Haziran ayının ilk günü, Pisano Misafir Deneyimi Sektör Buluşmaları‘nda Konaklama sektörünün veriyle ilişkisini konuştuk.

Toplantıda konuşulanları [1] ve [2]‘den okuyabilirsiniz.

Burada kendi konuşmalarımdaki bazı ana başlıkları tekrarlayacağım.

😉

Konaklama sektörü, nerdeyse tüm diğer sektörlerin imrendiği kadar çok misafir (müşteri) verisine ulaşabiliyor. Süpermarkete girerken kayıt alınamıyor ama otele check-in ile giriliyor. Odaya çıktığında bir TV ekranı ile karşılaşıyor. Bazen şöyle sürprizler oluyor.

(Burada ciddi bir süreç hatası var. Bu resim benim CRM’de Süreç Tasarımı derslerimde mutlaka yer alır.)

*

Misafirle her an iletişim halinde olabileceğimiz ve geri bildirimleri anında alabileceğimiz fazla sektör yok.

Ancak, konaklama sektörü bu kadar veri içinde yüzerken konuyu çok da dikkate almaz. Kriz başına gelene kadar veriye yatırım yapmaz, kriz başına gelince de veriye yatırım yapacak zamanı kalmaz. Bu döngü yıllardır sürer gider.

*

Konaklama sektörü çoğunlukla deneyimin otelde başladığını sanıyor. Daha internet’te ararken, rezervasyon yapmaya çalışırken de otele ilişkin deneyim yaşandığının farkında değil.

*

Müşteri memnuniyeti konusundaki kağıt anketler işe yaramıyor. Otellerin çalışanları genellikle kötü sonuçları üst yönetimlere iletmiyor.

Ayrıca müşteri ancak çok kötü bir deney yaşadığında memnuniyet anketini dolduruyor. Böyle olunca iyi ve kötü noktaları ayrıt etme imkanı ortadan kalkıyor. Kötü bir izlenim altında tüm hizmetler eleştiriliyor.

🙂

Her sektörde, müşterilerle temas noktalarını birer iletişim ve geri bildirim noktası olarak değerlendirmeyi düşünmek gerekir. Oteller bu konuda “doğuştan şanslı”dır.

Yeter ki istesinler.

.

Şu Le Meridien otelinin binası var ya…

Oteli yönetenler kızmasınlar ama…

Ne zaman görsem, 3 kişilik bir öğrenci grubu tasarım ödevinde anlaşamadıkları için, her biri binanın üçte birini yapmış gibi bir izlenim veriyor. Kimin sırasının en üstte olacağına da kura çekerek karar vermişler sanki…

😛

Bu arada hakkını yemeyeyim.

Kibrit kutusu koleksiyonumun bazı güzel parçalarını 10 küsür sene önce Nice’deki Le Meridien’den almıştım.

Buraya koyamadığım çok sayıda kutu da var.

Teşekkür ederim Le Meridien.

🙂

Bir oteller zinciri CRM yapmaya karar vermiş.

Bir tane CRM Müdürü bulmuşlar.

Aynı işin çok sayıda noktada yapıldığını düşünerek hemen arkasından Ön Büro (Front Office) ve Misafir İlişkileri (Guest Relations) Müdürlerini işten çıkarmışlar.

😮

• Hani bazı yanlışlar vardır, neden yanlış olduğunu anlatamazsınız, “Güneş bir helyum bulutuydu” diye başlamak gerekir.

Duyunca “sesli güldüm” demeyeceğim, kahkaha patlattım. Dakikalarca yüzümdeki sırıtkan  😀 görüntüsü düzelmedi.

.

Bu olay, Kısa CRM Öyküleri‘nde yerini aldı.

😛

Resim şuradan alıntıdır