"müşteriyi elde tutma" etiketli yazılar:

03 Mart 2009 Salı

20-80 kuralı

20/80 kuralından (Pareto eğrisi) sıkça bahsedilir. (Long Tail denilen kavram da bu kurala dayanır.) Müşterilerin %20’si, gelirin %80’ini sağlar.

Çoğunlukla doğrudur. Gelin şu 20/80 kuralını ayrıntılı inceleyelim.

Müşterilerin kazandırdıklarını %10’luk dilimler halinde incelersek:

  • 1’inci %10 = gelirin %53’ü
  • 2’inci %10 = gelirin %27’si __________ (ilk %20 = gelirin %80’i)
  • 3’üncü %10 = gelirin %14’ü
  • 4’üncü %10 = gelirin %8’i
  • 5’inci %10 = gelirin %5’i
  • 6’ıncı %10 = gelirin %2’si
  • 7’inci %10 = gelirin %1’i _____________(ilk %70 = gelirin %110’u)
  • 8’inci %10 = gelirin %0’ı
  • 9’uncu %10 = gelirin (eksi) %2’si
  • Son %10 = gelirin (eksi) %8’ini _______(Son %20 = kar değil zarar)

yapar.

Yıllardır bir çok yerde anlatıyorum. Yukarıdaki kadar somut ortaya koyulmadığı zaman, bu 20/80 kuralının önemi anlaşılmıyor.  (Ben de bu şekilde anlatımı ilk defa, hocam Prof. Dr. Osman Ata ATAÇ‘dan dinlemiştim)

Rakipler ilk %10’luk, hatta ilk %5’lik dilime saldırır. Aynı dağılım varsa, müşterilerinizin ilk %5’lik dilimi zaten karlarınızın %30’undan fazlasını yapıyordur.

Ne yaparsanız yapın, ilk %20’den müşteri kaptırmamaya çalışın.

Sonra, acı… Hüzün… Gözyaşı…

🙁

04 Şubat 2009 Çarşamba

Müşteri = Sevgili

Bir eski iş arkadaşım, iş adamları topluluğuna CRM’i en rahat nasıl anlatabileceğini sordu. İşte yanıtım:

CRM’i anlatırken en kolay yollardan biri, müşterileri sevgili gibi anlatmaktır.

Çok sayıda müşteriniz (yani sevgiliniz) var. Bunların sayısını artırmak da istiyorsunuz. Ne yaparsınız.

Öncelikle her birinin nelerden hoşlandığını bilmeniz gerekir. Hangisi papatya sever, hangisi “illaki gül olacak” diye tutturur. Hangisi kır kahvesini, hangisi deniz kıyısında lüks lokantayı tercih eder. Hangi hediye hangisine güzel gelir de diğerini hiç mutlu etmez. Onları en ucuz yöntemlerle nasıl mutlu edeceğinizi öğrenirsiniz. Yanlışlarınızdan hemen ders alır, bir özür mesajı (bazen de hediyesi) sunuverirsiniz.

Onların her birine nasıl hitap edeceğinizi bilirsiniz. Kimine “canımmm”, kimine “balımm” dersiniz. Kimi “kraliçem” denilmekten hoşlanır, kimi “prensesim” denilmesine tav olur.

Kimi hangi saatte ve hangi kanaldan arayacağınızı öğrenirsiniz. Birinin cep telefonlarını ağabeyi denetliyordur; SMS kullanırken mesajınızı iyi ayarlamalısınız. Diğerinin iş yerinde e-postalar kontrol ediliyordur. Siz mesajınızı yanlış anlaşılmayacak biçimde vereceksiniz. Ama kanalların sınırlamalarını da gözeteceksiniz. Bir “iletişim tercihleri” yapısı kafanızda oluşur.

Sevgili sayısını artırmaya karar verdiniz. Ne yaparsınız. Size pahalı gelenleri, çok fazla zaman ve para harcamanıza neden olanları bırakır, onların yerine az zaman ve para harcatan 2 hatta 3 tane daha edinirsiniz.

Onları nerede bulacağınızı da öğrendiniz. Size ucuza mal olan sevgilileriniz nerelerden kazanılmış ise, onları hangi mesaj ile tavladıysanız, aynılarını kullanırsınız.

Sayı bu kadar artınca, her şeyi akılda tutmaktan vaz geçersiniz. Bu durumda onlar hakkında bir bilgi dosyası oluşturursunuz. Bu dosyaya, adlarını, özelliklerini, nelerden hoşlandıklarını, nelerden nefret ettiklerini, ne zaman ve nasıl aramanız gerektiğini, konuşmayı açmak için nelerden bahsedeceğinizi, vb yazarsınız. (Bu dosya başkasının eline geçmesin 🙂 ).

İşte CRM tam budur. Her müşterinin kendisini tek sevgili sanmasını sağlamaktır.

  • Veri tabanı oluşturursunuz. Müşterinin özelliklerini, kullandığı ürünleri, kanalları kayıt altına alırsınız.
  • Müşteri iletişim tercihleri yapısı oluşturursunuz. Yanlış kişiye, yanlış mesajı, yanlış kanaldan vermezsiniz.
  • Verim analizi yaparsınız. Daha verimli müşterilere odaklanır, size para kaybettirenlerden kurtulmaya çalışırsınız. Onları terk ederken öylesine davranırsınız ki, onlar sizi terk etmiş gibi hissederler.
  • Yeni ve verimli müşterilerin nerelerde bulunduğunu, nasıl kazanıldığını eski müşterilerin bilgilerini kullanarak modellersiniz. Aynı şekilde ilişkinin daha uzun ve verimli sürmesi için yapmanız gerekenleri de mevcut ilişkilerinizi değerlendirerek öğrenirsiniz.
  • Veri tabanınızın başkasının eline geçmesi durumunda müşterilerinizin en verimli olanlarını kaybedeceğinizi de bilirsiniz.

Evet, CRM sadece budur.
🙂