Tevazu / oksimoron yazısını yayınladıktan sonra çok sayıda genç arkadaşla konuştum. Oksimoron kelimesini bilmiyorlardı.

Ekşi şözlükte şöyle yazmışlar: birbiriyle çakışan iki özellik veya düşünceyi barındıran tamlama. bundan dolayı bu tamlamalar imkansız diye nitelendirilir. Örnek verirsek: Çağdaş Sümer edebiyatı, yuvarlağın köşeleri, devrimcilik geleneği… tamlamaları oksimoron’dur.

Dünyanın en ince kitapları (İngiliz mutfağı, Türklerin organizasyon becerisi, İtalyan savaş kahramanları, Arabistan demokrasisi…) esprileri de bu oksimoron’a dayanır.

• Ekşisözlük’teki ve ilk yazıda referans verdiğim liste dışında katkılarınız olursa, memnuniyetle buraya eklerim.

😉

Benim sorum şu?

“Müşteri görüşlerine kulak tıkayan bir çağrı merkezi İK yöneticisi” cümlesi bir oksimoron mudur, yoksa şirketin doğal duruşu mudur?

Sizce hangisi?

😛

Müşteri odaklılık ölçülerinden biri de HEDEF ve PERFORMANS kriterleridir. Ürün sayısına göre hedef vermek yerine müşteriye göre hedef verilmedikçe ya şirket, ya müşteri, ya da ikisi birden zarar görür.

Galiba kanal TV firmalarının birinde olmuş. Firma, çağrı merkezi elemanlarına talimat vermiş. “Müşterinin kontratı bitirmesine izin vermeyin. Ne yaparsanız yapın, sözleşmesini uzatın.”

Performans kriterlerini de buna göre oluşturmuş. Müşteri kaybını bildirenin primi düşüyor. Sözleşmeyi uzatmak isteyen müşterilere bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisini de vermiş.

İptal etmek için telefon açtığınızda, sözleşmeyi bitirmemek için bin takla çeviriyorlar.

🙂

Bir müşteri aramış. “Sizinle sözleşmem vardı. Hizmetinizden çok da memnundum. 4 ay sonra ABD’ye gidiyorum. Eğer 4 aylık bir paketiniz yoksa, şimdiden sözleşmeyi sonuçlandıralım”  diye teklif etmiş.

Bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisi vardı ya… Onu kullanıp müşteriden bir ayın parasını almamışlar. Böylece iptal kararı da verilmemiş.

Sonra müşteri aynı cümleleri her ay söylemiş. Her ay “bir ay ücretsiz uzatma” almış. Müşteri her seferinde çağrı merkezini uyarmış. Ama prim kaybetmemek için elemanlar uzatma vermiş.

Dördüncü ayın sonunda müşteri, otomatik ödeme yaptığı banka hesabını kapatmış. Firmaya bir mektup göndermiş. Ve gitmiş.

Sonuçta, müşteriden 4 ay ücret alma fırsatı varken hiç ücret alınmamış.

Her fırsatta söylüyorum. Çağrı merkezinde yanlış performans kriterleri şirketi zarara sokar.

😀

CRM’in önemli ölçüm kavramlarından olan RFM (Recency – Frequency – Monetary) üzerine yazacağımı söylemiştim.

Önce tercüme…

Sırayla…

• Recency (alışveriş tarihinin yakınlığı)
• Frequency (alışveriş sıklığı)
• Monetary (alışveriş cirosu)

🙂

Ben ortadakinden, alışveriş sıklığı’ndan (F) başlayacağım. Alışveriş tarihinin yakınlığı (R), bu kavramın bir türevidir de ondan…

Bir mağaza veya dükkan için “oraya çok sık giderim” dediğinizde… Eğer işyerinizin yakınında bir lokantayı söylüyorsanız “haftada 2 – 3 kez” anlamına geliyordur. Ama spor malzemeleri satan bir mağaza ise, ayda bir kez bile oldukça sık sayılır.

Demek ki… sıklık kavramı, işyerinin özelliğine, sektörüne, sattığı ürün veya hizmete göre değişiyor.

😉

Gelelim aynı işyerindeki ayrımlara…

Mutfak aletleri (buzdolabı ve bulaşık makinesinden mutfak robotu, tencere tava, tost makinesine kadar her şey) satan bir mağazanız varsa…

Evlenmenin hemen öncesi ve sonrasında olan müşterileriniz haftada bir gelip eksikleri tamamlarken, orta yaştaki müşterileriniz evdeki eşyalar bozuldukça gelecektir.

Her yaşam evresinin alışveriş sıklığı farklı olacaktır.

Demek ki… sıklık kavramı, segmentlere göre de değişiyor.

😛

Burada 2 önemli ders var:

1. Herkese uygun tek bir RFM modeli yoktur.
2. Müşterimizin daha sık gelmesini öneren teklifin anlamlı olması için segmenti iyi tanımlamalı ve tanımalıyız.

😛

Unutmadan… Sıkça görüşelim…

😛