"perakende" etiketli yazılar:

25 Eylül 2019 Çarşamba

Perakende Teknolojileri Konferansı

1 Ekim Salı günü, Kategori Mağazacıları Derneği KMD‘nin etkinliğinde konuşmacıyım.

Bu sene 6’ıncı kez düzenlenen Perakende Teknolojileri Konferansı‘nda, teknoloji şirketleri perakendecilere sundukları faydaları anlatacaklar. Çok sayıda teknoloji uzmanı ve projeleri bizzat hayata geçirip tüketicilere katma değer sağlayan kurum orada olacak.[İçerik aşağıda]

Xplace firması, bu sene değişiklik yaptı. Teknolojiyi satan ve satın alanları sahneye çıkarmak yerine beni önerdi.

Bu kadar çok teknoloji uzmanının olduğu ortamda, teknolojiye farklı bir açıdan bakmayı düşündüm. Konuşmam  alışkanlıkların biraz dışına çıkacak. Perakendede kullanılan [yapay zeka, arttırılmış gerçeklik, hareket tanıma, çip, beacon, yapay zeka, sanal gerçeklik, robotlar, vb…] teknolojilere hızla değineceğim ama…  teknolojiye değil müşteri deneyimine odaklanacağım.

Her gün yenisi çıkan bunca teknoloji ürünü arasında ne zaman, hangisini seçeceğinizi sorguluyorsanız, elinizdeki mihenk taşı “müşteri deneyimi” olmalı. Konferansta bundan bahsedeceğim. 15 dakika sürem var. Hızlı konuşursam, kusuruma bakmayın.

Konferans programı aşağıda:

Eğer, “mutlaka bahsedilmeli” dediğiniz bir konu varsa, yorumlara yazın.

Bana gelince… Her zamanki gibi, içeriği konferanstan sonra paylaşacağım.

😉

19 Şubat 2019 Salı

Ticaret, E-ticaret ve E-Perakende

Geçenlerde, değerli bir okurumdan şu mesajı aldım

Kriz Zamanlarında E Ticaret” makalenizi okurken bir kez daha eski sorular yumağı aklımda yer etmeye başladı. 

Malum internetle birlikte tüm pazarlama, yönetim vb. sosyal bilimlere ait kavramlar tekrar tanımlanmaya ve tartışılmaya başlandı. Sizin E ticaret tanımızı görünce, kavramları da önemsediğinizi bildiğimde şunu sormak istiyorum. 

Sizin yaptığınız E ticaret tanımı, E Business tanımı olmuş. Belli ki siz zaten ikisi arasında bir ayrım yapmıyorsunuz. 

Sorum şu, E– Ticaret, E – Business (E–İş), E– Pazarlama, E – Satış gibi kavramları irdelediğiniz ve aralarındaki nüansları belirttiğiniz bir yazınız var mı? Yoksa offline dünyada ayrımları olan bu kavramlara ilişkin başına “E” getirildiğinde ne değişir? Elbette iş dünyasında ticari bir amacı gerçekleştirmek için geleneksel ve sanal yöntemler karma bir şekilde kullanılıyor ama yine de Ticaret, satış ve pazarlama gibi kavramlar bir “değer değişimini” ifade eden kavramlar. “İş” (Business) kavramı daha kapsamlı bir stratejik modele işaret etmez mi?

Kendi aramızda birkaç kez yazıştık. Burada ayrıntılı olarak görüşlerimi yazayım.

Değerli okurum kesinlikle haklı. Kavramları ve tanımları çok önemserim.

Her şeyden önce, tanımlar üzerinde belli bir karara varmadan yaptığımız tartışmaların kimseye faydası olmaz. Tomlin’in dediğiTeşhissiz tanım belki ilim olabilir ama tanımsız teşhis, suiistimaldir” cümlesini hepimizin rehber edinmesi gerektiğini düşünüyorum.

Bu doğrultuda, aramızda ortak tanım olmadığı için, kendi tanımlarımdan yola çıkacağım.

Benim yazdığım e-ticaret tanımı “E-ticaret, tedarik zincirinden müşteri ilişkilerine kadar olan süreçlerin, internet ve bilgisayar teknolojilerinin desteğiyle yeniden yapılandırılması ve ilgili tüm taraflara değer katmasıdır” idi. Eşim Şule Özmen’in kitabından alıntıydı. Bugünkü çerçevede e-iş (e-business)’e benzediğini kabul ediyorum. Ama…

Biliyorum, Türkiye’de e-ticaret deyince akla sadece internet sitelerinden yapılan perakende alışveriş geliyor. Ne var ki bugün de yukarıdaki tanımın e-ticaret için en doğru tanım olduğunu düşünüyorum.

“Neden?” diye sorarsanız… Nasıl ki, ticaret dediğimizde aklımıza sadece dükkanlarda ve tüketiciye yönelik web sitelerinde satışlar gelmiyorsa, ticaret ≠ perakende; aynı şekilde e-ticaret ≠ e-perakende olduğunu düşünüyorum.

Eğer sizin, perakende alışverişi tanımlamak için ticaret dışında bir kelimeniz varsa, e-‘nin arkasına o kelimeyi ekleyelim. Böylece herkes tarafından bilinen ticaret kavramını bozmadan, yeni bir kavrama sahip olalım.

😉

Gelelim işin tarihçesine. E-ticaret (aslında İngilizce bir belge ile başladığım için E-commerce) ile ilk karşılaştığımda 1990’ların başındaydık.  Hatırladığım kadarıyla MasterCard’dan gelen bir belge vardı ve “e-commerce’de kredi kartı kullanımının kolaylıklarına ve risklerine” dikkat çekiyordu. Dünya’da elektronik ticaret başlamıştı. Önceden kataloglar üzerinden yapılan satışlar, belli kodları girerek banka hesapları üzerinden yapılıyordu. Katalog üzerinden satışlarda kart kullanımı da başlamıştı.

  • Belgeyi okudum ve eşime “Dünya’nın bu yöne gideceğini, bunda uzmanlaşmanın verimli olacağını” söyledim.

😀

1980’lerin son yıllarında zaten Türkiye’de bile bankacılık sistemleri elektronik alt-yapı kullanmaya başlamıştı. Yapı Kredi Bankası on-line bankacılığa başlamıştı ve “Tele-işlem” sözleri konuşuluyordu. ATM’lerin sayısı da hızla artıyordu.

  • Bu nedenle yıllarca, ATM’lere İş Bankasının markası Bankamatik; ATM kartlarına ise YKB’nin verdiği isim Telekart denildi.

Yani geçmişi bilmeyip “tarihi kendisiyle başlıyor zanneden” nesil ortaya çıkmadan ve internette perakende işlemler yaygınlaşmadan çok önce Dünya’da e-ticaret başlamıştı. Türkiye’de bile ilk otomatik elektrik, su, havagazı ödemeleri 1992’de yapılmaya başlandı.

  • Çok iyi biliyorum, çünkü ilk anlaşmaların görüşmelerini İSKİ ile, Türk Elektrik Kurumu ile, Ankara’da yerleşik birçok devlet / kamu kurumu ile vb. Yapı Kredi Bankası adına ben yaptım. O dönemden bir anıyı da 2011’de şurada paylaşmıştım.

Aynı yıllarda birçok büyük kurum fatura kesme ve ödeme işlemlerini bankaların elektronik altyapısı üzerinden yapıyordu. Yazıda referans verdiğim, 1990’ların sonunda veya 2000’lerin başında (Arçelik, Migros, Coca Cola, vb.)  firmaların yaptıkları ticaret değil mi?

Özetle, e-ticaret’in tanımı bugüne uymuyor derseniz, önce “ticaretin tanımını konuşmamız gerekir” derim.

  • Değerli okurumun diğer sorularını, sonraki yazılarda ele alacağım.

.

05 Kasım 2018 Pazartesi

Kategori ve Filtreleme

31 Ekim tarihinde blogun okurlarından Sayın Hatice Mirza’dan şu mesaj geldi.

Merhaba Uğur Bey,

Sizi internet sitenizden tanıyorum ve yazılarınızı zevkle okuyorum. 

Örnek olarak kullanabileceğiniz bir mobil site deneyimimi anlatacağım. 

Fxxxxx Nxx bir kadın giyim markası ve amacım ceket almak. Giysi adı altında  pantolon, ceket, etek bluz ne varsa hepsini tek başlıklandırmışlar. Tıklayınca kategorilere ayırma seçeneği yok. Arayışım başarıya ulaşmayınca “asistan” olarak nitelendirdikleri canlı olmadığını sonra fark ettiğim desteğe tıkladım. Seçenekleri kendisi sunuyor. Ve en son ulaştığım nokta görselde. Son verdiği 5 seçenek harici seçim yapamıyorum. Hiç kullanıcı dostu değil. 235 ürüne birden bakıp aralarında ceket aramaktansa sayfayı kapattım ve size bu maili yazıyorum. Cc’ye onları da ekleyeyim belki sayfanızdan bilgi sahibi olup sitelerini düzenleme yoluna gidebilirler.

Bu alanda çalıştığınız ve uzmanlığınızı bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederim.

Saygılarımla,

Hatice hanım, bir ekran görüntüsünü de paylaşmış:

🙂

Geçtiğimiz hafta oldukça yoğun eğitimlerim vardı. Milyonlarca müşterisi olan bir kuruma “Veri ve Büyük Veri ile Pazarlama” konusunda eğitimler verdim, bir Dijital Pazarlama kursunda “Sosyal Medya Verilerinin Kullanımı” eğitimi verdim. Pazar günleri zaten Bilgi Üniversitesi’nde Mine Könüman ile Ürün Geliştirime ve Serhat Akkılıç ile Dijital Dönüşüm dersleri veriyoruz.

Bu nedenle konuyla ilgilenmem biraz zaman aldı.

🙁

Sözü geçen e-ticaret sitesine cep telefonumdan girdim ve “mavi ceket” diye aradım.

  • 1 mavi ceket
  • 1 mavi pantalon
  • 1 pembe ceket
  • başka bir renkte ceket
  • ekose bir ceket
  • mavi kaban

sıralandı. Ekran tasarımı o kadar kötüydü ki, her seferinde tek bir resim görünüyordu.

Daha sonra masa üstü bilgisayarla durumu kontrol ettim. Daha geniş ekran olduğu için ilk 6 teklifi eş zamanlı görüntülemesi dışında pek bir fark yoktu. Aradığınızın benzerleri bile anlamlı şekilde sıralanmıyordu.

Aklıma Amazon’un “zaman ve kullanılan cihaz” ilişkisini araştırdığı ve ekran görüntülerini müşteri deneyimine uygun tasarladığını anlattığı çalışma geldi.

Henüz bu yazıyı yayına hazırlamamıştım. Fxxxxx Nxx’dan Hatice hanıma (cc’de bana) bir yanıt geldi.

Değerli Müşterimiz,
Tüm ürünlerimizde renk beden ve fiyat olarak filtreleme yapılabilmektedir.

Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür eder iyi günler dileriz,
Saygılarımızla,

Yukarıdaki “şakaysa komik değil, ciddiyse çok komik” denilebilecek olay ve iletişim için Fxxxxx Nxx internet sitesini yapanlara söylenecek çok şey var ama 2 tane öneri ile yetineceğim:

1 – Kategori ağacı oluşturun. E-ticareti özümsemiş sitelerde her bir ürün için  kategori, renk, boy, genişlik, kumaş cinsi, kol veya bacak uzunluğu, yapıldığı malzeme, vb… içeren arama kolaylıkları varken sizin kısır yönteminiz, müşteriyi uzaklaştırmaktan başka işe yaramaz.

2 – İletişim dilinizi değiştirin. Müşteri geri bildirimlerini hiç umursamayan tavrınız da müşteriyi sizden uzaklaştırır. Celil Öker‘a ait olduğunu sandığım şu cümle işi anlatıyor: “Sevgiline mektup yazıp da “anlamadı salak, oysa ne güzel yazmıştım” diyorsan, kendini kandırıyorsundur.” Sitede hasbelkader bir özellik varsa ve biz müşteriler bunu bulamıyorsak, senin yanlışındır. (Ya da öyle bir kolaylık yok ama sen bilmiyorsun ki bu daha kötü.)

Bizi e-ticaretten uzaklaştıran bu gibi oluşumlara başarılar dile(ye)miyorum.

🙁