Yıllar önceye ait bir anı…

Üç büyüklerden biri o dönemin dünya çapında tanınan antrenörlerinden birini takımın başına getirmişti. Şöhretli hoca, oldukça gerçekçiydi. Ligin ilk 4 – 5 maçından sonra  ezeli rakibi için: “Bizden iyi oynuyorlar. Onlara yetişmemiz lazım.” gibi bir demeç verdi.

Ertesi gün, beğenilmeyen transferi baştan sona yönetmiş olan Genel Başkan’ın demeci 8 sütuna manşet idi:

Beğenmiyorsa gitsin, o takımı yönetsin.

😉

Bazılarına olağan gelebilir. Benim için çok ders çıkartılan bir olgudur bu.

Takıma gerçekçi bakamayan bir antrenör beklendiğini, fanatizmin öne çıkması gerektiğini şöhretli hoca bilmiyordu. Onu meşhur yapanın kendini kandırmayan bakış açısı olduğunu düşündüm.

😉

Bir daha ders var.

Varsayın ki, operasyonlardan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı  (COE) işe yeni başlamış. Daha önce hammadde alışlarını Genel Müdür yapmış. Yeni başlayan COE, “Rakip ürünler kaliteli. Biz de ürünlerimizin kalitesini düzeltmeliyiz” diye demeç veriyor.

Genel Müdür de gazetecilere “Öyleyse gitsin, orada çalışsın” diyor.

Üst yöneticilerin gazeteciler aracılığıyla konuşmasına nasıl bakarsınız? O kurum başarılı olabilir mi?

😉

Dün kısmen bahsettiğim IAB seminerinin açılış konuşmasını Levent Erden yaptı. (Yandaki resimde, sevgili dostum Levent Erden, kızım Tutku’nun diploma töreninde 🙂 )

Levent Erden’in şu cümlesini -yıllarca bankalarda çalıştığım için- özellikle kaydettim.

• Bankalar, işlemlerin yarıdan fazlasını yaptıkları kanallara Alternatif Dağıtım Kanalı diyorlar. İşlemlerin büyük çoğunluğunun yapıldığı kanala alternatif denir mi?

🙂

Kesinlikle katılıyorum. O kanallara artık “alternatif” denilemez. Üstelik, bazı eklemelerde bulunacağım.

Şube dışı kanallar (internet, ATM, mobil bankacılık, IVR, vb…), birçok bankada yapılan işlemlerin %80’ine ulaştı. (Çağrı merkezi de şube dışı kanal sayılmakla beraber, insan gücü kullanıldığı için onu dışarıda bıraktım.)

Bankaların çoğunda bu kanalları Operasyon veya IT kökenli kişiler yönetiyor. Müşteri ile en çok temas edilen noktaların pazarlama dokunuşları ile şekillendirilmesi gerekmez mi?

Neden ekranların, IVR kurgularının – hatta çağrı merkezlerinin – müşteri tecrübesi yönetiminden nasibini almadığını anlıyor muyuz?

Konuya müşteri ilişkisi açısından değil, teknik (biraz da maliyet) açısından bakıyorlar.

🙁

Ben: Operasyonel işlerimizi Operasyon Merkezi’ne taşıyalım. Hem evimize de yakın. 15 dakikada gidebiliriz.

O: Müşterilerimizin yakınında olalım.

Ben: Biz sadece firma içindeki departmanlara hizmet veriyoruz. Onlarla da her dakika görüşmüyoruz. Zaten bir saat görüşme yaparsak, birkaçgünlük iş çıkıyor bize.  Oysa, işimizi iyi yapmamız için her gün birkaç kez görüştüğümüz operasyonlar ve IT de Operasyon Merkezi’ne taşınıyor.

O: Bence müşterilerimizin yakınında olmamız daha önemli…

😀

Yıllar önce bir politikacı vardı. Dönemin başbakanı ile aynı fotoğraf karesinde olmak için bin türlü numara yapardı. Gazetecilerin oyuncağı olmuştu artık.

😀

Bizimki de işimizi daha iyi yapacağımız Operasyon Merkezi’nde değil de Genel Müdürlük‘te, büyüklerin yanında olmak için çabalarmış meğerse…

Bunun için her gün trafikte saatler geçirmeyi bile göze alıyormuş. Hedefe böyle kilitlenenin elinden birşey kurtulmaz.

O şimdi …

😛