Evin yakınındaki taksi durağını haftada bir iki kez kullanıyorum.

Geçenlerde 2 gün üstüste aynı yere gitmek için aradım. İkinci aradığımda, bir gün önce gelen arkadaşı sordum:

– Dün 92 plaka numaralı araçla gitmiştim” diye sohbet açmaya çalıştım.

Taksi şoförü “O 92 var ya!.. Duraktan müşteri yapmış” diye söze başladı. Benim,  “duraktan müşteri yapmak” kavramını anlamadığımı düşünmeden veryansın etmeye başladı.

Sordum, öğrendim. Bazı müşteriler durağı aramak yerine doğrudan onu arıyorlarmış. Diğer taksi şoförleri “Rızkımıza mani oluyor” veya “Hakkımızı alıyor” veya “Sıra kimdeyse o gider, ama bunu arıyorlar” diye şikayetçiymiş.

“Benim kursağıma haram lokma girmez. Ben müşteri yapmam” diyen taksi şoförünün (bir taksi müşterisi olarak) ne kadar haklı veya haksız olduğunu düşündüm. Açıkçası hiç de haklı bulmadım.

Bir taksi şoförü “Durağı değil beni arayın” dese ne kadar ciddiye alırdım. SIFIR. Oysa, hepi topu 15 – 20 dakika süren yolculuk sırasında anlamlı ve olumlu bir fark yaratmış olmalı ki, memnun kaldığımı belirteyim. Kartını verdiğinde hemen çöpe atmayayım, bir şekilde saklayayım. Daha sonra da taksi gerekirse, durağı değil de onu arayayım.

Misafiri veya yolcuyu müşteri yapmak konusunda çalışan biri olarak, taksi şoförüne sabah eğitimi vermeye cesaret edemedim.

“Keşke sen de arabana binenlerin müşteri olmak için çaba sarfettiği bir taksi şoförü olsan” desem “haram lokma girmez” diyecek, mesajı alamayacak.

Birkaç kişiye anlattım. Hemen hepsinde anlaşmalı korsan taksinin telefonu vardı. Yakın oturan bir arkadaş, memnuniyetini belirtti ve numarayı vermeyi önerdi.

Taksiyle sıkça işi olan hemen herkesin mahallenin taksi durağını değil, korsan taksiyi veya Bitaksi’yi tercih etmesinin nedeni, yolcuyu müşteri yapmak için gerekli özenin gösterilmemesidir.

😉

Bana gelince… Bu vakayı “müşterinin tanımı” örneklerime [1] , [2] , [3] , [4] eklemeye karar verdim.

.

Bir çok operasyoncu, müşterilerin söylediklerine aldırmazlar ve Henry Ford’un söylediği iddia edilen “Müşterilere sorsaydım, daha hızlı koşan at isterlerdi” sözünü tekrarlarlar.

• Önce şunu vurgulayayım, ciddi araştırmalarda Henry Ford’un bu sözü söylediğine dair ipucu bulunamamıştır. 1999 senesinde birinin yazdığı “muhtemelen böyle derdi” iddiası ile başlamıştır. Şurada araştırmaların sadece bir tanesi var. Google teyze size daha birçok araştırmayı sunuyor.

Steve Jobs’un en sevdiği cümle olduğu iddia edilen sözün yakıştırma olması ayrı bir mizah konusu. Jobs’a özenti çok sayıda girişimcinin tekrarlaması daha da ilginç.

Müşteriden uzak yaşayanların egosunu tatmin eder gibi görünse de, pazarlamacı olarak bu sözü tamamen farklı yorumluyorum. Bu yaklaşım, Sanayi Dönemi’nden kalma bir düşünce yapısıdır. Üstelik o zaman bile yanlıştı. O dönemde ürün odaklı düşünüldüğü için, sözü uyduran kişi araba ile at arasında karşılaştırma yapmış. Oysa, kendi uydurduğu cümlede bile, işin müşteri tarafı çok açık bir şekilde ifade ediliyor. “daha hızlı”.

Müşteriler aslında çözüm istiyor. Bu çözümü, kendi bildikleri çerçevede tanımlıyorlar. Kelimelere takılmak yerine müşterileri dinlemeyi bilirsen gerçekten ne istediklerini (müşterinin temel ihtiyacını) anlar ve çözüm üretirsin.

Henry Ford’un “Siyah istedikleri sürece, istedikleri renk araba alabilirler” sözü Sanayi Dönemi’ne uygun. En hızlı kuruyan renk siyah olduğu ve sırada bekleyen çok sayıda müşteri olduğu için rahatça söylemişti.

O bile, birkaç sene sonra her renkte araba üretmeye başlamıştı. Özetle, doğru müşteri ihtiyacına iyi odaklanan hep kazanır.

🙂

Turkcell hakkında şikayetimi Facebook’a yazdım. (Blogdaki Eğitimin Geleceği yazılarının arasına sokmak istememiştim.)

Şöyleydi:

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – — – – – – – – – –

Yine bir Turkcell Hilesi:

Yurtdışına çıkarken Turkcell çipini akıllı telefondan çıkarıp sadece konuşulan ve SMS alan/gönderen bir telefona taktım.

Yurtdışında Turkcell çipiyle HİÇ internet kullanmadım. Ama yine de faturaya yansıtmışlar.

Bu nasıl bir AHLAK diye sorguluyorum.

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – — – – – – – – – –

Daha geniş anlatayım. 2 ay önce Marmaris’ten Rodos’a giderken de benzerini yaptım. Ama o zaman çipi Rodos’a vardığımda değiştirmiştim. Alında hiç internet kullanmadım, ama faturada gelen “Akıllı Y.dışı Avantaj Int (Ekim) = 19 TL“ye itiraz etmedim.

Turkcell’in internet sitesinde “Kullanımla otomatik devreye giren Akıllı Yurt Dışı Tarifesi sayesinde rahat rahat konuşup internete girebilirsiniz. Kullanım yapmazsanız hiçbir ücret ödemezsiniz.” diyor. Ama bazen akıllı telefonlar bir iş çıkarabiliyorlar.

Sustum oturdum.

😛

Bu sefer yurtdışına çıkmadan, Atatürk Havalimanı’nda çipi değiştirdim. Artık akıllı telefon olarak kullanmadığım, hiçbir şekilde mesaj iletişim anlaşması olmayan Blackberry’yi kullanıyorum.

• Blackberry kullanırken yediğim kazıklar nedeniyle, tüm mesaj vb. anlaşmalarını iptal ettirmiştim. Artık sadece konuşma ve SMS için kullanıyorum.
• Şimdi bile Turkcell’den gelen tekliflere endişe ile bakıyorum.

Yine “Akıllı Y.dışı Avantaj Int (Ekim) = 19 TL” görünce şikayetimi çeşitli sosyal mecralarda paylaştım.

😉

Linkedin’de bir Account Manager at Turkcell‘den yanıt geldi.

Mesajımda bahsettiğim yazıda “Turrkcell bana yeterli açıklama yapmadı. Beni kelime oyunlarıyla kandırdı” diyorum.

Siz “Account Manager at Turkcell”in 2’inci yorumuna dikkat edin. (Aşağıya aynen alıyorum)

• Size onerilen paketin icerigini, Toplam fatura tutarini hesaplayabilirdiniz.
• Tuketiciler olarak hala satis temsilcilerinin onerilerine tumden sahip cikmak vazgecemedigimiz bir anlayis olsa gerek.
• Blogda gecen faturanizi affedersiniz ama siz secmissiniz karsi taraf size sadece teklifte bulunmus. Siz fiyati cikarabilirdiniz.
• Tarife ucreti, Blackberry paketi, sms paketi gibi 3 ayri kisim oldugunu atlamissiniz sanirim.
• Yorumlarimi Turkcell in bir calisani olarak yazmadim, biraz igne ve cuvaldiz olarak dusunup yazdim. Siz cuvaldizi batiriyorsunuz hakli olarak ama igne yi goremedim

Aslında benim yazıda söylediklerimi tekrarlıyor. “Satış temsilcilerimiz sizi kandırmaya çalışır. Siz uyanık olacaksınız, bize güvenmeyeceksiniz” diyor. Ben iğneyi kendime batırıyorum. “Turkcell’i ahlaklı bir firma zannetmiştim, yanılmışım” diye kendime de kızıyorum. Zaten artık Turkcell’den gelen tekliflere endişeyle bakıyorum. (Bunu yukarıda yazmıştım.)

🙂

Bu yanıtları Bir Turkcell Account Manager’in itirafları olarak algılıyorum. Kayda geçmesi ve sonradan silinse bile burada durması için yayınlıyorum.

😛

Çeşitli notlar:

• Her ne kadar Account Manager arkadaşımız “blog yazısıyla yanıtlayacağım” dediğimde itiraz etmemişse de, ismini (“amirlerinden fırça yemesin” diye) kapattım.
• Dün akşam Turkcell Müşteri Hizmetleri beni aradı. Durumu konuştuk. 13 kb’lik bir kullanım olduğunu söylediler. 19 TL’yi iptal ettiklerini ve bu kadar küçük – 13 kb – internet kullanımının nasıl olduğunu araştıracaklarını bildirdiler. Onlardan yanıt bekliyorum.
• Her şirketin her çalışanına “sosyal medya iletişimi eğitimi” vermesi gerektiği konusunu şimdi işlemeyeceğiz.
• Bu çerçevede, Turkcell Account Manager’in yanıtlarındaki diğer önemli konuları sonraya bırakıyorum.
• SMU’lar, size gün doğdu. Bu örneği istediğiniz yerde kullanabilirsiniz.

😉

30 dakika sonra ekleme:

Linkedin’deki yazışmalar şöyle devam etti.

😉