Siz okumaya başlamadan önce belirteyim. Bu seferki M&A öyküsü sıkça rastlanan bir durum değil. Açıkçası, pek bir esin kaynağı olmayabilir.

Bir banka satışa çıkmıştı.

Satış Öncesi (Kişisel Görüşüm ve Yaşadıklarım)

Her ne kadar birçok kişi o bankanın diğer bankalar tarafından batırıldığını söylüyorsa da ben inanamıyorum. Daha birkaç ay önce o bankada çalışıyordum. Patronun, “böyle yaparsan bankayı batırırsın” diyen deneyimli üst yönetimi kızak pozisyonlara çektiğini ve kendi sözünden çıkmayan deneyimsiz ve kişiliği oturmamış kadroyu üst yönetime getirdiğini şahsen görmüştüm. Onlar da kendileri gibi birkaç kişiyi GMY yaptılar.

Yeni gelen GMY’ler, öncekiler hakkında karalama ve küçük düşürme çalışması yaptılar. Henüz o düzeyde olmadığım halde bunlardan payımı aldım. Dehşet bir mobbinge uğradım.

Doğrudan bağlı olduğum GMY de değişmişti ve yerine banka koridorlarında görmeye alışkın olmadığımız davranışta (açık ofiste hakaretlerle ve küfürlerle bağıran) biri gelmişti. Bu GMY’nin öfke gösterilerinden biri şurada yazılı.

Bu olayın olduğu gün ayrılmak zorunda kalmıştım. Bir gün bunu da paylaşayım.

Bu GMY, şimdi bir bankanın Kurumsal Krediler ve Proje Finansmanı Direktörü. Yanında çalışanlar düşünsün.

Ben ayrıldıktan 6 ay sonra bankacılık krizi yaşandı. Bunu öngördükleri için kızağa çekilen deneyimli bankacıların söylediği gibi, o banka ilk havluyu atanlardan biriydi. Satışa çıktı. O sırada çalıştığım banka da teklif verdi. Mobbing sonucu ayrılmak zorunda kaldığım bankaya bu sefer, M&A ekibinin bir parçası olarak gittim. Bireysel bankacılık portföyünün değerlendirmesinden sorumluydum.

Mobbing ve Bumerang yazısında, ilginç bir karşılaşmayı okuyabilirsiniz.

😛

M&A Süreci

Bir kurum alenen satışa çıktığında, M&A ve Modelleme’de yazdığım gibi “Eşinize ve iş arkadaşınıza bu süreçte olduğunuzu söylemeyin” düzeyinde gizlilik olmayabilir. Elbette satın alınmaya gidilen kurum hakkındaki bilgiler gizlidir ama orada olduğunuzu çalıştığınız yerdeki birçok kişi bilir.

Bu vakada da kimlerin satın almaya niyetli olduğu biliniyordu. Hatırladığım kadarıyla 5 banka ilgileniyordu. Bunlardan ikisi daha yeni el değiştirmişlerdi. Sanırım satın almaya niyetli değillerdi. Sadece kurumsal bankacılık portföyünde bulunan kurumlarla ilgili bilgi toplamak amacındaydılar. Gördüğüm kadarıyla bireysel portföy ile hiç ilgilenmediler.

Satış sürecinde şöyle bir yöntem uygulanıyordu. Alıcı adaylarından biri, bir belge veya bilgi istediğinde bu talebin anlamlı olup olmadığına bakılıyor, eğer anlamlı bir talepse sadece isteyen bankaya değil, ortak bilgi havuzuna ekleniyordu. Böylece tüm alıcı adaylarına eşit davranılıyordu. (Bu adalet ve şeffaflık kavramının birçok işte uygulanabileceği kanaatindeyim.)

Teklif veren her bankanın çok sayıda ekibi vardı. Kurumsal, Ticari ve Bireysel bankacılık ekipleri, yatırım araçlarıyla ilgili uzmanlar, hukukçular, vb… Bizim bankamız adına da yatırım uzmanlarından biri ekiplerin başındaydı. Ona raporluyorduk.

M&A Terk Nedeni

Bankanın perakende portföyünde sadece kredi kartları ve ödeme sistemleri yok. Mevduatlar, devletin borçlanma araçları, bireysel yatırımcılar da var. Bunlarda kendimi yetkin hissetmiyorum. Dolayısıyla ekibimde bu konularda uzman arkadaşlar da bulunuyordu. (İçlerinden biri sonra banka GMY oldu.)

Diğer bankalar ve biz, satışa çıkan bankanın binasının eksi 2’inci katında çalışıyorduk. Orada telefonlar çekmiyor. Sabah işe girişiyoruz, ancak öğle yemeğine çıktığımızda dünya ile iletişime geçiyoruz. Sonra yine tecrit…

Birkaç günden beri çalışıyorduk. Dördüncü veya beşinci günümüzde öğle arası verdik. Yukarıya çıkıp telefonuna bakanlarda “Aaaaa” sesleri yükseldi. Bizim eksi 2’de bulunduğumuz yarım gün içinde bankanın değeri 20-25 milyon dolar azalmış. Ben hazine bonoları ve devlet tahvilleri konusunda (kuramsal bilgiler dışında) donanımsız olduğum için anlamadım. Hemen anlattılar.

Öğle arası bitince yine iletişimsiz ortama çalışmaya döndük. Akşam çıktığımızda bankanın değeri yine birkaç 10 milyon dolar daha azalmıştı. Aynı olay ertesi gün de tekrarlandı. Yanlış hatırlamıyorsam iki günde 120 milyon dolar değer kaybı oldu.

İkinci günün akşamı, kendi bankamıza döndüğümde doğrudan ekip liderine gittim:

– İzninle ben bireysel bankacılık ekibimi çekiyorum. Yarın biz gitmeyeceğiz” dedim.
– Ne oldu Uğur Bey?” Sanırım onun aklında “yanlış giden bir şey mi oldu?” sorusu vardı.
– 6 iş gününden beri inceleme yapıyoruz. Devlet iç borçlanma araçları haricinde her konuda gerekeni yaptık. Bize göre bireysel portföyün değeri ## milyon dolar. Daha derin inceleme yapsam belki artı-eksi %5 fark eder. Zaten daha önce bu bankanın bireysel kısmında çalışıyordum.
Son iki günde bu banka 120 milyon dolar değer kaybetti. Hata yapsam bunun %1’i kadar bile olmaz. Bence siz bonolara, tahvillere ve kurumsal kredilere odaklanın. Bizim burada harcadığımız zaman anlamsız oluyor” dedim.

Ekip lideri biraz düşündü. “Aslında…(bu arada 10-15 saniye süre var ) Haklısınız Uğur Bey” dedi.

Krizi Fırsata Çevirmek

Biz (Ürün Geliştirme Ekibi olarak) zaten krizi fırsata çevirmeyi amaçlamıştık. Kriz döneminde ürün geliştirmeye yoğunlaştık. Bankacılık krizi bittiğinde birçok banka kapanmış veya el değiştirmişti. Bizim ekibimiz ise, en geniş bankacılık ürünleri yelpazesini oluşturmuştu. Türkiye’nin en önce gelen bankalarının ürün perakende yelpazesindeki tüm ürünler bizde de vardı. Hatta fazlasıyla…

😀

Bu dizinin ilk [1] ve [2] ve [3] yazlarının konusu FİKRİNİZİ ÇALAMAZLAR idi. Ayrıntılı şekilde açıklasanız bile hayata geçiremediklerine dair örnekler sundum. Sadece 3 tane örnek verdim ama daha niceleri sırada bekliyor. Beki yazı dizisini uzatırım, belki kısa videolarla anlatırım.

Bu seferki yazı ise FİKRİNİZİ ÇALABİLİRLER konulu… Ben çalmıştım üstelik. Bir-iki örnek de o konuda yazacağım. İlki aşağıda:

(1b)

Ürün Geliştirme Direktörü’yken bankanın CRM projesinden de sorumluydum. Bu nedenle ne kadar yazılım ve donanım kurumu varsa benimle ilgileniyordu. Her ay mutlaka benimle bir saat geçirmek zorunda olduğunu düşünen CRM yazılımı satışçıları nedeniyle işlerim aksamaya başlamıştı. Artık “ziyarete gelmeyin, gidin bir yerde formu doldurun. İçtiğiniz çay-kahve paralarını ben öderim” demeye başlamıştım.

Bazı kurumlar, Avrupa çapında başarı öyküsünü “size yerinde gösterelim” diye yurt dışı yolculuklar da teklif ediyorlardı.  Bu teklifler rüşvet sanılabilir. Bu nedenle hiç olumlu yanıt vermedim. Genel Müdür’e söylemişler. “Git ve yerinde incele. Danışmanlık şirketi ile sınırlama, kullanan banka yöneticileriyle de konuş. Gerçekten işe yarıyor muymuş, öğren. İş yararsa biz de hizmet alırız” dedi. “Tamam ama IT’den biri de gelsin. Başarılı bir uygulama varsa, burada kulaktan kulağa oynamayalım. İşi IT’ye anlatmak, projenin en zor kısmı oluyor” dedim. Onayladı.

Sonuçta 2 kişi Madrid’e gittik.  CRM konulu çok sayıda verimli çalışma bize anlatıldı. Örneklerini gördük. Minimum (2 veya 3) çalışanı olan şubeleri gezdik. Bu ziyaretler ve anlatımlar sırasında, danışmanlardan biri “Biz her bir ürünün müşteri sadakatine etkisini çıkardık” dedi. İlgimi çekti.

– Her bir ürün bazında mı?” diye sordum.
– Evet” dedi.
– Nasıl olur ki?
– Örneğin konut kredisi (mortgage) alırsa 20 sene, Bireysel Emeklilik alırsa 60 yaşına kadar bankanın müşterisi olabilir” dedi.
– Yetmez ki… Herkesin farklı ürün yelpazeleri ve bazı ürünler arasında da doğal ilişkiler var. Vadesiz mevduat ile otomatik ödemede olduğu gibi…” dedim.
– Daha ayrıntılı bilgi isterseniz, parasını ödeyip danışmanlık hizmeti alırsınız” dedi. Elbette haklıydı. Sadece bizi bilgilendirmek için İspanya’ya çağırmamışlardı. Bu işin sonunda bir danışmanlık hizmeti satmayı umuyorlardı.

😉

Ertesi gün oradan ayrıldık. Verdiği ipucu “hangi ürünün ne kadar süre boyunca zorunlu müşteri yaptığı” bilgisi kafamı kurcalamaya devam etti. Dönüş uçağına bindiğimizde kalem ve defter çıkardım. Bu ipucunun olası uzantılarını ve yansımalarını yazmaya başladım. Yaklaşık 3 saat sonra, uçağın iniş anonsu verildiğinde “ürün kullanım patikası” ve “birim müşteri bazında yaşam boyu değer hesaplaması” konularında modellerin kaba çerçeveleri hazırdı.

Elbette sonraki birkaç gün içinde, gerçek verilerle üzerinde çalışınca hesaplama modelinin ince ayarları da yapıldı. Daha sonraki yıllarda, bankanın maaş ödemesi almak için verdiği tekliflerde bu modelleri kullandık. Bir sonraki en verimli ürün (next best product) teklifini bu model üzerine oturttuk. Çapraz satış, hatta yeni müşteri kazanımı konusunda işe yaradı. İleri aşamada, yeni ürünler için bireysel skor oluşturmada da kullanılabilir.

EVET, birilerinin fikrini çaldığım söylenebilir. Tek bir kavram “ürün kullanım süresi”, kendi modelimizi oluşturmamız için yeterliymiş.

Diyeceğim şu: Karşınızdaki kişi zaten o konuda yeterince donanımlıysa, bir cümleniz bile fikrinizin çalınması, hatta daha da geliştirilmesi için yeterli olabilir.

O danışmanlık şirketiyle daha sonra bu konuda değil ama başka projeler yaptık. Bence o projeler sırasında onlardan öğrendiklerimiz kadar, biz de öğrettik. Onlar da başka bankalara bizden öğrendiklerini satmışlardır. Bizim yolculuk ve konaklama maliyetlerimizi fazlasıyla çıkardıklarına eminim.

😉

İkibinli yılların başında, bazı kurumlar verinin değerini anlamaya başladı. Konferanslarda veri değerli diye sıkça konuşuldu. İşini veriye dayalı şekilde yürütmesi gereken birçok kurum, ne kadar az veri tuttuğunu anladı.

Bir furya ortaya çıktığında eline tuz alıp koşan bazı kurumlar da, veri toplama beklentilerini abarttılar. Daha önce yazmıştım, bir bankanın Bireysel Bankacılık Direktörü “ayakkabı numarasını bile bilsem” hevesindeydi. “Müşterinin ayakkabı numarasını kullanarak, banka için verimli ve müşteri için olumlu bir senaryo çıkarırsan bu ayki danışmanlık ücretimi sana veririm” dedim. Elbette bir senaryo çıkmadı.

Aşağıda, 2002-2004 yılları arasında, müşteri bilgisi toplamak isteyen bazı kurumların formlarını göreceksiniz. Hangi veri gerekli diye bir ön çalışma yapılmadığını, ne – niye – nasıl diye pek düşünülmediğini bu formlardan anlayacaksınız.

Not: Çalıştığım her iş kolunda, yayınlanan ve işime yarayacak her türlü bilgi ve belgeyi toplardım. Elbette rakiplerin ürettiklerini de… Önce kredi kartları, sonra tüm bireysel bankacılık, daha sonra da CRM konusunda sürekli biriktirmişim.

Hane halkından gelen şikayetler doğrultusunda artık kullanmayacağım her belgeyi elimden çıkarıyorum. Zaten CRM kitabı yazmaktan vaz geçtim. Belgeleri, birilerinin işine yarayacak olduğunu düşündüklerimi onlara vermek, iki tarafı da yazılı olanları organik atık yapmak, arkası boş kağıtları müsvedde olarak kullanmak için ayırıyorum. (Bir tarafı boş kağıtlar bile o kadar fazla ki, onlarca yıl karalama yapsam tüketemem. Onların da bir kısmını organik atık yapacağım.)

Aşağıda görecekleriniz, o yıllarda topladıklarımdan…

Kurumlar, size daha iyi hizmet vermek için klişesini bu konuda epey kullanmışlar. Yapı Kredi’nin konuyu anlatışı aşağıda.

Açıkçası, bankalar arasında gereksiz soruları en az olan Yapı Kredi idi. Bazı kurumlar, örneğin Garanti Bankası biraz abartmıştı.

“… hem daha iyi hizmet olarak geri dönecek, hem de ankete katılanlar arasında yapılacak olan çekilişle, yüzlerce hediyeden birini kazanma şansı…”

İstenen bilgilere gelince…

ve

Lütfen istenen bilgileri inceleyin ;-). “Garanti Bankası ile çalışan yakınlarınız, hanede kaç kişi bulunuyor, eşiniz çalışıyor mu…” Bu kadar çok bilgi isterseniz, elbette cazip hediyeler vermelisiniz.

Gelelim o yılların İşbankası’na…

İş Bankası da aile hakkında geniş bilgi almayı amaçlamış.

😮

HSBC de çok bilgi istemiş. Kampanya koşulları aşağıda:

Bankalar veri toplar da perakendeciler durur mu? ÇARŞI da furyaya katılmış.

ÇARŞI’nın formu 2 sayfa. Sadece ilk sayfanın görüntüsünü aldım. “Gelir bilgisi, hangi bankalarla çalıştığınız, mal varlığınız…” Sanırım ilk sayfa bile yeterli olmuştur.

😮

Burger King de elinden geleni yapmış.

Diğerleriyle karşılaştırdığımızda, gereksiz bilgi toplamak yerine hizmet kalitesine en çok odaklananın Burger King olduğunu söyleyebilirim.

😀

Müşteri verisini toplamaya başlamadan önce, kurumun ihtiyaçlarını belirlemesi gerektiğini defalarca yazdım. Hatta onlarca ihtiyaç cümlesini de örnek olarak verdim. Gereksiz bilgilere bu kadar çok odaklanırsanız, “KVKK geldi, CRM öldü” zannedersiniz. Oysa, gerçekten CRM ve CXM konularında bilginiz varsa, KVKK’nın sizi beceriksizlerden ayıran bir araç olduğunu anlarsınız.

Benim önerim: Müşteriye fayda sağlayacak bir senaryonuz yoksa, VERİ diye uğraşmayın.

.