Bu sene uzun ve keyifli bir tatil yaptık. Tatilimizin sonunda 18 Eylül’de Milas-Bodrum havaalanına geldik.

Her ikimiz de işlemlerimizi dijital cihazlar ile yapmayı tercih ettiğimiz için en yakındaki Pegasus kiosk’una gittik. TCKN ile kendimizi tanıttık. Sonra bagajlarımıza etiket bastırmak istedik. Bagajları tarttı ama etiket vermedi. Biniş kartımızı verdi.

Bunun üzerine görevli hanımefendiyi çağırdık. Durumu anlattık. Kendisi de denedi ama daha önce (etiket vermemesine rağmen) cihaz bagajları kayıt ettiği için etiket alamadık. Görevli hanımefendi bize “kuyruğa girmemizi” söyledi.

Buna itiraz ettim. Biz kuyrukta beklememek için işlemlerimizi dijital bir yolla yapmaya çalışıyoruz. [Tıpkı Pegasus’un tercih ettiği gibi.] Hata bizden değil Pegasus’dan – cihazdan kaynaklanıyor. Bu durumda zarar görenin yine biz olmamız doğru değil. Görevli hanımefendinin bir çözüm üretmesini istedik.

Görevli hanımefendi, kuyrukta bekleyen bebekli aileyi gösterip “Bebekli aileler de kuyrukta bekliyor” diye yanıtladı.

Bu yanıtın bizimle hiç ilgisi olmadığını düşünüyorum. Çözüm aramak ve bizden kaynaklanmayan problemin eziyetini bize yüklemek çok rahatına geldi. Beni öfkelendiren de bu umursamazlık.

Kuyrukta 20 dakika bekledik. Pegasus – muhtemelen – dijital cihazlardan işlem yapmayıp kuyruğa girenleri cezalandırmak istiyordu. Uzun bir kuyruk olmasına rağmen sadece 2 gişe hizmet veriyordu. (Görünen insan yüzlerini özellikle gölgelendirdim.)

Kuyrukta beklerken baktım. Bagaj etiketi vermeyen cihazın önünde birileri, bagajını koymuş işlem yapmaya çalışıyordu. Görevli hanımefendiyi “o kişiye cihazın çalışmadığını söyleyin bari” diye tekrar uyarmam gerekti.

İşte yine umursamazlık. Bir dizi olay yaşanmış, taraflar gerilmiş. Ama görevli hanımefendi hiç bir katma değer sunmadan ortada geziniyor. Bozuk cihazın üzerine bir kağıt yapıştırmayı bile düşünmüyor. (Aklınıza “Ben yetkili değilim” gelmiş olabilir 😉 )

Benim üstelemem üzerine müşteriye haber verildi. Sonra cihazın arkası açıldı.

Görevli hanımefendi, bir köşeye sıkışmış olan bagaj etiketlerini topladı. Eliyle tortop yaptı. Hemen yanına gittim. “Hatanın bizde değil cihazda olduğunun ispatı elinizde” dedim. Tortop ettiği etiketleri bana doğru tutup “Kendinize ait olanları ayırabiliyorsanız, buyurun kullanın” dedi. Böylece umursamazlığa hangi sıfatı eklediğini yazmayacağım.

Yukarıdaki fotoğrafı çekerken görevli hanımefendi “Fotoğraf çekemezsiniz” diye bağırdı. “Polis çağırın” dedi. ben de “Siz polis çağırın. Benim polislik bir işim yok” diye yanıtladım.

Eşim, “eğitimlerimizde bu gibi süreç tasarımlarını işlediğimizi” anlattı ve görevli hanımefendiye çözüm önermeye niyetlendi. Aldığı yanıt “Eşinize gösterdim. O bagaj etiketleri kullanılamayacak durumda” oldu.

Sonuçta Pegasus’un dijital cihazı çalışmadığı için 20 dakika bekleme cezasını çektik. Uçak – neyse ki – gecikme olmadan kalktı.

Ertesi gün tweet attım. Tweet iletişimimiz şu şekilde oldu:

Uğur Özmen – 19 Eylül 2024

Dün Milas havaalanında @ucurbenipegasus cihazı bagaj etiketi vermedi. İlgili Pegasus görevlisi bekleme sırasına yönlendirdi. “Cihaz yaptı, ben n’apiim” havasında Bir dakikada bitmesi gereken iş için 20 dakika sıra bekledik. Neymiş, “dijital havayolu” imiş. Hadi canım sen de…

PegasusDestek  – 19 Eylül 2024

Merhaba, sizi mutsuz edecek bir deneyim yaşamanızı elbette istemeyiz. Konu hakkında detaylı inceleme sağlayabilmek ve geri bildirimlerinizi ilgili birimlerimize iletebilmemiz için PNR numaranızı DM aracılığıyla bizimle paylaşmanızı rica ederiz.

Ugur Ozmen – 19 Eylül 2024

Önce olayı anlatayım. Milas havaalanında doğrudan kiosk’a gittik. TCKN girdik. Beni ve eşimi ekranda gösterdi. Bagajlarımızı tanıtmaya çalıştık. Bagaj etiketi vermedi ama biletleri verdi. Görevliye anlattık: “Yapacak bir şey olmadığını, kuyruğa girmemizi” söyledi. (1/2)

(2/2) Bizim hatamız olmadığını, kendisi deneyince de sorun olduğunu gördü. “Sorunu çözmeniz gerekir. Neden bizim hatamız olmayan iş için 20 dakika kuyrukta bekliyoruz” sorusuna yanıtı “Bebekli aileler de sırada bekliyor” YANITIN SORUYLA İLGİSİ YOK. Kızdığım da bu umursamazlık.

PegasusDestek – 19 Eylül 2024

Uğur Bey, inceleme sağlayabilmemiz için rica etsek PNR numaranızı DM aracılığıyla bizimle paylaşabilir misiniz ?

Ugur Ozmen – 19 Eylül 2024

Soyadım + adım belli. 11.50’de Milas’dan kalkan uçak yolcularına bakıp ayrıntıları bulursunuz. Önce kiosk’dan giriş yapmaya çalıştığımızı, sonra bilet sırasından bagaj işlemi yaptığımızı da bulursunuz. Neyi inceleyeceğinizi ve sonrasında ne yapacağınızı öğrenebilir miyim?

PegasusDestek – 19 Eylül 2024

Paylaşmış olduğunuz bilgiler üzerinden adınıza bir uçuşa ulaşamadık Uğur Bey. 6 haneli PNR numaranızı paylaşmanız halinde konuyu daha detaylı inceleyebilir ve değerli geri bildirimlerinizi ilgili ekiplerimiz ile paylaşabiliriz.

===

Sonunda PNR numarasını DM’den gönderdim. “Paylaşmış olduğunuz bilgiler üzerinden adınıza bir uçuşa ulaşamadık” cümlesine hiç inanmadım.

Oysa verdiğim bilgilerle

• 18/9/2024 tarihindeMilas Havaalanından 11.50’de kalkan uçak
• Eşimle birlikte yolculuk yaptığımız
• Biniş kartını kiosk’dan aldığımız
• Bagajımızı kiosk’a okuttuğumuz
• Ama bagaj işlemini kontuardan hallettiğimiz

belirtilmişti.

Aynı uçakta

• Eşiyle birlikte yolculuk yapan
• Biniş kartını kiosk’tan alıp bagaj işlemini kontuardan yapan
• Soyadı ÖZMEN olan

birileri olmadıkça “adıma bir uçuşa rastlamaması” imkansız.

Pegasus ekibine veri anlamlandırma ve dijital süreç tasarımı ve müşteri deneyimi eğitimleri verebilirim. Gerçekten ihtiyaçları var.

Havaalanındaki personel için insan kaynakları (seçme/yerleştirme) ve müşteriye davranış eğitimlerini ben veremem ama isterlerse yardımcı olacak arkadaşları tanıyorum.

😛

DM’den her zamanki klişe yanıt geldi:

PegasusDestek

Uğur Bey, siz değerli misafirlerimizden aldığımız kıymetli geri bildirimler hizmet kalitemizi arttırmamızda çok büyük rol oynamaktadır. Size daha iyi bir hizmet verebilmek adına gerekli aksiyonların alınabilmesi için geri bildiriminizi ilgili birimlerimize ilettik. Anlayış ve hassasiyetiniz için teşekkür eder, iyi günler dileriz.

Yukarıdaki yazışmalara bakınca, sosyal mecralarda “geri bildirim alır-mış gibi” davranabilmeleri için yazıştığımızı düşünüyorum. Eski Pegasus anılarım da [1] ve [2] taptaze duruyor. Sanırım AJet’le beraber, kötü hizmete rağmen mecbur kalan  müşterileri sabır sınırını zorlama yarışması yapıyorlar. Her ikisine de başarılar dilemiyorum. 🙁

Pegasus’un nasıl dönüş yapacağını bekliyorum. Onu da burada paylaşacağım.

.

14 Şubat – 18 Mart arasında 5 hafta içinde 9 kez uçağa binmek zorunda kaldım. Eşim de 5 kez hava yollarını kullandı.

Güzel havalara da kar nedeniyle gecikmelere de rastladık. THY ve Pegasus’la uçtuk. Uçuşlarımın bazıları danışmanlık verdiğim kurumlar tarafından ödendi, bir kısmını da ben ödedim. Uçuşlarımın hepsinde oturacağım koltuğu da kendim satın aldım. Her seferinde biniş kartımı cep telefonuma indirdim. Buna rağmen her seferinde uçuştan 1,5 – 2 saat önce havaalanına gittim. [İşimi son dakikalara bırakmaktan pek hoşlanmam.]

Böylece kısa sayılacak bir zaman diliminde, bu iki havayolu arasında birçok konuda karşılaştırma yapacak örneklem toplayabildik.

Şöyle ki:

• Biniş kartımı internetten almak istediğimde her iki havayolunda da farklı sorunlar yaşadım.
  • Pegasus’un sistemlerinde sorun vardı. Sorunu kabul edip yardımcı olmak yerine “cep telefonuma kendi uygulamalarını indirmemi” öğütlediler. Karşılıklı konuşarak çözmemiz gereken sorunu duymazdan gelmeyi sürdürdüler ve konuyu ancak sosyal mecralarda tartışmaya başlayınca çözdüler.

İlk aşamada kendileri de çözemedi. Meğerse “sistemlerinde sorun varmış“. Sayemde mi öğrendiler, ben ısrar edene kadar özellikle mi kulaklarının üzerine yattılar bilmiyorum. Sonuçta sorun çözüldü ya… “iyi biten her şey iyidir” (Fransız atasözü)

• • THY’de biniş kartını elde etmek çok zor. Danışmanlık verdiğim kurum bilet parasını ödüyor. Koltuğu ise kendim seçip parasını ödüyorum. Tüm uğraşmalarıma rağmen, online biniş kartını benim e-posta adresime göndermeyi başaramıyorum. Mutlaka bilet alma talimatı veren kişiye gidiyor. İnternet’ten girip, görseli bulup, ekran görüntüsü resmi almak gerekiyor.

Bu yanlışı THY’ye ilettim ama sonuç konusunda ilerleme olup olmadığını bilmiyorum. Burada da mecburen (değişik yöntemlerle de olsa online biniş kartını üretebildiğimiz için) “iyi biten her şey iyidir” diyoruz.

• Pegasus’un e-posta ile gönderdiği QR kodunu bazı havaalanlarında okuyamıyorlar. Daha doğrusu, QR kodu yetmiyor. Yanında ADI-SOYADI yazılı olmayınca karşılaştıramadıkları için, tam güvenli alana geçiş noktasında (sırada birileri sizi kınarken) bileti cep telefonuna indirmeye uğraşıyorsunuz. Hangi havaalanlarında sadece QR kodun geçmediğini, adı soyadının da olması gerektiğini Pegasus benden daha iyi bilmeli ve ona göre iletişim yapmalı.
• Koltuk seçme ücretinin faturasını THY’den nasıl alacağım konusunda hiç bir fikrim yok. Pegasus bu konuda daha başarılı (idi. Şimdi Pegasus’ta fatura almak iyice zorlaşmış. Fatura vermemek için bir türlü bahane buluyorlar. 31 Ocak 2024). . PNR girdiğinizde, ilişkili uçuşlar ve koltuk seçme işlemleri alt alta sıralanıyor. Hangisinin faturasını isterseniz, alabiliyorsunuz.

• Son Antalya – İstanbul uçuşumda, İstanbul’da havanın kötü olduğunu önceden öğrendik. Bizi alıp İstanbul’a dönecek uçağın henüz havaalanından kalkmadığını biliyoruz ama panolarda sadece “20 dakika gecikme” yazıyor. Normal uçağa biniş saatinde ortalarda gezinen görevli “En az 1 saat gecikme olur” diyor.

Uçak Sabiha Gökçen Havaalanı’ndan kalkacak, Antalya’ya gelecek, yolcuları indirecek, yeni yolcuları almaya hazırlanacak… Biz zaten “gecikmenin daha uzun süreceğini” çeşitli uygulamalardan takip ediyoruz. Bari bu durumlarda yalan söylemeyin.

Hep söylerim ve yazarım: “Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.”

Diyeceksiniz ki, “kaç kişi o Fligh Share , Flight Radar gibi uygulamaları biliyor?” Orada bekleyen kalabalığın içinde birkaç kişinin bilmesi yeterli. Herkes birbirine söylüyor. Özetle, yolcuları kandırdığını sanmak, aslında kendisini kandırmak. Bunu havayollarına ve havaalanlarına anlatmak gerek.

Zaten birbuçuk saat önce havaalanına gelmişim. Üzerine 1 saat 50 dakika orada bekledim. Dönüşte havaalanına inmeden önce havada epey dolaştı ve kaptan pilot “yolculuk 60 dakika sürecek” demişti ama 100 dakika sürdü. Son seferimde Antalya – İstanbul arasında toplamda 5 saatten uzun süren bir yolculuk yaptım.

Bu arada, geçmişte Pegasus’la yaşadıklarım [a] ve [b] nedeniyle zorda kalmadıkça THY tercih ederim ama benim kısa sayılacak zaman içindeki küçük örneklemimde zamanında kalkış konusunda Pegasus çok daha iyiydi.

😉

Uzun süren gecikmeler nedeniyle çevreyi epey inceledim. İlginç veya eğlenceli anılarım oldu:

• Antalya’da, uçağın normal “kontuara gidin” saatinde kuyruk oluşmuştu. “En az bir saat sürer” diyen görevli “Ayakta boş yere beklemeyin, gidin bir yere oturun” dedi. Bir yolcu sordu: “Bu havaalanında oturacak yer mi var ki, gidip oturalım?” Yanıt “Kem, küm, Starbucks, kafeler, filan“. Aslında, oralarda bile yer yoktu. Havaalanı görevlileri söylediklerinin anlamsızlığının farkında değil.
• Görevlinin “En az bir saat sürer” uyarısına rağmen birileri “… ama burada 20 dakika yazıyor” diye itiraz ediyor. Çelişik anlarda hoşuna gidene inanma eğilimini gözlemliyorum.
• Bizi götürmek için gelecek uçağın henüz İstanbul’dan kalkmadığı konuşulunca, sıradaki yolculardan biri “Madem öyle, neden hazırdaki uçaklardan birini göndermiyorlar” dedi. “Her havayolunun, her havaalanında yedek uçakları bekletemeyeceğini” söyledim. “Niye ki?” sorusuna yanıt veremedim.

😀

Meraklısına:

Havayolu ile başlayıp, yolculuklardaki müşteri deneyimleri konusunda çok sayıda yazı  ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11] , [12]  , [13] , [14]} yayınladım. Bu yazılarda ve yorumlarda  ideal yolculuk deneyimi konusunda çalışacak kişiler için, oldukça kapsamlı içerik yer alıyor. Öneririm.

.

Az önce, müşteri deneyimi konulu bir yayında şunu gördüm:

Yazıyı okudum…Neymiş?

“Türkiye’nin dijital havayolu” … kahkaha ile gülecektim. Devam ediyor “teknolojiyi en üst seviyede kullanarak misafir deneyiminde fark yaratma hedefiyle“… hikayenin sonunda bir uygulama geliştirmişler ve “seyahatleri boyunca bilgilendirerek yönlendirebilmek” işini yapmışlar.

Defalarca yazdığım “Size bir app yapalım“dan fazlası değil. Bilmeyenler için yazayım: app ≠ dijital dönüşüm.

😛

Benim en kötü havayolu deneyimlerimin büyük çoğunluğunda Pegasus vardır.

Az sonra binmeyi beklediğimiz uçak körüğe yanaştı. Sonra “uçağın arızalı olduğu ve bakım yapıldığına” dair anons yapıldı. Zaten pencereden görüyorduk. Kanadın altına girenin çıkanın haddi hesabı yoktu. Başka bir uçağa aktarılacağımızı söylediler. Bekledik. Uzun bir zaman sonra, aynı uçağa almak istediler. Yolcuların bir kısmı itiraz etti.

Pegasus görevlisi son derece kaba, hatta tehdit eder gibi şekilde konuştu. Önce “Ya bu uçakla gidersiniz, ya da biletiniz yanar” dedi. Sonra “Bir sonraki uçakta sadece 3 yer var” dedi. Kendisine “Başka uçakla gideceksiniz demiştiniz” diyenleri azarladı.

Zaten saat gece yarısını geçmişti. Bazıları uçağa söylene söylene bindiler, bazıları evlerine döndüler. Biz ertesi sabahın ilk uçağını tercih ettik. Bileti yenilerken sordum. Uçak yarıya yakın boştu. Ertesi sabah uçarken de uçak epey boştu.

🙁

Bir öğrenci etkinliğine gidecektim. Havaalanına oldukça erken gittim. Launge’da tam kalkış bilgilerini veren ekranın önüne oturdum. “Salona gidiniz” hiç yazmadı. “Pegasus yine gecikti” diye düşündüm doğal olarak.

Sonra, birden “Kapılar kapandı” yazdı. Benim dışımda bir yolcu daha vardı. Hemen koştuk. Panoda “uçağa yolcu alındığını hiç yazmadığını” söyledik. Umursamaz tavırla “Boarding kartınızda yazıyor. Uçuş saatinden yarım saat önce buraya gelip bekleyecektiniz” dedi.

Öğrenci klubüne verdiğim sözü yerine getirmek için elimden geleni yaptım. Başka bir havayoluyla bir saat gecikmeli olarak gittim.

🙁

Havaalanındaki self-servis kioskları bile ancak yardımla kullanıldığı için, bir alay kişi var başında ama… Şurada yazdım. Kültür yok.

🙁

Pegasus’tan sadakat kartım vardı. Numarasını unuttum. Rezervasyon yaparken TCKN verdiğimiz için, benden iyi bilmeleri gerekir. Bir kez daha puan toplayamadım.

🙁

Defalarca gecikmeleri filan saymıyorum. Çalışanların medeni olmayan tavırları varken, sadakat kartımın numarasını unutmamı sanki fırsat gibi değerlendirirken… “teknolojiyi üst seviyede” filan falan…

Bence böyle dağıtılan ödüllerin değeri giderek azalıyor.

• Meraklısına havayolu deneyimleri konuunda yazılar: ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11]  , [12] , [13]} 

.