Bir yurt dışı yolculuğundan tanışılan değerli insanlar, hoş anılar, koleksiyonlarım için malzemeler ve biraz yorgunlukla döndüm. Birçok gezi blogger’ı ve influencer’ı varken nereye gittiğim ve ne gördüğüm konularında yazmayı tercih etmiyorum.

Geçmişte yazdıklarım [1] ve [2] . Bunları da ilginç coğrafyaları anlatmak için yazmıştım.

Sıkça yolculuk yapılmadığı yıllarda atalarımız “yediğin, içtiğin senin olsun da, bize ne gördüğünü anlat” demişler. Mesleki heveslerim doğrultusunda, müşteri deneyimini kolay akacak şekilde ve/veya eğlenceli tasarlayan kurumlardan topladıklarımı paylaşmak istiyorum.

Sürdürebilirlik Ödülü

Yolculuk sırasında 3 ayrı şehirde, dolayısıyla 3  ayrı otelde kaldık. İlkinde, yatağımızın üzerinde şöyle bir bez torba / kese bulduk.

Not: İngilizce mesajın üzerinde, gittiğimiz ülkenin dilinde de açıklama vardı.

Otellerde sıkça gördüğümüz, “Günlük temizlik çevreye zararlı” söylemini keyifli bir “ver ki alasın” oyununa dönüştürmüşler. Bu keseyi akşam veya gece vaktinde kapının dışına asıyorsunuz. Sabah içinde iki tane küçük çikolata çubuğu buluyorsunuz.

Yumurtanızı Nasıl İstersiniz?

Otellerde sıcak yemeklerin koyulduğu kapaklı tepsilerde çoğunlukla çırpılmış yumurta, tek göz yumurta ve haşlanmış yumurta olur. Eğer farklı bir yumurta veya omlet istiyorsanız, yumurta büfesinin önünde sıraya girilir.

İki ayrı otelde bu sorunu çözmeye çalışmışlar. İlkinde , kartvizitten az büyük kağıtlarda tercih olanakları yazılıydı.

İsminizi ve tercihlerinizi yazıyorsunuz. Yumurta büfesindeki aşçı bunu bir tabağın kenarına koyuyor. Böylece sırada beklemiyorsunuz. 5 dakika sonra gelip, tabağınızı alıyorsunuz. Aşçının, sizin dilinizi veya İngilizceyi bilmesine de gerek yok. Her kelimenin yanında kendi dilinde yazılı.

🙂

Diğer bir otelde, aynı amaçla başka bir yöntem uygulanıyordu.

Tercihlerimizi yazdığımız kağıt, yarım dosya sayfası büyüklüğündeydi. Alerjenlerle ilgili açıklama da vardı.

Bu otelde yumurta büfesinin yanında, üzerinde sayıların yazılı olduğu masa üstü plakalar vardı. Yukarıda “Table no” (masa numarası) yazan bölüme, aldığınız sayıyı yazıyordunuz. Sonra yerinize oturup, plakayı masanın görünür bir yerine koyuyordunuz. Böylece yeniden yumurta büfesine gelmeye gerek kalmıyor, garson sizin masanıza omletinizi getiriyordu.

Alerji Konusu

Konaklama sektöründe verdiğim danışmanlık hizmetleri sırasında, alerji konusunun ne kadar önemsendiğini görmüştüm. Bir deniz mahsulleri lokantasında yemeklerin altında alerji uyarılarını ilk kez gördüm.

🙂

Dip Notlar

1. Belki bu örneklerden bizde de çokça vardır. Belki çok daha iyisini yapıyoruzdur. Ben daha önce görmediğim için yayınladım.
2. Her örnekte, İngilizcenin yanında veya üstünde ülkenin kendi dilinde yazılıydı. Gittiğim ülkeye değil müşteri deneyimine odaklanılması için, özellikle üstünü boyadım.
3. Eğitimlerimde “müşteri olarak yaşadığınız en iyi deneyimi yazın” diye ödev veririm. Çok farklı sektörlerden örnekler gelir ama en çok konaklama veya turizm sektörü öne çıkar. Yayımladığım örnekleri okumak isterseniz [a] , [b] . Diğerlerini de yayımlamamı isterseniz, bir not bırakınız.
4. Müşteri deneyimini iyileştiren küçük anları paylaşırsanız sevinirim. Gerek öğrencilere, gerekse bu konularda çalışanlara eğitim malzemesi olur.

Not: Eş zamanlı olarak Linkedin’de paylaşılmıştır.

Bende kesinlikle mesleki deformasyon vardır. İşimle ilgili bir şey (ne olursa) gördüğümde alır saklarım.

Kitaplarda Uğur Özmen yazısının üçüncü kısmında belirttiğim gibi “Hangi konuda çalışıyorsam, tüm rakiplerin broşürlerini, ürünlerini, o konuda gazete ve dergi haberlerini, yurt dışındaki uygulamaları, vb. biriktiririm“. Sektör araştırması yapanlara epey kaynak sağlamışımdır.

Aşağıdaki sadakat kartları da o takıntılarımdan kalma. Hem müşteri ilişkisi ve müşteri deneyimi açısından, hem de mecra olarak kullanılması açısından dikkatimi çeken bir dizi CAFFE NERO kartını saklamıştım.

Yukarıda, kartın önlü arkalı iki yüzünü görüyorsunuz. Aşağıda ise, farklı zamanlarda üretilen diğer Caffe Nero kartlarını.

Kartın diğer yüzünü mecra olarak kullanmak ve stratejik iş ortaklıkları geliştirmek fikrini beğenirim.

Otellerin ve tatil köylerinin birçoğunda kapılar, manyetik kartlarla açılıyor. Eskisi gibi, ucunda ağırlık olan anahtarları veren otellerin sayısı iyice azaldı. Bazı oteller, çevredeki dükkanlarla anlaşıp anahtar kartının diğer yüzünü indirim kartı olarak kullanıyorlar.  Kartın bir yüzüne “Bilmemne mağazasında %20 indirim” yazılması ve marka logosunun eklenmesi gibi… Böylece konaklama tesisi, hem maliyetlerini azaltıyor hem de çevredeki işyerleri ile olumlu ilişki geliştirebiliyorlar.

😀

Bazı markalar ise sadece “# tane alana bir bedava” ile yetiniyorlarmış. Başka markaları işbirliği için beğenmeme huyunu anlarım ve saygı duyarım. Bu kartın bana ilginç gelen kısmı ise, önyüzüne

• İsim
• E-posta
• Telefon
• Doğum tarihi

yazılmasının beklenmesi.

Size de biraz abartılı geliyor mu?

😉

Bu arada, bazı mecra kullanımlarını beğenmesem de aşağıdaki örneği beğendim. Hele kolinin gideceği adres de titizlikle seçilmişse…

Tadından yenmez…

Elbette her koşulda, attığınız taşın ürküttüğünüz kurbağaya deyip deymediğini (buna yatırımın dönüş oranı deniyor) kontrol etmelisiniz.

🙂

Bugünler, konaklama sektörünün en parlak dönemleri değil. Bazı tesisler bu mevsimde açılmayacak. Bu yazı için en uygun zaman değil, biliyorum. Geçenlerde bir konaklama tesisinin “her temas noktasında NPS ölçülüyor” söylemini okuyunca yazmak istedim.

Belli bir süreyi misafiriniz olarak geçiriyor. Bu süre içinde geri bildirim yapacağı fırsatların sayısını arttırırsanız, olumlu veya olumsuz giden her noktadan anında haberdar olursunuz.

Misafirlerinizle

• karşılama sırasında,
• bankoda,
• odada,
• koridorlarda,
• asansörlerde,
• lokanta ve kafelerde,
• plajda,
• havuzlarda,
• SPA alanlarında,
• oyun parklarında,
• spor alanlarında,
• animasyon ve eğlence sırasında,
• beklenmedik süreçlerde (kaza, doktor, vb.)
• uğurlama sırasında

defalarca temas etme ve geri bildirim toplama fırsatı var. Bunun yerine NPS diye tutturduysanız, işin kolayına kaçıyorsunuz demektir.

Konaklama sektöründe genel performans için de o kadar çok ölçüt var ki… Nedir bu ölçütler:

• Doluluk oranı (Rakiplerle ve geçen yılın aynı dönemi ile kıyaslama)
  • Oda doluluk oranı
  • Yatak doluluk oranı
• Oda başına gelir.
• Dolu oda başına gelir.
• Misafir başına gelir.
• Ortalama oda fiyatı.
• Ortalama kalınan gün sayısı.
• Rezervasyon oranı.
• Rezervasyon iptal oranı
• Oda başına hizmet (ortalığın toplanması, yatağın düzeltilmesi, temizlik, vb.) maliyeti.
• Odaya hizmet süresi.
• Oda dışı (SPA, alakart restoran, bar, vb.) gelirleri.
• Tur operatörü / acente üzerinden gelenlerin oranı.
• Tur operatörü / acente komisyonlarının gelire oranı.
• … mutlaka aklıma gelmeyen daha birçok ölçüt vardır.

Bu ikinci liste, müşteri deneyimini doğrudan ölçmeyen kriterler. Personaları [1] , [2] daha iyi anlamak için, çocuksuz aileler, tek çocuklu olanlar, iki arkadaş gelenler, vb… misafirlerin kullandıkları alanlar ve hizmetler izlenmeli ve veriler içgörüye dönüştürülmeli.

Bu arada söylemeyi unutmayayım. Ölçütleri iyi kullanmak için, alt-yapınız da iyi olmalı. Antalya’da bir oteller zinciri yöneticisiyle sohbet ediyordum. Tekrarlayan müşteri oranının %60-70’lerde olduğunu söylediler. “Siz CRM’i yalayıp yutmuşsunuz. Size öğretecek bir şey kalmamış” dedim.

“Tekrar gelen müşteriyi %20 arttırırsak kârlılık ne kadar artar?” diye analiz yapmak için bazı maliyet unsurlarını sorguluyordum. Rakamlardan hoşlanmayan Pazarlama Müdürü “Yok yeni müşteri edinme maliyeti, yok iletişim maliyeti… Bu gibi konularla uğraşmayalım. Bizi tercih etmelerini nasıl sağlarız, siz onu söyleyin” dedi.

Sonra yine o oteller zincirindeki birinden öğrendim ki,  boş oda olunca bazı müşterileri daha değerli odaya aktarıyorlar [Konaklama sektöründe “upgrade” deniyor.] Kullandıkları sistem alt-yapısı bu aktarmaları “tekrar gelen müşteri” olarak kaydediyor. Böylece rakamlar yüksek çıkyor. Meğerse kendilerini ve beni kandırıyorlarmış.

Bence konaklama sektöründe NPS de, kendini kandırmanın bir başka türüdür.

Resim: Rixos Sungate – Kemer

.