"perakende bankacılık" etiketli yazılar:

21 Ağustos 2019 Çarşamba

Başarı ve Kriz

Başarı konuşulduğunda, aklıma ilkokul okuma kitabındaki Karun – Solon öyküsü gelir.

Özetleyeyim:

Lidya kralı Karun dünyanın en zengin insanıdır. (“Karun gibi zengin” sözü, oradan geliyor.) Flozof Solon ülkesine geldiğinde “Sen bunca yer gezdin, birçok insan tanıdın. Sence dünyanın en mutlu insanı kimdir?” diye sorar.

Solon, tanıdığı bir adamı uzun uzun anlatır. “Şöyle yaşadı, şunları yaptı, çocuklarını şöyleyetiştirdi, çocuklarının şu başarılarına şahit oldu, düşmanlarla savaşırken öldü, onun için şöyle büyük tören yapıldı

Karun “Peki ikinci en mutlu kimdir?” diye sorar. Solon bu sefer bir başkalarından bahseder…

Sonunda Karun “Ya ben?” diye sorar. Solon da ona “Daha ömrünün sonuna çok var. Ölüme gelmeden her şey değişebilir” gibi bir yanıt verir.

Aradan zaman geçer. Persler ile Lidyalılar savaşır. Karun esir düşer. Pers krelı Kiros onun yakılmasını ister. Karun “Ah Solon, Solon” diye bağırır. Kiros “neden öyle bağırdığını” merak eder. Karun’u dinler ve (öyküye göre) sonra Karun’u yanına danışman olarak alır.

  • Yukarıdaki antik vazo resmi, bu öyküye değiniyor.

😉

Kurumlarda başarıyı tartıştığımız [1] ve [2] ve [3] yazılarda ve yorumlarda benzer bir yaklaşımı savundum. Ortadan kaybolan kurumlar var ama “yüksek bir değere satın alınan kurumlara başarısız diyemeyiz” dedim.

🙂

Bugünlerde ev içinde çalışma odamı taşıyorum. Elime, doktora çalışması sırasında topladığım bazı gazete yazıları geçti.

  • Doktora tezim “perakendecilerin bankalara rakip olması” konusundadır.

Bulduğum gazete yazılarından biri şu:

10 Haziran 1998 tarihli bir yazı. Advantage kartın altın yılları.  Değerinin 1 milyar dolar olduğu iddia ediliyordu (bir başka gazete yazısı)

Sonra ne oldu. 2000 yılındaki finansal kriz, Advantage’ı da etkiledi. Oldukça kötü durumlar yaşandı. Sonra, gazetelerden okuduğumuz kadarıyla 75 milyon ABD dolarına HSBC’ye satıldı. (Milyar’ın %7,5’i kadar)

Bu satış işleminden kısa süre sonra, Dışbank (ki kart sayısı Advantage’ın neredeyse sekizde biri kadardı) 1 mlyar 260 milyon dolara satılmıştı.

Dışbank’ı satın alan ve döneminde dünyanın 14’üncü bankası olan Fortis, 2008’deki global krizde battı.

Ahh Solon… Solon” var ya… Bence, kurumlar için de geçerli.

😉

27 Nisan 2019 Cumartesi

Bankayı Terk ve Veri Analizi

Sadakat konusundaki sohbetlerimi veya eğitimlerimi dinleyenler bilirler.

İndirim, taksit, ödeme ertelemesi, puan, hediye, vb. verilmesi gibi davranışları rüşvet diye adlandırırım. Müşteriye rüşvet vererek sadakat alamazsınız. Ek olarak neden sizinle beraberse, aynı gerekçeyle sizi terk eder.

  • Bu dönemin CRM dersi, Sadakat Programı ödevi yine “rüşvete bağlı olmayan sadakat programı tasarlayın” olacak.

😉

20 yıla yakın süreden beri ticari ve şahsi tüm hesaplarım aynı bankadaydı. Banka iki kere satıldı ve isim değiştirdi. Hatta şube başka yere taşındı. Ben (ailem ve sayemde amcam ve yengem) bankanın müşterisi olmaya devam ettik.

Birçok defa farklı konularda şikayetim oldu. Özellikle dijital bankacılık aksadı ama şubenin iyi niyeti ile devam ettim. Son günlerde, şikayetlerim işe yaramayınca çare aradım.

Yıllar sonra ilk defa başka bankada hesap açtım. Mevcut bankamdan yeni bankaya para aktardım.

  • Doğru alarm uyarı mekanizması kurmuş olsalardı, ilk defa başka bankaya Özmen Danışmanlık adına para aktarıldığını görürlerdi.

Sonra otomatik ödemeleri aktardım.

  • Otomatik ödemelerin aktarılması, müşterinin gidici olduğunun en önemli ipucudur. Doğru alarm uyarı mekanizması kurmuş olsalardı, bunu yakalarlardı.

Bu iki işlem dışında, müşteriden kaynaklanan işlem* olmaması, alarm için yeterlidir.

  • Açıklama: Müşteriden kaynaklanmayan işlem: otomatik ödeme parasının çekilmesi, başkasının para yatırması, vb.

Havale ve EFT ücreti ödememek için, Pazartesi veya Salı günü tüm kalan tutarı şubeden çekeceğim.

  • Temel uyarı mekanizmasını kumadıkları için farkedeceklerini sanmıyorum.

Hesabı kapatmayı ise Mayıs sonuna bırakacağım.

Bu arada, diğer bankayı deniyorum. Ticari denemeden memnun kalırsam, şahsi hesapları da aktarırım.

🙂

Böyle uyarı mekanizmaları kurmak kolay mı?” diye soracak olursanız… “Burada yapılmışı var” diye yanıtlarım.

2004 yılında, henüz TL’den altı sıfır atılmadan önce hazırlanmış bir şube raporu. Gerçek ekran görüntüsü.

Hangi müşterilerinin bankamızın anlaşmalı kurumundan maaş aldıktan hemen sonra %70’den fazlasını başka bankalara aktardığını gösteriyor.

Kredi kartına aktarıyorsa, ona kredi kartı teklif edilecek; kiraya aktarıyorsa, ev sahibi bulunup bizim bankamızda hesap açması teklif edilecek… Şubenin bu teklifi hızla yapması için adı-soyadı yanında telefon numaraları da var.

Bu raporun dışında:

  • Vadeli mevduat veya hazine bonosu günü gelenler
  • Sigorta poliçesi günü gelenler

raporları sadece şubeye değil, zaten talep eden müşteriye de 2 – 3 gün önceden bildiriliyordu. Ayrıca

  • Borcunu aksatanlar,
  • Otomatik ödemelerini kapatanlar
  • Doğumgünü olanlar

şubelere bildiriliyordu.

2004 senesinde Dışbank‘ta geldiğimiz seviyede olmayan çok sayıda banka var. Maalesef.

.

14 Şubat 2018 Çarşamba

Ego ve Rekabet

Mayıs 2017’de, kurumların büyüklüğünün bazı çalışanlarda ego büyümesine neden olduğunu yazmıştım.

Bu ego büyümesi, bazen piyasa gerçeklerinden kopmayı da sağlar. Ayaklar yerden kesilir ve bulutlarda yürümeye başlanır. Bulutların üzerinden bakınca rakipler görünmediği için, oralarda ne olup bittiğiyle pek ilgilenilmez.

Daha ileri vakalarda, uluslararası iş dergilerinin her makalesi kurum içinde “gördünüz mü, adamlar neler yapmışlar?” tartışma konusudur ama kendi yerel mağazasındaki olaylar ufaktır, geçicidir… Müşteri dersen… Müşteri mi? Kimdi o?

😉

Danışmanlık sohbetlerimde “Biz (cirolarımıza bakıp) kendimizi, sektörümüzün Türkiye’deki en ileri şirketi sanıyorduk. Bir konferansta rakibi dinledim. Ohooo, düzgün altyapıyı kurmuşlar, bizi teknolojik olarak geçmişler. Bizim kadar büyük değiller ama ROI bizden çok.” cümlelerini duymuşumdur.

Benim de benzer bir anım var.

Türkiye’nin en büyük perakende bankasından çıkıp, pazar payı binde 3 olan bir leasing şirketine gitmiştim. Pazar payını bir yılda ikibuçuk katına çıkardım. “Vay be! Bir yılda iki buçuk katı…” diyebilirsiniz. Ne var ki, o zaman bile pazar payımız yüzde 1 olmadı

😛

Pazar payını arttırmaya çalışırken şunu öğrendim: Sektörün büyükleri sadece birbirlerini kolluyor. Küçük rakiplerinin ne yaptıklarıyla hemen hiç ilgilenmiyor. Oysa küçükler birbirlerinden değil, sektörün büyüklerin pazar payından çalıyor.

  • İtiraf edeyim. 1988 – 1992 yılları arasında Türkiye’nin en büyük perakende bankasında çalışırken aynı hatayı ben de yapmışımdır.

Perakende bankacılığa geri döndüğümde bunu unutmadım. Küçük rakiplerin farklılaşan projelerine dikkat ettim.

Kentbank isimli (şimdi hayatta olmayan) banka Kent Kart diye bir ürün çıkardığında, bizim bankanın bir Genel Müdür Yardımcısı “GSMH’nın %85’i üç büyük şehirden elde ediliyor. Küçük bir banka için çok anlamsız bir ürün” dedi. Kent Kart, büyük şehirlere gelip doğduğu yöreyi hatırlamak isteyenler tarafından kullanılmaya başlandı.

ABD kökenli bir firmanın İstanbul’da kurulu Türkiye’deki temsilciliğinin Genel Müdürü olan bir kadın Kentbank’ın pazarlama müdürüne “Nerede benim Adana kartım” diye sordu. (İşte o zaman, piyasamızdaki küçüklere dikkat etmekle doğru yaptığımı düşündüm.)

Taksit Card ile ilgili görsel sonucu

Aynı genel müdür yardımcısına taksitli kredi kartı fikrini ilk söylediğimde “Sektörün en büyüğü yenilik peşinde koşmaz. Küçüklerden biri dener. Başarılı ise, biz hemen uyarlar ve kitle gücümüzü kullanırız” demişti.

Nitekim o banka sonra taksitli kartı durdurdu. Oysa tüm diğer bankalar taksitli işlemlere yüklendiler. 5 sene sonra geri adım attıklarında, rakipler o bankayı yakalamıştı.

😉

Kurum büyüdükçe, ego sistem eko-sistemi yeniyor.

😀

Meraklısına, kurumlarda Parkinson Yasası yazısını öneririm.

.