"platform" etiketli yazılar:

03 Şubat 2019 Pazar

Amazon’un Olumsuz Gidişi

Amazon’un nasıl aşk markası olduğunu yazmıştım. Amazon yıllardır “müşteri deneyiminde en başarılı örnek” diye anılıyordu. Ben de derslerimde ve eğitimlerde, Amazon örnekleri veriyordum.

Son zamanlarda aksi yönde çok fazla yazı okuyorum. Müşteri deneyimi konusunda, Amazon hakkında olumsuz yazıların sayısı hızla artıyor. Bunlardan biri Customer Think‘de yayınlandı.

Bu yazıda yazar, İyi, Kötü ve Çirkin üçlemesi üzerinden üç Amazon deneyimini paylaşıyor.

İyi-ce dediği deneyimde, Amazon’dan izlemek istediği filmlerle ilgili bir deneyimi anlatmış. Önce senaryoları katı ve sınırlı bir “aptal” chat bot nedeniyle sorunu çözemiyor. Yazarın sorunu oradaki senaryolara uymuyor. Sonra çabalarla bir insana ulaşıyor. Çözüm olarak “Paranız iade edilecek” yanıtını alıyor.  “Benim derdim paranın iadesi değil, bu sorunu gidermeniz” diye ısrar ediyor. Sonunda amacına ulaşıyor.

Müşteri deneyimi uzmanlarından biri olduğu için, sonu iyi biten bu deneyimin her aşamasındaki yanlışları ve süreçteki kötü noktaları da vurguluyor.

  • Amazon, benzersiz müşteri deneyimi sunmak değil müşteri etkileşim maliyetlerini azaltmak için chat bot kullanıyor;
  • Müşteri Destek Birimi performans ölçütü, çözülen sorun değil de konuşma sayısı olduğu için, “parayı iade edelim” deyip kapatmak eğiliminde…

*

Kötü deneyimde, zamanında teslim edilmeyen bir elektronik alet konusundaki serüvenini anlatmış. İki gün içinde teslim yazıyormuş. Ismarlamış. Teslimatta uzun süre gecikmeler olmuş. Yazar, ilk talebi iptal etmiş ve yeniden aynısından ısmarlamış. İkincisi vaad edilen zamanda gelmiş.

Para iadesinin hesabına geçmediğini göründe Amazon’a başvurmuş. Önce yine chat bot ile karşılaşmış. Bir insan ile görüşmek istemiş ve dakikalar sonra ulaşmış. Para iadesi için Amazon ambarında ürünü bulmaları gerektiği, ancak o zaman iadenin geçerli sayılacağı ve para iadesinin gerçekleşeceği söylenmiş.

Teslim tarihi sözünü tutmayan ve malı teslim etmeyen Amazon var. Hiç malı görmemiş birinin parasını geri alması için kendi belirsiz süreçlerini bahane olarak söylüyor. Yazar şöyle yorumluyor:

  • Hızlı büyüyen kurumlar gibi Amazon da artık kendi yöntemlerine, işlemlerine ve süreçlerine odaklanıp, müşterimi deneyimini ciddiye almamaya başlamış

*

Çirkin deneyim şöyle olmuş. Yazar, yakınlarına yılbaşı hediyesi olarak elektronik eşyalar almış. İçlerinden biri, bu ürünlerde artık indirim olduğunu görmüş. “Fazla ödediğini geri almasını” söylemiş. Diğerleri de ona katılmış.

Yazar, insana ulaştıktan sonra sorununu aktarmış. Yasa gereği ürünleri Amazon’a göndermek ve parasını iade almak için 28 günü daha olduğunu hatırlatmış. İade edip, yeniden aynı ürünleri daha ucuza ısmarlamak yerine, aradaki tutarın ödenmesini veya “hediye kartı” ile verilmesini söylemiş.

Böyle bir uygulama olmadığı yanıtını almış. Bunun üzerine ürünleri iade edip, aynısından daha ucuza ısmarlamış ve yeni ürünleri almış.

Böyle uygulamamız yok” karşılığında Amazon:

  • Birçok ürünün iade kargo parasını ödedi;
  • Bir çok ürün için iade işlemi yaptı – hem ürünler ambarda yerlerine döndüler, hem de sistemde birçok işlem yapıldı;
  • Çok sayıda ürün yeniden bir araya getirildi;
  • Bunların teslimat bedelleri ödendi;
  • Hem birçok maliyet yarattı, hem de müşteri güvenini sarstı.

Yazar, “Açıkçası, bu aptallığı anlamıyorum. Kendini ayaklarından vurmak, Brexit’le somutlaşan dar görüşlülük ve saçmalığın benzeri“demiş.

*

Beni çok mutlu ve hevesli bir müşteriden mutsuz müşteriye döndürdü. Öylesine mutsuz oldum ki, bunu herkesle paylaştım. Amazon’a devam eder miyim. Uygun olursa EVET. Daha iyi biri çıkar çıkmaz yenisine giderim.” diye yazmış.

Yazının altındaki yorumları da okudum. “Brexit aşağılaması“na takılan bir kişi dışında hemen herkes, Amazon’un müşteri deneyiminin kötüye gittiğini belirtmiş.

😉

Son zamanlarda, tanıdığım (Türkiye dışı) Amazon kullanıcıları da müşteri hizmetlerinde ciddi bir düşüş olduğunu söylediler.

Yukarıda farklı ürünler ve farklı süreçler söz konusu. Bunca farklı süreçten müşteri açısından en rahatsız edici ve/veya en sık rastlanır olanı seçip düzeltmek gerekir. Şurada yazıldığı gibi…

🙁

Perakende (B2C) müşterilerle durum bu.

Tedarikçi (B2B) kısmındaysa, tekelleşme eğilimi ve platform’u oluşturan tedarikçilere, kendi markalı ürünleriyle (PLC) rakip olmak da ayrı bir yazının konusu. Bence Amazon, iki ayrı yönden kendi ayaklarına kurşun sıkıyor.

.

07 Kasım 2018 Çarşamba

Teknoloji Şirketinin Kredi Platformuna Dönüşmesi

IBM Think 2018‘i izledim.

Sayfalarca not tuttum. Gerek yapay zeka [1] , [2] , [3] gerekse Dijital Dönüşüm [4] , [5] , [6] konulu yazılar için bilgi paylaşan sevgili Maja Barrel’ı gördüm ve bir sohbet için sözleştik.

Benim açımdan yararlı bir etkinlik oldu. Tuttuğum notların bazılarını daha sonra paylaşacağım.

🙂

Hemen paylaşmak istediğim konu ise, Dijitopya – Dijital Dönüşüm Yolculuk Rehberi kitabını duyurduğum yazıda sözünü ettiğim platformlar.

Dijital Dönüşüm eğitimlerinde platform konusunun üzerinde sıkça duruyoruz. Blogda da bazı yazılar var.

IBM Think 2018 etkinliğine, Çin’den gelip ayağının tozuyla katılan İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sayın Hakan Aran, ilginç bir bilgiyi paylaştı.

Tencent’in bir bankası varmış. Ancak bu banka pek risk sevmiyormuş. Kredi almak isteyen Tencent müşterilerine, başka bankaların kredilerini veriyormuş. Tüm operasyonu Tencent yapıyor, diğer 3 bankanın kaynaklarını – diyelim ki – %30 – %30 – %40 kullanıyor; tüm kayıtları blockchain’de tutuyormuş.

  • İşin blockchain kısmı var. Bunu da konuşmalıyız.

Ama beni müşterinin sahibi kavramı daha çok ilgilendiriyor. Eğitimlerde “Deneyimin sahibi, müşterinin de sahibi olur. Ürün sadece bir araç olarak kalır. Bu nedenle platform sahipliği gelecekte çok önemli olacak” diyordum.

Tencent’in müşteri sahipliği ilişkisini bir perakende bankacılık platformuna dönüştürmesini duyunca hemen paylaşmak istedim.

😉

Notlar:

  1. Resimler @IBMTurk  ve @aribashak twitter hesaplarından alıntıdır.
  2. Doktora tezim, “Perakendecilerin Bankalara Rakip Olması” konusundadır.
  3. Platformlar üzerinde durmaya devam edeceğiz.

.

03 Kasım 2018 Cumartesi

Dijitopya

Blog yazılarına genellikle 15 – 20 gün ara vermediğim için, bazı arkadaşlarımın dikkatini çekmiş. Dostlarım ve bu blogun bazı okurları “Nicedir yazmıyorsun” diyorlardı.

Nedeni şu: DİJİTOPYA’nın basılmasını bekliyordum.

Halil Aksu‘nun önderliğinde, dijital dönüşümün rehber kitabı yazıldı. Onlarca yönetici ve uzman katkıda bulundu.

Benim de “Uğur Abi der ki” bağlığı altında, çeşitli konularda görüşlerim ve düşüncelerim yer alıyor.

😉

Şimdi Dijitopya’yı baştan sona okurken, birçok düşünce kafamda uçuşuyor:

  • Kitabın yayına hazırlanmasından bu yana bile, dikkate alınması gereken bazı büyük olaylar gerçekleşti. Örneğin, bir dönemlerde dünyanın en büyük perakendecisi Sears, iflasını açıkladı. Bu olgunun öncülleri ve ardıllarını tartışmak gerek.
  • Amazon ve Airbnb platformlardaki veriye dayalı güçlerini, tedarikçilerine tehdit oluşturan şekilde kullanmaya başladılar (Sevgili Aykut İbrişim’in kulakları çınlasın).
  • Amazon’un Türkiye’de iş yapmaya başlaması farklı tepkiler uyandırdı. İlk günlerde pek olumlu izlenim bırakmayınca, dönüşümün 24 – 48 saat içinde gerçekleşeceğini sanan kişiler duygu ve düşüncelerini sosyal mecralarda paylaştı.
  • Yıllardan beri taslak halinde duran CRM kitabım için cesaret duymaya başladım. “Artık hayata geçirsem” diye daha ciddi düşünüyorum.

Bu konularda, önümüzdeki günlerde yazacağım.

Benim düşüncelerim bir yana… asıl önemli olan sizin düşünceleriniz. Kitap hakında görüşlerinizi paylaşırsanız, başta Halil Aksu olmak üzere tüm yazarlar mutluluk duyacaktır.

🙂