Marka ile değil, deneyimle müşteri kazanılır.

Daha CRM’ci gibi konuşursam… “Müşterinin sahibi kim?” veya “Kimin müşterisi?” sorularının yanıtı tamamen deneyimle ilişkili. Marka’ya değil, markalaştırılmış deneyime yatırım yapın.

😉

Diyelim ki bir halı yıkama makinesi almaya karar verdiniz. Bunun için hepsiburada (veya n11 veya gittigidiyor)’dan araştırma yaptınız. Bir cihaz satın aldınız. Makineyi satın alsanız bile o markanın müşterisi olmayabilirsiniz.

Size İYİ veya KÖTÜ deneyimi yaşatan yerin müşterisi olursunuz.

Daha önce yayınladığım:

• Eşimin satın aldığı halı yıkama makinesi
• Evimize giren elektronik eşyalar
• Otelde kötü muamele görenler
• Taksi şoförünün müşterisi olanlar

örneklerinde temel işlevi gören marka değil, aracı (dükkan veya web sitesi veya pazar yeri veya taksi şoförü) önemseniyor.

Bir pazaryerinden dal öğütme makinesi ısmarladığımda, ne üreticiyle veya satıcıyla, ne de evime kadar getiren kargo şirketiyle muhatap olmak istiyorum. Üretici firma sitede belirtilen zamanda yola çıkaramamış, kargo firması zamanında teslim etmemiş… Hepsi sadece pazaryerinin sorunu olmalı.

Ben tüm süreci pazaryeri üzerinden izlemeyi ve yönetmeyi tercih ediyorum.
Tercümesi şu: Uçtan uca deneyimi pazaryeri ile yaşamayı istiyorum.

.

Şimdi güncel ve popüler kavramlara gelelim.

Platformların giderek artma nedeni, tamamen bu gerekçeye bağlı.

• Platform ve Deneyim yazısında, platformun tanımını ve müşteri odaklı süreç tasarımı MOST® için gerekliliğini aktarmıştık.

Uçtan uca deneyimi kim iyi kurgularsa, onun müşterisi olunacak. Sonra “odası olmayan Airbnb, arabası olmayan Uber” klişelerini duymaya devam edeceğiz.

“İddianız, vizyonunuz, söyleminiz yetmez. Markanız bizim deneyimimizdir” diyorsam, hatta “elin adamı bile” söylüyorsa nedeni bu.

• Müşteri deneyiminin önemini anlamayıp sürece başka yapıları ekleyen kurumlar, terkedilmeyi göze almalılar.

🙂