Bu dizinin bir önceki yazısında (ve devamında) dersin yöntemi ve bakış açısı konusuna değinmiştim. Bu yazının konusu ödevler.

CRM dersinin olabildiğince işbaşı eğitim gibi verilmesine çalışıyorum. Tıpkı, çok sayıda sektörde CRM projeleri yürütür gibi ilerliyoruz. Böyle olunca, ödevler önem kazanıyor. CRM projesinin her önemli aşaması için bir ödev yapıyoruz.

Bir dönem boyunca sadece 6-8 ödev yapıyoruz ama gerçek CRM çalışmasında, aşağıdaki kutuların her biri bir (veya birden çok) ödev gibidir.

Üstelik, o gerçek iş hayatı ödevlerinden kötü not alırsanız ya müşteriniz, ya patronunuz, ya da ikisi birden cezalandırır. Bizdeki gibi diğer ödevden iyi not alma, bütünleme, mazeret sınavı, vb. olmaz.

😉

Ödevler konusunda beklentilerimi şurada ayrıntılarıyla bulabilirsiniz. Orada yazılı olmayanları ekleyeyim.

İlgili haftanın ödevlerinin en geç ders başlamadan yarım saat önce bana iletilmiş olmasını bekliyorum. Eğer bir-iki gün erken iletilirse ve benim geri bildirim vermeye zamanım varsa, elimden geleni yapıyorum. Yanlışları işaretliyorum, neden yanlış olduğunu anlatmaya çalışıyorum. Sonra geri bildirimlerimi onlara iletiyor ve “ödevi yeniden hazırlamalarını” öneriyorum. Yeniden geldiğinde, gerekli düzeltmeler yapılmış ve daha iyi hâle getirmek için çalışılmışsa “bunlar sizin değil benim düzeltmelerim” demeden, onların ödevinin ileri versiyonu gibi kabul ediyorum. Önemli olan, doğrusunu öğrenmeleri ve ders başladığında tartıştığımız ödevin doğru ve tamam olması.

🙂

Bazıları, geri bildirimi anlamaya çalışmıyor, aksine beni ikna etmeyi hedefliyor.

– Madem mevcut müşteri, neden sende kayıtlı bilgileri yeniden doldurmasını istiyorsun? Aslında bu bir soru değil, geri bildirim…
– Hocam, bazıları değişmiş olabilir! İlk aklına gelen (bence anlamsız) yanıtı vermek yerine “acaba ne demek istiyor?” diye düşünse, muhtemelen doğru yöntemi bulacak.
– Adı, soyadı, doğum tarihi de değişmiş olabilir mi? Bu cümleyi yazdığım anda 10 üzerinden değil, 7 veya 6 üzerinden…

– Değişmeyecek olanlar dışındakileri (adres, iş yeri, vb.) de elindeki bilgilerden verip «Değiştiyse lütfen yazınız» dersen müşterinin hayatını kolaylaştırırsın. Ödevin kilit noktasını ben yazmışsam artık ödevin bana ilk geldiği değere göre not veriyorum.

😮

Bazıları ödevi, iş hayatındaki bir proje gibi değil “yapmış olmak için” yapıyor. Geri bildirimi de anlamamaya kararlı oluyor.

– Uzun bir müşteri deneyim sürecinin sadece tek bir noktasına ait tek bir örnek vermek yeterli mi? Aslında bu bir soru değil, geri bildirim…
– Hocam, isterseniz başka örnekler verebilirim. Acaba “lütfen birkaç örnek daha verir misin?” diye yalvarmamı mı bekliyor diye düşünüyorum. Elbette yanıt vermiyorum.

😮

Müşteri deneyiminin ve veri ambarının giderek ayrılmaz ikili olduğunu anlattığım yazının sonundaki ödevler konulu paragrafı şöyle bitirmiştim.

Öğrenci gibi değil de iş idaresi ustası (master of business administration) olmak ister gibi ödev yapanlar çok başarılı oluyor. Sadece derste değil, hayatları boyunca…

Bu yazıyı, bir MBA katılımcısının sınıfı geçtikten sonraki mesajıyla bitireyim.

🙂

Çoğunluğumuzun evden çalışmak zorunda olduğu bu dönemde, Mart ortasından beri biz de derslerimizi uzaktan veriyoruz. Açıkçası, uzaktan ders vermeye alışmak hiç zor olmadı. Bu işin ÖĞRETİM tarafı. İşin EĞİTİM tarafına gelince… orada aksamalar oluyor.

Bir üniversite sadece ders saatleri içinde bir araya gelinen bir mekan değil, bir yaşam ortamı. Ben de dersten iki – iki buçuk saat önce okulda oluyordum. O sırada dersi olmayan MBA katılımcısı arkadaşlarla sohbet ediyorduk. Konu çoğunlukla ders değil, ama iş hayatında olup bitenler veya güncel olaylardı. Bazen eşleri, sevgilileri de sohbete dahil oluyorlardı. Böylece, paylaştıkça çoğalan bilgi ve ilgi kümeleri oluşturuyorduk. Bu sohbetler, çoğunlukla orada kalmıyor. Arkadaşların mezuniyetinden sonra da devam ediyor. CRM veya Dijital Dönüşüm konularıyla ilgili bir şey yaşadıklarında, e-posta ile haber veriyorlar. Fikir alışverişi devam ediyor.

Kullandığım resim bir EspressoLab reklamı gibi oldu, farkındayım. Ne var ki, hem resim üzerinde oynamak istemedim, hem de sohbetlerimizi yaptığımız sıra ve masaların sahibini de onurlandırmak gerektiğini düşündüm.

Açıkçası, okullar yeniden açıldığında evden ders verme olanağı tanısalar da, sıkça okula gideceğim. O sohbetleri özlediğim, üniversitenin aslında derslerden çok o birliktelik ortamı olduğuna inandığım için.

Okul, sadece o binalardan ve dersliklerden oluşmuyor. Yürürken karşılaştıklarımızdan, selamlaştıklarımızdan, laf attıklarımızdan, tartıştıklarımızdan, sohbetlerimizden… sadece insanlardan da değil kavramlardan, öğretilerden, bakış açılarından, sohbetlerden, vizyonlardan… çeşitli etkinliklerden, mimari öğrencilerinin bahçede sergilenen çalışmalarından,

mezuniyet törenlerinden, spor karşılaşmalarından, öğrenci kulüplerinden… Okul bir kültürden oluşuyor ve uzaktan eğitimde eksik olan da birlikteliğin oluşturduğu kültür. Bu nedenle her vesileyle vurguluyorum: OKULU ÖZLEDİM.

🙁

Geçmiş yıllarda final sınavını yaparken,  soruları MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra sosyal mecralarda paylaştım.

Hemen her sene “Hocam, üst sınıflardan kimseyi tanımıyorum. Onlara soramadım. Sizin sınavlarınız, sorularınız nasıl oluyor?” diye sorarlar. Verdiğim tüm dersler, bilginin araştırılması ve kullanılmasıyla ilgili olduğu için sorarım:

– Bu sorunun yanıtını araştırdın mı?
– Evet hocam, arkadaşlarıma sordum.
– Arkadaşlara sormak, yeterli araştırma mı?
– Başka ne yapabilirim ki?
– Google’a girip “uğur ozmen, CRM, final” yaz, bakalım ne çıkacak.
– 😮
– Okuma malzemelerinin olduğu uzaktan CRM eğitimi sitesine girip arama alanına “final” yazsan, zaten bu soruyu sormazdın.

😉

Sadece öğrenciyi eleştirmeyeyim.

Ailesinde “Bu sorunun yanıtını kendin araştır. İstersen kaynak bulmanda yardımcı olabilirim” denilmemişse (ki bir yaştan sonra kaynak bulmasına yardımcı olmayı da tartışmalıyız), sorgulamak daha küçük yaşlarda öğretilmemişse; ilkokul, ortaokul ve lisede ezberleyerek sınıfları geçmişse…

Açık kitap, serbest internet hakkı verildiğinde ödevlere ve sınavlara yeterince çalışmıyorlar. Sorunun yanıtı Google’da yoksa şaşırıyorlar.

Ya kendileri araştırıp bulmak yerine kime soracaklarına odaklanıyorlar.

Ya da soruya yanıt vermek yerine ilgili ilgisiz ne bulurlarsa yazıyorlar.

• Tekrarlamamak için buraya yazmadım.Lütfen şuraya bakın. Aslında 7 – 8 satırda yanıtlanacak soruya, yanıt olmayan 30 satır yazıyorlar. O kadar ilgisiz cümleyi nereden bulduklarına şaşırıyorum.
• Her dönem başında uzun uzun “Sadece soruya yanıt verin. Çok satır yazarsanız çok not alamazsınız. Aksine, yanıt olmayan cümleleriniz arttıkça, hakkınızda olumsuz düşüncelerim artıyor” diye uyarıyorum.

Aynı hatayı sınavlarda da yapıyorlar.

🙁

Açık kaynak ile ilk sınavı yaptığımda sorulardan biri:

Değer segmentasyonu, neden doğru müşteriye doğru teklifi sunmak için kullanılamaz?

Doğru yanıt çok kısa:

Dönemin rüzgarını yakalamış olan bir inşaat müteahhiti de, üç nesilden beri soyadıyla anılan holdingin yurt dışında eğitim almış patronu da dolar milyoneri olabilir. Ancak duyguları, düşünceleri, tercihleri, beğenileri ve beklentileri çok farklı olacağından, teklif yapısı oluştururken değer segmentasyonu kullanılamaz. Her sektöre göre değişen davranışsal segmentasyon modeli kullanılır.

Öğrencilerin bir kısmı bu yanıtın yakınından bile geçmemiş ve daha önce yayınladığım

• Değer Segmentasyonu – 1
• Değer Segmentasyonu – 2
• Değer Segmentasyonu – 3
• Değer Segmentasyonu – 4

yazılarında geçen hemen her kavramı yazmışlar. İkibuçuk sayfa dolusu yazılmış ama SORUNUN YANIT YOK.

Bu nedenle her sınav sorusunun altında “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 20 satır / 200 kelime içinde yanıtlayabilirsiniz” yazılıdır. “Anlatım zorluğu çekebilir ve daha ayrıntılı anlatmak isteyebilir” diye düşünerek genelde sorunun olası yanıtının 3 katı kadar satır veriyorum.

Yine de satır ve kelime sınırını aşmasına rağmen soruyu yanıtlamayanlar çıkıyor. Özellikle açık kaynak sınavlarda, bu durum daha fazla oluyor. Deneyimlerim, açık kaynak sınavların öğrenci lehine olmadığı yönünde. Aksi yönde tecrübesi olanları dinlemek isterim.

• Biz öğrenciyken ODTÜ’de bazı bölümlerde yanlış yazanlardan puan kırılırdı. 100 üzerine eksi 18 alan hatırlıyorum. (Derste anlattım. Eski ODTÜ’lü bir öğrencim “Hocam ben eksi 24 almıştım” diye anlattı.) Bence not kırarak değerlendirmek doğru yöntemdi. “Belki fazla puan verir” diye satırlarca yazmayı engelliyor.

Ödevlerde ve uzaktan sınavlarda hemen bir Whatsapp organizasyonu kuruluyor. Bazı hocalar yıllardır benzer sorular sordukları için, bu oluşumlardan şikayetçi. Benim hepi topu 20 öğrencim olduğu ve sorularım yorum gerektirdiği için, radar altı kalıyorum.

• Birkaç kez, Whatsapp grubu lideri yanlış anlamış. Bazı ödevler saçma ve birbirine benzer şekilde yanlıştı. Kim olduğunu bilmiyordum ama “Kılavuzu karga olanın…” esprisini bolca yaptım.

Uzaktan sınavlarda, öğrencinin kendi sorumluluğuna bırakıyorum. Sadece önceden uyarıyorum. Sonuçta kendileri bilir.

😉