Mükemmel Deneyim – 6
Müşteri deneyimine dayalı derslerimde (ki çoğunluğu deneyime dokunur) “müşteri olarak yaşadığınız en mükemmel deneyimini yazın” diye ödev veririm.
Olumlu (hatta mükemmel) deneyimlerin bizlere, ama en çok marka ve kurumlara katkıda bulunacağını düşünüyorum. Belki kurumlar müşterilerin duygularını, düşüncelerini ve beklentilerini öğrenir ve yazılanları örnek alırlar da mükemmel deneyimleri yaşayan müşteri sayısı artar. Zaten hep olumsuz deneyimler yaşıyor ve paylaşıyoruz.
Daha önce de birkaç mükemmel deneyim yayımlamıştım. Listesini yazının sonunda bulacaksınız.
Bu seferki mükemmel müşteri deneyimi, Nişantaşı Üniversitesi Pazarlama İletişimi Okulu katılımcılarından Serkan ÖZEL‘in motosiklet satın alma deneyimi
MOTOSİKLET SATIN ALMA DENEYİMİ
Satın Almadan Önce Düşünce Karar Aşaması
Mevcut motorumun eskimesiyle birlikte değiştirme düşüncesi içine girmiş ve henüz nasıl bir yeni motor alacağıma karar vermemiştim. Birçok değişken dinamik vardı karar vermem ile ilgili aşağıdaki sorularımın cevaplarını bulmalıydım.
- CC büyüklüğü ne olmalı, tecrübem hangi cc için yeterli olur ilerde bir avantaj veya sorun oluşturur mu.
- İkinci el mi almalıyım yoksa sıfır mı. İkinci elde yaşayabileceğim sorunlar, sıfırın avantajları ama maliyet değişim oranları.
- Hangi markayı tercih etmeliyim, kimler neden hangi markaları tercih etmiş, mevcut motorumdaki deneyimlerim. Servis yeterlilik ağı ve kolaylığı.
- Hangi ülke üretimi olmalı, en çok tercih edilen ülkeler, ülkelerdeki üreticilerin tecrübe süresi.
- Aldıktan sonra ne gibi avantaj veya dezavantajlar yaşarım. Donanım ekipman tedariki, ekipman maliyeti, bakım maliyetleri, sağlamlık.
Satın alma kararı öncesi:
İkinci el veya yeni araç kararı ile ilgili her iki seçenekte kendine göre avantajlar yaratıyordu. Bütçem kısıtlı olduğu için ilk olarak ikinci el piyasasına bakmaya karar verdim ve araştırmaya başladım. Sarı site üzerinden farklı modeller üzerinde araştırma yaptım.
Birkaç bireysel satıcı ile yapılan görüşmelerin detaylarını ve beni ulaştırdığı kanıyı aşağıda sırasıyla aktardım.
İkinci El deneyimi
- Sarı sitede tespit ettiğim satıcılar ile öncelikli mesajlaşma yolu ile araç hakkında bilgiler aldım.
- Genel anlamda sadece tek yönlü avantajlarından bahsediliyor. Fakat tam olarak güven hissettirmiyordu.
- Yüz yüze görüşme esnasında araç hakkında sorduğum soruların cevaplarının tatmin edici şekilde verilmemesi satın alma kararımı zorluyordu.
- Sorularıma net cevaplar aldığım ve aracın genel anlamda iyi olduğunu hissettiğim gördüğüm senaryolarda ise fiyat sıfır araçlara yaklaşıyor diğer ikinci ellerden uzaklaşıyordu.
Sonuç olarak fiyat avantajını göz önünde bulundurarak belirli bir seviyede risk alarak maliyete odaklanacaktım. Ya da bütçemi zorlayarak yeni motosiklete doğru bir karar verecektim. Bu durum beni yeni (sıfır) araç ile ilgili bir araştırma yapılmasının zorunlu olduğuna ikna etmişti.
Yeni (Sıfır) Araç Araştırma Süreci
Zihnimde belirlemiş olduğum iki markanın mağazalarını araştırdım ve yaşadığım çevreye yakın olanları ziyaret planı yaptım.
Sıfır Satınalma Ziyaret Deneyimi – 1
Mağazaya geldiğimde aklımdaki model mağazada teşhir alanında vardı. Görsel olarak inceleme imkânı çok iyi değildi, diğer modellerle yan yana olduğu için detaylı yakından inceleme fırsatı sunmuyordu. Ben bir süre inceledikten sonra yanıma satış personeli geldi ve araç hakkında konuşmaya başladık. Ben motosikletler hakkında bilgili olduğum ve modeli araştırdığım için istediğim modeli belirterek detaylı bilgi alma talebimi dile getirdim. İlk soru “ne hakkında bilgi almak istediğim” üzerineydi. Bu soru beni ilk aşamada geri itmişti çünkü her konuda bilgi alma ihtiyacım var ve bu en doğal hakkım olduğunu düşünüyordum. Fiyat, teknik bilgiler, ekipman, servis hizmeti gibi her konuda bilgi almak istediğimi söyledim. Sadece fiyat hakkında bir bilgi aktardı ve teknik bilgi servis vs. gibi konulara neredeyse hiç girmedi.
Bu deneyimim ile ilgili yaşadıklarım sonrası düşüncelerim ve hislerim:
- Mağaza yapısı alanı çok dar olduğu için aracı konumlandırma şeklinden kaynaklı ilgilendiğim modelin incelenmesine olanak tanımadı. Sadece uzaktan bakabiliyor fakat merakımı gideremiyordum.
- Personel ilgisizdi. Neredeyse beni dinlemedi. Bu bende önemsenmeme duygusu uyandırdı ve soru sormak istemedim.
- Fiyat ile ilgili bir açıklama yapılmaması karşı tarafın satmak istemiyor hissiyatına kapılmama neden oldu. Fiyatın değişim döngüsü, diğer model veya rakiplere karşı nerede konumlandığı, yüksek ise sebepleri düşük ise avantajları gibi bilgileri duymak isterdim.
- Ekipman ile ilgili hiç bilgi verilmedi. Sadece “sonradan ücretli alacaksınız” gibi verilen bilgi bende müşteriyi önemsemiyorlar duygusunu güçlendirdi. Bunlar daha sonra yaşayacağım olumsuz süreçlerin habercisi gibiydi.
- Henüz karar vermemiş fakat potansiyel ve müşteri olarak sıfır ve ikinci el arasında kaldığım bir zaman diliminde sıfıra gerek yok galiba diye düşündürdü. Nerede ise diğer markayı ziyaretimi dahi etkileyecekti.
İlk Ziyaret Sonucu
Yaşamış olduğum yetersiz deneyim bu mağaza ve modelden satın almamam yönünde oldu. Güven sorunu, ilgisiz davranışların ileriye dönük endişe oluşturması, yetersiz bilgi gibi konular süreci benim için olumsuz sonuçlandırmıştı.
Sıfır Satın Alma Ziyaret Deneyimi 2
Önceki ziyaretimden edindiğim olumsuz deneyim buraya da belirli ön yargılar ile gitmeme neden oldu biraz daha ikinci el satın almaya yaklaşmıştım. Mağazaya girdiğimde aramış olduğum modelin teşhir alanı geniş ve incelenebilir olarak konumlandırılmıştı. Bu burada yaşayacağım olumlu ve güzel bir deneyimin başlangıç aşamasıydı. Ben incelemeye başladığımda satış elemanı yine yanıma geldi. Güler yüzlü bir karşılama sonrası ilgilendiğim aracı sormak yerine “bir motora sahip olup olmadığımı” sordu. Bu soru sonrası hızlı bir şekilde deneyimlerimiz üzerine karşılıklı sohbet başlamıştı. İlk iletişimimiz kısmen de olsa birbirimizi tanımamıza olanak sağlamıştı. Sonrasında “neden bu model ile ilgilendiğimi” sordu ve araç üzerine konuşmaya başladık. Tabi “neden” diye gelen soru sonrasında ben bilgilerimi aktarmış oldum ve sanırım aklımdaki soruları alarak nasıl bir potansiyele sahip olduğumu ölçmüş oldu. Kendisi teknik detaylarla birlikte aracın tüm özelliklerini geriye dönük AR-GE çalışmalarını aynı zamanda kullanıcı deneyimlerini aktardı. Devamında ise servis ağı ve destekleri ile ilgili bilgileri paylaştı. Gerçekten sıfır satın almaya uzaklaşmışken birdenbire tüm düşünce yapım değişmeye başlamıştı. Artık tereddüt ettiğim şey fiyat ve ödeme koşullarıydı. Bu nokta da ise aracın liste fiyatından sonra sağlanan indirim imkanları bunların sebepleri ve ödeme kolaylıkları ile birlikte sıfır satın alma olduğu için hediye edilen ekipmanlardan bahsetti araç ile birlikte sunulan ekipmanlar can alıcı bir detaydı ve satıcı bunun farkındaydı. Bunun dışında mağaza içerisindeki sıcak ortam yaklaşım beklerken içecek sorulması satışı sonuca götürmek için muazzam bir ortam oluşturmuştu. Son olarak mağaza satış alanının alt bölümünde bulunan servisi görmek istediğimde birlikte alt kata gittik ve bizi servis yetkilisi karşıladı. Bana olan yaklaşımı samimiyeti ilgisi çok uzun süredir müşterileriymişim hissi uyandırmış ve ilerisi için oluşacak bütün endişelerimi gidermişti. Bu da benim için çok önemli detaylardan biri karar vermemdeki en etkili süreçlerden biriydi.
Satın Alma Karar Verme Süreci
Yine bu deneyimim ile ilgili yaşadıklarım sonrası hislerim ve düşüncelerim:
- Aracın teşhirinin geniş ve rahat bir alanda konumlandırılması bana inceleme olanağı tanıdı ve satın almak istediğim bir araca fiziksel aynı zamanda duygusal temas imkânı tanıdı.
- Satış personelinin ilgisi, güler yüzlü ve samimi olması sadece satmak için değil yardımcı olmak için iletişim kurma algısı güven verdi. Satış konusuna girmek yerine sahip olduğum motor ve deneyimimi sorması kişisel ve samimi bir bağ kurmamıza olanak sağladı. Bu durum müşteri olarak rahat soru sorabilmem anlamına gelmişti.
- Satış personelinin profesyonel teknik hakimiyeti, kullanıcı deneyimleri ile ilgili olan bilgisi ve bunu aktarma yeteneği doygunluk hissi yaratarak güvenimi arttırdı.
- Satışa geldiğinde bilgi vermek yerine ne kadar bilgi sahibi olduğumu öğrenmek istemesi ince bir zeka ve stratejik olarak doğru bilgiyi en kısa ve akıcı şekilde aktarmasına neden oldu bu deneyim benim açımdan çok verimliydi.
- Servis süreçleri ile ilgili servis katına inmemiz ve orada karşılaşmış olduğum ekstra ilgi belki de satın alma deneyimimin en can alıcı bölümüydü. Çünkü satış bitecek fakat kullanma süreci çok daha uzun sürecekti. Yaşanılan sorunların çözüm alanındaki aldığım güven duygusu ve hoşgörü çok kıymetliydi. Bu arada bunun ile ilgili satın alma sonrası gösterilen ilgi ve verilen bilgileri de birebir yaşayarak test etme deneyimle fırsatım oldu ve gerçekten gördüğüm kadar ilgili olmaları satış aşamasındaki deneyimin sadece satış odaklı olmadığını kanıtladı. Daha sonra uzun yolda yaşadığım bir sorunda tanışmış olduğum servis yetkilisine hızlı bir şekilde ulaşmam ve soruna anlık bir şekilde müdahale etmesi satış sonrası hizmet kalitesi anlamında benim için müthişti.
- Fiyatlara geldiğimiz de mevcut fiyatın yakın bir tarihte değişeceği, liste fiyatlarının beyan edilmesi, görmüş olduğum fiyatlar üzerinden özel bir indirim yapılması. Bu yaklaşımlar bana kendimi özel hissettirdi ve aynı zamanda kazancımın olduğunu görerek heyecan verdi.
- Aynı zamanda satın almaya karar verdiğimde araç ile birlikte hediye edilecek ekipmanlar hem maliyetimi daha aşağıya çekerek ekonomik bir avantaj yaratacaktı hem de hediye edilmesinin ayrı bir motivasyonu olacaktı. Motor destek ekipmanları çok yüksek maliyetler ile satın alınabiliyorken hediye edilmesi büyük bir fırsat olarak gözüküyordu.
- Direkt satın alma düşüncesi ile gelmediğim için ancak birkaç gün sonra uğrayarak satış işlemini yapabileceğimi söylememe rağmen iletişimin sıcaklığının aynı şekilde devam etmesi ve aracın benim adıma bir bedel alınmadan 3 gün opsiyona alınması bence müthişti. Taleplerim dinleniyor ve karşılık buluyordu.
- Son olarak yapılan tüm işlemlerin yazılı bir döküm ile üzerinde ismimin yazdığı bir zarf ile sunulması müşterilerini satış öncesi dahi olsa ne kadar önemsediklerinin ve kurumsal yapılarının göstergesiydi.
Satın Alma Kararı
Bu yaşadığım mükemmel deneyimi sıfır (yeni) motosiklet satın alarak son bulmuştu. Şimdi ise motorum ile herhangi bir sorun yaşamasam bile bu mağazaya giderek sohbet edebiliyorum. Bende ticaretin ötesinde bir sadakat oluşturdular.
Düşüncem ise eğer marka değiştirir isem aynı servis ve ilgi kalitesini yakalayamayacağımın endişesi başka bir markaya geçişimi neredeyse imkansız gibi hissettiriyor.
Deneyimden çıkarımlarım
- Güven
- Güleryüz
- Samimiyet
- Müşterinin taleplerinin dikkatle dinleniyor olması
- Profesyonel bilgi
- Kurumsal yapı
- Sunulan avantajlar/fırsatlar
- Özel ilgi ve özel hissettirilmesi
- Satış sonrası hizmet kalitesi
Serkan ÖZEL’in deneyimini sadece motosiklet satıcıları değil, tüm perakendecilerin örnek alması gerektiğini düşünüyorum.
Ek Notlar
Geçmiş dönemlerdeki katılımcıların “mükemmel deneyim” ödevlerinden alıntıları
-
- Gezi Rehberi Deneyimi – [1]
- Mobil Operatör Deneyimi – [2]
- Otomobil Satın Alma Deneyimi 1 – [3]
- Otomobil Satın Alma Deneyimi 2 – [4]
- Otomobil Satın Alma Deneyimi 3 – [5]
- Mükemmel deneyim ödevlerinin istatistikleri + bir başka mükemmel deneyimi de Mükemmel Deneyimler yazısında
yazılarında okuyabilirsiniz.
Ben “unutamadığım anları” https://ugurozmen.com/cem/sihirli-an ile paylaştım.
Siz de müşteri olarak yaşadığınız mükemmel deneyimleri paylaşırsanız memnun olurum. Zaten daha önce bir mecrada paylaşmışsanız, yorumlara linkini ekleyiniz. Hepimizin iyi örneklerin yaygınlaşmasına katkıda bulunması gerektiğini düşünüyorum.
.
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
