Eğitim sisteminin “kendini öğretmene beğendirmek” amaçlı olmasını yıllardır eleştiriyorum. İlkokuldan başlayıp üniversiteyi bitirene kadar başkasının kullanacağı hemen hiç bir şey üretilmiyor. Kendimizi öğretmene beğendirmeye dayalı bir sistem olduğu için, öğretmeni aşmak da pek istenmiyor.

Bu zinciri kısmen kırabilmek için, dersleri işbaşı eğitimi gibi ([a] ve [b]) düzenlemeye çalışıyorum. İstanbul Nişantaşı Üniversitesi – Pazarlama İletişimi Okulu’nda Deneyim Bazlı Pazarlama İletişimi dersini de işbaşı eğitimi gibi işliyoruz.

Derse katılan arkadaşlarımız, 3-4 kişilik gruplar oluşturup bir sektör/kurum seçiyorlar. Önce bu sektörde müşteri deneyim yolculuğunu (MDY) çıkarıyorlar.

• Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
• Genel deneyim yanında sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
• Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlıyorlar.

Sonrası daha önemli. Müşterinin deneyim yolculuğundaki olumsuz duyguları azaltmak (mümkünse sıfırlamak), olumlu duygu ve düşünceleri artırmak için yapılması gerekenleri belirliyorlar. Bu sayede, Pazarlama İletişimi Okulu– PİO’daki eğitimleri boyunca tüm öğrendiklerini bir araya getirebilecekleri bir ödev-projeye dönüşüyor. Bazı çalışmaların, ilgili sektörlerdeki birçok kurumun / markanın hazırladığından daha detaylı olduğunu görüyorum.

En iyi ödevlerden bazılarını, hazırlayan arkadaşların izniyle yayınlıyorum. 2026 İlkbahar döneminde Aleyna Oruç , Gülenay Süer , Özlem Mut ve Seda Ateşoğlu’ndan oluşan grubumuz, dermokozmetik sektörünü ele aldılar.

Sadece MDY çıkarmakla ve kurumun yapması gerekenleri belirlemekle yetinmediler. İletişim stratejisini, öncelikleri, iletişim yaklaşımını, ölçümleme yöntemini, bütçe dağılımını, bütçe kalemlerinin detaylarını, kanal bazında farklılıkları ve ilk 90 günlük uygulama planını da hazırladılar.

12 sayfa A3 kağıda ancak sığan tüm içeriği burada bir defada yayınlamak mümkün değil. Bu nedenle sadece bazı bölümlerini paylaşacağım.

Kozmetikte Müşteri Deneyimi Adımları

İhtiyacın Tetiklenmesi ve Ön Arama    

• bakım veya görünüm ihtiyacının fark edilmesi
• belirli bir probleme çözüm arayışı (kuruluk, leke, akne, dökülme)
• ürün kategorisinin netleştirilmesi
• üründen beklenen sonucun tanımlanması
• bütçe ve fiyat segmentinin belirlenmesi
• yorum, puan ve kullanıcı deneyimlerinin incelenmesi
• arkadaş, influencer veya uzman tavsiyesiyle etkilenme
• marka ve ürün seçeneklerinden kısa liste oluşturma

Kanal ve Satıcı Kararı  

• fiziksel mağaza, online kanal veya eczane arasında seçim yapma
• marka sitesi ile pazar yeri arasında kıyaslama
• satıcının güvenilirliğini sorgulama
• ürünün orijinalliğine dair güven arama
• stok bulunurluğunu kontrol etme
• kampanya ve fiyat avantajlarını karşılaştırma
• teslimat süresi veya mağaza erişimini değerlendirme

İlk Temas ve Keşif  

• mağaza atmosferi veya site arayüzüyle ilk izlenim oluşturma
• ürün kategorilerine kolay ulaşabilme
• aranan ürünün rafta ya da sitede hızlı bulunması
• raf düzeni veya ekran sunumundan kalite algısı geliştirme
• öne çıkan ürünler ve kampanyalarla karşılaşma

Ürünü Değerlendirme ve Uygunluk Kontrolü 

• ürünün kendi ihtiyacına gerçekten uyup uymadığını sorgulama
• ambalaj, boyut ve kullanım formunu inceleme
• ürün vaatlerini okuma (nem verme, kapatıcılık, kalıcılık)
• ürünün cilt, saç veya kullanım alanına uygunluğunu değerlendirme
• içerik ve hassasiyet açısından güven duyup duymadığını tartma
• kullanım talimatı ve uyarıları okuma
• son kullanma veya açıldıktan sonra kullanım mantığını değerlendirme
• aynı kategorideki alternatiflerle karşılaştırma
• gramaj ve fiyat ilişkisini birlikte değerlendirme

Tester, Deneme ve Uzman Desteği  

• tester olup olmadığını kontrol etme
• tester’a kolay ve güvenli erişebilme
• tester hijyenini değerlendirme
• ton uyumunu deneme (fondöten, kapatıcı, ruj)
• doku ve kokuyu doğrudan deneyimleme
• ürünün ciltte duruşunu gözlemleme
• satış danışmanından veya uzmandan öneri alma
• uzman yönlendirmesine güven duyma ya da duymama
• mini boy veya sample ile riski azaltma isteği

Karar Verme, Sepet ve Ödeme

• ürünü alma, erteleme veya vazgeçme kararı verme
• tek ürün yerine rutin bazlı sepet oluşturma
• tamamlayıcı ürün önerileriyle etkilenme
• eşantiyon veya sample beklentisi
• indirim, kupon ve puan avantajlarını kullanma
• sepet toplamını bütçeyle yeniden kıyaslama
• ödeme sürecindeki akıcılığı değerlendirme
• kozmetikte taksit olmamasının sepeti etkilemesi
• son anda alternatif ürüne kayma

Teslimat ve İlk Kullanım         

• siparişin hazırlanma ve kargoya verilme sürecini takip etme
• kargolama kalitesine önem verme
• kırılma, akma ve sızma riskine karşı beklenti geliştirme
• teslimatın zamanında ulaşıp ulaşmadığını değerlendirme
• ürünün açılmamış ve sağlam gelip gelmediğini kontrol etme
• eksik veya yanlış ürün olup olmadığını fark etme
• kutuyu açarken marka algısını yeniden kurma
• ürünü ilk kez uygulama deneyimi yaşama
• ilk performansı ürün vaadiyle karşılaştırma
• uyum, tolerans veya tahriş gözlemleme
• ürünü rutine dahil edip etmeme kararı verme

Satış Sonrası ve İlişkinin Devamı         

• müşteri hizmetlerine ulaşma kolaylığını deneyimleme
• sorun bildirme veya geri bildirim sürecini başlatma
• hasarlı ya da yanlış ürün için çözüm arama
• değişim, iade veya inceleme koşullarını anlama çabası
• markanın telafi yaklaşımını değerlendirme
• deneyimi yorumlarda veya sosyal medyada paylaşma
• memnun kalınan ürünü yeniden satın alma
• aynı serinin başka ürünlerine yönelme
• marka sadakati geliştirme veya alternatif markaya geçme

Kozmetik Sektörünün Farklılaşan Yanları        

• ürünün cilt, saç, dudak ve göz gibi hassas alanlarla temas etmesi
• kararın yalnızca işlevsel değil, duyusal olması
• tester kullanımının bu sektörde kritik rol oynaması
• tester hijyeninin deneyimin parçasına dönüşmesi
• renk ve ton uyumunun dijitalde zor anlaşılması
• koku ve doku deneyiminin satın almayı belirlemesi
• içerik okuma alışkanlığının güçlü olması
• alerji ve hassasiyet riskinin karar üzerinde etkili olması
• satış danışmanı veya makyaj uzmanı etkisinin yüksek olması
• sahte ürün kaygısı
• kargoda kırılma, akma ve sızma riskinin bulunması
• açılmış üründe iade sürecinin daha hassas algılanması
• deneme boyu ve sample kullanımının karar kolaylaştırması
• rutinleşen tekrar satın alma davranışının güçlü olması
• taksit olmaması nedeniyle ödeme esnekliğinin sınırlanması

Farklı Deneyim Türleri 

• acil ihtiyaç alışverişi (aynı gün kullanma ihtiyacı)
• hediye amaçlı kozmetik alışverişi
• ilk kez kozmetik kullanan müşteri deneyimi
• rutin yenileme ve tekrar satın alma deneyimi
• kampanya döneminde stok amaçlı alışveriş
• özel gün veya etkinlik öncesi alışveriş
• hassas cilt / problem odaklı alışveriş
• uzman önerisiyle yapılan alışveriş
• deneme isteğiyle yapılan yeni ürün alışverişi
• online hızlı çözüm arayışıyla yapılan alışveriş
• eczane / dermokozmetik kanal deneyimi
• premium ürünle kendini ödüllendirme alışverişi

Yan / İstisnai Deneyim Süreçleri         

• yanlış ürün gönderilmesi
• yanlış ton veya yanlış varyant teslimi
• ürünün eksik gönderilmesi
• hediye veya sample ürünün eksik çıkması
• kırılmış, akmış veya sızmış ürün gelmesi
• ambalajın açılmış görünmesi
• tester bulunmaması nedeniyle kararın ertelenmesi
• tester’ın hijyenik bulunmaması
• satış danışmanının yanlış yönlendirdiğinin düşünülmesi
• stokta görünen ürünün sonradan tükenmesi
• siparişin iptal edilmesi
• teslimatın beklenenden geç gelmesi
• kampanyanın kasaya veya sepete yansımaması
• kupon ya da puan kullanımında sorun yaşanması
• ürünün alerjik reaksiyon yaratması
• ürünün vaat edilen etkiyi vermemesi
• sahte ürün şüphesi oluşması
• müşteri hizmetlerine ulaşılamaması
• farklı kanallardaki fiyat farkı nedeniyle güvensizlik oluşması
• telafi sürecinin yetersiz bulunması

Teşekkür

Yukarıda okuduğunuz gibi, MDY adımları, arkadaşlarımızın çalışmasının sadece başlangıç bölümü. Dermokozmetiği önemseyen bir müşteri personası ile devam ediyor. MDY aşamalarının her birinde bu personanın duyguları ve düşünceleri ele alınıyor. Sonunda iletişim bütçesinin ilk 90 günlük uygulamasına kadar sürüyor. (Yakın gelecekte bazı bölümlerini paylaşacağım.)

Bu vesileyle, Pazarlama İletişimi Okulu’nu yöneten sevgili Prof. Dr. Gresi Sanje‘ye, birçok sektörün ihtiyacı olan şahane çalışmaların yapılmasını sağladığı için teşekkür ediyorum.

Meraklısına

Hayrettin Karaca “Olanın olmayana, bilenin bilmeyene borcu vardır” demiş. Zaten “bilgi paylaşarak çoğalır“.
Paylaşalım ki, müşteri olarak yaşadığımız deneyimler güzelleşsin. Kurumlardan daha iyi hizmet beklemeye hakkımız artsın.

Daha önce ele alınan sektörler:

• Konfeksiyon
• Mobilya
• Otomobil satın alma
• Hastane / onkoloji

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlandı.

.

 

Eğitimlerimde yapay zekâ (YZ) kullanılmasını destekliyorum. Özellikle ödevleri hazırlarken, daha iyisini sunmalarını sağlayacak her türlü aracı kullanmalarını öğütlüyorum. Biliyorum bazı eğitmenler YZ’dan uzak duruyor ama şahsen her aracın doğru kullanımının öğretilmesi gerektiğini düşünüyorum.

İş Hayatında Araç / Amaç Çelişkisi

Neden böyle yaptığımı sorarsanız… iş hayatında sizi bir odaya kapayıp (sınav gibi) “şunu hazırla” demezler. Ulaşabileceğiniz kaynakları en verimli şekilde kullanıp, verilen zaman sınırı içinde en iyi sonucu yaratmanızı beklerler. Ben de MBA düzeyinde eğitim verdiğim için, bu şekilde davranıyorum. İş hayatında başarılı olması beklenen kişileri, iş hayatı yöntemlerine göre yetiştirmeye çalışıyorum.

Hem Nişantaşı Üniversitesi Pazarlama İletişimi Okulu’nda verdiğim Deneyim Bazlı Pazarlama İletişimi dersinde, hem de Bilgi Üniversitesi MBA’de verdiğim derslerde iş başı eğitimi gibi çalışıyoruz. Katılımcılar bir sektör seçiyorlar ve o sektörde (eğitimin konusuna göre) ya iletişimi planlıyorlar, ya CRM projesini hazırlıyorlar, ya da dijital dönüşüm için yapılacaklar listesi çıkartıyorlar.

Önceleri, sınavlarda da açık kitap, açık kaynak yöntemini uyguluyordum. Yanıtları kendi başlarına yazmak yerine birbirleriyle paylaşmaya başladıkları için vazgeçtim.

Daha önce defalarca, iş başı eğitimi gibi düzenleme yaptığımızı ve katılımcıların eğitime öğrenci gibi değil, iş insanı gibi bakması gerektiğini paylaşmıştım. Bu çerçeveye YZ’yı nasıl eklediğimi de aktarmak istedim.

Önemli olan, araç – amaç farkını anlamaktır. YZ bir araç değil, amaç olarak kullanıldığında ne kadar kötü sonuç alındığını ve nasıl kullanılırsa daha verimli olduğunu da aktarmaya çalışıyorum.

Pırıltısı az olanlar, iş dünyasında araçları amaç haline getirip önemli kararları vermeden ve minimum katkı sağlayarak idare ederler. En bilineni bütçe uygulamalarıdır. Bir öneri götürdüğünüzde yatırımın geri dönüş oranı sorgulamadan “bütçeniz var mı” diyorlarsa… Geçmiş olsun. Meraklısına [1] ve [2]

Gerçek Uygulamalar

Ne demiştik? İşbaşı eğitim gibi sürdürüyoruz. Dolayısıyla eğitmenin söylediği değil, kendilerinin gördükleri ve içselleştirdikleri önemli. Bu dönemin müşteri deneyimi haritası çalışmaları YZ kullanımı konusunda eğitici örnekler görmemizi sağladı.

İlki PERSONA oluşturulması. Bir personayı YZ’ya kaba çizgilerle verdiğinizde, aynı doğrultuda yanıt alıyorsunuz. Persona olarak “şahane fikri olduğunu zanneden girişimci” sorduğunuzda 1-2 satırlık katkısı oluyor.

Barış (Girişimci) → Bankacılık ihtiyacı: Girişimci / Startup Kredisi…

Yeterli mi… Elbette HAYIR. Yapay zeka, kelimenin tam anlamıyla “geçiştirmeye çalışıyor“.

Olması Gereken

PIO – 2023 Katılımcıları tarafından hazırlanmıştır

Sonra siz “Bizim uyguladığımız PERSONA çalışması, sadece iş ile ilgili değildir. Korkuları, endişeleri, beklentileri, hevesleri, nelerden etkilendiği, neleri kafasına taktığı… Bizim şöyle bir yöntemimiz var” dediğinizde, biraz daha ayrıntı alabiliyorsunuz.

Hiç YZ kullanmadan veya minimum YZ kullanarak yapılan çalışmalardan hastanenin doğum servisi personaları için örnek şöyle:

PIO – 2024 Katılımcıları tarafından hazırlanmıştır

Bu profesyonel üstü düzeyde çalışmayı yapan Pazarlama İletişimi Okulu katılımcıları Tuğçe Durmuşoğlu , Nida Azakli Yalgın ve Süleyman BAŞ‘a teşekkür ediyorum.

Gerçek iş hayatında çok sayıda persona üzerinden gidiliyor ama eğitimde sadece birinde derinleştik.

PIO – 2024 Katılımcıları tarafından hazırlanmıştır

Bu örnekleri yapay zekaya aktarıp “Benim modelim böyle… Şimdi buna göre bir daha hazırla” dediğinizde daha doğru noktaya yaklaşıyorsunuz.

Önemli notlar:

1. 1. Yukarıda sadece bir örnek verdim. PIO katılımcıları da, Bilgi MBA katılımcıları da birçok sektör için ayrıntılı MDY’ler çıkardılar.
   2. Bazı sektörlerde ilişkili personalar konusunda da çalışıldı. Üniversite seçimi süreci için yapılan çalışmada ebeveyn ve öğrenci adayı personaları (Funda BABA SOLUK tarafından) detaylı işlendi.
   3. Sadece B2C ile sınırlı kalmadık. Diğer bazı çalışmalarda B2B sektörler ele alındı. Gerek B2B ve gerekse B2C sektörlerdeki birçok kurumun bu ayrıntıda çalışma yaptığını sanmıyorum.

Devamı Var

Müşteri deneyimi yolculuğu (MDY), persona ile başlıyor ama arkasından tüm aşamaları ayrıntılı çalışmak gerekiyor. Bu noktada da doğrudan YZ’ya başvuranlar ile kendisi MDY hazırladıktan sonra YZ’yı işin içine katanlar arasında inanılmaz bir fark oluşuyor. Özellikle, MDY aşamalarının başlangıç ve sonunu iyi tanımladıktan sonra “Ben bunları hazırladım, senin ekleyeceğin veya çıkaracağın var mı?” diye sormuşsanız, çalışmanızın bir üst aşamaya çıkmasını sağlayacak önerilerde bulunuyor.

Diyelim ki MDY’nun müşteri tarafını bitirdiniz. Sırada KURUM tarafı vardır. Müşterinin, yolculuğun tüm aşamalarındaki olumsuz duygularını azaltmak, olumlu duygularını artırmak için kurum neler yapmalı?..  Kurum’un Yapacakları Listesi kısmında YZ size daha çok yarar sağlayabiliyor. Ne de olsa MDY’nun müşteri tarafında tüm veriler var. Maalesef yine tek sorgulama (prompt) yeterli değil.

Çapraz Sorgulama

MDY’nun müşteri tarafını verip, yapılacak işler listesini sorduğunuzda azami 10 – 12 öneri alırsınız. Oysa Farkındalık, Araştırma, Satın Alma, Kullanım… diye her aşamada kurumun yapması gerekenleri ayrı sorarsanız, elinizde daha iyi bir set olacaktır. Hele ki “Daha önce şunları yaptık, sonuçları böyle oldu” diye bilgilendirdikten sonra tekrar ve tekrar üzerine giderseniz, kapsamlı bir liste alırsınız.

Benim gibi “Daha iyisi olabilir mi acaba?” takıntılıysanız, EVET sorgulamaya devam edin. Benim kriterlerim şöyle (aşağıdaki şekil).

• Müşteri açısından kritik önem: Müşteri duygusu, beklentisi ve memnuniyet üzerindeki etkisi yüksek mi? Çok sayıda müşteriyi etkiliyor mu?
• Kurum açısından uygulama kolaylığı (hız + maliyet): Kurumun bu aksiyonu kısa sürede ve düşük maliyetle uygulayabilme gücü

“Şimdi bu kritere göre her aşamadaki yapılacak işleri önceliklendir” derseniz, burada kendi katkısını ekliyor. ChatGPT’nin cümleleriyle:

Hedef:

• • Quick Wins = Müşteri için kritik + Kurum için kolay
  • Yatırıma Değer = Müşteri için kritik + Kurum için zor
  • Kapsayıcı İyileştirme = Müşteri için orta önem + Kurum için kolay
  • Gözlemde Tut = Her iki açıdan da düşük

Güzel bir liste hazırlıyor.

Sözün Özü

Eğitimlerimde katılımcılara “Dersin koşulu olarak öğretmene verilecek bir ödev gibi değil, iş yerinde çalışanlara anlatılacak bir konu gibi ele alırsanız, eğitimden daha fazla yarar sağlarsınız” diyorum.

Katılımcılardan birinin dönem sonunda yazdığı yorum:

Geçen gün, oğlumla konuşurken; “Anne hiç kimseye ihtiyacın yok, sor Chat GPT’ye sana cevap versin” dedi. Evet doğru, bu gerçek ancak derste şunu öğrendim: Ben sorabilirim cevabı alabilirim ama üzerine yeteneğimi koyduğumda teknolojiden farklı bir yere gidebilirim. İşte bu!

Evet. Kendi bilgisini ve deneyimini aktarıp, birkaç kere (düzeltmelerden sonra tekrar ve tekrar) yenilenen sorgulamalar yapınca, doğru sonuca önemli ölçüde yakınlaşıyor. Bilgi ve birikimleriniz, YZ’nın övgülerle süslenen baskısı altında ezilmeden sürece / sonuca yansıyabiliyor.

😉

Not: 12 Haziran 2025’de Linkedin’de yayımlandı

Müşteri deneyimine dayalı derslerimde (ki çoğunluğu deneyime dokunur) “müşteri  olarak yaşadığınız en mükemmel deneyimini yazın” diye ödev veririm.

Olumlu (hatta mükemmel) deneyimlerin bizlere, ama en çok marka ve kurumlara katkıda bulunacağını düşünüyorum. Belki kurumlar müşterilerin duygularını, düşüncelerini ve beklentilerini öğrenir ve yazılanları örnek alırlar da mükemmel deneyimleri yaşayan müşteri sayısı artar. Zaten hep olumsuz deneyimler yaşıyor ve paylaşıyoruz.

Daha önce de birkaç mükemmel deneyim yayımlamıştım. Listesini yazının sonunda bulacaksınız.

Bu seferki mükemmel müşteri deneyimi, Nişantaşı Üniversitesi Pazarlama İletişimi Okulu katılımcılarından Serkan ÖZEL‘in motosiklet satın alma deneyimi

MOTOSİKLET SATIN ALMA DENEYİMİ

Satın Almadan Önce Düşünce Karar Aşaması

Mevcut motorumun eskimesiyle birlikte değiştirme düşüncesi içine girmiş ve henüz nasıl bir yeni motor alacağıma karar vermemiştim. Birçok değişken dinamik vardı karar vermem ile ilgili aşağıdaki sorularımın cevaplarını bulmalıydım.

• CC büyüklüğü ne olmalı, tecrübem hangi cc için yeterli olur ilerde bir avantaj veya sorun oluşturur mu.
• İkinci el mi almalıyım yoksa sıfır mı. İkinci elde yaşayabileceğim sorunlar, sıfırın avantajları ama maliyet değişim oranları.
• Hangi markayı tercih etmeliyim, kimler neden hangi markaları tercih etmiş, mevcut motorumdaki deneyimlerim. Servis yeterlilik ağı ve kolaylığı.
• Hangi ülke üretimi olmalı, en çok tercih edilen ülkeler, ülkelerdeki üreticilerin tecrübe süresi.
• Aldıktan sonra ne gibi avantaj veya dezavantajlar yaşarım. Donanım ekipman tedariki, ekipman maliyeti, bakım maliyetleri, sağlamlık.

Satın alma kararı öncesi:

İkinci el veya yeni araç kararı ile ilgili her iki seçenekte kendine göre avantajlar yaratıyordu. Bütçem kısıtlı olduğu için ilk olarak ikinci el piyasasına bakmaya karar verdim ve araştırmaya başladım. Sarı site üzerinden farklı modeller üzerinde araştırma yaptım.

Birkaç bireysel satıcı ile yapılan görüşmelerin detaylarını ve beni ulaştırdığı kanıyı aşağıda sırasıyla aktardım.

 

İkinci El deneyimi

• Sarı sitede tespit ettiğim satıcılar ile öncelikli mesajlaşma yolu ile araç hakkında bilgiler aldım.
• Genel anlamda sadece tek yönlü avantajlarından bahsediliyor. Fakat tam olarak güven hissettirmiyordu.
• Yüz yüze görüşme esnasında araç hakkında sorduğum soruların cevaplarının tatmin edici şekilde verilmemesi satın alma kararımı zorluyordu.
• Sorularıma net cevaplar aldığım ve aracın genel anlamda iyi olduğunu hissettiğim gördüğüm senaryolarda ise fiyat sıfır araçlara yaklaşıyor diğer ikinci ellerden uzaklaşıyordu.

Sonuç olarak fiyat avantajını göz önünde bulundurarak belirli bir seviyede risk alarak maliyete odaklanacaktım. Ya da bütçemi zorlayarak yeni motosiklete doğru bir karar verecektim. Bu durum beni yeni (sıfır) araç ile ilgili bir araştırma yapılmasının zorunlu olduğuna ikna etmişti.

Yeni (Sıfır) Araç Araştırma Süreci

Zihnimde belirlemiş olduğum iki markanın mağazalarını araştırdım ve yaşadığım çevreye yakın olanları ziyaret planı yaptım.

Sıfır Satınalma Ziyaret Deneyimi – 1

Mağazaya geldiğimde aklımdaki model mağazada teşhir alanında vardı. Görsel olarak inceleme imkânı çok iyi değildi, diğer modellerle yan yana olduğu için detaylı yakından inceleme fırsatı sunmuyordu. Ben bir süre inceledikten sonra yanıma satış personeli geldi ve araç hakkında konuşmaya başladık. Ben motosikletler hakkında bilgili olduğum ve modeli araştırdığım için istediğim modeli belirterek detaylı bilgi alma talebimi dile getirdim. İlk soru “ne hakkında bilgi almak istediğim” üzerineydi. Bu soru beni ilk aşamada geri itmişti çünkü her konuda bilgi alma ihtiyacım var ve bu en doğal hakkım olduğunu düşünüyordum. Fiyat, teknik bilgiler, ekipman, servis hizmeti gibi her konuda bilgi almak istediğimi söyledim. Sadece fiyat hakkında bir bilgi aktardı ve teknik bilgi servis vs. gibi konulara neredeyse hiç girmedi.

Bu deneyimim ile ilgili yaşadıklarım sonrası düşüncelerim ve hislerim:

• Mağaza yapısı alanı çok dar olduğu için aracı konumlandırma şeklinden kaynaklı ilgilendiğim modelin incelenmesine olanak tanımadı. Sadece uzaktan bakabiliyor fakat merakımı gideremiyordum.
• Personel ilgisizdi. Neredeyse beni dinlemedi. Bu bende önemsenmeme duygusu uyandırdı ve soru sormak istemedim.
• Fiyat ile ilgili bir açıklama yapılmaması karşı tarafın satmak istemiyor hissiyatına kapılmama neden oldu. Fiyatın değişim döngüsü, diğer model veya rakiplere karşı nerede konumlandığı, yüksek ise sebepleri düşük ise avantajları gibi bilgileri duymak isterdim.
• Ekipman ile ilgili hiç bilgi verilmedi. Sadece “sonradan ücretli alacaksınız” gibi verilen bilgi bende müşteriyi önemsemiyorlar duygusunu güçlendirdi. Bunlar daha sonra yaşayacağım olumsuz süreçlerin habercisi gibiydi.
• Henüz karar vermemiş fakat potansiyel ve müşteri olarak sıfır ve ikinci el arasında kaldığım bir zaman diliminde sıfıra gerek yok galiba diye düşündürdü. Nerede ise diğer markayı ziyaretimi dahi etkileyecekti.

İlk Ziyaret Sonucu

Yaşamış olduğum yetersiz deneyim bu mağaza ve modelden satın almamam yönünde oldu. Güven sorunu, ilgisiz davranışların ileriye dönük endişe oluşturması, yetersiz bilgi gibi konular süreci benim için olumsuz sonuçlandırmıştı.

 

Sıfır Satın Alma Ziyaret Deneyimi 2

Önceki ziyaretimden edindiğim olumsuz deneyim buraya da belirli ön yargılar ile gitmeme neden oldu biraz daha ikinci el satın almaya yaklaşmıştım. Mağazaya girdiğimde aramış olduğum modelin teşhir alanı geniş ve incelenebilir olarak konumlandırılmıştı. Bu burada yaşayacağım olumlu ve güzel bir deneyimin başlangıç aşamasıydı. Ben incelemeye başladığımda satış elemanı yine yanıma geldi. Güler yüzlü bir karşılama sonrası ilgilendiğim aracı sormak yerine “bir motora sahip olup olmadığımı” sordu. Bu soru sonrası hızlı bir şekilde deneyimlerimiz üzerine karşılıklı sohbet başlamıştı. İlk iletişimimiz kısmen de olsa birbirimizi tanımamıza olanak sağlamıştı. Sonrasında “neden bu model ile ilgilendiğimi” sordu ve araç üzerine konuşmaya başladık. Tabi “neden” diye gelen soru sonrasında ben bilgilerimi aktarmış oldum ve sanırım aklımdaki soruları alarak nasıl bir potansiyele sahip olduğumu ölçmüş oldu. Kendisi teknik detaylarla birlikte aracın tüm özelliklerini geriye dönük AR-GE çalışmalarını aynı zamanda kullanıcı deneyimlerini aktardı. Devamında ise servis ağı ve destekleri ile ilgili bilgileri paylaştı. Gerçekten sıfır satın almaya uzaklaşmışken birdenbire tüm düşünce yapım değişmeye başlamıştı. Artık tereddüt ettiğim şey fiyat ve ödeme koşullarıydı. Bu nokta da ise aracın liste fiyatından sonra sağlanan indirim imkanları bunların sebepleri ve ödeme kolaylıkları ile birlikte sıfır satın alma olduğu için hediye edilen ekipmanlardan bahsetti araç ile birlikte sunulan ekipmanlar can alıcı bir detaydı ve satıcı bunun farkındaydı. Bunun dışında mağaza içerisindeki sıcak ortam yaklaşım beklerken içecek sorulması satışı sonuca götürmek için muazzam bir ortam oluşturmuştu. Son olarak mağaza satış alanının alt bölümünde bulunan servisi görmek istediğimde birlikte alt kata gittik ve bizi servis yetkilisi karşıladı. Bana olan yaklaşımı samimiyeti ilgisi çok uzun süredir müşterileriymişim hissi uyandırmış ve ilerisi için oluşacak bütün endişelerimi gidermişti. Bu da benim için çok önemli detaylardan biri karar vermemdeki en etkili süreçlerden biriydi.

 

Satın Alma Karar Verme Süreci

Yine bu deneyimim ile ilgili yaşadıklarım sonrası hislerim ve düşüncelerim:

• Aracın teşhirinin geniş ve rahat bir alanda konumlandırılması bana inceleme olanağı tanıdı ve satın almak istediğim bir araca fiziksel aynı zamanda duygusal temas imkânı tanıdı.
• Satış personelinin ilgisi, güler yüzlü ve samimi olması sadece satmak için değil yardımcı olmak için iletişim kurma algısı güven verdi. Satış konusuna girmek yerine sahip olduğum motor ve deneyimimi sorması kişisel ve samimi bir bağ kurmamıza olanak sağladı. Bu durum müşteri olarak rahat soru sorabilmem anlamına gelmişti.
• Satış personelinin profesyonel teknik hakimiyeti, kullanıcı deneyimleri ile ilgili olan bilgisi ve bunu aktarma yeteneği doygunluk hissi yaratarak güvenimi arttırdı.
• Satışa geldiğinde bilgi vermek yerine ne kadar bilgi sahibi olduğumu öğrenmek istemesi ince bir zeka ve stratejik olarak doğru bilgiyi en kısa ve akıcı şekilde aktarmasına neden oldu bu deneyim benim açımdan çok verimliydi.
• Servis süreçleri ile ilgili servis katına inmemiz ve orada karşılaşmış olduğum ekstra ilgi belki de satın alma deneyimimin en can alıcı bölümüydü. Çünkü satış bitecek fakat kullanma süreci çok daha uzun sürecekti. Yaşanılan sorunların çözüm alanındaki aldığım güven duygusu ve hoşgörü çok kıymetliydi. Bu arada bunun ile ilgili satın alma sonrası gösterilen ilgi ve verilen bilgileri de birebir yaşayarak test etme deneyimle fırsatım oldu ve gerçekten gördüğüm kadar ilgili olmaları satış aşamasındaki deneyimin sadece satış odaklı olmadığını kanıtladı. Daha sonra uzun yolda yaşadığım bir sorunda tanışmış olduğum servis yetkilisine hızlı bir şekilde ulaşmam ve soruna anlık bir şekilde müdahale etmesi satış sonrası hizmet kalitesi anlamında benim için müthişti.
• Fiyatlara geldiğimiz de mevcut fiyatın yakın bir tarihte değişeceği, liste fiyatlarının beyan edilmesi, görmüş olduğum fiyatlar üzerinden özel bir indirim yapılması. Bu yaklaşımlar bana kendimi özel hissettirdi ve aynı zamanda kazancımın olduğunu görerek heyecan verdi.
• Aynı zamanda satın almaya karar verdiğimde araç ile birlikte hediye edilecek ekipmanlar hem maliyetimi daha aşağıya çekerek ekonomik bir avantaj yaratacaktı hem de hediye edilmesinin ayrı bir motivasyonu olacaktı. Motor destek ekipmanları çok yüksek maliyetler ile satın alınabiliyorken hediye edilmesi büyük bir fırsat olarak gözüküyordu.
• Direkt satın alma düşüncesi ile gelmediğim için ancak birkaç gün sonra uğrayarak satış işlemini yapabileceğimi söylememe rağmen iletişimin sıcaklığının aynı şekilde devam etmesi ve aracın benim adıma bir bedel alınmadan 3 gün opsiyona alınması bence müthişti. Taleplerim dinleniyor ve karşılık buluyordu.
• Son olarak yapılan tüm işlemlerin yazılı bir döküm ile üzerinde ismimin yazdığı bir zarf ile sunulması müşterilerini satış öncesi dahi olsa ne kadar önemsediklerinin ve kurumsal yapılarının göstergesiydi.

 

Satın Alma Kararı

Bu yaşadığım mükemmel deneyimi sıfır (yeni) motosiklet satın alarak son bulmuştu. Şimdi ise motorum ile herhangi bir sorun yaşamasam bile bu mağazaya giderek sohbet edebiliyorum. Bende ticaretin ötesinde bir sadakat oluşturdular.

Düşüncem ise eğer marka değiştirir isem aynı servis ve ilgi kalitesini yakalayamayacağımın endişesi başka bir markaya geçişimi neredeyse imkansız gibi hissettiriyor.

 

Deneyimden çıkarımlarım

• Güven
• Güleryüz
• Samimiyet
• Müşterinin taleplerinin dikkatle dinleniyor olması
• Profesyonel bilgi
• Kurumsal yapı
• Sunulan avantajlar/fırsatlar
• Özel ilgi ve özel hissettirilmesi
• Satış sonrası hizmet kalitesi

Serkan ÖZEL’in deneyimini sadece motosiklet satıcıları değil, tüm perakendecilerin örnek alması gerektiğini düşünüyorum.

Ek Notlar

Geçmiş dönemlerdeki katılımcıların “mükemmel deneyim” ödevlerinden alıntıları

• • Gezi Rehberi Deneyimi – [1]
  • Mobil Operatör Deneyimi – [2]
  • Otomobil Satın Alma Deneyimi 1 – [3]
  • Otomobil Satın Alma Deneyimi 2 – [4]
  • Otomobil Satın Alma Deneyimi 3 – [5]
  • Mükemmel deneyim ödevlerinin istatistikleri + bir başka mükemmel deneyimi de Mükemmel Deneyimler yazısında

yazılarında okuyabilirsiniz.

Ben “unutamadığım anları” https://ugurozmen.com/cem/sihirli-an ile paylaştım.

Siz de müşteri olarak yaşadığınız mükemmel deneyimleri paylaşırsanız memnun olurum. Zaten daha önce bir mecrada paylaşmışsanız, yorumlara linkini ekleyiniz. Hepimizin iyi örneklerin yaygınlaşmasına katkıda bulunması gerektiğini düşünüyorum.

.