Birkaç gün önce Facebook’ta Özge Doğan’ın bir iletisini gördüm.

Altına yorumumu yazdım “Çok mağazalı kurumlarda, kurum kimliğini zorlasalar bile müşteri kitlesi çalışanların kişiliğini şekillendiriyor. Birkaç tane örnek biliyorum.”

Bu vesileyle, bahsettiğim örnekleri yazayım.

🙁

Akaryakıt dağıtım şirketleri (Shell, BP, Petrol Ofisi, Opet, vb.) en iyi okullardan başarılı mezunları işe alırlar. Bu gençleri 3 – 5 ay eğitirler. Sonra 7 – 8 bayiden sorumlu Bölge Müdürü olarak görev yerine gönderirler.

Kişilikleri, gittikleri yerdeki bayilere göre şekillenir. Bayiler eğer basiretli iş adamlarıysa pek sorun olmaz. Eğer akaryakıt istasyonlarının sahipleri aşiret veya karapara bağlantılı kişilerse… bu gençler onların davranış biçimlerini, bakış açılarını, söylemlerini kopyalamaya başlarlar. İyi eğitim almış pırıl pırıl adam gider, kabadayı üslubu olan maço erkek ortaya çıkar.

İyi okulların başarılı mezunları, TV dizilerindeki şahsiyetlere dönüşürler.

🙁

Kafe zincirleri, işe aldıkları elemanları zorlu bir eğitimden geçirirler. Kahvenin geçmişi ve pişirilme yöntemleri konusunda uzman düzeyine ulaştırırlar.

Kafe zincirlerinden birinin Bebek mağazasında oturuyordum. Eleman, bir plastik salata kabına su koydu. Hemen kapının dışına, yaz günü dili dışarıda gezen köpeklerin içebileceği bir yere yerleştirdi.

Çok hoşuma giden bu durumu kurumda çalışan arkadaşlarımla paylaştım. Onlar bu davranışın “mağazaya özel” olduğunu anlattılar.  Müşteriler de benzer şekilde davrandığı (bir salata kabına su doldurup kaldırıma koyduğu) için, çalışanlar kopyalıyorlarmış. Aynı kurumun taşra mağazalarında çalışanların, bilgi olarak diğerleriyle farkları olmasa bile, davranış açısından hiç de böyle değillermiş.

😉

Kurumların “anlı şanlı” IK’cılarına iş düşüyor. Siz onların bilgilerini arttırıyorsunuz ama – maalesef – davranışlarını müşterinin şekillendirmesine izin veriyorsunuz.

Kurum kimliğiniz en iyi örnekle değil, müşterinin şekillendirdiği en kötü örnekle anılmaya başlıyor.

Maalesef.

🙁

Dün, Twitter’da Umut Aydın’ın retweet ettiği bir cümle gördüm.

Aklıma ne geldi:

Bir şirkette sadakat programları departmanında çalışıyordum. Yardımcım henüz 30 yaşlarında bir genç hanım.

Bazen öğle yemeğine birlikte gidiyorduk. (Bir yönetici, kendisine bağlı çalışanları sürekli atlatamıyor.) Kaç yıldızlı olursa olsun, daha lokantanın kapısından girerken fırça atmaya başlıyordu. “İçerisi çok soğuk (veya sıcak), klima çalışmıyor mu? Havalandırma yine arıza mı yaptı? Burası yemek (veya sigara) kokuyor.” Falan, filan…

Yerimize oturunca, yine söylenme devam ediyordu. Sürekli olumsuzluk saçarak…

Garsona yiyeceklerimizi söylerken önce onun sipariş vermesini bekliyordum. O ne söylerse, kesinlikle hiç bir şekilde benzemeyen bir yemek seçiyordum. Kışın soğununda çorba içecek bile olsam, o çorba deyince başka bir yemek istiyordum.

Sonra, masanın (hepi topu iki kişilik) siparişini garsona özetliyordum: “Çorbayı hanımefendi içecek, bana da bir salata verirseniz memnun olurum”

😉

Neden biliyor musunuz? Bakarsınız içeriye “Bir çorba, bir de salata… Çorbaya tükürülecek” bile diyebilir. Yemeğini hazırlayan veya getiren kişiye kötü davranmayı hiç önermem.

😛

Birçok ajansın müşterisine söylemek istediğini hatırlatan şu fiyat listesi burada dursun:

😉

Bu seferki, girişimcinin değil eşinin öyküsü.

Yurtdışında bir konferansa gidildi. Patron, eşiyle gelmişti.

Benim “Çat kapı, gir içeri” şeklindeki yaklaşımları iyi karşılamadığımı öğrendiğinde, bana uzun uzun öğütler verdi

“Eşimin iş hayatındaki başarısının en önemli etmenlerinden biri çekingen olmayışıdır. Hiç tanımadığı insanlarla konuşur. Bakan, Başbakan dinlemez, kendini tanıtıp konuşmaya başlar. Sen de öyle yapmalısın.”

Hanımefendi bunları bana öğütledi.

Hemen arkasından bizim sohbet ettiğimiz grubun ortasına bir yabancı geldi.  Kendini tanıttı ve konuşmaya başladı. Adam gittikten sonra, hanımefendinin yargısını duyduk:

“Ne kaba bir adam! Pat diye geldi…”

Daha sonraki günlerde bu hanımefendinin görgü kurallarına ne kadar düşkün olduğunu öğrendim. Daha önce tanışsa bile, hemen samimi konuşanlar da onu çileden çıkarıyordu.

😛

Keşanlı Ali Destanı’nın bir şarkısını hatırladım. “O bir kücük han’fendu”yü dinlemek isterseniz tıklayın.

😀