"perakende bankacılık" etiketli yazılar:

16 Haziran 2021 Çarşamba

Müşteri İletişim Tercihi

15 Haziran 2021 günü, öğleden sonra, Twitter’ın Bildirimler sekmesinde adımın anıldığı şu tweet vardı.

Şu birkaç satırda, bankanın bir dizi yanlışına değinilmiş.

  • Maaş ödemesi o banka üzerinden yapıldığına göre çalışıp çalışmadığını bilmeli. Hatta belki de “kimlere kredi teklif edileceği” modeli hazırlanırken “maaş müşterisi” diye yola çıkılmış bile olabilir.
  • Müşteri defalarca “arayıp kredi teklif etmeyin” demiş. Demek ki çağrı merkezi ekranlarında, “ilk temas anında müşteri talebini kaydetmek” gibi bir seçenek yok. Burada temel kavram “ilk temas anında“… Aklıma 15 yıllık şu vakayı getirdi.

Musteri_Sikayeti

Bağlantıya tıklayıp bu vakayı okumaya üşenecekler için özet: Müşteri “iş değiştirdiğini, artık kredi kartı bildiriminin eski faks numarasına gönderilmemesini” defalarca söylüyor. Kredi kartı harcamaları eski işyerine bildirilmeye devam ediliyor. Sonunda kızgınlıkla bankasına yazdığı mektup, tüm bankaların çağrı merkezlerinde konuşuluyor. Merak edenlere, sonrası da var.

  • Eğer müşteri, bu olay üzerine maaşını başka bankaya aktarmaya karar vermiş. Banka için büyük kayıp.

2005 yılına ait “bizimle çalışmayı neden bıraktınız” çalışmasından bir araştırma sonucunu paylaşayım.

    • Not: Bu çalışmanın 2005 yılına ait olduğunu unutmayalım. Bugün, elbette başka gerekçeler de yer alır.

Dikkat ederseniz, o yıllarda en büyük terk nedeni, “artık maaşının başka banka üzerinden ödenmesi“. Maaş ödeyen banka olarak önemli bir engeli aşmışsanız, “elde tutmak için ne yapmalıyız?” diye sorgulamanız gerekirdi. Bankanın isteklilik modeli ve benzeri bir çalışma yapmadığını, ilk akla gelen öneriyi yaptığını düşünüyorum.

😉

En yukarıda gördüğünüz tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

(Hem yazıyı daha fazla uzatmamak, hem de bankanın iletişim tercihi altyapısı hakkında bilgi sahibi olmak için, bankanın tweet’i hakkındaki yorumumu sonra yayınlayacağım.)

😉

08 Mart 2021 Pazartesi

Veri Yetmez

Birkaç gün önceki yazıda, kredi kartı kullanımı fazla olan bankaların “hangi caddede, hangi işin kârlı olacağı konusunda en doğru tahmini yapabileceğini” aktarmaya çalışmıştım. Yazıyı sosyal mecralarda duyururken “Bankalararası Kart Merkezi veya kredi kartında iddialı bankalar, hangi perakende işin hangi caddede ne kadar başarılı olacağını gerçeğe çok yakın tahmin edebilirler. Yeter ki veri bilimciler bu konuda çalışsın.” demiştim.

Bankaların ürün ve hizmet tekliflerindeki isabet azlığı ve işimize hiç yaramayan mesajları sürekli olarak göndermeleri birçok kişiyi bezdirdiğinden, sosyal mecralarda farklı yorumlar geldi. Bunlardan biri “5 yıl önce borcumdan ötürü icraya verdikleri ve ödeyemediğim için dosyası hala açık olan bana, SMS atıp değişik miktarlar için faiz oranı gönderen bankalar…” şeklindeydi.

Ben de benzer sorunları sıkça yaşıyorum. “Bu teklifi yapmadan önce bankadaki hesaplarımı, kredi kartı ve diğer aboneliklerde ödeme davranışımı, geçmiş işlemlerimi hiç mi incelemiyorlar?” diye şaşırıyorum. Bankanın CRM yöneticisine “şu koltuktan bir hafta kalkar mısın, bir şey deneyeceğim” diyesim geliyor. 😀

Bu nedenle yoruma yanıtım, bankaları koruyan tarzda olamadı.

5 sene önce Twitter’da yayınlanan mesajı da eklemiştim.

Bankaların elinde temiz ve tekilleştirilmiş veriler var. Süpermarket zincirleri TCKN almakta zorlanıyorlar ama bankalarda zorunlu. Bu nedenle doğal olarak tekilleştirilmiş veri geliyor. Hasbelkader bankada veri bilimcisi olduğunu iddia eden birileri varsa, zaten tekil veriden yola çıkarak bir zahmet kişiselleştirsinler.

Daha önce defalarca yazdım, yüzlerce kez eğitimlerde, sohbetlerde, röportajlarda ve podcast’lerde söyledim “Elinizde veri olması yeterli değil, veriyi kullanmayı bilmeniz önemli” diye…

🙁

Bilgi Üniversitesi MBA programındaki CRM dersimde mesleği veri bilimi olmayan bir katılımcı, Paro kart verilerini inceleyip nokta atışı yaparak bir müşteriyi 360 derece anlayabiliyorken telekom operatörlerinin, süpermarket zincirlerinin ve kredi kartı kullanan bankaların sürekli anlamsız teklifler yapmalarını ben de anlayamıyorum.

Yarın, bankaların sosyal medya verilerinden yola çıkarak proaktif risk değerlendirmesini nasıl yapabileceğini aktaracağım. İzlemede kalın.

😉

04 Mart 2021 Perşembe

Kârlılık Tahmini

Dün Twitter’da Özgür Alaz, beni anarak bir  mesajı retweet etmiş. İlker İlgen de yorumlamış.

Tartışmaya katılmak istedim.

Türkiye’deki en çok kredi kartı işlemi olan 5 – 6 bankanın her biri, hangi caddede hangi ürün veya hizmetin satışının verimli olduğunu bilir. Bankanın elinden milyonlarca kişinin ve yüzbinlerce işyerinin işlemleri geçer.

Bir varsayımsal örnek üzerinden anlatayım. Nişantaşı’nda bir dükkan var. “Burada ne satarsam daha çok para kazanırım?” diye düşünüyorsunuz. Bankalar sizinle verileri paylaşamazlar ama aslında sorunun yanıtı bankalarda… Bankanın elindeki kredi kartı verileri, Nişantaşı’nda yıllardan beri iş yapanları, sıkça değişenleri, en çok para harcanan yerleri ve ürünleri; hangi günlerde, hangi mevsimlerde… (kullanabileceği dış verilerin sınırı yok) daha çok veya daha az satış yapıldığını söyler.

İyi bir semtte dükkan için hava parası vermeden önce, müşteri gizliliğini ihlal etmeyen verilere ulaşsanız, en doğru kararı verebilirsiniz. Yeter ki, doğru soruyu sormayı bilin.

Bir de gerçek örnek vereyim. Adana’da birkaç mağazası olan işyeri sahibi, bankanın Üye İşyeri Direktörü (değerli arkadaşım) ile sohbet ediyor. “Yine Adana’da, başka bir caddede yeni bir dükkan açmak istediğini”  söylüyor. Bankanın Üye İşyeri Direktörü “Size Adana dışından en çok Gaziantep’ten müşteri geliyor. Yeni mağaza açacaksanız, bence Gaziantep’i deneyin” diyor. İşyeri sahibi Gaziantep’te mağaza açıyor ve birkaç ay içinde tüm kuruluş masraflarını çıkarıp kâra geçiyor.

😉

Özetle EVET… Hangi işin kârlı olup olmayacağını banka verileri (iyi işlenirse) söyleyebilir.

.