Yaklaşık 23 sene önce, yaşam evresi bankacılığı kavramını hayata geçirmek istedik.

İdeal kart bir anda tüm Türkiye’de yaygınlaşmaya başlamıştı. İdeal diye seçerken zaten aklımızda – kredi kartı ile sınırlı olmayan – birçok proje vardı.

Seçilen Evre ve Etkinlikler

Çoğunlukla herkesin yaşadığı evreler ve etkinlikler arasından şunlar seçilmişti:

• İdeal Bebek
• İdeal Tatil
• İdeal Çocuk
• İdeal Eğitim
• İdeal Yuva (Konut)
• İdeal Evlilik
• İdeal Emeklilik
• İdeal Alışveriş

Dönemin İlerisinde Çalışma

Işılay Taşdelen‘in öncülüğünde Sule Pasin Hogburn‘un desteğiyle ve başta Özgür Acar olmak üzere tüm ekibin katkısıyla yaşam evrelerine yönelik pazarlamayı hazırlamıştık.

• • O yıllarda bazıları “CRM değil CMR” diyordu, CX (müşteri deneyimi) ise sadece konunun odağında olanlar tarafından konuşuluyordu.

😀

Önce Ayrıntılı Profilleme

Tüm yaşam evreleri için aşağıdakinin benzeri çalışmalarla başlandı.

Aynı şekilde, bebeğin doğumundan hemen sonraki aşamaları da sunuyorum.

Yukarıda vurguladığım gibi, seçtiğimiz tüm yaşam evreleri için benzer çalışmaları yaptık.

• Kim bilir kaç ayrı kuruma, en çok ilgilendikleri yaşam evresi çalışmasını ücretsiz sunmuşumdur. Ne de olsa “bilenin bilmeyene borcu vardır” demişler.

😉

Sadece “Evlilik” değil

Evlilik ile çalışmaya başladığımızda “Başka bir isim koyun. İdeal evlilik diye bir şey yoktur. İdeal olan bekarlıktır” diyen onlarca kişi oldu. Çalışmalarımıza espri kattılar, sağ olsunlar 😀 )

Ekiplerimiz, tüm yaşam evreleri için, yukarıda gördüğünüz ayrıntılı profillemeden sonra

• Dönemin genel özellikleri
• Bu özelliklerden doğan davranışlar
• Bu davranışlar sonunda ortaya çıkan harcama eğilimleri
• İhtiyaç duyabilecekleri bankacılık ürünleri
• İhtiyaç duyabilecekleri bankacılık dışı hizmet ve ürünler (Sadece bankacılık ürünleriyle sınırlı kalmayıp, stratejik ortaklıklar kuracağımız kurumları belirlemek için)

çalışmasını da yaptı. Yani, aşağıdaki resimde gördüğünüz çalışma, tüm yaşam evreleri için yapıldı.

• • Yukarıdaki çalışmaların, bugünlerde yaşam evreleri konusunda çalışma yapan (sadece bankalar değil) tüm kurumların işine yarayacağını düşünüyorum.

Bu resim daha önce Linkedin’de yayınlandı.

Emeklilik evresi hakkında geniş ayrıntı İdeal Emeklilik yazısında. Yorumları da okuyunuz 😉

🙂

Aşamalar

O dönemde projeyi şöyle aşamalara bölmüştük:

Birinci Aşamada Yapılacaklar

Hemen, mevcut ürün ve hizmetler ve mevcut işyerleri ile yapılabilecek olanlar konusunda bazı başlıklar

• Mevcut finansal ürün ve hizmetlerin yaşam evreleri ve etkinlikler doğrultusunda geliştirilmesi ve kategorize edilerek sunulması,
• Anlaşmalı iş yerlerinin yaşam evrelerine göre kategorize edilmesi,
• Anlaşmalı iş yerlerinin, finansal ürün ve hizmetlerin tanıtıldığı sınırlı içerik sunan internet sayfası, basılı katalog veya bültenlerin hazırlanması,
• Kampanyalar gerçekleştirilmesi,

İkinci Aşamada Yapılacaklar

Bazı başlıklar

• Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi
• Belirlenen ihtiyaç ve beklentiler doğrultusunda hizmet içeriğinin oluşturulması:
  • Bilgi
  • Alışveriş: Off-line ve on-line alışveriş imkanı
  • Yeni finansal ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi
• Bilgi / hizmet sağlayacak, avantajlı alışveriş imkanı sunacak kuruluşlar ile stratejik ortaklıkların kurulması
• Birinci aşamada oluşturulan internet sayfasının detaylı bilgi sağlayan, on-line alışveriş imkanı sunan, finansal ürün ve hizmetlere on-line başvuru imkanı sağlayan site haline dönüştürülmesi
• Uzmanlık gerektiren hizmetler için çağrı merkezi kanalının stratejik ortaklar ile birlikte oluşturularak etkin kullanılması (Sağlık, turizm, vs.)
• Kişiye özel kampanyaların gerçekleştirilmesi

🙂

Sorular ve Yanıtları

Evlilik çalışmasını Linkedin’de yayınladığımda Umut Karlıklı sordu:

• Bir kişinin hangi döneme ait olduğunu nasıl anlıyordunuz?

Bankaların elinde, müşterinin hangi yaşam evresinde olduğunu anlayabilecek yeterli veriler (çoğunlukla) vardır. Yaşı + ek kartları + otomatik ödemeler + MTV + kredi kartı kullanımı + ortak hesaplar + vb…

Müşterilerin tamamının hangi yaşam evresinde olduğunu %100 doğrulukla bilemeyebiliriz ama doğru bildiklerimize doğru tekliflerde bulunmak bize yeter zaten. Zamanla, doğru tahmin edilen müşteri oranı da artar.

Yukarıdaki resimde “hangi konuda hangi bankacılık ürününe ihtiyaç duyacağı” da belirtilmiş durumda. Özetle “hem mevcut müşterinin ihtiyacına özel hizmet sunuluyor” hem de yeni müşteri mevcut yapılanları gözleyebiliyor.

• Bir işe yaradı mı?

Öykünün sonu şöyle:

• • • 28 şube varken göreve geldiğimiz banka, Fortis’e satıldığında 120+ şubesi vardı.
    • Sektördeki en büyük oyunculardan daha fazla ürün yelpazesi vardı. (Yukarıda adı geçen – ve anamadıklarımız – tüm ekip arkadaşlarımızın sayesinde)
    • Bilgi yönetimi ve CRM konusunda hâlâ 2005 yılındaki seviyemize gelen banka olmadı.

• Eğer dediğiniz gibi bunca veri ve veri işleme modeliyle hâlâ toplumsal genellemeler üzerine kurulu modellerin ötesine geçemediyse sektörü, vay halimize 🙂

Bunun yanıtı çok basit. Bankanız tam da bana göre diyebileceğiniz teklif sunabiliyor mu? En azından beş tekliften biri tam da bana göre mi?

Haklısınız, bunu görmedim. Gerçi bankalara haksızlık etmeyeyim, hizmet aldığım hiçbir markadan bunu görmemiş olabilirim.

🙂

Arşiv

Yaşam evrelerine uygun web siteleri: Özgür Acar‘ın emeği

Broşürler:

Önce klasik ürün broşürlerini değiştirdik:

🙂

Taklitler, Aslını Yüceltir

😛

Ekip Çalışması

TEB’de yaşadıklarım nedeniyle dün “bankalarda müşteri odaklı süreç tasarımı” konulu ikinci yazıyı [1] – [2] yayınlamıştım.

Bankanın Tasarımcıları

Dijital süreçleri bu kadar kötü tasarlayan TEB (ve diğer bankaların) tasarım ekiplerine söylemem gerekenleri Sayın Nilay Ocak 4 ay önce Linkedin’de söylemişti.

Ben de kendi anılarımdan ekleme yapayım.

Bankanın Tasarımı Ekibi

Ülkemizin en büyük bankalarından birinde Süreç ve Ekran Tasarımı eğitimi veriyordum. 6 masada toplam 25 kişi katılmıştı. En önde, sahneye en yakın masalarda IT kökenli süreç tasarımı ve CRM ekiplerinden 3 kişi oturuyordu. Diğer masalarda ticari iş birimleri vardı. IT masasındakilerin vücut dili çok olumsuzdu ama özellikle en kıdemlileri tam resimdeki gibiydi.

Kolları kavuşturmuş, somurtuk, çatık kaşlarının altından bakıyor…

Ekran tasarımı ilkelerini anlattım.  Bir de örnek gösterdim. Müşterinin sorularına çoğunlukla ilk ekrandan yanıt veriliyor. Diğer konular olursa, her önemli bilgi tek tıklama (nadiren 2 tıklama) ile göz önüne geliyor. Çağrı merkezinin arama metinleri bile kampanya alt-yapısına giydirilmiş, vb…

Benim gösterdiğim örnek liradan 6 sıfır atılmadan önceki bir örnekti. “Bize 7-8 yıllık örneği mi gösteriyorsunuz” dedi. (Oysa anlattığım şey örnek değil, ekran tasarım ilkeleri idi.)

– Siz daha iyisini mi yaptınız? diye sordum.
– Biz daha yeni hazırladık” dedi.
– Kullanıcılara danıştınız mı?” diye sordum.
– Önlerine 3 seçenek koyduk, “bunlardan birini seçin” dedik” diye yanıtladı.
– Bu, “onların fikrini aldığınız” anlamına mı geliyor?” dedim

Eğitim verdiğim sırada bir MBA öğrencim o bankanın en büyük kurumsal şubelerinden birinde müdürdü. Eğitime gitmeden önce onunla konuşmuştum. Yeni ekranların hiç işe yaramadığını söylüyordu.

• Elbette, kendini geliştirmeye hevesli olup MBA parasını cebinden ödeyen müdürün kariyerinde olumsuzluk yaratmamak için… “Şube müdürleri sizin tasarladığınız ekranları hiç beğenmiyor. Şahidim var” demedim.

Ekran tasarım ilkelerini anlatmaya devam ettim.

Kendi şirketinde çalışanları süreç tasarımına, ekran hazırlıklarına dahil etmeyen CRM’ci arkadaşlardan, müşteri deneyimini dikkate almalarını hiç beklemeyin. Nafile…

Ekran Tasarım İlkeleri

Sadece şikayet etmeyelim. Yöntemleri de anlatalım. Aşağıda yazdığım ilke ve yöntemler, sadece bankalar için değil, tüm sektörlere uygulanabilir.

Temel amacımız  “ilk temas noktasında müşteri talebini karşılamak” olmalıdır. Bankada MOST 2 yazısında Evrim Ersoy‘dan alıntıladığım gibi “Sadakati yaratan vay be anları değil, düşük çabadır“. Biz, müşteri talebini en kısa yoldan karşılamalı ve müşterinin sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim (MOST^®) yaşamasını sağlamalıyız.

Arkadaki sürecin zorluğu müşteriyi ilgilendirmez

Söylendiği kadar kolay değil. Her bir temas noktasındaki müşterilerin taleplerini inceleyeceksiniz, onlarca belki yüzlerce telefon görüşmesini dinleyecek ve öncelik listesi çıkartacaksınız. Yetmez… bizzat temas noktasında çalışanlara soracaksınız, sadece ekranı tasarlamayacak arkasındaki süreçleri de düzenleyeceksiniz… Özetle “biz biliriz” veya “biz size 3 seçenek sunuyoruz, birini seçin” demeyeceksiniz ve kullanıcıları da projeye katacaksınız. Ekranı onlara tasarlatacaksınız.

• Günde 8 saat boyunca bakacağı ekranı tasarlarken hemen her aşamada onun fikrini almamak, sadece seçenek sunmak… Tasarım Düşünmesi (Design Thinking) ilkelerine de aykırı.

Arkadaki süreçler değil, sadece ekranlar tasarlanırsa… 

Dinlediğiniz yüzlerce telefon konuşması, gözden geçirdiğiniz müşteri ve çalışan şikayetleri size çerçeve konusunda fikir verecek ama… Hangi bilgilerin ilk ekranda, hangilerinin tek tıklamayla ulaşılan sonraki ekranlarda bulunacağına bizzat kullanıcılar karar verecek. Sonra kullanıcı ara yüz (UI) tasarımı uzmanı devreye girecek. Okunabilirlik, göz yoran renkler, anlaşılır deyimler, vb. gibi diğer uzmanlık konularıyla tasarım gözden geçirilecek. Sonuçta nihai ekran tasarımını da yine test edeceksiniz. OLUR‘u bizzat kullanıcılardan aldıktan sonra hayata geçireceksiniz.

Dikkat edin: Her temas noktasında farklı müşteri talepleri vardır. Bazı kurumlar tek bir ekran tasarlayıp her temas noktasına uygularlar. Kesinlikle yanlıştır.

• Banka için örnek vereyim: Çağrı merkezini çoğunlukla kartlarla, bakiyelerle, ödemelerle ilgili sorunlar için ararlardı. Şubeye ise “çek tahsil oldu mu”, “otomatik ödemem gerçekleşti mi” gibi sorular sorarlardı. Bu nedenle her temas noktası için, kullanıcıların ve müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ayrı tasarımlar yapılmıştı. (Muhtemelen 20 yıl içinde bu konularda da değişiklik olmuştur.)

Ekran tasarımı konusunda daha ayrıntılı liste, şurada.

😀

Başarılı Tasarımın Ödülü

Yanılmıyorsam 2003 sonu veya 2004 başıydı. 

Bankanın bireysel müşterileri ilgilendiren projelerinden sorumluydum. Antalya’da Hillside Su oteli ile bir proje konuşmaya gitmiştim. Sabahın erken saatlerinde toplantı başladı. 1.5 saat içinde karşılıklı olarak anlaşamayacağımızda anlaştık. Saat 11.00 gibi otelden çıktım.

Uçağım saat 14.30’da kalkıyordu. Antalya hava alanı şehre çok yakın olduğu için doğrudan havaalanına gitmedim. Şubeye uğramaya karar verdim.

Antalya Şubesi o zaman 2 katlı idi. Ana kapıdan girdim. Birkaç adım attım ki “Aaaa Uğur bey gelmiş” diye bir genç kız sesi duydum. Şaşırdım. Sadece şube müdürünü tanıyordum. Onu da müdürler toplantıları sayesinde görmüştüm.

2 genç kız etrafımı sardı. İltifatlar, teşekkürler, vb… İnsan kendisini şu resimdeki gibi hissediyor.

Şubelerin tekil müşteri ekranlarını hayata geçirmiş ve kullanıma açmıştık. Arkasındaki süreçleri de düzenledik.

• Eskiden mevduat bozdurup, bir kısmıyla döviz alırken, bir kısmıyla başka bir yatırım ürünü almaya kalktıklarında 12 – 15 ekran geçiyorlardı. Bazı bilgileri doğrudan taşıyamadıkları için de, kağıt-kalem eksik olmuyordu. Hem ekran sayısını 3 – 4’e indirdik, hem de arkadaki süreçleri baştan tasarlayıp çok kullanışlı duruma getirdik.

Bu müşteri temsilcileri, eskiden akşamın ileri saatlerine kadar çalışırken artık akşam 18.00’de geriye hiçbir işleri kalmadan şubeden çıkabiliyorlardı.

Beni, kışın yapılan Bireysel Bankacılık toplantısında “Ekranları 2 hafta sonra açacağız. Hayatınız kolaylaşacak” dediğim konuşmadan hatırlıyorlardı.

CRM projesinin başarı ölçümü hemen her danışmanlık görüşmemde sorulur. İşin ekonomik boyutunu göz ardı etmiyorum ama…

“Sevinçle boynunuza sarılan son kullanıcı sayısıyla ölçülür” desem… Bence pek de abartmış olmam.

🙂

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlandı.

Başlıktaki MOST® kelimesi, “müşteri odaklı süreç tasarımı”nın baş harfleridir. Linkedin’de okuduğum bazı şikayetler üzerine, müşteri odaklı süreç tasarımı yöntemleri konusunda yazmak istedim.

Bazıları, müşteri memnuniyeti oluşturmanın ve sürdürmenin pahalı olduğunu söylerler. Benden CRM, dijital dönüşüm veya müşteri deneyimi eğitimi alan herkese aksini söylerim. İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Yaşanmış ve sosyal mecralara yansımış örneklerle başlayalım.

Kötü Örnek 1

Sayın Can Ozturan yurtdışında bulunduğu sırada bankasıyla sorun yaşamış. (Bu şikayeti Linkedin’de okuduysanız, bir sonraki örneğe geçebilirsiniz.) Can Ozturan’ın paylaştığı yazıyı özetlersek, yurtdışında ilk gün otelde ve süpermarkette kredi kartını kullandığında işlem yapabilmiş, ama sonra kart çalışmamış. Uber uygulamasına kredi kartından para yüklemeye uğraşmış. Yine olmamış. Sonra bir SMS gelmiş:

“Güvenlik birimi olarak sizi aradık ancak ulaşamadık. Konuyla ilgili şubelerimizden  ya da 444 ## ### müşteri iletişim merkezimizden detaylı bilgi alabilirsiniz“.

Bankanın mobil uygulamasına girip yurt dışı kullanımı açmak istemiş. Uygulama kimlik onayı istemiş, NFC ile kimliğini  okutup onay vermiş. Yurtdışı kullanımı bir süre açılmış. Ama, birkaç işlemden sonra yine kapanmış. Az sonra, aynı SMS mesajı gelmiş.

Bu sefer bankanın uygulamasına girip canlı destek ile yazışmış. “Kartın son 4 rakamı, yurt dışına açılmasını onaylıyor musunuz”… EVET. Sonra yine aynı SMS mesajı.

Bir daha canlı desteke girmiş. Aynı aşamalar tekrarlanmış. Yine aynı SMS mesajı. (Dikkatinizi çekmek isterim: 4’üncü kere aynı mesaj)

– Whatsapp’dan arayın” yazmış.
– Whatsapp hattımız  bulunmuyor” yanıtını almış. Sonrası vahim:
– Kartın güvenliği mi önemli  yoksa benim şu an Übere binemeyip yolda kalmam mı, benim güvenliğim mi?
– Kartın açılması için Türkiye hattınızın açık olması gerekli.”

Türkiye telefon hattı açık, mobil internet kullanıyor ama sorunu düzelmiyor. Tekrar uygulamaya girip NFC ile onay. Sonra kendiliğinden kapanıyor.

Canlı destek’e

– Aklınızı kullanınız,  ne diyeyim artık size” yazmış.
– Destek olmak  isteriz ancak iletilen şekildedir.” diye yanıt gelmiş.

Kötü Örnek 2

Sayın Ismail Ozdemir, yurt dışına gitmeden önce, otel rezervasyonlarını yaparken kartı alışverişe kapatılmış. Çağrı merkezini arayıp uyarmış. Sonra Japonya’da sürekli olarak sorun yaşamış.

Ismail Ozdemir bir başka örneği paylaştı. (Çok az değiştirerek tekrarlıyorum)

Kartınızın şifresini unuttunuz diyelim Garanti Bankası müşterisi olarak. Call Center aradığınızda “Kartın şifresini on saniyede mobil uygulamadan değiştirmeniz mümkün” diyor. “Harika” diyorsunuz, değiştiriyorsunuz. Gidiyorsunuz alışverişe, kart çalışmıyor. 2 kez yanlış şifre diyor, kaldı 1 hakkınız. Risk almıyorsunuz.

Sonra bir daha arıyorsunuz. (Bu arada yurtdışından bir dünya parayı Telekom şirketine ödediniz arama yaparken.)   2. müşteri temsilcisi diyor ki

– Bankamatiğe kartınızı takmazsanız yeni şifre aktive olmaz”
– Delirdiniz mi” diyorsunuz, “Tokyo’da Garanti bankamatiği var mı?“,
– Yok”
– Bu global Dünya içinde bir tek kişi bile, “müşteriler yurtdışında nasıl kart şifresi değiştirecek” dememiş mi” diye soruyorsunuz.
– Biz bilemeyiz”

Sayın Ismail Ozdemir, bu örnek olayı anlatırken kendi düşüncelerini de yazdı. Onları şuradaki yorumlardan okuyabilirsiniz.

Kötü Örnek 3

Aylardan beri Dropbox, Google ve siber koruma aboneliklerim kredi kartımdan ödeniyordu. Sonra birdenbire tüm yurtdışı aboneliklerimden kredi kartıyla işlem yapılamadığı uyarısı geldi.

Cep telefonumdaki uygulamadan yurtdışı kullanıma açmaya çalıştım. Açamadım. Çağrı merkeziyle konuştum. Banka bana sormadan yurtdışına kapatmaya karar vermiş.

– Aylardan beri ödeme yaptığım aboneliklerim varken, hangi akılla bu karar verildi?” diye sordum.
– Yurtdışına açılmasını istiyor musunuz, istemiyor musunuz?” yanıtı verdi.

Yani “Çok fazla konuşma ve  şikayet etme… Telefonu kapatırsam yine sorun yaşarsın” mesajı…

Ne Yapılmalı?

Bu örnek sorunları okudunuz. “Bunları ve fazlasını zaten hep yaşıyoruz” dediğinizi duyar gibiyim. Şimdi gelelim nasıl yapılması gerektiğine:

Erken Uyarı Mekanizması

Müşteriye şahane bir deneyim yaşatmak istiyorsak proaktif olmayı amaçlarız. Gelin, yurtdışına çıkışa dair ilk uyarıdan başlayalım:

• Yurtdışında otel veya Airbnb (konaklama) rezervasyonu
• Araç kiralama rezervasyonu
• Seyahat sigortası satın alınması
• Kredi kartıyla yurtdışı çıkış harcı yatırılması
• Duty free mağazalarında alışveriş
• Havaalanında hızlı geçiş ödemesi

kesinlikle uyarı noktalarıdır.  (Yapay zekaya sorsanız, size yirmi tane daha verebilir.)

Banka olarak, bu ve benzeri erken uyarıları aldığınız anda eş zamanlı olarak SMS + mobil uygulama + Whatsapp (müşteri iletişim tercihi doğrultusunda) üzerinden “kartın yurtdışında kullanımı” konusunda onay mesajı gönderirsiniz. Güvenlik amaçlı 2-3 soru da eklersiniz. Böylece müşteri daha yurt dışına çıkmadan, kaç gün boyunca ve hangi ülkelerde kartın alışverişlerde kullanılacağını öğrenirsiniz.

Not: Yurtdışında kartlı işlemleri sırasında sorun yaşamak istemeyen müşteri, bu bilgileri rahatça size verecektir. (Meraklısına: sıfırıncı elden veri ve ilk elden veri)

Eğer “iletişim tek taraflı olursa müşteri rahatsız olur” diyorsanız,

• Kredi kartının yurtdışında kullanımı sırasında dikkat edilecek konular
• Gidilen ülkelerdeki kur oranları
• Acil durumlarda aranılacak kurumlar ve telefon numaraları

gibi bazı konularda içerik de eklersiniz. Böylece müşteride “iyi ki…” duygusu yaratırsınız.

Yurtdışında Onay İletişimi

Yukarıda bankanın “Kartın açılması için Türkiye hattınızın açık  olması gereklidir” talebini okudunuz. Müşteri deneyimini hiç düşünmediklerini bu cümleden çıkarabiliriz.

• Not: Can Ozturan’nın Türkiye hattının açık olmasına rağmen işlem yapamadığını da hatırlayalım. Bu konuya daha sonra geleceğiz.

Türkiye’deki telekom operatörlerinin yurtdışı ücretleri oldukça yüksek. Çevremdeki kişilere baktığımda şunu görüyorum. Eğer telefon faturalarını şirketleri ödüyorsa, yurtdışı paketi alıyorlar. Eğer kendileri ödüyorlarsa ya e-sim kullanıyorlar, ya da 15 gün kullanımı olan sim kart takıyorlar. Ben de gittiğim ülkenin havaalanında sim kart paketi alıp, telefona takarak iletişim kuranlardan biriyim. Dolayısıyla “Türkiye hattının açık olması” konusunda ısrar etmek, kesinlikle anlamsız.

Mobil uygulama ve/veya internet üzerinden (müşteri iletişim tercihi doğrultusunda) bir başka doğrulama yöntemi bulmak zorundasınız.

Gecikmiş Uyarı Mekanizması

Diyelim ki müşteri deneyim yolculuğunu haritalamadınız. Erken uyarı mekanizmasını da  kuramadınız. Yine de çok geç kalmış sayılmazsınız. Gecikmeli bir uyarı sistemi de oluşturabilirsiniz.

• Aynı gerekçeyle, aynı mesajı aynı kişiye # kere gönderiyorsanız, arkada bir sayaç çalışır. Sınırı aşınca konu çağrı merkezinden bir üst pozisyona aktarılır.

Önemli nokta: Bu gecikmiş uyarı mekanizması sadece bankalar için gerekli değildir. Her kurumda hayata geçirilmelidir. Bir kargo şirketinde müşteri şikayetlerini inceledim. Kayıtlarda  aynı müşterinin 14 kere çağrı merkezini aynı nedenle aradığını  gördüm. 14 kere daha arasa işlem yapılmayacaktı. Oysa bir üst yetkilinin hemen yapabileceği bir işlem söz konusuydu.

Benim Vodafone tacizi konusundaki yazım da bir diğer “farklı sektör” örneğidir.

Önder Beyhan’ın Katkısı

Aşağıdaki paragraf, yazı ilk yayınlandığında yoktu. Sayın Önder Beyhan‘ın Linkedin yorumu nedeniyle ekledim. Eğik yazılar benim katkılarım.

Yurtdışı kart kullanımı “aç / kapa” ayarı değil, başlı başına bir “seyahat modu” olarak tasarlanmalı. (Nasıl ki yurt dışına çıkacağımız zaman telekom operatörlerinden paket satın alıyorsak, bankaya da bildirebiliriz.)

Müşteri daha yola çıkmadan mobil uygulamada tarih, ülke ve iletişim kanalını seçer.

Banka da o dönem için kartı kör bir şüpheli işlem kuralıyla değil, seyahat planına göre izler.

Teyit gerekiyorsa SMS’e mahkum etmez; uygulama bildirimi, WhatsApp veya e-posta gibi müşterinin gerçekten ulaşabildiği kanalları kullanır.

Böyle olunca güvenlik gevşemez; daha doğru yere oturur.

Bilmiyorum yapan var mı ama bunu yapan banka “süreçlerim dijitalleşti” diyebilir. (Önder beye katılıyorum)

MOST İlkeleri

Dijitalleşme ve/veya müşteri deneyimi olsun, müşteri odaklı süreç tasarımının adımları aynıdır. Müşterinin yaşadıkları (müşteri deneyimi) senaryolaştırılır.

Senaryo:

• Müşteriye ve kuruma katma değeri olmalıdır.
• Gerçek sıfır noktasından başlanır.
• Tüm aşamaları içerir.
• Geçerli seçenekleri değerlendirir
• Gerçek son ile bitirilir

MOST® , bu senaryo akışına 3 kavram ekleyerek katkıda bulunur.

• Proaktif
• Bağlantılı (entegre)
• Sürtünmesiz ve kesintisiz

Yukarıda yazdıklarımı hayata geçiren banka, sosyal mecralarda çok daha az eleştirilecek, çağrı merkezinde daha az sorun yaşayacak ve daha fazla müşteri memnuniyeti elde edecektir.

Bu nedenle “İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır” diyorum.

😉

Eş zamanlı Linkedin’de yayınlandı.

.