"otel" etiketli yazılar:

03 Ekim 2016 Pazartesi

Varsayarken

Yaz başında konaklama sektöründen bazı yöneticilerle sohbet etme imkanı buldum. Hepsi malum uçak krizinden sonra DURUM KÖTÜ diyorlardı.

Bence krizde üzerine acı biber ekildi ama, daha önce de işlerin zorlaşacağı belliydi. (Meraklısına, şu yazının tarihi 30 Ağustos 2015, Rusya ile uçak krizi ise 24 Kasım 2015’de oldu.)

“Durum kötü” diye şikayet edenlere “2016 varsayımlarınız nelerdi? 2017 vasayımlarınız neler?” diye sordum.

Hemen hiç kimse varsayımlarından bahsetmedi. Ama yanıt olarak “Durum kötü” demeye devam ettiler.

🙂

Şöyle bir sohbet oluyordu:

– Durum kötü. Uçak krizi ….
– Sizin 2016 senesinin başında, bütçeleri hazırlarken varsayımlarınız nelerdi?
– Durum çok kötü. Birçok otel kapıya kilit vurdu. Açmamak bile açmaktan daha az zarar ettiriyor.
– Bu durumdan sonra, planlarınızda ne gibi değişiklikler yaptınız?
– Sormayın. Durum gerçekten çok kötü. Bazı oteller batacak…
– Rusları bir yana bırakalım. Başka hangi ülkelerde derinleşmeyi düşünüyorsunuz?
– Durum kötü. Patronlar çok sayıda personeli işten çıkarıyor.

plan-2

Planlamanın belirsizliği azaltmak için bir araç olduğuna inanırım. “Her şey o kadar belirsiz ki, plan yapamıyoruz” cümlesini bahane olarak bile kabul etmem.

Plan yapmadan önce, temel varsayımların saptanması gerektiğini de bilirim. Bu nedenle derslerimizde önce “varsayım ile hayal arasındaki farkları” anlatırız.

Bazı sektörlerde “Nereye gideceğini bilmeyen kaptana hiç bir rüzgar yardım etmez” sözünün sadece varılacak son hedefi değil, aradaki adımları da vurguladığını anlatmak zor oluyor.

😉

Sahi… Sene sonuna geldik. Konaklama sektöründe olan olmayan herkese sormak isterim. “Sizin 2017 için varsayımlarınız neler?

🙂

11 Haziran 2016 Cumartesi

Turizm, Kriz ve Veri

Haziran ayının ilk günü, Pisano Misafir Deneyimi Sektör Buluşmaları‘nda Konaklama sektörünün veriyle ilişkisini konuştuk.

Toplantıda konuşulanları [1] ve [2]‘den okuyabilirsiniz.

Burada kendi konuşmalarımdaki bazı ana başlıkları tekrarlayacağım.

😉

Konaklama sektörü, nerdeyse tüm diğer sektörlerin imrendiği kadar çok misafir (müşteri) verisine ulaşabiliyor. Süpermarkete girerken kayıt alınamıyor ama otele check-in ile giriliyor. Odaya çıktığında bir TV ekranı ile karşılaşıyor. Bazen şöyle sürprizler oluyor.

otel-b

(Burada ciddi bir süreç hatası var. Bu resim benim CRM’de Süreç Tasarımı derslerimde mutlaka yer alır.)

*

Misafirle her an iletişim halinde olabileceğimiz ve geri bildirimleri anında alabileceğimiz fazla sektör yok.

Ancak, konaklama sektörü bu kadar veri içinde yüzerken konuyu çok da dikkate almaz. Kriz başına gelene kadar veriye yatırım yapmaz, kriz başına gelince de veriye yatırım yapacak zamanı kalmaz. Bu döngü yıllardır sürer gider.

*

Konaklama sektörü çoğunlukla deneyimin otelde başladığını sanıyor. Daha internet’te ararken, rezervasyon yapmaya çalışırken de otele ilişkin deneyim yaşandığının farkında değil.

*

Müşteri memnuniyeti konusundaki kağıt anketler işe yaramıyor. Otellerin çalışanları genellikle kötü sonuçları üst yönetimlere iletmiyor.

Ayrıca müşteri ancak çok kötü bir deney yaşadığında memnuniyet anketini dolduruyor. Böyle olunca iyi ve kötü noktaları ayrıt etme imkanı ortadan kalkıyor. Kötü bir izlenim altında tüm hizmetler eleştiriliyor.

🙂

Her sektörde, müşterilerle temas noktalarını birer iletişim ve geri bildirim noktası olarak değerlendirmeyi düşünmek gerekir. Oteller bu konuda “doğuştan şanslı”dır.

Yeter ki istesinler.

.

17 Temmuz 2014 Perşembe

Deneyime Dönüşen Unutkanlık

Tatil dönüşü bir çocuğun otelde unuttuğu zürafa-batteniye, Ritz Carlton’un bilinçli yaklaşımıyla muhteşem bir deneyime dönüşüyor. Bu deneyimi sosyal mecralarda paylaşan baba sayesinde Ritz Carlton reklam yapmış oluyor.

İşini iyi bilen kişi veya kurumlar, müşterinin unutkanlığı da olumlu müşteri deneyimi için fırsata dönüştürülebiliyor.

Çocuk, Joshie adını verdiği battaniye-zürafasını otelde unutuyor. Otelden gönderilene kadar idare etmek isteyen babası “Ritz Carlton’u beğendiği için tatilini uzattı” diye oğluna yalan söylüyor. (Pembe yalanlarda hiç sakınca yok.) Durumu da otele bildiriyor. “Havuz kenarında bir şezlongda çekilmiş resim de koyarsanız sevinirim” diye ekliyor.

Otel bu “tatilini uzattı” cümlesini fırsat bilip muhteşem bir deneyim hazırlıyor. Joshie isimli battaniye-zürafa’nın güneşlenirken, çalışırken, gezerken resimlerini bir albüme koyuyor. Çalıştığı için bir otel personel kartı çıkartıyor. Ve hepsini birden gönderiyor.

Orijinaline video [1] ve blog yazısı [2] göz atın.

Albümün kapağı şöyle:Sonrasında ise Joshie’nin Ritz Carlton’daki deneyimi anlatılıyor.

2012-05-17-Joshiepic2.jpg

Joshie’yi havuz kenarında güneşlenirken bulduk.

(Gözüne güneş gözlüğü koyulduğuna dikkat çekiyorum)

 

Ritz-6Joshie bize burada yeni arkadaşlarla, örneğin papağan Amelia ile tanıştığını ve çok eğlendiğini söyledi. Ama sizinle evine dönmeyi istermiş.

2012-05-17-Joshiepic5.jpg

Joshie otelde birkaç gün daha kalacağını görünce, rahatlamaya ihtiyacı olduğuna karar verdi. (Masaj odasında çekilmiş resim.)

Ritz-4Bir günlük rahatlamadan sonra, Joshie’den Kayıp Engelleme Ofisi’nde bize yardımcı olmasını rica ettik. Evet dedi. Onu Onursal Kayıp Engelleme Memuru  yaptık. Otelin personeline, diğer misafirlerin güvenli olması için yardımcı oldu.

 

Ritz-5Bize yardımcı olduğu için ona Personel kartı çıkardık.

 

Ritz-7Plajda araç da kullandı. Bize bir gün yardım ettikten sonra evine dönmeye karar verdi. İyi iş çıkardığı için ona teşekkür ettik. Bir kutuya atladı ve evine, sizin yanınıza döndü.

😀

Ritz Carlton’un yaklaşımı müşteri memnuniyeti açısından önemli bir ders veriyor.

Bu deneyimi sosyal medyada yayan baba sayesinde Ritz Carlton güzel bir reklam yapmış oluyor.

😉