"perakende" etiketli yazılar:

05 Kasım 2018 Pazartesi

Kategori ve Filtreleme

31 Ekim tarihinde blogun okurlarından Sayın Hatice Mirza’dan şu mesaj geldi.

Merhaba Uğur Bey,

Sizi internet sitenizden tanıyorum ve yazılarınızı zevkle okuyorum. 

Örnek olarak kullanabileceğiniz bir mobil site deneyimimi anlatacağım. 

Fxxxxx Nxx bir kadın giyim markası ve amacım ceket almak. Giysi adı altında  pantolon, ceket, etek bluz ne varsa hepsini tek başlıklandırmışlar. Tıklayınca kategorilere ayırma seçeneği yok. Arayışım başarıya ulaşmayınca “asistan” olarak nitelendirdikleri canlı olmadığını sonra fark ettiğim desteğe tıkladım. Seçenekleri kendisi sunuyor. Ve en son ulaştığım nokta görselde. Son verdiği 5 seçenek harici seçim yapamıyorum. Hiç kullanıcı dostu değil. 235 ürüne birden bakıp aralarında ceket aramaktansa sayfayı kapattım ve size bu maili yazıyorum. Cc’ye onları da ekleyeyim belki sayfanızdan bilgi sahibi olup sitelerini düzenleme yoluna gidebilirler.

Bu alanda çalıştığınız ve uzmanlığınızı bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederim.

Saygılarımla,

Hatice hanım, bir ekran görüntüsünü de paylaşmış:

🙂

Geçtiğimiz hafta oldukça yoğun eğitimlerim vardı. Milyonlarca müşterisi olan bir kuruma “Veri ve Büyük Veri ile Pazarlama” konusunda eğitimler verdim, bir Dijital Pazarlama kursunda “Sosyal Medya Verilerinin Kullanımı” eğitimi verdim. Pazar günleri zaten Bilgi Üniversitesi’nde Mine Könüman ile Ürün Geliştirime ve Serhat Akkılıç ile Dijital Dönüşüm dersleri veriyoruz.

Bu nedenle konuyla ilgilenmem biraz zaman aldı.

🙁

Sözü geçen e-ticaret sitesine cep telefonumdan girdim ve “mavi ceket” diye aradım.

  • 1 mavi ceket
  • 1 mavi pantalon
  • 1 pembe ceket
  • başka bir renkte ceket
  • ekose bir ceket
  • mavi kaban

sıralandı. Ekran tasarımı o kadar kötüydü ki, her seferinde tek bir resim görünüyordu.

Daha sonra masa üstü bilgisayarla durumu kontrol ettim. Daha geniş ekran olduğu için ilk 6 teklifi eş zamanlı görüntülemesi dışında pek bir fark yoktu. Aradığınızın benzerleri bile anlamlı şekilde sıralanmıyordu.

Aklıma Amazon’un “zaman ve kullanılan cihaz” ilişkisini araştırdığı ve ekran görüntülerini müşteri deneyimine uygun tasarladığını anlattığı çalışma geldi.

Henüz bu yazıyı yayına hazırlamamıştım. Fxxxxx Nxx’dan Hatice hanıma (cc’de bana) bir yanıt geldi.

Değerli Müşterimiz,
Tüm ürünlerimizde renk beden ve fiyat olarak filtreleme yapılabilmektedir.

Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür eder iyi günler dileriz,
Saygılarımızla,

Yukarıdaki “şakaysa komik değil, ciddiyse çok komik” denilebilecek olay ve iletişim için Fxxxxx Nxx internet sitesini yapanlara söylenecek çok şey var ama 2 tane öneri ile yetineceğim:

1 – Kategori ağacı oluşturun. E-ticareti özümsemiş sitelerde her bir ürün için  kategori, renk, boy, genişlik, kumaş cinsi, kol veya bacak uzunluğu, yapıldığı malzeme, vb… içeren arama kolaylıkları varken sizin kısır yönteminiz, müşteriyi uzaklaştırmaktan başka işe yaramaz.

2 – İletişim dilinizi değiştirin. Müşteri geri bildirimlerini hiç umursamayan tavrınız da müşteriyi sizden uzaklaştırır. Celil Öker‘a ait olduğunu sandığım şu cümle işi anlatıyor: “Sevgiline mektup yazıp da “anlamadı salak, oysa ne güzel yazmıştım” diyorsan, kendini kandırıyorsundur.” Sitede hasbelkader bir özellik varsa ve biz müşteriler bunu bulamıyorsak, senin yanlışındır. (Ya da öyle bir kolaylık yok ama sen bilmiyorsun ki bu daha kötü.)

Bizi e-ticaretten uzaklaştıran bu gibi oluşumlara başarılar dile(ye)miyorum.

🙁

01 Eylül 2018 Cumartesi

Amazon – Sears İşbirliği

Hafta sonunu fırsat bilip, hafta içinde okuyamadığım bazı e-dergilere göz attım.

Amazon’un araba lastiği konusunda Sears ile işbirliği haberini gördüm.

Amazon’dan satın alınan araba lastikleri Sears Auto Center’lardan teslim alınıp arabaya taktırabiliyormuş. Yılın başlarında 47 merkezde denemeler yapılmış; şimdi tüm (450’ye yakın) Sears Auto Center’larda hayata geçirilmiş.

Lastik takma adet başına 19.99 dolardan başlıyormuş ve bir hata olursa, Amazon’un “Mutluluk Garantisi” hizmeti doğrultusunda ya ücretsiz düzeltiliyor, ya da para iade ediliyormuş.

Amazon’dan araba lastiği satın almak istendiğinde, uygulama yakınlardaki Sears Auto Center’ları gösteriyormuş.

😉

Ben işin tamamen başka bir tarafındayım.

Büyük uluslararası perakende ağları karşısında küçük mahalle esnafının yanında olduğunu vurgulayan sosyal mecra ahalisi, “Amazon gelse de Türkiye’deki e-ticaret siteleri ve pazar yerleri günlerini görse” gibi söylemler yazıyor.

“Amazon geldiğinde, mevcut pazaryerlerine verdiği zarardan fazlasını yerel esnafa verebilir mi?” diye düşünen var mı acaba?

Sadece meraktan soruyorum.

.

21 Ağustos 2018 Salı

Kötü Komşu ve Stratejik Ortak

Bugün, biraz eski bir konuyu ele alacağım. Bu az eski konuyu, dijital dönüşüm bakış açısı altında incelemek istiyorum.

İlk olarak 7 Nisan 2017’de Webrazzi’de Fırat Demirel’den haber almıştım.

Bu habere göre “kavram hazırdı ama henüz hayata geçmesi için zaman vardı; başvuru yapacak çok sayıda bağımsız taşıyıcı aranıyordu“.

  • Aslında bu yazıyı o zaman yazmalıydım. Oldukça geciktim.

Mayıs 2018’de Hepsiexpress’in lansmanı yapıldı. Gazeteci, teknoloji editörü Cem Sünbül, olayı şöyle duyurdu:

Bu vakada “kötü komşu” diye kargo şirketlerinden bahsediliyor.

Bu atasözü birçok konuda doğrudur ama bu sefer, Hepsiexpress vakasında deyimin uygunluğunu [özellikle dijital dönüşüm ilkeleri çerçevesinde] tartışmak istiyorum.

😉

Önce şunu vurgulamak isterim. E-ticaret veya e-perakende veya e-pazaryeri kurumları için kargo şirketi bir “kötü komşu” değil, “stratejik ortak”tır.

Hepsiburada’ya sormamız gerekir. Siz kargo şirketlerini bir yüklenici olmaktan çıkartıp “stratejik ortak” konumuna getirdiniz mi? Daha açık soralım… Onları “aynı müşteri deneyimini paylaşan stratejik ortak” olarak görebiliyor musunuz?

  • Bu soruda çok sayıda kilit kavram var. En önemli kavram “müşteri deneyimi“, sonraki kavram ise “stratejik ortak“.
  • Müşteriler marka veya ürünün değil, deneyimin müşterisi oluyorlar. Bir Hepsiburada anısını şuradan okuyabilirsiniz.

Deneyimin (dolasıyla müşterinin) sahibi olan platformlar (bu örnekte hepsiburada), platform tanımı gereği çok sayıda stratejik ortak ile aynı teknolojik ortamı sürdürülebilir şekilde yönetmelidirler.

Çok sayıda stratejik ortak olması platformu zenginleştirir, rekabetin önüne geçirir. Tıpkı çok sayıda satıcının olmasının pazaryerini güçlendirdiği gibi.

Ayrıca, stratejik ortakların işini kendisinin yapmaya kalkması, bir kurumun atıllaşmasına neden olur.

  • Bana “Amazon’un da bağımsız taşıyıcılardan bir ağ kurduğunu; yine Amazon’un GNC (tesgah üstü ilaç) ürünlerinin iyi satıldığını görüp, rakibi Pillpack’i satın aldığını; Airbnb’nin popüler yerlerde oteller satın almaya başladığını…” söyleyeceksiniz. Ben de size şunu söyleyeceğim: İşte şimdi rakipleri karşısındaki en büyük üstünlüklerini kaybetmeye başladılar. (Mülksüzlük)

Bir e-ticaret veya e-perakende veya e-pazaryeri kurumu, kargo şirketleriyle stratejik ortak olmak için şunları yapabilir:

  • Ortak barkod veya QR kod kullanır;
  • Ürün sevkiyata hazır olacağı zaman, ilgili kargo kurumuna bildirir;
  • Kargo kurumu, hızlı ama uygun maliyetli (optimum) sevkiyat için hangi büyükükte kamyonet göndereceğini belirler;
  • Şehir trafiği içinde rahat hareket edecek büyüklükte araç (kamyonet veya minibüs) kullanılır;
  • Rotaoptimizasyonu yazılımı ile her kamyonetin gideceği rota belirlenir;
  • Kamyonete yerleştirme sırası da belirlenir ve o sıraya göre yüklenir;
  • İstanbul, Ankara, İzmir gibi büyük şehirlerde, “plaza bölgesi” diye adlandırılan yerlere  hemen sevkiyat yapılabilir;
  • Şehiriçi trafiğin durumuna göre, “şu saatler arasında” teslimat yapılacağı SMS veya e-posta ile bildirilebilir;
  • Adresin sahibi e-pazaryeri’dir. Adres değişikliği bilgisi hemen platforma girilir;
  • Böylelikle, kargo yoldayken müşteriye adres değiştirme kolaylığı sağlanablir (elbette ücreti karşılığında)

Pazaryeri buna uygun altyapıyı geliştirir ve kargo şirketlerini bu yapıya ortak ve entegre ederse, müşteriler “Paketim nerede?” diye kargo şirketini aramaz, platformun web sitesinden yaklaşık teslim zamanını öğrenir.

  • Kargo şirketine en çok “Kargom nerede?” diye soruluyor. Aslında müşterinin merak ettiği şey kargonun tam o saatte dünya üzerindeki yeri veya hangi aktarma istasyonunda ya da araçta ne kadar beklediği değil. Müşteri varış noktasına ne zaman ulaşacağını merak ediyor. Özellikle ona “aynı gün teslim” diye taahhütte bulunulmuşsa…

😉

Özetle, dijital dönüşüm kurallarına uygun bir yapı ile:

  • Müşteri deneyimini farklı kurumların eline bırakmayan bir platform;
  • Müşterinin değişikliklerini kendi tarafından yapılmasını sağlayan “outsource to customer”;
  • Kargonun aktarım ve teslimat zamanlarını bildiren (böylece kendini de taahhüt altına sokan) şeffaflık;

sağlanabilir.

Amazon karşısında yeterli değil ama hiç değilse gerekli koşullardan biri aşılmış olur.

😉

Yanlış anlaşılmasın! Kargo şirketleri de sütten çıkmış ak kaşık değiller.

  • Fatura kesmeyen veya e-fatura’yı e-posta adresime göndermeyen;
  • Üst kat zilini çocuk uyanmasın diye kapattık ama “Lütfen alt kat zilini çalın” diye kapıya yazdığımız halde “Zili çaldım, açmadılar” diyen;
  • Siteye hiç gelmediği kayıtlarla ispatlanabilir olduğu halde “Geldim, evde bulamadım” diye e-pazaryerine bildiren (web’den kontrol edilince ortaya çıktı);
  • Sitenin kapısından “Kargo şirketi gelmiş sizi evde bulamamış” diye arayınca “Yanlış zili çalmış olabilir” cevabıma “Yalan söylüyor” diye karşılık veren…

bir sürü kargo kurumu ve çalışanı var. Ne var ki deneyimin ve müşterinin sahibi e-ticaret veya e-pazaryeri şirketi. Olumsuzluklar sadece kargo kurumuna değil, pazaryerine de yazılıyor.

Kendi kurduğunuz oluşum da aynı hareketleri yaptığında, müşteri kaybınız KAÇINILMAZ olacaktır.

Bence, stratejik ortaklarınızı kendi yanınıza / seviyenize taşımanız, rakipsizliğinizi arttırır.

.