İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin temel yaklaşımını daha önce yayınlamıştım. Öğretim üyesi olarak kavramsal yaklaşımımı da paylaşmak istedim.

Derslerimde ve okul dışı eğitimlerimde Albert Einstein’ın şu cümlesini rehber edinmişimdir.

Bu nedenle tek yönlü – benim anlattığım, katılımcıların dinlediği – bir eğitim vermiyorum. Gerek müşteri odaklı olmak için, gerekse bilgiye dayalı pazarlama için nasıl bir bakış açısı ve düşünce yapısı olması gerektiğini aktarmaya çalışıyorum.

CRM kavramları açısından çok değerli konuk konuşmacıların gelmesi için uğraşırım. Konuşmacılar içinde, danışmanlık projelerinde rakibim olanlar da olabilir. Amaç, öğrencilerin CRM kavramlarının derinleşmesini sağlamaktır. [Maalesef uzaktan eğitimde misafirlerin katılımı azaldı.]

Dönem başında aktarmaya karar verdiğim ondört haftalık içeriğin tamamını anlatmaya çalışmam. Üzerinde durulması gereken konuları tekrarlayabiliriz. Haftalık sunumlara ilk planladığımızdan fazla zaman ayırabiliriz. Detaylı geri bildirimin, yarım yamalak dinlenilmiş yeni bir CRM konusundan daha faydalı olduğunu düşünüyorum.

CRM’in ana kavramlarının ve gerekli düşünce sisteminin anlaşılmasına çaba sarf ederim. Konuk konuşmacı sayısı artarsa, bir iki konudan vazgeçebiliriz. Önemli olan katılımcıların temel kavramları iyice sindirmesidir.

Okul dışı eğitimlerimde veya konferanslarda da kavramların ve farklılıkların üzerinde dururum.

Dönem sonunda yaptığımız sohbetlerde şöyle cümleleri sıkça duyarım:

“İlk haftalarda yaptığımız sunumları eleştirdiğiniz zaman size çok kızdık. ‘Bu adam da hiçbir şeyi beğenmiyor’ dedik. Dönem ilerledikçe biz de farklı düşünmeye başladık.”

“Her gelen pazarlama amaçlı SMS veya e-posta mesajından sonra, bunu gönderen şirketin ne yapmaya çalıştığını, doğrularını ve hatalarını sorgulamaya başladım.”

“Geçenlerde bir toplantıda “şirketin bilişim altyapısının müşteri odaklı olmadığını” örnekleriyle anlattım. Ağızları açık kaldı.”

“Şimdi kendi yaptığım işi beğenmemeye başladım. Patrona önerdiğim farklı uygulamalar ciddiye alınmazsa, işten ayrılmayı düşünüyorum”

Montaigne’in bir cümlesini hatırlatacağım.

Ezberlemek bilmek değil, hafızamıza emanet edilen bir şeyi saklamaktır.

😉

Biliyorum, uzadı ama içerik ve yöntem bir diğer yazıda…

.

Bugünün dünyasında veri, veriye dayalı düşünme ve müşteriyi anlama konuları, üst düzey yönetici olmayı amaçlayan hemen herkesin bilmesi gereken konular oldu. Dijital etkileşimin gelişmesiyle pazarlama iletişimi (özellikle dijital reklamcılık) bile, en yaz yaratıcılık kadar veriye de ihtiyaç duyuyor. (Bakınız:  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  )

Bu dönem (2022-2023 YAZ) İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında CRM dersi vereceğim.

Önemli Not: Şeffaf olmak amacıyla, geçmiş yıllarda dersin yöntemi, içeriği ve beklentilerim konusunda birçok blog yazısı yayınlamıştım. Zamanla değişiklikler oldu. Ben eğitim yöntemini değiştirdim, bazı konular daha fazla önem kazandı, yeni bazı konular eklendi.

İlkeler değişmedi ama bazı kurallar değişti. Bu nedenle, CRM dersi konusunda hemen her şeyi yazı dizisi şeklinde yayınlamaya karar verdim.

Çeşitli global ve yerel etmenler sayesinde artan rekabet koşulları nedeniyle müşteri ilişkisinin sürdürülebilir kârlılıkta yönetilmesi giderek zorlaştı. Hemen her şirket CRM diye bizzat söylemese de bu konuda projeler yapıyor. Biz de CRM dersini, bu projelerde rol alan kişilerin gerekli bilgiyle donatılmasına yarayacak biçimde işliyoruz.

İçeriği anlatmadan önce bakış açısı ve dersin işlenme biçimini aktarmak isterim.

İlk iki hafta kuramsal (teorik) ağırlıkta bilgi sunduktan sonra, diğer 10-12 hafta boyunca gerçek hayat uygulamaları ve kuramsal kısmı birlikte tartışıyoruz.

MBA’in Master of Business Administration (İş İdaresi Ustası) anlamına geldiğini düşünüyorum. Atasözümüz “seyredilerek usta olunsaydı, köpekler kasap olurdu” diyor. Bu çerçevede “öğretmen anlatsın, biz dinleyelim” değil gerçek anlamda “iş başı eğitim” gibi işliyoruz.

İş başı eğitimi nasıl uyguluyoruz? CRM dersini alanları 4 – 5 kişilik gruplara bölüyoruz. Dersi alan katılımcı sayısına göre birkaç adet proje grubu oluşturuyoruz. Her grup farklı bir sektörü (geçmiş dönemlerde: havayolu, eğitim, e-ticaret, telekom, tarım, FMCG, vb idi) ele alıyor ve o sektörde CRM projesi yapar / yönetir gibi çalışıyor.

Örneğin ben “müşterinin tanımı” konusunu anlatıyorum. Ertesi hafta gruplar “kendi sektörlerinde müşteri, aktif müşteri, kayıp müşteri, potansiyel müşteri” gibi tanımlar hakkında sunum yapıyorlar.  Tartışıyoruz. Sonra ben yeni konuyu anlatıyorum. Elbette bu yeni konu, bir sonraki hafta ilk saatte sunum yapılacak, sonra ben yine, yeni bir konu daha vereceğim.

Bazen iş hayatında çalışanlar, kendilerine yakın sektörleri seçiyorlar; çoğunlukla hangi sektörlerin seçileceğine veya seçilmeyeceğine birlikte karar veriyoruz.

Sunumların 10-15 dakikayı geçmesini tercih etmiyorum. Sadece 15 dakika, doğrudan konuya odaklı sunum yapılıyor. Örneğin: Sektörünüzde en önemli müşteri bilgileri nelerdir? Zaten böyle bir soruya daha uzun yanıt verilemez.

Böylece benim anlattığım ve sınıfın sadece dinlediği bir ders olmuyor; aksine sürekli katılım olan, farklı sektörlerdeki uygulama fırsatlarının da öğrenildiği bir ders oluyor.

Ödevler konusunda ayrıntılı yazı [gelecek]

Danışmanlık müşterilerimin yoğunlukla talep ettiği konuları ders programına ekliyorum. Böylece, gerçek iş ihtiyaçlarından kopmayan bir bilgi birikimi oluşturuyoruz. Bu doğrultuda güncel CRM sohbetlerinde sıkça konuşulmaya başlanan “RFM’in doğru kullanımı” ve “sosyal mecralardaki bilgilerin (big data) proaktif pazarlama amacıyla kullanılması” konusunu da programda göreceğiz.

Benim derslerim, MBA programında en çok ödev verilen derslerdir. 7 – 8 kere grup veya kişisel ödev veriyorum. Ödevler zamanında hazırlanmadığı zaman SIFIR değerinde. (Geçmiş yıllarda bazı MBA katılımcıları “sizin ödevlerinizi yapmaktan, başka derslere yetişemiyoruz” demişlerdi. Dersi almayı isteyen arkadaşları bu konuda uyarmak isterim.)

Dikkat etmişseniz, yukarıda hiç “MBA öğrencisi” dememişimdir. Sizlerin “iyi yetiştirmek zorunda olduğum usta adayları” olduğunuzu varsayarım. Dersi alanlara “öğrenci” gibi davranmam, iş hayatında birlikte çalıştığımız ekip arkadaşlarım gibi davranırım. Zaten MBA’de öğrenci değil, “usta olmaya çalışan kalfalar” vardır diye düşünürüm. “Eğitimde merhamet vatana ihanettir” sözüne inanırım.

🙂

Bu yazının devamı şurada.

.

Kodlama öğretilmesi konusu her gündeme geldiğinde “Önce öğrenmeyi öğretmek gerekir. Sonra da algoritma ile düşünmek öğretilmeli. Kodlama – eğer mutlaka istiyorsanız – bunlardan sonra öğretilir” diyorum.

Öğrenmeyi öğretmek işin sırrı. Sorgulamak, geri bildirim almak, bu doğrultuda tutum ve davranışlarını değiştirmek. Bu eğitim öncelikle aileden başlamalı. İlkokul’dan üniversiteye tüm okulların bu doğrultuda çaba sarf etmesi de gerekiyor. Mutlak doğruların ailede dayatılmaması ve sorgulamanın öğretilmesi, sonrasında okullarda bunun devam ettirilmesi…

Başkasına yararlı bir şey yapmak da öğretilmeli.

Türk genci, üniversiteyi bitirene kadar başkasının kullanacağı hemen hiç bir şey üretmiyor. Ödevler hep bizimle öğretmen arasında…
Hep kendimiz için yapıyoruz ve öğretmene kanıtlamaya çalışıyoruz.
Kilit kavramı bulduğumuzu düşünüyorum.  “Başkasının kullandığı bir şey üretmek.”

Algoritma ile düşünmeye gelince… Zor bir düşünme şekli değl. İyi bir yemek tarifi ve iyi adres tarifi yapabilenler, zaten algoritmayla düşünebiliyorlardır. Ortaokul’da bir matematik öğretmenimiz “iyi adres tarifi, aklın göstergesidir” demişti. CRM eğitim ve derslerimizin süreç tasarımı bölümünde, bir müşteri sorununun çözümünün algoritmasının çıkarılmasını isterim.

• Müşteriye katma değeri olan süreçler seçilir
• Sürecin “sıfır noktası”ndan başlanır
• Tüm aşamaları içerir
• Geçerli seçenekleri değerlendirir
• “Gerçek son” ile bitirilir.

😉

Şu videoda, bir babanın (biraz zorlamayla da olsa) çocuklarına algoritmayla düşünmeyi öğretmesini  izleyebilirsiniz.

Dört yıl önce de “Kodlama değil Algoritma” diye yazmıştım. O yazının son satırları şöyleydi:

Diyeceğim şu: Herkese kodlama öğreterek bilişim çağı yakalanmaz. Bugünün dünyasında, kodlamacılar da mavi yakalı olmak üzereler (Bakınız: Hindistan)

Eğer üretken insan yetiştirmeyi amaçlamışsanız başkasıyla çalışmayı bilen, algoritmayla düşünen, veriyi kullanmayı bilen adam yetiştirmelisiniz.

Kodlama bilinmese de olur.

Daha sonra, BiTaksi nedeniyle yaşanan taksici dehşeti üzerine “insani hata değil” diye vurgulamıştım. İşin içinde “insani hata” varsa taaa en başta, taksici ile müşteri arasındaki iletişimin tasarımı aşamasında vardı.

Bugün daha az karmaşık konuları örnek vereceğim. Kodlama bilenler şu otomatik mesajları hazırlamışlar.

veya

veya

O, yıllardan beri eksik yazılan bir satırlık kod var ya! Yukarıdaki otomatik mesajların kodunu yazanlar, mutlaka o bir satırı da yazmayı biliyorlardır. Ama o satırı da yazmak gerektiğini unutuyorlar. Ya kendilerini başkasının yerine koyamıyorlar, ya da akışı düşünemiyorlar.

İşte bu nedenle, kodlamayı öğrenmeden önce öğrenilmesi gerekenlerin üzerinde duruyorum.

.