"perakende bankacılık" etiketli yazılar:

27 Nisan 2019 Cumartesi

Bankayı Terk ve Veri Analizi

Sadakat konusundaki sohbetlerimi veya eğitimlerimi dinleyenler bilirler.

İndirim, taksit, ödeme ertelemesi, puan, hediye, vb. verilmesi gibi davranışları rüşvet diye adlandırırım. Müşteriye rüşvet vererek sadakat alamazsınız. Ek olarak neden sizinle beraberse, aynı gerekçeyle sizi terk eder.

  • Bu dönemin CRM dersi, Sadakat Programı ödevi yine “rüşvete bağlı olmayan sadakat programı tasarlayın” olacak.

😉

20 yıla yakın süreden beri ticari ve şahsi tüm hesaplarım aynı bankadaydı. Banka iki kere satıldı ve isim değiştirdi. Hatta şube başka yere taşındı. Ben (ailem ve sayemde amcam ve yengem) bankanın müşterisi olmaya devam ettik.

Birçok defa farklı konularda şikayetim oldu. Özellikle dijital bankacılık aksadı ama şubenin iyi niyeti ile devam ettim. Son günlerde, şikayetlerim işe yaramayınca çare aradım.

Yıllar sonra ilk defa başka bankada hesap açtım. Mevcut bankamdan yeni bankaya para aktardım.

  • Doğru alarm uyarı mekanizması kurmuş olsalardı, ilk defa başka bankaya Özmen Danışmanlık adına para aktarıldığını görürlerdi.

Sonra otomatik ödemeleri aktardım.

  • Otomatik ödemelerin aktarılması, müşterinin gidici olduğunun en önemli ipucudur. Doğru alarm uyarı mekanizması kurmuş olsalardı, bunu yakalarlardı.

Bu iki işlem dışında, müşteriden kaynaklanan işlem* olmaması, alarm için yeterlidir.

  • Açıklama: Müşteriden kaynaklanmayan işlem: otomatik ödeme parasının çekilmesi, başkasının para yatırması, vb.

Havale ve EFT ücreti ödememek için, Pazartesi veya Salı günü tüm kalan tutarı şubeden çekeceğim.

  • Temel uyarı mekanizmasını kumadıkları için farkedeceklerini sanmıyorum.

Hesabı kapatmayı ise Mayıs sonuna bırakacağım.

Bu arada, diğer bankayı deniyorum. Ticari denemeden memnun kalırsam, şahsi hesapları da aktarırım.

🙂

Böyle uyarı mekanizmaları kurmak kolay mı?” diye soracak olursanız… “Burada yapılmışı var” diye yanıtlarım.

2004 yılında, henüz TL’den altı sıfır atılmadan önce hazırlanmış bir şube raporu. Gerçek ekran görüntüsü.

Hangi müşterilerinin bankamızın anlaşmalı kurumundan maaş aldıktan hemen sonra %70’den fazlasını başka bankalara aktardığını gösteriyor.

Kredi kartına aktarıyorsa, ona kredi kartı teklif edilecek; kiraya aktarıyorsa, ev sahibi bulunup bizim bankamızda hesap açması teklif edilecek… Şubenin bu teklifi hızla yapması için adı-soyadı yanında telefon numaraları da var.

Bu raporun dışında:

  • Vadeli mevduat veya hazine bonosu günü gelenler
  • Sigorta poliçesi günü gelenler

raporları sadece şubeye değil, zaten talep eden müşteriye de 2 – 3 gün önceden bildiriliyordu. Ayrıca

  • Borcunu aksatanlar,
  • Otomatik ödemelerini kapatanlar
  • Doğumgünü olanlar

şubelere bildiriliyordu.

2004 senesinde Dışbank‘ta geldiğimiz seviyede olmayan çok sayıda banka var. Maalesef.

.

14 Şubat 2018 Çarşamba

Ego ve Rekabet

Mayıs 2017’de, kurumların büyüklüğünün bazı çalışanlarda ego büyümesine neden olduğunu yazmıştım.

Bu ego büyümesi, bazen piyasa gerçeklerinden kopmayı da sağlar. Ayaklar yerden kesilir ve bulutlarda yürümeye başlanır. Bulutların üzerinden bakınca rakipler görünmediği için, oralarda ne olup bittiğiyle pek ilgilenilmez.

Daha ileri vakalarda, uluslararası iş dergilerinin her makalesi kurum içinde “gördünüz mü, adamlar neler yapmışlar?” tartışma konusudur ama kendi yerel mağazasındaki olaylar ufaktır, geçicidir… Müşteri dersen… Müşteri mi? Kimdi o?

😉

Danışmanlık sohbetlerimde “Biz (cirolarımıza bakıp) kendimizi, sektörümüzün Türkiye’deki en ileri şirketi sanıyorduk. Bir konferansta rakibi dinledim. Ohooo, düzgün altyapıyı kurmuşlar, bizi teknolojik olarak geçmişler. Bizim kadar büyük değiller ama ROI bizden çok.” cümlelerini duymuşumdur.

Benim de benzer bir anım var.

Türkiye’nin en büyük perakende bankasından çıkıp, pazar payı binde 3 olan bir leasing şirketine gitmiştim. Pazar payını bir yılda ikibuçuk katına çıkardım. “Vay be! Bir yılda iki buçuk katı…” diyebilirsiniz. Ne var ki, o zaman bile pazar payımız yüzde 1 olmadı

😛

Pazar payını arttırmaya çalışırken şunu öğrendim: Sektörün büyükleri sadece birbirlerini kolluyor. Küçük rakiplerinin ne yaptıklarıyla hemen hiç ilgilenmiyor. Oysa küçükler birbirlerinden değil, sektörün büyüklerin pazar payından çalıyor.

  • İtiraf edeyim. 1988 – 1992 yılları arasında Türkiye’nin en büyük perakende bankasında çalışırken aynı hatayı ben de yapmışımdır.

Perakende bankacılığa geri döndüğümde bunu unutmadım. Küçük rakiplerin farklılaşan projelerine dikkat ettim.

Kentbank isimli (şimdi hayatta olmayan) banka Kent Kart diye bir ürün çıkardığında, bizim bankanın bir Genel Müdür Yardımcısı “GSMH’nın %85’i üç büyük şehirden elde ediliyor. Küçük bir banka için çok anlamsız bir ürün” dedi. Kent Kart, büyük şehirlere gelip doğduğu yöreyi hatırlamak isteyenler tarafından kullanılmaya başlandı.

ABD kökenli bir firmanın İstanbul’da kurulu Türkiye’deki temsilciliğinin Genel Müdürü olan bir kadın Kentbank’ın pazarlama müdürüne “Nerede benim Adana kartım” diye sordu. (İşte o zaman, piyasamızdaki küçüklere dikkat etmekle doğru yaptığımı düşündüm.)

Taksit Card ile ilgili görsel sonucu

Aynı genel müdür yardımcısına taksitli kredi kartı fikrini ilk söylediğimde “Sektörün en büyüğü yenilik peşinde koşmaz. Küçüklerden biri dener. Başarılı ise, biz hemen uyarlar ve kitle gücümüzü kullanırız” demişti.

Nitekim o banka sonra taksitli kartı durdurdu. Oysa tüm diğer bankalar taksitli işlemlere yüklendiler. 5 sene sonra geri adım attıklarında, rakipler o bankayı yakalamıştı.

😉

Kurum büyüdükçe, ego sistem eko-sistemi yeniyor.

😀

Meraklısına, kurumlarda Parkinson Yasası yazısını öneririm.

.

01 Aralık 2016 Perşembe

Anlamsız Hedefler

Denizbank konusunda şikayetlerimi sıralayınca Müşteri İlişkileri Departmanında çalışan bir kişiden şöyle tweet’ler aldım.

denizbank-tutku-yeni

Bir de eski Denizbank çalışanıyla yazıştım.

denizbank-iceri

🙁

Bir kurumun ne kadar müşteri odaklı olduğunun çeşitli ölçümleri var. Birçok yazıda bunlara değindim. Bu, çok sayıdaki müşteri odaklılık ölçümü içinde HEDEFLER konusu özellikle ilgimi çeker.

Müşteri odaklı olduğunu iddia eden firmaların hedeflerine bakılması gerektiğini; yanlış hedeflerin hem firmayı zarara soktuğunu, hem de çalışanları bezdirdiğini defalarca yazdım, söyledim.

😉

Sayın hocam Osman Ata Ataç’ın Dünya gazetesindeki yazısında bahsettiği “20 Eylül 2016 yılında ABD’de Senatör Elizabeth Warren’ın dünyanın en büyük bankalarından olan Wells Fargo CEO’su John Stumpf”a yönelttiği sorular” üzerine ilgili videoları bulup seyrettim.

İngilizce biliyorsanız, mutlaka seyretmelisiniz. (Resmin üzerine tıklayabilirsiniz.)

wells-fargo

İngilizce bilmiyorsanız, Osman Ata Ataç hocamın yazısından:

Senatör Elizabeth Warren “Skandal ortaya çıktıktan sonra istifa ettiniz mi?” Bay Stumpf “Yönetim Kurulu…” falan diye kekeledikten sonra Bn. Warren ikinci soruyu sordu: “Bu kumpas devam ederken aldığınız milyonlarca dolar teşvik primlerinden bir kuruş geri ödendiniz mi?” Stumpf yine “Yönetim Kurulu…” falan diye bir şeyler mırıldandı.

Bn. Warren “Anladığım kadarı her iki sorunun cevabı da hayır” diyerek banka CEO’sunun cevap diye gargara yapmasına izin vermedi ve üçüncü soruyu sordu “Üst yönetimden herhangi bir kimsenin işine son verdiniz mi?”. Stumpf yine bir şeyler geveledi. Bn. Warren sıkıştırınca sadece “Hayır” dedi.

Skandal şöyleydi: Banka şube müdürlerine, onlarda şube personeline hane başı hesap sayısı konusunda kotalar koymuşlardı. Kotasını doldurmayan, yani hane başı hesap sayısını arttıramayan personel cezalandırılıyordu.

Foya 8 Eylül 2016’da Los Angeles savcılığı bankayı iki milyondan fazla hesap veya kredi kartının müşterilerin haber veya talepleri olmaksızın sırf kota doldurmak için açıldığı gerekçesiyle 185 milyon dolar cezaya çarptırınca ortaya çıktı. Müşterinin talebi veya resmi onayı olmaksızın yeni hesaplar açılmış, kredi kartları verilmiş tabi bunlardan da servis ücreti alınmıştı. Banka bu hesapları açtığı ileri sürülen ve iş gücünün yaklaşık %1’ini oluşturan 5 bin 300 personelinin işine son verdi.

Bn. Warren, CEO Stumpf’u istifaya davet ederken saatte 12 Dolar kazanan banka personelinin kovulmasını çözüm olarak gösteren, ama kendisi çapraz satışlar sayesinde prim olarak yüz milyonlarca dolar kazanan CEO’yu “Sadece istifa etmekle kalmamalı kendinizi ağır cezada savunmalısınız” diye azarlamıştı.

😉

17 dakikalık videoyu soluksuz izleyeceğinizi söyleyebilirim.

Şimdi yukarıdaki tweet’lere ve “Bankacıya Ne Oldu?” yazımdaki referanslara yeniden bakın.

Bir gün, sadece bankalarla sınırlı olmaksızın, buralarda da benzerini görmeyi dilemiyor musunuz?

😀

28 Aralık 2016 tarihli EKLEME

Aldığım bir tweet serisi:

hedef-kota

Bu yazının linkini göndererek yanıtladım.

😀