Ortak standartlar, tıpkı ortak bilgiler gibi, çevreci büyümeyi ve daha iyisini yapmayı (yenilikçiliği, inovasyonu) kolaylaştırır.

Gereksiz konularla değil, katma değerli faaliyetlerle ilgilenmeyi sağlar.

🙂

Bir şirket, yeni ürünlerine katma değerli eklemeler yapmasa ve eski ürünleri kullanılabilir olsa bile yeni ürünleri satın alınsın diye prizini, şarjını değiştirse… Zaten eski prizi ve şarj cihazları bile standart dışıysa…

Daha 3 – 4 yıllık modelin şarj cihazını satın almak için mağazasına gittiğinde, “Artık onları satmıyoruz. Eskisini çöpe atın, yenisini alın” diyorsa…

“Bilişim devrimi ilkelerine göre hareket ediyor” diyebilir miyiz? Yoksa aksine, sanayi devriminin (“vadesi bitti” sandığımız) ucuz ve çıkarcı davranışını güdüyor mu deriz?

😉

Bu markanın her yeni ürününü “Yenisi çıktı. Mutlaka almalıyım. Havam olsun”  (veya “Havam sönmesin“) diye satın alan… Eskisi ile farkını incelemeyen… Geceden kuyruğa giren… Yurt dışına sipariş eden… Kendi kullanım ihtiyaçları ile ne kadar örtüştüğüne bakmayan kitle için ne söyleyebiliriz?

😉

“Elma dersem çık, ayva dersem ye” mi deriz?

😉

Ağ ekonomisi, ölçek ekonomisinin internete uyarlanmış biçimi mi?

Ölçek (üretimin genişletilmesi veya toptanlaştırılması sayesinde maliyetlerin azaltılması) ekonomisinde, yeni bir ürünün maliyeti giderek azalır. Yönetim ve satış maliyetleri ürün sayısına bölündüğünde, gözardı edilecek düzeye iner. Marjinal maliyet, neredeyse üretim maliyetine eşit olmaya başlar.

Bu nedenle, çoğunlukla altyapı maliyeti giderildikten sonra fiyatlar da ucuzlar.

🙂

Ağ’da maliyet açısından durum pek farklı değil. Ama fiyat açısından tersine çalışıyor. Örneğin, GSM’e baktığımız zaman, ne kadar çok kişiye hizmet veriyorsa, fiyatı o kadar yüksek tutuyor. Böylece kârlılığını katlıyor. Hem katılımcı sayısından (ölçekten) kazanıyor, hem de fiyatı yüksek tutarak fazladan gelir elde ediyor.

Ağ büyüdükçe en büyük olanın gücü (oransal değil, geometrik) artıyor. Üstelik sadece kullanıcılar açısından değil, mecra olarak da güçleniyor. Bir takımın ne kadar taraftarı olduğunu, bu taraftarların ne kadar fanatik olduğunu;

• Taraftarın verilerine bakarak fanatik olup olmadığını, hatta ne kadar fanatik olduğunu rahatlıkla anlayabilir. Tuttuğu takımın deplasman maçlarına da gidiyorsa çok fanatiktir; sadece kendi sahasındaki karşılaşmalara gidiyorsa taraftardır. Sadece 2 – 3 maça gidiyorsa takım tutuyor ama çok da çılgınca değil, gibi…

kimin hangi sıklıkta nereye gittiğini

• Patronunuza “çalışıyorum” derken pub’a gittiğiniz, sevgilinize “hiç görüşmüyorum” dediğiniz birini evinde ziyaret ettiğinizi, bilardo veya bowling salonuna gittiğinizi bilir. Nerede olduğunuzu bilir, orada ne yaptığınızı bilemez 

ve hakkımızda bir çok konuyu biliyor ve pazarlıyor.

Ağ büyüdükçe şirketin hissedar değeri de artıyor.

😉

Sonuçta:

1. Daha çok kişiye hizmet verdiği için ölçekten kazanıyor;
2. Birim fiyatları yüksek tutarak müşteriden kazanıyor;
3. Mecra olarak kullanıp reklamveren’den kaznıyor;
4. Hisse değerini artırarak borsadan (toplumdan, piyasadan) kazanıyor.

Sorgulama notlarım

Müşteri odaklı organizasyon konusunda 10 aydan beri SMJ‘de yazıyorum. Onuncu yazıyı “Müşteri bilgi ekranları, sadece perakendecilikte değil,  B2B’de de önemlidir. Hatta B2B’de vazgeçilmezdir.” diye bitirmiştik.

Bu yazıda, B2B’de ekranların öneminden bahsedeceğiz. Hatta, bir iki örnek de göreceğiz.

🙂

B2B’de perakendecilikte olduğu gibi çok ayrıntılı bir müşteri odaklı veri ambarı oluşturulması gerekmeyebilir. Müşteri sayısı çoğunlukla bire bir takip edilemeyecek kadar fazla değildir. Müşterinin gerekli bilgilerinin çoğu zaten biliniyordur. Hatta – halk arasında söylenen şekli ile – müşterinin iç çamaşırının rengini bile bilirler. Dolayısıyla, veri’den bilgi üretmeye ve bunu da karlı hale getirmeye perakendeciler kadar ihtiyacı yoktur.

• Dikkat: Bu cümle “B2B’de veri ambarı gereksizdir” anlamına gelmiyor. Tıpkı perakendede olduğu gibi, B2B’de de ekranların -bir veya daha çok- veri tabanı’ndan beslenmesi gerekiyor. Zamanla büyümeyi amaçlıyorsanız, şirketin tek doğrusu’nu oluşturan Pazarlama Veri Ambarı’na yatırım yapmayı düşünmelisiniz.

Önce genellikle KOBİ ölçeğinde  olan B2B’nin genel özelliklerine göz atalım:

1. Çoğunlukla cari hesap dediğimiz şekilde kredili çalışılır. Müşteriler satın aldıklarını hemen ödemezler. Onlara çeşitli vadeler tanınır.
2. İlişki satın alma’yla bitmez. Hatta çoğunlukla o şekilde başlar. İthalatı, gümrükten çekilmesi, teknik eleman desteği, ürünün montajı veya kullanılması, önceden taahhüt edilen standartlara uygunluğu, vb… sürecinde yakın ilişki devam eder.
3. Şirkette az sayıda kademe vardır ama bilgi eşit dağılmaz. Karlılığı Patron veya Finansman Müdürü bilir ama Satış Mümessili’nin bilmesi şart değildir. Genelde ciroyu artırmak için taviz vermeye niyetli olduklarından, satış ekibinin karlılığı bilmemeleri daha iyi olabilir.
4. Müşteri ile temas eden birimler, çoğunlukla farklı işlevler yürütürler. Patron (veya Genel Müdür), Finansman Müdürü, Teknik Eleman, Satış Mümessili… Hepsi müşterilerle farklı nedenlerle temas ederler. İyi haberleri Satış Teşkilatı, kötü haberleri Patron veya Finansman departmanı verir.
5. Kişisel ilişkiler, kurumun uzun vade çıkarlarını zedeleyebilir.

• Satış elemanının bildiklerinin tamamını şirket bilmeyebilir. Satış elemanı giderse, şirket zarar görebilir.
• Satış Elemanı ile Finansman Müdürü çelişkili sözler söyleyebilir.
• Satış Elemanının veya Finansman Müdürünün verdiği sözler, şirketin önceden saptanmış kurallarına uygun olmayabilir. (gereğinden fazla cari hesap taşımak, geçmiş borçlar kapatılmadan yeni kredi açmak, vb…)

Tüm bu olgular, B2B’de ekranları çok önemli kılmaktadır.

🙂

B2B ekranlarında yer alacak bilgiler için bir örnek gösterelim.

Örnek şirketimiz, çok sayıda firmanın ortak (temizlik, güvenlik, personel servisi, bakım – onarım, vb…) hizmetlerini yürütüyor. Bizzat kendi üretmiyor. Diğer tedarikçilerden alıyor. Çok sayıda şirketin işlerini koordine ettiği için ölçek ekonomisi gereğince para kazandırıyor.

Bu şirketin müşterilerine ait bilmesi gerekenler (örnek ekran aşağıda):

• Genel Müdür / Yardımcıları / Satınalma sorumluları / diğer doğrudan muhatapların adı + soyadı + iş telefonları + cep telefonları + vs.
• Hangi hizmetleri aldığı / satıcı firmalar / sözleşme başlangıç tarihi / bitiş tarihi / fiyat / kontrat(lar)ın şu anki durumu / son yaptığı işlemler / bekleyen siparişleri  / vs.
• İlişki tarihçesi / Müşterinin geçmiş performansı / çözümlenmiş ve giderilmemiş şikayetleri / sorunlar / çeşitli temaslar / görüşme notları
• Kredi / alacak durumları…

Aynı örnek şirketin  tedarikçi ekranlarında yer alması gerken bilgiler de var. Ne de olsa, tedarikçilerden alıp müşterilerine satıyor.

Tedarikçi örnek ekranı:

• Şirket sahibi / Genel Müdür / Yardımcıları / Satış sorumluları / diğer doğrudan muhatapların adı + soyadı + iş telefonları + cep telefonları + vs.
• Hangi hizmetleri verdiği / hangi müşterilerinize hizmet sunduğu / sözleşme başlangıç tarihi / bitiş tarihi / fiyat / kontratın şu anki durumu / vs.
• Hak edişler / teminatlar / ödemeler / cari durum
• Şikayet edilen konular /  mevcut durum

😀

Önemli Notlar: Yukarıdaki ekranlar, sadece çok basit 2 örnektir.

1. Bir ekran tasarımı için yapılması gerekenler şurada listelenmiştir.  (O yazıdaki çağrı merkezi yerine her departman için ayrı bir ekran tasarımı düşünülmelidir.)
2. Örnekler, basit anlatım için seçilmiştir. Bilgiler sadece yukarıda yazılanlar ile sınırlı değildir.
3. Müşteri Odaklı Organizasyon yazı dizisinin 10’uncusunda belirttiğimiz gibi, gerekli bilgiler her şirkette farklılık gösterir.

😀

Yazıların tamamına ulaşmak için tıklayın.