.

😛

Bankaların çağrı merkezini aramışsınızdır. Karşılama cümlesinde “Parkbank” veya “Çarkbank” demesi dışında bir fark gördünüz mü? GSM operatörleri de birbirinin aynı.

En çok kullanılan müşteri temas noktalarından birinde fark yaratmayan bir kurum ne kadar marka olabilir?

😉