"platform" etiketli yazılar:

30 Mayıs 2021 Pazar

Amazon nasıl “Aşk Markası” oluyor

Değerli arkadaşım Burak Bayburtlu Twitter’da şöyle yazdı:

Bu mesajın altına yayınlanmayan yorumları eklemiş:

Burak’ın Twitter mesajının altına birçok yanıt yazılmış. Benzer şikayetleri olanlar, onlarca yanıt yazmış, kendilerinin yayınlanmayan yorumlarını da eklemişler. Okumanızı öneririm.

Ben, o yanıtlar arasındaki “Amazon’a övgü” yorumlarını bir araya getirdim.

Bir tanesine Amazon da ekleme yapmıştı.

Amazon-teşekkür

😉

Yanlış anlaşılmasın. Tek taraflı bakarak Amazon övgüsü yapmak eğiliminde değilim.

😮

Bence e-ticarette en büyük eksiklik, birçok pazaryerinin müşteri deneyimini anlamaması ve kullanıcı deneyimi ile aynı olduğunu zannetmesi. Teknolojinin dışındaki unsurların göz ardı edilmesi ve müşteri deneyimini anlamamakta ısrar…

  • Bu yazı taslaklar dosyasında beklerken yeni bir “hepsiburada vakası” daha ortaya çıktı.  Devamını izledim.
  • Bir de Bauhaus vakası olduğunu gördüm. Yine “Amazon’dan öğrenmeleri” öneriliyordu.

🙂

E-ticaret kurumlarının, özellikle platform ve/veya pazaryeri olmaya niyetlenenlerin ilk öğrenmesi gereken şey, “kimin müşterisi” kavramıdır.

  • Bu yazıyı uzun okumaktan sıkılacaklar için kısa özet: Evde Bosch markalı eşyaların artması, beni Bosch müşterisi yapmayabilir. Karşı binadaki elektrikli ev eşyaları dükkanı Arçelik bayii olsaydı, ev Arçelik ürünleriyle dolardı. Markanın değil, bana en yakın “komşu hatırı” önemseyen bayiin müşterisiydim.

Müşteriler platformun / pazaryerinin müşterisi olmaya çalışırken, onları satıcının veya lojistik şirketinin müşterisi olmaya zorlarsanız, kısa dönemde birkaç sorudan kurtulursunuz ama uzun dönemde varlığınız sorgulanır. Eğer müşterinize, her anını sizin yönettiğiniz sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim yolculuğu (MOST®) tasarlamamışsanız, platform/pazaryeri değil alelade satıcısınızdır.

😡

Amazon Türkiye’ye geldiğinde, “e-ticaret’in yöntemini değiştirecek” yazmıştım. Çok sayıda “her şeyi bilen” kişi, “buradakiler Amazon’a değil, Amazon buraya uyum sağlar” demişti. Hatta Amazon’un buradaki ilk adımlarındaki tökezlemeler üzerine “hani, e-ticaretin kurallarını değiştirecek diyen kişi onlayn mı?” diye tweet’ler yazılmıştı. “Hele bekleyin” demiştim ama… her Amazon hatasında keyifle beni anıyorlardı.

Malum Karadeniz fıkrasındaki gibi yanıt vereyim. “Eeee… N’oldu?

😉

16 Haziran 2021 tarihli EKLEME:

Saat 23.00’de verilen siparişin ertesi sabah gelmesi tweet’i.

16 Mart 2021 Salı

CX Talks – Platform

Serhat Akkılıç ile müşteri deneyimi ve dönüşüm konularında sohbet ettiğimiz ilk 4 podcast bağlantısını içeren yazıyı CX Talks 1 yayınlamıştım. Sohbetlerimiz devam ediyor.  CX Talks dizisinin [1] ve [2]  yeni podcast’i yayınlandı. Bu sefer platform [1] [2] konusunu ele aldık.

Google ve sözlükten araştırınca fark ettim.

  • altı yükseltilmiş ayakkabılar
  • deniz üzerindeki petrol çıkarma alanları
  • asansörlerin ve yükselen zeminlerin tabanı
  • jeolojik katmanlar

için de platform deniyor. Bu nedenle sohbetimize tanımlayarak başladık. Blogu takip edenler bilirler. Tanımlamayı önemserim. “Teşhissiz tanım belki ilim olabilir; ama tanımsız teşhis suistimaldir” sözüne inanırım.

Platform kavramının müşteri deneyimi ilişkisini ve dijitalle sınırlı olmaması gerektiğini tartıştık. Doğası gereği kendisi platform oluşturamayacak kurumların, platformların bizzat onlara rakip olması (platform emperyalizmi) durumunu engellemek için neler yapabileceklerine kadar birçok konuyu konuştuk.

Bence podcast’leri dinleyin. “Söz uçar yazı kalır” derseniz bazılarına önceden değinmiştim ama sohbetimizde birçok farklı yönlerden tartışıldı.

  •  [a] McKinsey’in (bence dijital ile sınırlı kalan) tanımı ve benim deneyime dayalı tanımımı,
  •  [b] Platformlarla kesintisiz ve sürtünmesiz müşteri deneyimi ilişkisini,
  •  [c] Satış yapan markanın değil, platformun müşterinin sahibi olmasını  (diğer örneklerle birlikte),
  •  [d] Bir finansal kurumun, kendi kaynaklarını kullanmayıp diğer bankaların kaynaklarıyla kredi platformu kurmasını,
  •  [e] Taksi şoförünün “müşteri yapması”,
  •  [f] Platformlaşma ve platformlara mecbur kalınması,
  •  [g] Kendisi platform oluşturamayacak kurumlar, platform’lara karşı ne yapılabilir (sınav sorusu olarak da sormuştum ama podcast’te çok ayrıntılı tartışıldı)

Sohbetimizde sözü geçti. Platform deyince aklıma yukarıdaki resimdeki kurum “Sağdıçlar Balıkçılık” gelir. Onlarla konuşamadım ama biraz araştırdım. Neden kendilerini platform diye tanımladıklarını düşündüğümü de podcast’lerde dinleyebilirsiniz.

Platform konuşmalarımızın son cümlelerimde “silolaşma”dan bahsetmiştik. Silolaşma konuşmalarımız yayında. Eğer Serhat Akkılıç ile müşteri deneyimi ve dönüşümü ele aldığımız diğer sohbetlere de ulaşmak isterseniz, yukarıdaki CX Talks resmine tıklayabilirsiniz.

😊

30 Mayıs 2019 Perşembe

Platform’a Karşı Omuz Omuza

28 Mayıs günü XCO’19 Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi vardı.

Küratörlerinden biri olduğum bu zirve, hemen her katılımcının beğenileriyle bitti. (Bazı notlarımı sonra paylaşacağım. “İyi ki bir parçası olmuşum” dediğim güzel bir etkinlikti. Emeği geçen herkese teşekkür ediyorum.)

Yapıkredi Bomontiada’dan koşarak çıktım ve 2 aktarmayla Kozyatağı’ndaki İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programındaki Dijital Dönüşüm dersi final sınavına yetiştim.

Final sınavı sorularından biri şöyleydi (diğerlerini de sonra yayınlayacağım)

Kendi platformunu oluşturamayan kurumların, platform sahibinin tekelleşme eğilimine karşı nasıl önlem almasını önerirsiniz.

  • Örnek: Yolculuk deneyiminin ana aktörleri (havayolları veya tur operatörleri veya oteller zincirleri…) uçtan uca hizmet ve deneyim sağlayabilen platformlar oluşturabilir. Daha sonra bu platformdaki tüm hizmetleri uçtan uca kendileri vermek isteyebilirler. Bu durumda şehir ile havalimanı arasında yolcu taşıma hizmeti sunan kurumlar için sürecin dışında kalmak gibi bir tehlike oluşur. Bu gibi, platformun sahibi olamayacak kurumlara, gelecekte var olabilmeleri için ne önerirsiniz.

Ertesi sabah, Özgür Alaz‘ın beni işaretlediği bir tweet okudum.

Siteye baktım. DHL Afrika’lılara, aşağıdaki (büyük kısmını resimleyemediğim) markalardan sipariş etme fırsatı veriyor.

Amazon gibi platform kuramayacak bir taşıma şirketi, çok sayıda e-ticaret yapan kuruma (bu arada Amazon’a da) Afrika’yla ticaret yapma fırsatı sunuyor. Kendisini platformun kararına bırakmıyor. Platform, yarın “bu işi kendimiz yapacağız” derse hayatını devam ettirecek önlemleri alıyor.

😉

Özetle, platform sahibi olamayan kurumların, kendilerini korumak için olağan işlerinden bir şeyler yapmaları gerekiyor. En başta, hizmet kalitesini ve çeşitini arttırmak ve müşterilerine katma değer sağlamak geliyor.

Sorunun en kısa ve en olası yanıtı buydu.

😀