TEB’in düzenlediği “Zor zamanları inovasyon ile aşmak” isimli toplantıya dinleyici olarak katıldığımı dün yazmıştım.

O toplantıda konuşan Ali Sabancı, Pegasus Hava Yolları ile konusunda ilginç bir örnek sundu. Salondakilere sordu:

– Uçakta güzel bir salata yemek ister misiniz?

Neredeyse hep bir ağızdan yanıt geldi:

– Eveeet.
– Bu salataya 50 lira öder misiniz?
– Hayıır.
– Salata yiyecekseniz, uçağa gitmez, bir restorana gidersiniz.

“Amacımız, müşteriye en iyi tecrübeyi yaşatmak değil… müşterinin istediği tecrübeyi yaşatmak. Müşterimizin neye para ödemek istediğini anlamak… En düşük fiyatla ve zamanında uçmasını sağlamak”

Toplantının ileri saatlerinde, konuşmacı Ralph Trambetta aynı kavrama dayalı bir de “otel” örneği verdi. (Sonra yazacağım)

Zaten “müşteri tecrübesi yönetimi” (CEM – customer experience management) de aynı kavramları kullanıyor. Etkin tecrübe dendiğinde, en iyi değil de “müşterinin para ödemeye hazır olduğu” ve firma için en verimli tecrübenin müşteriye yaşatılması amaçlanıyor. Maliyet yaratan ve iş kolunun ana amacı dışındaki eklemelerden kaçınılıyor.

Aklıma, usta karikatürist rahmetli Oğuz Aral’ın “gereksiz taramalardan kaçının” öğütü geliyor.

🙂