Yıllar önce, CRM danışmanlığı yapmaya çalıştığım bir şirkette 6 – 7 farklı iş biriminin her birinde sadece raporlamayla uğraşan 4 – 5 kişilik gruplar vardı. Bu 35 – 40 kişinin yıllık maaşlarının toplamı projeyi rahatça finanse edebilirdi. Farklı departmanların, farklı kaynaklardan bilgiler alıp raporlama yapmasının sonucu olarak, doğruluğu kuşkulu ve tutarsız birçok rakam havada uçuşuyordu.

• Bu vakayı şuradan okuyabilirsiniz.

CRM’i (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) diye algılayanlar, içinde müşteri geçmeyen konuların da CRM ile ilgili olabileceğini bilmezler. Yukarıda bahsettiğimiz tutarsız ve dayanaksız rakamların nedeni de çoğunlukla bu bilinçsizliktir.

Oysa müşteri odaklı veri ambarı (MOVA), “kurumun tek doğrusu” kavramı düşünülerek [1] , [2] , [3]  oluşturulur. Farklı işletim sistemlerindeki çelişik bilgilerin nasıl düzenleneceği ve hangisinin, hangi koşulda geçerli olacağı tanımlanır. Daha sonra veri ambarına (MOVA’ya) aktarılır.

Eğer böyle bir müşteri şikayeti alıyorsanız

bunun nedeni “kurumun tek doğrusu” kavramı düşünülerek müşteri odaklı veri ambarı (MOVA) oluşturulmamasıdır. Çağrı merkezi çalışanları bazı sistemlerdeki verileri düzeltmiştir ama tüm adreslerin aynı kaynaktan beslenmesi sağlanmamıştır.

😉

MOVA çalışması, ilk aşamada müşteri verileriyle başlar.Daha sonra, kurumun raporlama sisteminin “tek doğru“yu raporlamasına yardımcı olur. Bunu gerçekleştirmek için öncesinde biraz çalışılması gerekir.

Raporların asıl amacı nedir? Her bir maddenin tanımı nedir? İlk veri kaynakları nedir? Bu kaynaklar ne kadar doğrudur? Her bir hücre, nasıl hesaplanır? Bu verileri kimler, ne amaçla kullanır? vb…

Bu çalışma yapıldıktan sonra, onlarca raporlama elemanına ihtiyaç kalmaz. Kurum, doğru ve tutarlı rakamlar edinir. Doğru rakamlar olmadan dönüşüm de olmaz, veriye dayalı stratejiler de olmaz.

😉

Taksitkart’ı çıkardıktan sonraki günler. Henüz o bankadan kovulmamışım.

Başka bankadan güzel bir teklif geldi. Eve gidince eşime anlattım. Şartları söyledim. “Ne dersin, oraya geçmeli miyim?” diye sordum.

“Gözlerinde Taksitkart’ı bana ilk anlattığın zamanki pırıltıyı görebileceksem, oraya geç. Aksi koşulda değmez” dedi.

😀

Dört – beş hafta önce, çok yakın bir tanıdığım önemli bir görev üstlendi.

Geçmişte kendisini yetiştirenlerin bir kısmını ziyaret edip, şükranlarını sundu. Fikirlerinden yararlanmak istediğini söyledi.

Bazı ziyaretleri birlikte yaptık.

Bunlardan birinde, (kendisinden izin alma zamanım olmadığından adını yazamadığım) bir hocamız, kulağa küpe bir cümle söyledi.

“İşler hiçbir zaman bitmez. Bu nedenle önceliklendirme önemlidir.”

😛