"Pareto" etiketli yazılar:

23 Mart 2010 Salı

Çağrı merkezi ekranları

İstanbul Bilgi Üniversitesi’ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi yaptı.

Işık Aydın‘ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini…

Devamı…

DÜZENLEME: Yayın tarihinde hazırladığı tezi bitirdi ve mezun oldu.

03 Mart 2009 Salı

20-80 kuralı

20/80 kuralından (Pareto eğrisi) sıkça bahsedilir. (Long Tail denilen kavram da bu kurala dayanır.) Müşterilerin %20’si, gelirin %80’ini sağlar.

Çoğunlukla doğrudur. Gelin şu 20/80 kuralını ayrıntılı inceleyelim.

Müşterilerin kazandırdıklarını %10’luk dilimler halinde incelersek:

  • 1’inci %10 = gelirin %53’ü
  • 2’inci %10 = gelirin %27’si __________ (ilk %20 = gelirin %80’i)
  • 3’üncü %10 = gelirin %14’ü
  • 4’üncü %10 = gelirin %8’i
  • 5’inci %10 = gelirin %5’i
  • 6’ıncı %10 = gelirin %2’si
  • 7’inci %10 = gelirin %1’i _____________(ilk %70 = gelirin %110’u)
  • 8’inci %10 = gelirin %0’ı
  • 9’uncu %10 = gelirin (eksi) %2’si
  • Son %10 = gelirin (eksi) %8’ini _______(Son %20 = kar değil zarar)

yapar.

Yıllardır bir çok yerde anlatıyorum. Yukarıdaki kadar somut ortaya koyulmadığı zaman, bu 20/80 kuralının önemi anlaşılmıyor.  (Ben de bu şekilde anlatımı ilk defa, hocam Prof. Dr. Osman Ata ATAÇ‘dan dinlemiştim)

Rakipler ilk %10’luk, hatta ilk %5’lik dilime saldırır. Aynı dağılım varsa, müşterilerinizin ilk %5’lik dilimi zaten karlarınızın %30’undan fazlasını yapıyordur.

Ne yaparsanız yapın, ilk %20’den müşteri kaptırmamaya çalışın.

Sonra, acı… Hüzün… Gözyaşı…

🙁