Veri Yetmez yazısının sonunda

Yarın, bankaların sosyal medya verilerinden yola çıkarak proaktif risk değerlendirmesini nasıl yapabileceğini aktaracağım. İzlemede kalın.

demiştim ama ertesi gün yazamadım. Araya bir de Algoritma ile Düşünmek – 2 yazısı girdi. Neyse ki zaman bulabildim.

😉

Olay, kamu verilerinin görece şeffaf olduğu, halka açık olması gereken bilgilere “ticari sır” denilmeyen, şeffaflık ile mahremiyet arasındaki çizginin kamu yararına zorlandığı bir ülkede geçiyor.

Banka, proje finansmanı konusunda uzman. Rüzgar tribünleri, tren yolu hatları gibi devlet projelerinin finansmanını yaptığı gibi, büyük yatırımlar yapan özel kurumlara da kredi sağlıyor. İrili ufaklı 150 bin müşterisi var. Bu müşterilerin banka ilişkilerindeki her davranışı zaten anlamlandırılıyor. Halka açık şirketse zaten birçok finansal bilgi açık. Fazlası da var…

Bir kurum için kamu web sayfalarında (aşağıdaki maddelerin bazılarını Türkiye’ye uyarladım) ve binlerce on-line gazetelerde, bloglarda, on-line ilanlarda açıklanan verilere göre:

• Yeni patentler almışsa,
• Kapasite artırım belgesi almışsa,
• Mevcut tesisini büyütmek için ihale açmışsa,
• Yeni yatırımı için teşvik belgesi veya vergi indirimi almışsa,
• Fabrikasının yanındaki araziyi satın almışsa,
• Yöneticiler, yeni yapacakları yatırımlar hakkında demeç vermişlerse,
• vb…

yani yatırım hazırlığı yaptığına dair anlamlı veriler varsa, kurum bankaya başvurmadan önce onlar kuruma gidiyor. Haklı bir gerekçeyle…

Burası çok önemli. Bankada CRM projelerinden sorumlu olduğumda her CRM yazılım şirketinin satışçıları en az ayda bir kere ziyaret etmek isterlerdi. Sanırım amirlerine “şu kurumları ziyaret ettim” diye hesap veriyorlardı. Sekiz – on tane şirket vardı. Çok zamanım gidiyordu. Sonunda bu iş için ayırdığım zamanı azaltmaya karar verdim.

Hepsine “Ziyarete gelme. Bana haber ver, amirin ararsa az önce çıktı diyeyim. Hem senin hem de benim zamanım boşa harcanmasın. Git bir yerde kahve iç. Parasını da ben veririm. Eğer sizi ilgilendiren bir aşama, proje filan olursa ben seni ararım, hiç merak etme” dedim.

Banka, gereksiz arama ve ziyaretleri ortadan kaldırıyor ve arama nedeni varken ziyaret ediyor.

Sadece yeni satışlar için değil, riskleri azaltmak için de aynı şekilde izleme yapılıyor.

• Bir bina veya arazisini satışa çıkarmışsa (hatırlayalım, SONY küçülmeye, binalarını satarak başlamıştı),
• Şikayet sitelerinde veya sosyal mecralarda olumsuz yorumlar çok artıyorsa,
• Kamu yetkililerinden ceza, vb. almışlarsa,
• Haklarında davalar açılıyorsa,
• Müşterilere mal veya para iadelerinde sorun yaşıyorlarsa,
• vb…

yani iyi yönetilmediğine dair ipuçları artmışsa, diğer finansal kurumlardan önce risklerini azaltmaya çalışıyorlar.

😉

Bitmedi… Veri analiz ekipleri fırsat veya risk göstergelerinin ne kadar doğru olduğunu sürekli ölçüyorlar.

• İş fırsatı var dediklerimizin ne kadarı satışa döndü?
• İş fırsatı olduğuna dair hangi mecralar daha fazla öngörü barındırıyor?
• Veri analizi ekibinin Araştırma ekibine gönderdiği ipuçları ne kadar anlamlı?
• Risk var dediklerimiz gerçekten riskli miydi? Ne kadar zaman sonra, kurum olumsuz sona geldi?

Bununla da yetinilmiyor. Müşteriye teklif yapıldı.

• “Müşteri kabul etmediyse neden reddedildi?” diye analiz yapılıyor.
  • Fiyat mı yüksekti? Daha ne kadar aşağıya inebilirdik?
  • Kime kaybettik?
  • Başka kayıp nedeni var mı?
• Teklif kabul edilse bile, inceleme yapılıyor.
  • Doğru fiyatı mı verdik?
  • Daha yüksek fiyat verebilir miydik?
  • Olası bir karlılığı mı kaybettik?
  • Bizden başka teklif veren olmuş muydu?
• Böylece fiyat optimizasyonu yapıyorlar.

🙂

Bu bilgileri Sayın İbrahim Gökçen‘den almıştım.  İbrahim Gökçen, 2010 senesi Güz döneminde İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programındaki CRM dersi katılımcılarına Sosyal CRM anlatmıştı. Öncesinde sosyal mecralardan paylaştığım için sınıftaki tüm sıralar dolmuştu. Ayakta izleyenler olmuştu.

Daha sonraki yıllarda, gerek derslerde gerekse eğitimlerde İbrahim beyin sunumundan çok yararlandım.

🙂

2010 senesinde bir Sosyal CRM konferansında “Dünya’da ikiyüzbin izleyiciden bir milyona en hızlı çıkan kurum biziz” diyen GSM operatörü yöneticisine “Sosyal CRM sizi kaç kişinin izlediği değil, sizin kaç kişiyi izleyebildiğinizdir” dediğimde sadece o kurum değil, dönemin genç SMU‘ları da tepki göstermişlerdi. O dönemlerde “izleyici sayınızı arttırırız, engeyçmın sağlarız” diyorlardı.

SMU = sosyal medya uzmanı.

😛

Ben, başka bir konuya odaklanmak istiyorum. 2010 senesinden önce, B2B finansman gibi verinin daha zor anlamlandırıldığı sektörde bu kadar ayrıntılı çalışmalar yapılabiliyorken, B2C iş yapan bankalar ve GSM operatörleri neden bize hâlâ hiç ilgimiz olmayan mesajları gönderiyor diye merak ediyor musunuz?

Ben de merak ediyorum.

Not: Daha az detaylı olarak ilk yayınlandığında yapılan yorumları da okumanızı öneririm.

😉

Amazon satıcıların komisyonlarını arttırmış.

15 Nisan’dan itibaren geçerli olmak üzere, elbise ve aksesuarlarda %15 olan komisyon oranını %17‘ye çıkarmış. Ayakkabı, çanta ve gözlükte 75 doların altında ise değişiklik yok. Eğer 75 doların üstündeyse komisyon %18‘e çıkıyor. Asgari 1 dolar komisyon, her koşulda geçerli.

• Garip geliyor değil mi? Fiyat arttıkça komisyonun artması. MBA sınıfımda, bu düşünceyi haklı kılan gerekçeleri tartışmaya açacağım.

Mücevherat için farklı bir uygulama söz konusu. Halihazırda komisyon %20 oranında ve asgari 2 dolar alınıyor. 22 Şubat’tan itibaren bir yıl için geçerli olmak üzere, 250 dolara kadar %20, sonrasında %5 komisyon uygulanacak. Şu anda 300 dolar değerinde bir mücevherat için (%20 = ) 60 dolar ödenirken, yeni uygulama sonrasında (İlk 250 dolar için 50, sonraki 50 dolar için 2.5 =) 52.5 dolar komisyon ödenecek.

Bu arada, aylık ödeme yapan Prime üyelerini de unutmamış. Bugünden itibaren ayda 10.99 dolar olan abonelik ücretini %18.2 zam ile 12.99 dolara çıkarmış.

Yıllık Prime abonelik ücreti 99 dolar değişmemiş.

• MBA eğitimlerinde bu çift taraflı artışları tartışacağız.

😉

Amazon’u tartışırken bir arkadaşım Amazon’un satın aldığı taze gıda marketleri zinciri Whole Foods‘un müşteri kaybettiğini söyledi. Whole Foods’u farklılaştıran “taze sebze ve meyve” artık “fiyat optimizasyonu”na kurban gidiyormuş.

Şirket satın almalarında farklılaşan değerleri korumak… bazen pek de kolay olmuyor. Amazon için bile…

.

“Kriz zamanlarında e-ticaret” son günlerin en çok tartışılan konularından biri… Bakıyorum da, bir çoğumuz, e-ticaret deyince “sanal mağazalardan yapılan alışveriş” diye anlıyor. Gelin önce e-ticaret’in ne olduğu konusunda anlaşalım.

Benim sevdiğim tanım şöyle:

E-ticaret, tedarik zincirinden müşteri ilişkilerine kadar olan süreçlerin, internet ve bilgisayar teknolojilerinin desteğiyle yeniden yapılandırılması ve ilgili tüm taraflara değer katmasıdır.

Dolayısıyla e-ticaret, web sayfalarından ve sanal alışverişten ibaret değil.

Arçelik bayilerinin buzdolabı veya çamaşır makinesi taleplerini kendi bilgisayarlarından girmeleri, bu talebin Arçelik firmasına ulaşması, firmanın ilgili departmanının ekranına bir talimat şeklinde düşmesi, sevkiyat yapıldıktan sonra faturaların kesilmesi, vb… Bunların hepsi e-ticaret altında düşünülmelidir.

Migros, tedarikçileri ile anlaşmışsa, her hangi bir mağazasında Coca-Cola azaldığında, sistem bunu Coca-Cola’nın o mağazaya en yakın deposuna anında bildiriyorsa, sevkiyattan sonra yine taraflar aralarında muhasebeleşme faaliyetini sistem üzerinden görüyorlarsa, e-ticaret yapılıyordur.

Sadece kurumlar arası ilişkiler (B2B) ile sınırlı değil… Kredi kartınızın son ödeme günü geldi. Bilgisayarınızın başına oturdunuz. Paranızın bulunduğu bankanın internet şubesine girdiniz, diğer bankaya ait kredi kartı ödemenizi yaptınız; hazır internet şubesindeyken elektrik ve su ödemesini, trafik cezanızı veya verginizi yatırdınız… Bunlar da e-ticarettir.

Çalıştığınız şirketin maaşlarınızı elden vermeyip, bir talimat ile banka hesaplarınıza aktarması da e-ticarettir.

Özetle, “internet yoluyla sanal mağazalardan yapılan alışveriş” e-ticaret’in küçük bir yüzdesidir. “Buzdağının görünen kısmı” klişesini kullanmayacağım. Çok daha küçük bir oranını görüp onu e-ticaret zannetmeyelim.

Gelelim krize… Kriz zamanlarında genelde ticaret daralır.

Bunun üzerine patronlar adam çıkarır veya daha az maaş vermeye başlarlar. Bankaya daha az para yatırırlar. Hesaplara daha az para aktarılır. Oradaki e-ticaret hacmi azalır.

Daha az maaş alan insanlar daha az alışveriş yaparlar. Buzdolabı veya çamaşır makinesi alırken iki defa düşünürler. Oradaki satışlar azalırsa bayiler daha az ürün talep ederler. Sonuçta, oradaki e-ticaret hacmi de azalır.

Aynısı süpermarket alışverişlerinde de görülür. Daha az kredi kartı harcaması yaparsınız. Elektriği, suyu daha dikkatli kullanırsınız. Sonuçta e-ticaret haciminin daralmasına yardım edersiniz.

Özetle, genelde ticaret daraldığı zaman, e-ticaret de azalır.

Ancaaaak… Bu daralma kaynakları daha verimli kullanmaya yönlendirir.  Vergi ödemek için, bilmem nereye gidip orada kuyrukta beklemek yerine, paranızı ve zamanınızı etkin kullanmak istersiniz. Zaten patron “hoşcakal” demek için bahane arıyor olabilir. Bu zamanda işyerini terketmek pek hoş karşılan­mayabilir. Siz de e-devlet uygulamalarını öğrenmeye zaman ayırırsınız. Yapabildiğiniz tüm işleri internet üzerinden çözmeye çalışırsınız.

Dijital bilgi ve iletişim teknolojilerinin sağladığı çözümler, ekonomik krizde (e-ticaret dışında da) yardımcı olur.

Bir örnek ile anlatmak istiyorum. 1994 krizinde, bir finansal kiralama firmasında çalışıyordum. Aylar boyunca yaprak kımıldamadı. Eleman da çıkarmadık. Genel Müdür’e “Kilit personel dışındakiler işe gelmesin. Evlerinde kalsınlar. Gerekli oldukları zaman çağırırız. Hiç değilse (elektrik, su, telefon, temizlik gibi) ofis masraflarımız azalır” dedim. O yıllarda bunu gerçekleştiremedik.

Bugün benzer durumda olan firmalar, “evden çalışın, işe gelmeyin” diyebilirler. Cep telefonları, taşınabilir bilgisayarlar, görüntülü iletişim sayesinde (iş yerinde şahsen bulunmadığınız sürece) nerede olduğunuz çok önemli değil. İşe gelip masrafları artırmayın da, nerede olsa zaten biz sizi buluruz. Yaşasın iletişim teknolojileri.

🙂

Ekonomik kriz sayesinde, yepyeni çözümlerin zihinlerde dolaşmaya başladığını düşünüyorum. İş adamları, kaynaklar kıt duruma gelince daha verimli düşünmeye başlar. Mutlaka birileri “şu bizim internet mağazamızdan yapılan satışlar ile dükkan satışlarını kıyaslayınca… kira, tezgahtar maaşı… acaba?…” demeye başlamıştır.

Diğer yandan pazarlama konusunda da titizlik artar. Varoluş mücadelesine doğru ilerlendiğinde, yaygın mecralarda “imaj” reklamlarından vazgeçilir. “Hedef kitleye daha ucuza nasıl ulaşırım” sorusu da aklı kurcalamaya başlar.

Aynı hedef kitleye seslenen ve birbirlerine rakip olmayan kurumlar arasında ortak çalışmalar artar. Bazı reklam gelirleri, para olmaktan çıkıp “takas” olmaya başlar. Bence buna bir süre katlanmak gerekebilir.

Önemli olan, iş adamları artık hesap-kitap düşünürler. İş adamlarının kafasında “dijital mecralarda reklam” daha fazla yer etmeye başlar.

😉

Özetle, siz zaten “dijital çağı” (Digital Age) yakalamışsanız, ya krizde ya da krizden sonra işiniz iş…

.

• Önemli Not: Bu yazı, Aralık 2008 tarihinde Digital Age dergisinde yayınlanmıştı. Daha sonra, eski tarihle bloga eklendi.

.