"proje" etiketli yazılar:

30 Mayıs 2022 Pazartesi

Yazılım Satın Almadan Önce

Geçen hafta, değerli arkadaşım Zafer Babür’ün bir yanıtını bloga taşımıştım.

Zafer Babür çok becerikli bir teknoloji adamı. Ben ise pazarlama kökenliyim. BT (veya IT veya yazılım) kökenli olmadan milyonlarca dolarlık teknoloji projeleri yönetme deneyimim sırasında, Zafer’in cümlelerinde yer alan hemen her türlü kişi ve kurumla karşılaştım. Bu nedenle çuvaldızı teknik arkadaşlara batırsam da, ticari iş birimlerinin iğneyi çokça hak ettiğini de biliyorum. Şimdi onlardan birini anlatacağım.

😉

2008 – 2014 yılları arasında blogumda yılda 300+ yazı yayınlamaya çaba sarf ettim. Özellikle veriye dayalı pazarlama, iş hayatı konularında bazen günde 2 yazı yayınladığım oldu. Hatta “Bu kadar çok yazı yazmanızın sebebi özgüven mi, ego mu ?” diye sordular.

O dönemde çok sayıda pazarlama ve CRM etkinliklerine de katıldım. Bu etkinliklerde birçok veri analisti, CRM yazılımcısı, kullanıcı deneyimi uzmanı, CRM müdürü veya yöneticisi, müşteri deneyimi uzmanları… ve benzeri kişilerle tanıştım. Zaman buldukça konuştuk ve olası sorunlara çözüm aradık. Bu vesileyle büyük kamu kurumlarından birinin yazılım ve iş analizi uzmanlarıyla da tanıştım. Keyifli ve verimli sohbetlerimiz oldu.

🙂

Bir gün, bu uzmanlardan biri e-posta gönderdi. Sonrasında telefonla konuştuk. Bu büyük kamu kurumu (yanlış hatırlamıyorsam) 5 – 6 milyon dolar ödemiş ve CRM için gerekli tüm yazılımları almış. Çağrı merkezi ile telefon santrali entegrasyonu, kampanya yönetim aracı, iş zekası sistemi, göstergeler (dashboard), uyarı sistemleri, performans yönetim yazılımları, vb… Hepsi aynı marka ama “oradan buradan” birbirine entegre edilmesi gereken bir sürü program… Şimdi bunların düzgün şekilde kullanılması için danışmanlık alacaklarmış.

Telefonda, “önce yazılım sonra danışmanlık değil, önce danışmanlık sonra yazılım satın alınır” dedim ama genç uzmanların yapabilecekleri bir şey yok. Kararlar yukarıdan verilmiş. Uzman arkadaşlar benim danışmanlık teklif etmemi önerdiler. “Bu işi bana vermezler… Büyük danışmanlık şirketleri şimdiden gelip görüşmelere başlamışlardır” dedim. Yakın geçmişte, bir kamu kuruluşunda sorunlar yaşamış biri olarak zaten HAYIR demem gerekirdi. Ne var ki genç arkadaşlar çok ısrar ettiler. PEKİ dedim.

Gününü ve saatini onlar ayarladı. Toplantıya gittim. Bir salonda biraz sohbet ettik. Sonra toplantı odasına davet edildim.

Normalde 4 kişinin rahatça, 6 kişinin ise az sıkışık sığacağı bir toplantı masasının etrafında kamu kurumundan Pazarlama GMY’ye bağlı
– 4 Bölüm Başkanı
– 3 Müdür
– 4 Müdür yardımcısı
– 5-6 uzman
vardı. Toplantı odası, iş çıkışı saatlerindeki Beşiktaş – Sarıyer minibüsleri yoğunluğundaydı. Neyse ki ayakta bekleyen yoktu 😀

Çok önemli gördüğüm 4-5 sayfayı basılı getirmiştim. PC yanımda olmasına rağmen hemen projektöre bağlamaya kalkışmadım. Bölüm Başkanları “PC açıp sunum yapmayacak mısınız?” diye sordular. İlk  defasında “gerekli olmadığını” söyledim ama arka arkaya her Bölüm Başkanı sorunca, PC’yi projektöre bağladım ama sunum açıp ilk sayfasını yansıtmadım.

Her şey hazır olunca sayın Pazarlama GMY toplantıya davet edildi. Sayın Pazarlama GMY toplantıya girince ilk sorusu “tek başınıza mı?” oldu.

Danışmanlık şirketlerinin bir orduyla değilse bile müfreze ile geldiklerini bilirim. Müşteri kurumlar da kendilerini daha önemli hissederler. Ortaokul sınavlarında uzun yazanın daha çok puan alması gibi… 😛

Evet. tek başımayım” dedim.

Sunumun yansıtılması gereken perdeye baktı. orada “anlı şanlı bir danışmanlık şirketi adı” yok. Sayın GMY’nin ikinci sorusu “Sunum yapmayacak mısınız?

Gerekli olduğunu düşünmüyorum ama elbette anlatacağım içeriğin görselleri de var.” dedim.

Sayın GMY “Diğer danışmanlık şirketleri, ufkumuzu açan videolar gösterdiler” dedi.

Onlardan Youtube’da çok var. Ben size, o videolardaki gibi bir kurum olmak için danışmanların değil sizin yapmanız gerekenleri anlatmaya geldim.” diye yanıtladım. Ortalık buz gibi oldu. GMY daha beni dinlemeden gagalamaya başladı.

Ben “Yazılım satın almadan önce yapılması gerekenler yapılmamış. Milyonlarca dolara bir sürü yazılım alınmış. Şimdi de yine güzel videolarla şov yapan bir danışmanlık şirketine milyonlarca dolar mı ödeyeceksiniz?” diye sormadım elbette… Genç uzman arkadaşlarla sohbetimden biliyorum, satın alma sürecine hiç dahil olmamışlar ve ellerinde tekilleştirilmiş müşteri odaklı veri ambarı (MOVA) yok. Satın alınan yazılımların iyi çalışması için işin olmazsa olmazı bu MOVA.

Şu Dijital Dönüşüm ve Veri Ambarı yazımda göreceksiniz. McKinsey Ekim 2015’de  “müşteri odaklı veri ambarı olmazsa, müşteri odaklı olamazsınız” diyordu. Ben onlardan 15 sene önce bunu söylemeye ve derslerde anlatmaya başlamıştım.

GMY bilmediği konularda beni epey hırpaladı. Açıkçası benim de aklıma güzel bir yanıt gelmemişti. Bir ara onların işleriyle ilgili bir örnek geldi. (O ana kadar 20 dakika iyice fırçalandım.)

Hangi kurum olduğu belli olmasın diye örneği tam ayrıntısıyla yazamıyorum.

Daha önce şu ve bu etkinliklere katılmış olanlara, benzer bir etkinliğin yakın gelecekte olacağını öğrenir öğrenmez bir davet göndermek ister misiniz?” dedim. (Elbette örnek çok ayrıntılıydı.)

Zaten yapıyoruz.” dedi.

Gördüğüm kadarıyla sadece daha önce benzer etkinliklere katılanlara değil herkese gönderiyorsunuz.  Hiç benzeri etkinliklere katılmamama rağmen o mesajlarınız bana da geliyor. Size doğrudan hedef kitleye nokta atışı yapmaktan bahsediyorum” Yanıt verilmesini beklemeden devam ettim. “Böyle bir kampanya yapmaya karar verdiğinizde – ekipteki arkadaşları tanıyorum ve ne kadar becerikli olduklarını biliyorum – buna rağmen iletişim yapılacak müşteri listesini hazırlamak en az bir hafta sürüyordur

GMY “On günden fazla sürüyor” dedi.

Ben “Tamam işte… Bu fikri ortaya attıktan sonra kime, ne teklifin yapılacağını en geç ertesi gün, hatta ilkinden sonra sadece bir-iki saat içinde almak istemez misiniz?” dedim. Bir anda SESSİZLİK. (Hani “lal olmuş dilin” derler ya… öyle)

Tekilleştirilmiş müşteri odaklı veri ambarını biraz anlattım [Banka için hazırladığım sunum sayfası yukarıda]. Bunun eş zamanlı olarak tekilleştirme ve veri anlamlandırma ile başlayacağını söyledim ve “danışmanlar değil siz yapacaksınız” dedim.

Yakın geçmişte başka bir kurum, yine büyük danışmanlık şirketlerinden biriyle çalışma kararı vermişti ama beni de “kendi ekiplerinden gibi” olmak üzere, danışmanların söylediklerinin hayata geçirilmesi (hatta biraz da danışmanların uçmasını engellemek) için tutmayı teklif etmişti.

GMY’ye “danışmanlık işini büyük firmalara vermek zorunda kalacağınızı biliyorum ama kurumunuzun çıkarları için onların ayaklarını yere bastıracak ve söylenenlerin hızla hayata geçmesini sağlayacak birini ararsanız…” diyerek kendimi önerdim. “Sizin kendi uzmanlarınızı kullanarak ve onları da eğiterek, en verimli şekilde bu projenin yapılmasına yardımcı olacağımı” söyledim.

😉

İşi “Big 4” (Büyük Dörtler) denilen danışmanlık şirketlerinden biri aldı. Kurumdan bana hiç teklif gelmedi. Beklemiyordum zaten. Umarım ısrarla beni öneren genç uzmanlar fırça yememişlerdir.

😉

14 Temmuz 2020 Salı

Modeller ve Varsayımlar

Model kelimesi aklınıza top model getiriyorsa, yazının bundan sonrasını okumayın. Size çok sıkıcı gelebilir. Konu: veri modelleri, tahmin modelleri ve benzeri şeyler…

😛

Model konusunda takmış durumdayım.

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim CRM dersinde mutlaka sorarım:”Model nedir? Öyle bir tanım yapacaksınız ki, model uçakveya model gemiyi de kapsayacak, veri modellerini de, top modelleri de…” Genellikle 10 – 15 dakika tartışırız bu konuyu.

Bugünlerde “nereden aklıma geldiğini” sorarsanız… Bir kurum, “2020 trendleri” diye yazı yayınlamış. 2000’lerin başından beri tuttukları verileri, 2019 sene sonu verilerini de ekleyip yorumlamışlar. Sanırım, 2020’nin ilk çeyreğinde raporlarını hazırlamışlar. Sonra salgın-kriz olmuş ama… “bu kadar çalıştık çabaladık hazırladık, elimizde kalmasın” diye yayınlamışlar. Öyle bir rapor ki, daha yayınlandığı anda geçersiz kalmış.

9 yıl önce yayımladığım Planlama 101 yazısında “Sadece geçmiş verilere bakarak tahmin yapmak, dikiz aynasına bakarak araba kullanmaya benzer” diye yazmıştım. Aynı yazıda varsayım yapmanın önemine değinmiştim.

Önce trend raporunu madde madde ele alıp yorumlamaya çalıştım. “Bunu Mart’ın ilk yarısında yayınlasaydınız olurdu ama…” diye başladım. Baktım uzadıkça uzuyor. Sonra vazgeçtim ve bu yazıyı hazırlamayı düşündüm.

Hava durumu tahminleri, çeşitli modeller ile yapılır. Düşünsenize… “yağmur yağmayacak” demişler ve ortalığı sel götürüyor. Hiç değilse yeni verileri girer ve hava tahminini güncellersiniz değil mi? Evet… Modelleriniz ve analizlerinizde de öyle yapın.

Tesadüf bu ya!.. Bir McKinsey yazısı düştü önüme… Sanki benim yaşadığım çelişkiyi yaşayanlar kaleme almış gibi… Makale, hem modellerin yararlarını anlatıyor, hem de dikkat edilmesi gereken konuları…

Model gerçeğin bir görüntüsüdür / yansımasıdır / örneğidir“. Top model görüp “Bu gerçekse, etrafta gördüklerimiz nedir?” diye soracağınızı düşündüğüm için “örnek” kelimesini de ekledim.

Model tanımı bu makalede de var. “A model is a representation of a real system” diyor. Makalede harita benzetmesi var. “Durumu gösterir ama nereye gideceğinizi ve hangi aracı kullanacağınızı söylemez. Ona siz karar vereceksiniz” diye yazılmış.

Salgın döneminden bağımsız olarak vurgulamak isterim. Dijital dönüşümün önemli kavramlarından “dijital ikiz” oluşturmanız için, tüm üretim sisteminizin ve süreçlerinizin modellenmesi gerekir.

🙂

Varsayımlardan bahsettiğimde uzun anlattım. Hayal etmek ve varsaymak ayrı şeylerdir. Varsayımı özenli yapmayanlar hep kriz yaşarlar.

Tıpkı planlar gibi, modeller de en çok varsayımları kadar doğru ve geçerlidir. Bu nedenle, plan ve bütçe yapan, model hazırlayan herkese “Varsayımlarınızı ve gerekçelerini ayrıntılı olarak kaydedin. Sapma olduğunda, önce varsayımlarınıza bakın” derim.

Salgın dönemi, birçok geçmiş varsayımı altüst etti. Doğru bildiğimiz her şey yanlış oldu. Böyle zamanlarda, mevcut durumu ve geleceği daha iyi anlamak için çaba harcamak ve veriye dayalı gerekçeler bulmak yerine, “Bütçede yüzde xx kadar kısıntı yaptık”  cümlesini duyunca şaşırıyorum. “Neden yüzde xx de, yy kadar değil?” diye sormaktan kendimi alamıyorum.

Varsayımlarınızı “Şu nedenlerden yola çıkarak böyle düşündük. Şu koşullarda böyle olur” gibi değişkenlerin ağırlıklarına göre yaparsanız, kriz anlarında sıfırdan başlamayabilirsiniz.

😉

Bir tanıdığım, anlık kararlar verir ve uygulardı. Günü gününe benzemez, her şey her an değişebilir şekilde yaşamayı tercih etmişti. Bize “planlı yaşamak, akıntılı nehirde ölü balık gibi hareket etmektir” derdi. “Planlamayı ne kadar yanlış anladığını, aksine plansız olanın akıntıyla sürüklendiğini” hiç anlatamadık.

Muğlak istikbal aylaklığın şanındandır” diyen bir diğer arkadaşım, hiç değilse planlama konusunda söz etmeyip, kendi yaşam tarzını anlatmıştı. Duyduğum anda “işte budur” dediğim cümlelerden biri… Ben  – tatilde bile – yapamıyorum, ayrı mesele…

Sevgili Nami, sağlıklı ve keyifli nice yılların olsun dostum.

Bu belirsizlik ortamında plan yapılamaz” derseniz, “Her şey belirli olsa, plan yapmaya gerek olur muydu?” diye sorarım. Unutmayın “Planlama, belirsizliği azaltmak için bir araçtır“.

.

31 Mart 2020 Salı

B2B – İçerik ve Deneyim İlişkisi – 2

B2B2C’de Farkındalık Gecikmesi yazısında, bir ya da iki sonraki adımda tüketici ile buluşan (B2B2C denilen) sektörlerde, B2B kurumun farkındalığının gecikmesini tartışmıştık. Bu gecikme nedeniyle, B2B kurum çoğunlukla müşterilerin ne istediğini kısmen biliyor ama son kullanıcının endişelerinden, beklentilerinden ve taleplerinden habersiz kalabiliyor.

Not: Öncesini merak ediyorsanız

sırasıyla okunmasını öneririm.

🙂

B2B’de içerik üretimi ile, müşteri / tüketici / kullanıcı deneyiminin ilişkisi konusuna devam edelim. Bir önceki yazıdaki mutfak yaptıran ev sahibi örneğiyle devam edeceğim.

Acaba ev sahibi (nihai tüketici) boya kartelalarını ezberlemiş ve pantone ile konuşan, parkenin tahtasının cinsinden verniğin parlaklığına kadar her konuda fikri olan titiz biri mi? Böyleyse, alışverişe çıkmadan önce okuyup araştıracak, marangozla birlikte bayinize gidecek, bayinizin showroom’unda uzun zaman geçirecek, yüzlerce sorunun yanıtını arayacak, sorusuna doyurucu cevap almadığında markanıza eksi puan verecek biridir.

Eğer işinizi, bayiin showroom’unda çalışan elemanın bilgi seviyesine emanet etmek istemiyorsanız, bu titiz ev sahibini memnun edecek içeriği üretmeniz gerekiyor. Bu içerik gerekli ama yeterli değil. Kendi kavramlarınızla değil, bu kişinin bakış açısıyla ve deyimleriyle arama motoru çalışması yapacaksınız.

🙂

Bu da yeterli değil. Geçen yazıdaki rolleri hatırlayalım.

Bu şekildeki her rol için farklı personalar var. Yukarıda ev sahibi dediğimiz rol için, Umut Altun (İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı bitirme projesi olarak hazırladığı YAPI KİMYASALLARI SEKTÖRÜNDE SON KULLANICI SATIN ALMA DAVRANIŞLARININ İNCELENMESİ VE UYGUN SATIŞ MODELİNİN OLUŞTURULMASI isimli çalışmasında) her rol için farklı aşamalarda birçok personayı anlatmıştı. (Mavi yazılı olanlar, alıntılardır)

Yeni Proje İçin Personalar

  • İnşaat sahipleri (GYO, müteahhitler, inşaat şirketleri, vb)
  • Proje hazırlık sürecinde çalışan mimar ve mühendisler
  • Yüklenici firma
  • Alt yüklenici firma – uygulamacı

Daha inşaat aşamasında olduğu için, kullanıcı / tüketicinin dahil olmadığı bu aşamada, inşaat sahibi için bir çok persona var.  İnşaatın ilerlemesi ve satışından sonra devreye başkaları da giriyor. Yeni “ev sahibi” personaları oluşuyor.

Tadilat Projelerinde Personalar

  • Konut sahibi (apartman dairesi, villa, kompleks için daire sahibi)
  • Konut kiracısı (apartman dairesi, villa, kompleks için daire kiracısı)
  • Tesis sahibi (fabrika, sosyal tesis, avm dükkanları, restaurantlar, oteller vb.)
  • Tesis kiracısı (fabrika, sosyal tesis, avm dükkanları, restaurantlar, oteller vb.)
  • Konut ve tesis yönetimi   

Umut Altun, çalışmasında “bu maddelerin her birinde yine farklı personalar olabildiğini” de belirtmişti. Örneğin:

Konut sahibi (apartman dairesi, villa, kompleks için daire sahibi) personaları

  • Apartman dairesi sahibi Onur Bey ve İlkin Hanım

Yıllar sonra para biriktirip yeni ev alma hayali olan çift 40 yıllık hayatlarında maksimum koşulları zorlayarak bir apartman dairesi alırlar ve evlerinde oturmaya başladıklarının 2. senesinde üst kattaki komşunun banyosundan su damlamasıyla birlikte, karşılaştıkları sorun ile birlikte hem komşusunu uyarır hem de kendi dairesinde benzer bir sıkıntı olup olmadığını öğrenmek amacıyla alt komşusuna uyarır. Çevresinde bu konularda deneyimli hiç kimse olmadığı için yapabileceği en iyi araştırma web üzerindendir. Su yalıtımı diye bir şeyin olduğunun çok da farkında değildir.

  • Villa Sahibi Ali Rıza Bey

Villasını satın alırken su yalıtımı olarak çatıda su yalıtımının olduğunu öğrendikten sonra içi rahatlayan Ali Rıza Bey, “zaten ev bizim ev, akan su da bizim su, ebeveyn banyosunda da su yalıtımı olmayıversin” diyerek evinde huzurlu oturmaya başlamıştır. Sonrasında farketmiştir ki o iş öyle olmuyordur. Misafirlerin kullandığı tuvalet ve banyoda yer alan su sızıntıları sebebiyle Ali Rıza Bey’in eşi sürekli olarak çözüm arayışı içerisindedir. Zaten sürekli seyahat halinde olan Ali Rıza Bey durumu sitenin güvenlik görevlisi, tamiratçısı, yani her şeyi, olan Abdurrahman efendiye sormaktan başka çaresi yoktur.          

  • Etliye sütlüye karışmamcı Uğur Bey

Ben apartman kompleksinde otururum, her türlü hizmeti ayağıma isterim, evde tadilat gerekiyorsa da müşteri hizmetlerinden Gülşen Hanım’ı arayarak gerekli tadilat yardımını zaten alabilirim” diyen Uğur bey yaşadığı banyo ve tuvalet sızıntısı sebebiyle, üst kat komşusuna çıkarak sizin tuvalet su sızdırıyor bile dememiştir, her şeyi Gülşen Hanım aracılığıyla yapmaktadır. “Parası neyse veririz yeter ki halletsinler, geçenlerde de zaten havuzdan arabanın üzerine su damlamış, çare bulunması lazım bu işlere”.  

😉

Umut Altun, MBA bitirme projesinde birçok rol için, değişik aşamalardaki diğer roller için de benzer ayrıntıda persona çalışmaları yapmıştı.

🙂

Diyelim ki B2B kurumda, Müşteri Deneyimi Bölümü‘nün başındasınız… “Bunca persona için müşteri deneyimi haritası mı çıkaracağım” diye sorabilirsiniz. “Daha iç mimar / dekoratör / marangoz / uygulayıcı usta… sonra türlü çeşitli bayiler / toptancılar  / acenteler var“derseniz… Haklısınız. Her roldeki, en sık rastlanan personayla başlayın.

  • Dikkat:Segmentasyon ile persona arasındaki en önemli fark, kişiselleştirme için sarfettiğimiz çabadır. Segmentasyonda ayrıntılar ve farklar üzerinde daha fazla dururuz. Personada ise, ortak özellikler işimizi kolaylaştırır.

.