"pazaryeri" etiketli yazılar:

20 Mayıs 2019 Pazartesi

Bosch & E-ticaret Deneyimi

Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim derslerin eski katılımcılarından Umut Altun, benimle bir deneyimini daha paylaştı.

Beyaz eşya, özellikle çamaşır makinesi satın alınmasına ilişkin müşteri deneyimi yolculuğu için ayrıntılı bilgi veren, adeta CRM ve CX konularını özetleyen bu mesajı aşağıda bulabilirsiniz. (Mesajı değiştirmedim. Bazı blog yazılarıma bağlantıları ben ekledim.)

Uğur Hocam Merhaba,

Size bu sefer farklı bir alanda yaşadığım deneyimimi paylaşacağım ve sizin de örneğini verdiğiniz kimin müşterisi konusuna değineceğim. Siz anlatırken anladığımı fark etmiştim fakat böyle bir durumu yaşamak resmen konuyu daha iyi anlamamı sağladı 😊

Bir çamaşır makinesi almam gerekiyordu. “Kullanıcı yorumlarını ve deneyimini” daha iyi inceleyebilmek ve doğru ürünü alabilmek adına gerekli araştırmaları internetten yapmak istedim. Farklı markalar, farklı modeller ve farklı pazaryerlerini araştırdıktan sonra hiçbir beyaz eşya bayisine gitmek istemedim çünkü bayiler için bütün ürünleri mükemmel ve ötesi…

  1. Araştırmalarımı yaptıktan sonra Bosch internet sitesinden bir çamaşır makinesi siparişi verdim. Kullanıcı arayüzü olarak çok kullanışlı olmamasına rağmen siparişi vermem çok kolay oldu. İnternetten alışveriş yaptığım sitelerde “üye olmadan alışveriş yapma” imkanı her zaman o kurumu benim için bir adım öne taşıyor. Tabi üye olmadan yapılan işlemlerde de çoğu yerde kayıtlarla alakalı sıkıntı yaşanıyor, bunu da anlayabilmiş değilim…
  2. Çarşamba gecesi verdiğim siparişe dair bir onay formu geldi fakat ne zaman teslim edecek, kim edecek vs herhangi bir bilgilendirme yoktu. Benim açımdan kötü bir durum çünkü 2 gün sonra yurtdışına çıkacağım ve 1 hafta yokum. Akılda soru işaretleri belirdi, (Bosch customer journey map hazırlarsa eğer direkt aşağıdaki duygu, düşünce ve endişeleri kopyalayabilir😊 )
    • Acaba kargo şirketi gelir arar mı?
    • Kargocu bir daha getirir mi?
    • Getirmezse çamaşır makinesini nasıl alacağım?
    • Sipariş takip sistemi internet sitesinde yok, çağrı merkezi konudan habersiz… vb.
  3. Cuma öğlen telefonum çaldı ve nakliyeci (Horoz Lojistik) aradı, “Abi 10 dakikaya oradayız haberin olsun” diye… “10 dk mı? Şu an Tekirdağ’dayım ve gelmeye kalksam 2,5 saat geçecek zaten” dedim. “Ha tamam abi problem değil, birazdan bizim merkezden seni ararlar onlarla yeni sevkiyatı planlarsın” dedi. İçimden aaa iyimiş ne kadar güzel en azından birazdan arayıp yarın getirmelerini sağlayabilirim diye düşündüm.
  4. 2-3 dk sonra Horoz lojistik firmasının genel merkezinden aradılar, “Birazdan teslimatınız yapılacak evde misiniz?” diye sordu telefondaki görevli… İçimden yine geçirdim, bu sürecin sonu mutlu son ile bitmeyecek sanırım diye…
  5. Evde olmadığımı, az önce nakliyeci arkadaşla görüştüğümü söyledim, bir gün sonrası için tekrar planlama yapabileceğimiz söylediğimde ise, “Maalesef yapamıyoruz bunun için gönderici ile görüşmeniz lazım ve onların yeniden bir kayıt oluşturması lazım” cevabını aldım. “Peki ama gönderici kim bilmiyorum ki, Bosch internet sitesinden aldım” dediğim de görevli “Tozkoparan İnşaat” cevabını verdi. “Haydaaaa” dedim içimden “bunlar kim, nerede, nasıl bulacağım” vs derken, başka bilgi alamadan çaresizce kapattım telefonu.
  6. Hemen Google a “Tozkoparan İnşaat. Bosch” yazdım ve iki tane farklı adres çıktı biri Kartal bayii diğeri de Ataşehir Bosch bayii, “heh” dedim “buldum”. Kartal’da oturduğum için Kartal’ı aradım telefon kullanım dışı… “Ataşehir’dir belki” dedim. Ataşehir Tozkoparan Bosch bayisini aradım. Durumu özetledim, görevli o kadar ilgili davrandı ki, muhtemelen sizin Kartal bayisidir dedi, başka bir telefon numarası verdi, telefonu “teşekkürler, iyi niyetler ve özürler” ile sonlandırdık. Daha görüşmenin ortasında “KEŞKE MAKİNEYİ BU BAYİDEN ALSAYDIM, ADAMLAR NE GÜZEL İLGİLENDİ” hissiyatı içime oturdu.
  7. Tekrar Kartal Tozkoparan İnşaat’ı aradım fakat o numara da kullanım dışı…
  8. Bosch genel çağrı merkezini aradım, ilgili kişiye durumu özetledim, o da talebimin oluşturulduğunu ve en kısa sürede “internet sitesi satış yetkilileri” tarafından aranacağımı söyledi. “Neyse, en azından birileri bugün arar yarın da makineyi tekrar getirirler” dedim. Zaten bayinin ya da göndericinin tekrar Horoz Lojistik’e yeniden gönderim ile alakalı talep açmasını anlayamadım da hadi neyse. Benim olan malzeme için benim sözüm geçerli değil 😊
  9. Dün aranmadım, bugün çağrı merkezinden aradılar. Ne zaman istersiniz makinenizi dediler. Dedim “bugün isterdim“. “Maalesef bugün gönderemeyiz, pazartesiye not alalım” dedi Bosch internet sitesi satış yetkilisi. “1 hafta yokum maalesef” dedim. “O zaman dönüşünüze planlayalım” dedi. Napalım başa gelen çekilir dedim, kapatırken de ekledi. “Makinenizi açtırmak için aynı güne yetkili servis kaydını oluşturursanız arkadaşlarımız gelerek makinenizi kullanıma açar” dedi. Siz kayıt oluşturun falan demek isterdim biraz zorlamak için ama zaten imkansızdı, ayrıca pazartesi günü 10 ila 14 arasında gelecek bir makine için önceden servis kaydı oluşturmayı gözüm yemedi ne yalan söyleyeyim.

Genel olarak

  • Süreçte 7-8 tane telefon görüşmesi gerçekleştirdim. Bana malzemeyi gönderen bayi ile görüşemedim;
  • Bu benim işim değil“cilerle karşılaştım;
  • Müşteri odaklı veri ambarı yerine, silolardan oluşan bilgi aktarımının olmadığı birimlerle konuştum;
  • Ürün değil, müşteri gözünden sürecin ne kadar değerli olduğunun farkına bir kez daha farkına vardım;
  • Kimin müşterisi kavramını daha iyi anladım;
  • Multichannel, omnichannel vs konuları [1] , [2] , [3] için ülkemizde kat edilmesi gereken çok yol olduğunu gördüm;
  • Müşteri bilgilendirmelerinin hayat kurtardığının farkına bir kez daha vardım;
  • Operasyonel odaklı lojistik firmalarının zarar etmeye mahkum olduğunu gördüm;
  • Çamaşır makinesinin depodan araca yüklenip binbir türlü sarsıntı geçirip tekrar depoya gönderilmesinin masrafının ve iş gücünün kimin zararına olduğunu düşündüm;
  • Müşteri yolculuğunun haritalanmasının hem firmayı hem de müşteriyi küçük dokunuşlar yardımıyla nasıl mutlu edebileceğini gördüm;
  • Ve daha birçok şey…

Sonuç olarak,

  • Bosch makinenin kalitesinden şüphem yok ama hizmet konusunda sıfır, tipik Alman endüstriyel üreticisi gözüyle bakıyorum.
  • Horoz lojistik, her zamanki gibi kötü hizmet ediyor fakat bu tarz ağır eşya taşımacılığında başka alternatifi yok. Ikea, Koçtaş, Bosch vs. hepsi onlarla çalışıyor…
  • Ben Bosch’un müşterisiydim ama artık Ataşehir’deki Tozkoparan Bosch yetkili satıcısının müşterisi oldum. Tıpkı sizin evin altındaki Arçelik bayisi gibi.

🙂

Umut Altun’un yaşadığının benzeri benim başımdan geçmişti. Beş gün sonra gidecektim. E-ticaret (pazaryeri) sitesinde “Aynı gün kargoya verilir” diye görünce ısmarladım. Dördüncü günün sonunda henüz yüklenme haberi gelmemişti. İptal ettirmek için sayfalarca yazıştık. “Bu durumda, geldikleri adreste beni bulamayacaklarını ve geri götürmek zorunda kalacaklarını, bari şimdiden hiç yola çıkarmamalarını” anlatmaya çalıştım ama e-ticaret sitesinin Çağrı Merkezi’ndeki müşteri temsilcisi iptal etmemek için elinden geleni yaptı.

Sonunda, pazaryerinin üst yönetiminden birkaç kişiye yazışmaların içeriğini gönderdim. Ancak o şekilde kargonun iptalini ve paranın geri ödenmesini sağladım. Umarım o geri bildirim, iç süreçlerde düzenleme yapılmasını sağlamıştır.

Umarım Umut’un mesajı da, Bosh tarafında bazı süreç akışlarının düzelmesine vesile olur.

.

Eğitimlerde anlattığımız konular, katılımcıların etrafa farklı bir gözle bakmasını sağlar, daha sorgulayıcı olur, daha zor beğenirler.

Maalesef, müşteri deneyimi konusunda eğitim alması gerekenler sadece onlar değildir.

.

01 Eylül 2018 Cumartesi

Amazon – Sears İşbirliği

Hafta sonunu fırsat bilip, hafta içinde okuyamadığım bazı e-dergilere göz attım.

Amazon’un araba lastiği konusunda Sears ile işbirliği haberini gördüm.

Amazon’dan satın alınan araba lastikleri Sears Auto Center’lardan teslim alınıp arabaya taktırabiliyormuş. Yılın başlarında 47 merkezde denemeler yapılmış; şimdi tüm (450’ye yakın) Sears Auto Center’larda hayata geçirilmiş.

Lastik takma adet başına 19.99 dolardan başlıyormuş ve bir hata olursa, Amazon’un “Mutluluk Garantisi” hizmeti doğrultusunda ya ücretsiz düzeltiliyor, ya da para iade ediliyormuş.

Amazon’dan araba lastiği satın almak istendiğinde, uygulama yakınlardaki Sears Auto Center’ları gösteriyormuş.

😉

Ben işin tamamen başka bir tarafındayım.

Büyük uluslararası perakende ağları karşısında küçük mahalle esnafının yanında olduğunu vurgulayan sosyal mecra ahalisi, “Amazon gelse de Türkiye’deki e-ticaret siteleri ve pazar yerleri günlerini görse” gibi söylemler yazıyor.

“Amazon geldiğinde, mevcut pazaryerlerine verdiği zarardan fazlasını yerel esnafa verebilir mi?” diye düşünen var mı acaba?

Sadece meraktan soruyorum.

.

21 Ağustos 2018 Salı

Kötü Komşu ve Stratejik Ortak

Bugün, biraz eski bir konuyu ele alacağım. Bu az eski konuyu, dijital dönüşüm bakış açısı altında incelemek istiyorum.

İlk olarak 7 Nisan 2017’de Webrazzi’de Fırat Demirel’den haber almıştım.

Bu habere göre “kavram hazırdı ama henüz hayata geçmesi için zaman vardı; başvuru yapacak çok sayıda bağımsız taşıyıcı aranıyordu“.

  • Aslında bu yazıyı o zaman yazmalıydım. Oldukça geciktim.

Mayıs 2018’de Hepsiexpress’in lansmanı yapıldı. Gazeteci, teknoloji editörü Cem Sünbül, olayı şöyle duyurdu:

Bu vakada “kötü komşu” diye kargo şirketlerinden bahsediliyor.

Bu atasözü birçok konuda doğrudur ama bu sefer, Hepsiexpress vakasında deyimin uygunluğunu [özellikle dijital dönüşüm ilkeleri çerçevesinde] tartışmak istiyorum.

😉

Önce şunu vurgulamak isterim. E-ticaret veya e-perakende veya e-pazaryeri kurumları için kargo şirketi bir “kötü komşu” değil, “stratejik ortak”tır.

Hepsiburada’ya sormamız gerekir. Siz kargo şirketlerini bir yüklenici olmaktan çıkartıp “stratejik ortak” konumuna getirdiniz mi? Daha açık soralım… Onları “aynı müşteri deneyimini paylaşan stratejik ortak” olarak görebiliyor musunuz?

  • Bu soruda çok sayıda kilit kavram var. En önemli kavram “müşteri deneyimi“, sonraki kavram ise “stratejik ortak“.
  • Müşteriler marka veya ürünün değil, deneyimin müşterisi oluyorlar. Bir Hepsiburada anısını şuradan okuyabilirsiniz.

Deneyimin (dolasıyla müşterinin) sahibi olan platformlar (bu örnekte hepsiburada), platform tanımı gereği çok sayıda stratejik ortak ile aynı teknolojik ortamı sürdürülebilir şekilde yönetmelidirler.

Çok sayıda stratejik ortak olması platformu zenginleştirir, rekabetin önüne geçirir. Tıpkı çok sayıda satıcının olmasının pazaryerini güçlendirdiği gibi.

Ayrıca, stratejik ortakların işini kendisinin yapmaya kalkması, bir kurumun atıllaşmasına neden olur.

  • Bana “Amazon’un da bağımsız taşıyıcılardan bir ağ kurduğunu; yine Amazon’un GNC (tesgah üstü ilaç) ürünlerinin iyi satıldığını görüp, rakibi Pillpack’i satın aldığını; Airbnb’nin popüler yerlerde oteller satın almaya başladığını…” söyleyeceksiniz. Ben de size şunu söyleyeceğim: İşte şimdi rakipleri karşısındaki en büyük üstünlüklerini kaybetmeye başladılar. (Mülksüzlük)

Bir e-ticaret veya e-perakende veya e-pazaryeri kurumu, kargo şirketleriyle stratejik ortak olmak için şunları yapabilir:

  • Ortak barkod veya QR kod kullanır;
  • Ürün sevkiyata hazır olacağı zaman, ilgili kargo kurumuna bildirir;
  • Kargo kurumu, hızlı ama uygun maliyetli (optimum) sevkiyat için hangi büyükükte kamyonet göndereceğini belirler;
  • Şehir trafiği içinde rahat hareket edecek büyüklükte araç (kamyonet veya minibüs) kullanılır;
  • Rotaoptimizasyonu yazılımı ile her kamyonetin gideceği rota belirlenir;
  • Kamyonete yerleştirme sırası da belirlenir ve o sıraya göre yüklenir;
  • İstanbul, Ankara, İzmir gibi büyük şehirlerde, “plaza bölgesi” diye adlandırılan yerlere  hemen sevkiyat yapılabilir;
  • Şehiriçi trafiğin durumuna göre, “şu saatler arasında” teslimat yapılacağı SMS veya e-posta ile bildirilebilir;
  • Adresin sahibi e-pazaryeri’dir. Adres değişikliği bilgisi hemen platforma girilir;
  • Böylelikle, kargo yoldayken müşteriye adres değiştirme kolaylığı sağlanablir (elbette ücreti karşılığında)

Pazaryeri buna uygun altyapıyı geliştirir ve kargo şirketlerini bu yapıya ortak ve entegre ederse, müşteriler “Paketim nerede?” diye kargo şirketini aramaz, platformun web sitesinden yaklaşık teslim zamanını öğrenir.

  • Kargo şirketine en çok “Kargom nerede?” diye soruluyor. Aslında müşterinin merak ettiği şey kargonun tam o saatte dünya üzerindeki yeri veya hangi aktarma istasyonunda ya da araçta ne kadar beklediği değil. Müşteri varış noktasına ne zaman ulaşacağını merak ediyor. Özellikle ona “aynı gün teslim” diye taahhütte bulunulmuşsa…

😉

Özetle, dijital dönüşüm kurallarına uygun bir yapı ile:

  • Müşteri deneyimini farklı kurumların eline bırakmayan bir platform;
  • Müşterinin değişikliklerini kendi tarafından yapılmasını sağlayan “outsource to customer”;
  • Kargonun aktarım ve teslimat zamanlarını bildiren (böylece kendini de taahhüt altına sokan) şeffaflık;

sağlanabilir.

Amazon karşısında yeterli değil ama hiç değilse gerekli koşullardan biri aşılmış olur.

😉

Yanlış anlaşılmasın! Kargo şirketleri de sütten çıkmış ak kaşık değiller.

  • Fatura kesmeyen veya e-fatura’yı e-posta adresime göndermeyen;
  • Üst kat zilini çocuk uyanmasın diye kapattık ama “Lütfen alt kat zilini çalın” diye kapıya yazdığımız halde “Zili çaldım, açmadılar” diyen;
  • Siteye hiç gelmediği kayıtlarla ispatlanabilir olduğu halde “Geldim, evde bulamadım” diye e-pazaryerine bildiren (web’den kontrol edilince ortaya çıktı);
  • Sitenin kapısından “Kargo şirketi gelmiş sizi evde bulamamış” diye arayınca “Yanlış zili çalmış olabilir” cevabıma “Yalan söylüyor” diye karşılık veren…

bir sürü kargo kurumu ve çalışanı var. Ne var ki deneyimin ve müşterinin sahibi e-ticaret veya e-pazaryeri şirketi. Olumsuzluklar sadece kargo kurumuna değil, pazaryerine de yazılıyor.

Kendi kurduğunuz oluşum da aynı hareketleri yaptığında, müşteri kaybınız KAÇINILMAZ olacaktır.

Bence, stratejik ortaklarınızı kendi yanınıza / seviyenize taşımanız, rakipsizliğinizi arttırır.

.