İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte tasarladığımız Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz. MBA katılımcıları, farklı sektör grupları oluşturuyorlar. Sonra da seçtikleri sektör için dijital dönüşümün her adımında neler yapılabileceğini çalışıyorlar. Böylece bizim anlattığımız, onların sadece final sınavında yanıtladığı bir ders olmuyor. Dönüşümün her aşamasını  – en azından kuramsal olarak – bizzat kendilerinin hazırladığı ve sınıf önünde tartıştığı bir eğitim oluyor.

Dönüşüme, bazı kurumların yaptığı gibi “şuraya bir müşteri deneyimi ekleyelim” diye başlanamaz. Biz, makul ayrıntılarıyla müşterinin deneyim adımlarının saptanması ile başlıyoruz. (Daha önce yayınlanan mobilya ve konfeksiyon deneyim adımları da bu aşamanın ödevleriydi.)

Bu daha başlangıç. Sonraki aşamada müşterinin duygu ve düşüncelerini (heveslerini, endişelerini, kaygılarını, mutluluklarını, korkularını, umutlarını, beklentilerini vb.) de içeren deneyim yolculuğunun çıkarılması gerekiyor. Elbette orada bitmiyor. Müşterinin olumlu duygularının daha da artmasını, olumsuz duygu ve düşüncelerinin azalmasını, hatta yok olmasını sağlamak için neler yapılacağını belirliyoruz.

Temel ilke, hem müşterinin, hem de müşteriyle doğrudan veya dolaylı olarak temas eden çalışanların hayatını kolaylaştırmaktır. Bu amaçla hangi noktalarda dijital teknolojilerin kullanılacağı, hangi noktalarda başka çözümler aranacağı çalışması da dönemin son ödevidir. Bazen öyle güzel müşteri deneyim yolculuğu ve kurumun yapması (TO DO LIST) gerekenler çalışmaları geliyor ki, inanamazsınız.

Resim Kevin Root‘un “Araba Satın Almada En Sinir bozucu Adım – Düşündüğünüz Gibi Değil. Satın Alma Sırasındaki Duyguları Ölçen Yeni Araştırma” isimli İngilizce makalesinden alınmıştır.

Ödev olarak, seçtikleri ve tüm dönem boyunca dönüşümü tasarlayacakları geleneksel bir sektör için:

• Genel bir deneyim için müşterinin tüm adımlarını,
• Bu sırada paralelde sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
• Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

Aşağıda Ayça İskifoğlu, Dilek Orhanlı Temel, Elif Tav Karaman ve Gözde Özer Özçelik tarafından hazırlanan otomobil satın alma deneyimi adımlarını bulacaksınız.

Otomotiv Alma Öncesi Karar:

• İlk defa otomotiv alacaklar;
  • Teknolojik gelişmede önde olma
  • Ürün ne kadar kişiselleştiriliyor
  • Arkadaş tavsiyesi
  • Web siteleri
  • Web sitelerindeki forumlar, sosyal medya müşteri deneyimleri ve rateler
  • Kampanyalar, ödeme kolaylığı ve fiyat avantajı
  • Yakıt tüketimi (Fayda/Maliyet)
  • Markanın itibarı, güvenilirliği
• Farklı bir marka araç kullanan müşterinin yeni bir markada otomotiv alması;
  • İlk defa otomotiv alacaklara ek olarak teknolojik gelişmelerde öncü olmak ve takas kolaylığı ve takasta iyi fiyat verebilmeli.
  • İkinci el piyasası
  • Markanın itibarı, güvenilirliği
• Markayı kullanan müşterinin aynı markada model değişikliği kararı;
  • Markayı kullanırken satış sonrası yaşadığı her türlü deneyim
  • Satış sonrası hizmetler (servis kolaylığı, satış sonrası hizmetlerde müşteriye yaklaşım)
  • Teknolojik gelişmelerde öncü olmak.
  • Ürünün kişiselleştirilmesi
  • Takas kolaylığı ve en iyi fiyat garantisi verebilmek.
  • Kampanyalar, ödeme kolaylığı ve fiyat avantajı

Showroom Ziyareti Esnasında:

• Toplu taşıt araçlarıyla da ulaşım kolaylığı
• Park imkânı
• Showroom’da ilk karşılama, karşılayanın tavrı, davranışı ve yönlendirmesi
• Showroom’un görünümü, temiz olması, ısısı ve aydınlatması, ambiyansı, dekorasyonu
• Çocuklara karşı tavır ve davranışlar,
• Uzun süren deneyimlerde yanında gelen kişinin dinlemesi için bir alanın ve ikramlıkların olması
• Wifi
• Teşhir alanının yeterliği,
• Tüm ürünlerin teşhir edilebilmesi
• Diğer bayiler ile koordinasyonun olması
• Satış temsilcisinin dış görünüşü, temizliği
• Satış temsilcisinin ilk karşılamada tavır ve davranışı,
• Satış temsilcisini müşteriyi dinlemesi, anlaması ve doğru yönlendirmesi
• Satış temsilcisinin kendi markasındaki tüm ürünler ve diğer markalardaki ürünler hakkındaki bilgisi
• Ürünlere dokunabilme, tüm ürünleri simülasyon ile ilk deneyimi yaşayabilmek
• Ürünlerin özellikleri
• Simülasyondan sonra beğendiği aracı gerçek ortamda test edebilme imkânı

Karar Verme:

• Fiyat avantajı
• Yakıt maliyet avantajı
• Takas kolaylığı
• Ödeme kolaylığı
• Ürünün çok tercih edilmesi 2. elde satış kolaylığı
• Yedek parçanın kolay bulunması ve ücreti
• Ürün teslimat süresi
• Servis hizmetinin hızlı ve iyi olması

Teslimat:

• Yerinde ya da adrese teslim seçeneklerinin olması,
• Daha önceden teslimat ile ilgili belgelerin hazır olması,
• İkramlıkların olması
• İlk yıl için trafik sigortasının hediye edilmesi,
• Kasko içinde önceden müşteri ile iletişim halinde olup, poliçe alındığı yerden düzenlenecek ise poliçelerin hazır edilmesi,
• Teslimat yapan kişinin temizliği,
• Teslimat yapan kişinin tavrı, davranışı ve bilgisi,
• Ürünü teslim almadan önce müşterinin aracın her fonksiyonunu test edebilme imkânı
• Ürünü teslim aldıktan sonra aracın kişiselleştirilmesi için tam destek verilmesi
• Aracı teslim alan kişinin yanındaki 3.sahısların dinlenebileceği bir ortam ve ikramlıkların olması
• Wifi
• Teslimat ile birlikte telefona marka ailesine hoş geldin mesajı

Satış Sonrası Destek:

• İster Web’den ister uygulamalardan ya da müşteri temsilcisi ile görüşerek hangi kanaldan olursa olsun servis hizmeti için hızlı randevu verilmesi
• Bir sorun halinde müşteri hangi kanal ile iletişime geçmiş ise müşteriye anlık bilgi verilebilmesi
• Yedek parçanın hızlı temini
• Tamir ve tadilatın hızlı yapılması
• Araç serviste olduğu sürece, yedek araç verilmesi veya ulaşım ücretlerinin günlük bir limit ile ödenmesi
• Araç teslim alındıktan sonra müşterinin hatırlanması (doğum günü kutlaması vb.)
• Marka ailesi içerisinde yer aldığınız sürece müşteriyi sıkmadan yılda bir kez, araç ile ilgilimi deneyimlerinin sorulması
• Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik uygulamalar, platformlar; elde edilen verinin işlenmesi
• Kötü bir deneyim yaşanması halinde, müşteriyi geri kazanmak için özür dilenmesi ve oferların verilmesi

Şikâyet Süreci:

• Şikayetlerin alındığı kanalların çokluğu,
• Müşteri çok arama gerçekleştirmeden şikâyet süreçlerinin ve çözümü için müşteriye belli araklılar ile bilgilendirme.
• Şikâyetin hızlı çözülmesi
• Şikâyetin sorgulanması halinde şikâyeti hangi kanaldan açtığına bakılmaksızın, şikayetin çözümü hakkında doğru bilgi verilmesi,
• Şikayetlerin alındığı kanallardaki personelin tavrı ve davranışı

Elden Çıkarma:

• Ürünü elden çıkarmak istediğinde markanın desteği, aracın geçmiş karnesini vermesi ve karnenin güvenilir olması.
• Expertiz hizmetinin markanın kendi bünyesinde sağlanması, müşterinin bu işlemler için farklı platformlara yönlendirilmemesi
• Ürünün çok tercih edilmesi, 2. elde satış kolaylığı

Bu dönem, en iyi deneyimler ödevlerinde otomobil satın alma deneyimleri  ^{[1] , [2] , [3]} ağırlıktaydı. Yukarıdaki deneyim adımları ödeviyle, çıtayı bir karış daha yukarı taşıdık.

Bundan sonra
(1) müşterinin tüm duygu ve düşüncelerinin çıkarılması ve
(2) olumlu duyguları arttırmak, olumsuz duyguları yok etmek için kurumun yapacakları
ödevleriyle dönemi sonlandıracağız.

Belki onları da yayınlarım.

😉

MBA katılımcılarının bu dönem yazdıkları “mükemmel deneyim” örnekleri (bazı an’larla sınırlı olmayanları) çoğunlukla otomobil satın alma  ^[1] , [2]  ağırlıklıydı. (Geçmiş senelerde konaklama ağırlıklı olurdu.)

Bugünkü örnek, İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı katılımcılarından Hasan Çakır‘dan alıntıdır.

Resim, Vavacars‘ın web sitesinden alıntıdır.

Otomobil Değiştirme Kararı

Farkındalık

2014 model bir BMW 1.16 i sahibiydik, düğünümüzden birkaç ay sonra almıştık. Hatchback ve büyük bir araç olmadığı için bir oğlumuz olup ailemiz genişledikten sonra bizi 2 yıl daha taşıdı, tatillere oğlumun bebek arabası ve diğer eşyaları ile birlikte küçük arabamızla gitmek bizi zorluyordu. Daha büyük bir araç satın almak istiyorduk.

Arabalar konusunda fazlaca ilgili olduğumdan sürekli her marka ve modeli takip ederim. 2021 yılı yaz aylarında bizim gibi küçük çocuklu, bebek arabası ve çocuk koltuğunu yanından eksik etmeyen aileleri çokça inceliyordum. Bu noktada bir Citroen C5 Aircross dikkatimi çekti. Hem bagaj büyüklüğü hem de araç içinde arka koltuk sırasında çocuk koltuğu dışında iki yetişkinin oturabiliyor olması, her ne kadar üç kişi olsak da ailelerimiz ya da arkadaşlarımızla yolculuk yaptığımızda bizim için büyük bir konfor sağlardı.

Çocuklu olduğumuz için sürekli kendi aracımızla bir yere gitmek en kolay yol. Bu noktada aracımızı mümkün olduğunca hızlı satıp sattıktan sonra çok kısa süre araçsız kalmamız gerektiğini düşünüyorduk. BMW aracımızı sıfır kilometre almıştık ve Türkiye’de ikinci el araç alırken ne kadar dolandırıcılığa maruz kalabileceğimiz konusunda sürekli kafamda soru işaretleri vardı. Sıfır kilometre  araç almayı istiyorduk ancak maddi olarak ikinci el almak bizi daha az yoracaktı.

Araştırma

Bu süreçte televizyon ve internette karşıma çokça Vavacars reklamları çıkmaya başladı. Fazlaca araç incelediğimden özellikle internette araç araştırdığım web sitelerinde  karşıma çıkıyordu. Oldukça dirensem de “Vavacars neymiş” diye incelemeye başladım. En çok dikkatimi çeken    “14 gün/500 kilometre koşulsuz iade hakkı“ydı. Ayrıca “3 ay/5000 kilometre garanti” sunuyorlardı hem de ikinci el bir araçta. Aracın kapıya kadar teslim edileceği de bildiriliyordu. Bu konular Vavacars’a güvenmem için oldukça ikna ediciydi ama şüpheci biri olduğum için fikre balıklama atlamak istemiyordum ve internetten tişört alır gibi araç almak bana enteresan geliyordu.

Satın Alma + Teslimat

Aracımı Ekim ayında iyi bir fırsat çıktığı için hızlı bir şekilde sattım ve araçsız kaldım. Vavacars’tan araç alma fikrini eşimle ve yakın çevremle tartıştıktan ve kafamda olgunlaştırdıktan sonra  denemeye karar verdim. İki bin TL kaparo ödedikten sonra işlemler başladı. Geri kalan bakiyenin 12 gün içinde ödenmesi gerekiyordu. Banka işlemlerini hallederek geri kalan bakiyeyi iki gün içinde kapattım. Bu arada ilgili mail ve mesajlar dışında birebir iletişimi danışmanlarla kurarak takıldığım noktalarda sorularıma cevap aldım.

Geri Bildirimler

Vavacars Türkiye’de çok yeni olduğu için gelişmesi gereken noktalar vardı ve bu noktalarda da geri bildirimleri kendilerine ilettim. Özellikle tüm ödeme işlemleri tamamlandıktan ve noter süreci de tamamlandıktan sonra yaklaşık 1 hafta boyunca bekledim ve neden beklediğim konusunda sağlıklı bir açıklama alamadım. Tez canlı biri olduğum ve bir anca aracımıza kavuşmak istediğim için defalarca kez aradım ve teslimatla ilgili bilgi istedim. Süreç bence sadece bu aşamada aksadı. Süreçle ilgili müşterinin bilgilendirilmesi ve kaç gün içinde teslimatın yapılacağının iletilmesi gerektiğini, beklerken de aracın yıkanırken bir fotoğrafını iletmelerinin beni daha mutlu edeceğini kendilerine teslimat aşamasında geri bildirim olarak ilettim. Teslimatın evimde olması için anlaşmıştık ancak teslimatta yoğunluk olduğundan dolayı özel bir araçla beni aracıma götüreceklerini ve bu durumdan dolayı özürlerini ilettiler. Teslimat günü geldiğinde özel araç beni almaya geldi özel ikramlar ve özürler yolculuğum boyunca bana eşlik etti. Aracıma götürmek üzere beni almak için gelen şoför aslında satışta belli bir seviyede bir müdürmüş ancak operasyondaki aksaklıklar sebebi ile müşteri ile iletişime çok önem verdiklerini ve her aşamada iyi olmak istedikleri için kendisinin teslimata geldiğini iletti.

Geri bildirimlerimin de çok önemli olduğunu ve tüm deneyimi değerlendirmemi istedi.  Daha önce yazdığım noktalardaki geri bildirimimi sürecin hızlandırılması ve bilgilendirmelerin artması ile çok daha iyi olacağını ilettim. Teşekkür edip notlarını aldılar. Sonrasında aracımı teslim aldım önünde bir fotoğrafımı da çektiler.

Ekspertiz 

Aracımla ilk kez tanıştığım ve kullandığım için garip ve enteresan hisler yaşadım. Döner dönmez yine de güvenmediğim için bana anlatılanlar dışında acaba bir şey var mı diye ekspertize götürdüm. Götürdüğüm ekspertizdeki çalışan biri “Bu ara Vavacars’tan araç alan kişiler tarafından çok fazla araç geliyor ancak iletilenler dışında bir sorun görmedik şu ana kadar” dedi. Bu da benim içimi biraz daha rahatlattı. Bir buçuk saat sonra işlemler sona erdi ve söyledikleri dışında bir şey çıkmadı.

Satış Sonrası İzlenimler

Sonrasında memnuniyetim ve süreçle ilgili bir kez daha değerlendirme istendi. Teşekkür ederek aynı noktalarda geri bildirimlerimi ilettim. O gündem bu güne kadar aracı güvenle kullanmaya devam ediyoruz.

Vavacars ile güzel bir deneyim yaşadım. Umarım deneyimi daha da iyi hale getirerek insanların hayatını kolaylaştırmaya devam ederler. Aracımı satarken de içim rahat edecek çünkü benden öncesi ile ilgili tereddütüm yok. Teşekkürler.

MB katılımcılarına “yaşadıkları mükemmel deneyimi” sormaya ve bir deneyim sürecinin bir-iki noktasına değil de uçtan uca deneyime odaklanan ödevleri de paylaşmaya devam edeceğim. Siz de en güzel deneyimlerinizi paylaşırsanız, birçok sektöre örnek olacak deneyimleri bir araya getirmiş oluruz.

😉

İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA programında deneyim konulu derslerde “yaşadığınız en iyi deneyimi yazın” diye ödev verdiğimi yazmıştım. Marifet iltifata tabidir diye bir atasözü var. Paylaşmaya değecek ödevleri, yazan MBA katılımcısının izniyle, adını belirterek yayınlıyorum. Diğer yandan, güzel deneyim örneklerini paylaşarak deneyimin yaşandığı sektörle sınırlı olmayan, başka sektörlere uygulanabilir içgörüler çıkarılmasını umuyorum.

Bugünkü örnek Bengü Zirek‘in alıntı. Yine bir otomobil satın alma deneyimi:

2014 yılında İngiltere’nin Bristol şehrindeki Weston-super-Mare kasabasına, arkadaşımın yanına 2 haftalığına tatile gitmiştim. Arkadaşım kendine araba alacaktı ve çevresinden edindiği bilgiler ve güzel yorumlar doğrultusunda kasabada bulunan bir galeriye gittik. Arkadaşım aklında Porche marka araç almak vardı (Galeride Porche, Pagani, Ferrari, Mercedes gibi markaların araçları bulunuyordu).

Galeriye vardığımızda öncelikle bizlere kokteyl ikram eden karşılama hostesleri ile karşılaştıktan. Sıcak bir karşılama sonrası son derece nazik ve güler yüzlü bir hanımefendi kendini tanıtarak bizlere yardım olacağını belirtti.

Arkadaşım direkt ‘’Ben Porsche marka araç bakıyorum’’ dediğinde, hanımefendinin ilk sorusu ‘’Neden Porsche?’’ oldu. Böyle bir soru beklemediğimiz için arkadaşım ilk anda cevap veremese de ‘’güzel bir marka’’ diyerek soruyu geçiştirmek istedi. Satış sorumlusu hanımefendi bu sefer de ‘’Düşündüğünüz bu markayı/aracı ne amaçla kullanmak istiyorsunuz? Ne özellikleri sizi bu markayı tercih etmeye neden oldu?’’ gibi sorular sormaya başlayınca ikimiz de bir an birbirimize bakarak aslında bunun cevabını bilmediğimizi fark ettik.

Kafamızın karıştığını fark eden satış sorumlusu hanımefendi bize yardımcı olmak için devam etti. ‘’Bir ürün veya hizmet satın aldığınız zaman, bu ürün veya hizmet sizin ihtiyacınızı karşılıyor mu, sizi tatmin ediyor mu, fiyat-performans açısından yeterli mi, ve hangi ihtiyacınızı karşılamak için tercih ediyorsunuz? ‘’ diye bize sorular sordu. Neden Porsche? Elegan bir araç? Lüks? Prestij?

Biraz sohbet sonrası arkadaşımın bu kasabada oturduğunu öğrenince ‘’Porsche marka aracın kendisi için uygun olmadığını, kasabada belli bir hız limiti olduğu için de markanın yüksek performans özelliklerinden yüksek hız dinamiğini yakalayamayacağını’’ belirtti ve Mercedes marka aracı önerdi. Satış sorumlusu hanımefendi için ‘’ verdiğin paranın karşılığı = Mercedes’’.

Bu, özellikle benim hiç alışık olmadığım bir durumdu. Bir galeride çalışan satış yetkilisi, daha pahalı bir araç satarak daha çok prim alabilme şansı varken daha uygun fiyatlı alternatif sunmuştu.

Hanımefendi Mercedes marka araç çeşitleri arasında arkadaşımın kriterlerine uygun araçları gösterip özelliklerini anlatmıştı. Günün sonunda arkadaşım Porsche almak için gittiği galeride Mercedes almaya karar verdi. Satış işlemleri ve ödeme seçenekleri arasında arkadaşıma en uygun olanı seçilerek işlem gerçekleştirildi.

Satıştan 1 hafta sonra aynı satış elemanı arkadaşıma e-posta göndererek ‘’aracın ihtiyaçları için yeterli olup olmadığını (memnun olup olmadığını)’’ sordu.

Yıllar geçmesine rağmen hala arkadaşım aynı aracı kullanmakta olup, araç bakım zamanlarında araca yapılan her işlemde Mercedes’in yetkili servisi (ki aynı yer) arkadaşımın onayına sunarak işlem yapmaktadır. Her bakım sonrası, memnuniyet anketi gönderilip süreç takip edilmektedir. Aklımda yer ettiği için ve aslında o satış elamanının bize temas anında dokunmasından dolayı, arkadaşımla konuştuğumuz zaman ara ara sorarım. Acaba bir yerde firma teması kesecek mi? Satış bitti ve yeni bir araç da alınmadığına göre herhalde bir yerden sonra arkadaşım unutulmuştur diye düşünmüştüm. Fakat duyduğuma göre her özel günde (doğum günü, yeni yıl gibi) tebrik maili almakla birlikte ayrı olarak yeni ürün ve hizmetlerin tanıtıldığı bir bilgilendirme maili göndermektelermiş.

Bu geçen yıllar içinde ne mi oldu? Arkadaşım çevresinde kim araç alacaksa o bayiye yönlendirdi ve asla negatif bir geri dönüş almadı. Önümüzdeki yıl arkadaşım aracını yenileyecek ve şimdiden aynı satış elamanı ile 2024 Mayıs ayı için randevulaşmışlar.

Meraklısına: Bu blogda yayınlanan mükemmel deneyimler:

• Havayolu Hasar Deneyimi
• Gezi Rehberi Deneyimi
• Mobil Operatör Deneyimi
• Otomobil Satın Alma Deneyimi 1

İlki dışındakiler MBA katılımcılarına ait.