"proje" etiketli yazılar:

31 Mart 2020 Salı

B2B – İçerik ve Deneyim İlişkisi – 2

B2B2C’de Farkındalık Gecikmesi yazısında, bir ya da iki sonraki adımda tüketici ile buluşan (B2B2C denilen) sektörlerde, B2B kurumun farkındalığının gecikmesini tartışmıştık. Bu gecikme nedeniyle, B2B kurum çoğunlukla müşterilerin ne istediğini kısmen biliyor ama son kullanıcının endişelerinden, beklentilerinden ve taleplerinden habersiz kalabiliyor.

Not: Öncesini merak ediyorsanız

sırasıyla okunmasını öneririm.

🙂

B2B’de içerik üretimi ile, müşteri / tüketici / kullanıcı deneyiminin ilişkisi konusuna devam edelim. Bir önceki yazıdaki mutfak yaptıran ev sahibi örneğiyle devam edeceğim.

Acaba ev sahibi (nihai tüketici) boya kartelalarını ezberlemiş ve pantone ile konuşan, parkenin tahtasının cinsinden verniğin parlaklığına kadar her konuda fikri olan titiz biri mi? Böyleyse, alışverişe çıkmadan önce okuyup araştıracak, marangozla birlikte bayinize gidecek, bayinizin showroom’unda uzun zaman geçirecek, yüzlerce sorunun yanıtını arayacak, sorusuna doyurucu cevap almadığında markanıza eksi puan verecek biridir.

Eğer işinizi, bayiin showroom’unda çalışan elemanın bilgi seviyesine emanet etmek istemiyorsanız, bu titiz ev sahibini memnun edecek içeriği üretmeniz gerekiyor. Bu içerik gerekli ama yeterli değil. Kendi kavramlarınızla değil, bu kişinin bakış açısıyla ve deyimleriyle arama motoru çalışması yapacaksınız.

🙂

Bu da yeterli değil. Geçen yazıdaki rolleri hatırlayalım.

Bu şekildeki her rol için farklı personalar var. Yukarıda ev sahibi dediğimiz rol için, Umut Altun (İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı bitirme projesi olarak hazırladığı YAPI KİMYASALLARI SEKTÖRÜNDE SON KULLANICI SATIN ALMA DAVRANIŞLARININ İNCELENMESİ VE UYGUN SATIŞ MODELİNİN OLUŞTURULMASI isimli çalışmasında) her rol için farklı aşamalarda birçok personayı anlatmıştı. (Mavi yazılı olanlar, alıntılardır)

Yeni Proje İçin Personalar

  • İnşaat sahipleri (GYO, müteahhitler, inşaat şirketleri, vb)
  • Proje hazırlık sürecinde çalışan mimar ve mühendisler
  • Yüklenici firma
  • Alt yüklenici firma – uygulamacı

Daha inşaat aşamasında olduğu için, kullanıcı / tüketicinin dahil olmadığı bu aşamada, inşaat sahibi için bir çok persona var.  İnşaatın ilerlemesi ve satışından sonra devreye başkaları da giriyor. Yeni “ev sahibi” personaları oluşuyor.

Tadilat Projelerinde Personalar

  • Konut sahibi (apartman dairesi, villa, kompleks için daire sahibi)
  • Konut kiracısı (apartman dairesi, villa, kompleks için daire kiracısı)
  • Tesis sahibi (fabrika, sosyal tesis, avm dükkanları, restaurantlar, oteller vb.)
  • Tesis kiracısı (fabrika, sosyal tesis, avm dükkanları, restaurantlar, oteller vb.)
  • Konut ve tesis yönetimi   

Umut Altun, çalışmasında “bu maddelerin her birinde yine farklı personalar olabildiğini” de belirtmişti. Örneğin:

Konut sahibi (apartman dairesi, villa, kompleks için daire sahibi) personaları

  • Apartman dairesi sahibi Onur Bey ve İlkin Hanım

Yıllar sonra para biriktirip yeni ev alma hayali olan çift 40 yıllık hayatlarında maksimum koşulları zorlayarak bir apartman dairesi alırlar ve evlerinde oturmaya başladıklarının 2. senesinde üst kattaki komşunun banyosundan su damlamasıyla birlikte, karşılaştıkları sorun ile birlikte hem komşusunu uyarır hem de kendi dairesinde benzer bir sıkıntı olup olmadığını öğrenmek amacıyla alt komşusuna uyarır. Çevresinde bu konularda deneyimli hiç kimse olmadığı için yapabileceği en iyi araştırma web üzerindendir. Su yalıtımı diye bir şeyin olduğunun çok da farkında değildir.

  • Villa Sahibi Ali Rıza Bey

Villasını satın alırken su yalıtımı olarak çatıda su yalıtımının olduğunu öğrendikten sonra içi rahatlayan Ali Rıza Bey, “zaten ev bizim ev, akan su da bizim su, ebeveyn banyosunda da su yalıtımı olmayıversin” diyerek evinde huzurlu oturmaya başlamıştır. Sonrasında farketmiştir ki o iş öyle olmuyordur. Misafirlerin kullandığı tuvalet ve banyoda yer alan su sızıntıları sebebiyle Ali Rıza Bey’in eşi sürekli olarak çözüm arayışı içerisindedir. Zaten sürekli seyahat halinde olan Ali Rıza Bey durumu sitenin güvenlik görevlisi, tamiratçısı, yani her şeyi, olan Abdurrahman efendiye sormaktan başka çaresi yoktur.          

  • Etliye sütlüye karışmamcı Uğur Bey

Ben apartman kompleksinde otururum, her türlü hizmeti ayağıma isterim, evde tadilat gerekiyorsa da müşteri hizmetlerinden Gülşen Hanım’ı arayarak gerekli tadilat yardımını zaten alabilirim” diyen Uğur bey yaşadığı banyo ve tuvalet sızıntısı sebebiyle, üst kat komşusuna çıkarak sizin tuvalet su sızdırıyor bile dememiştir, her şeyi Gülşen Hanım aracılığıyla yapmaktadır. “Parası neyse veririz yeter ki halletsinler, geçenlerde de zaten havuzdan arabanın üzerine su damlamış, çare bulunması lazım bu işlere”.  

😉

Umut Altun, MBA bitirme projesinde birçok rol için, değişik aşamalardaki diğer roller için de benzer ayrıntıda persona çalışmaları yapmıştı.

🙂

Diyelim ki B2B kurumda, Müşteri Deneyimi Bölümü‘nün başındasınız… “Bunca persona için müşteri deneyimi haritası mı çıkaracağım” diye sorabilirsiniz. “Daha iç mimar / dekoratör / marangoz / uygulayıcı usta… sonra türlü çeşitli bayiler / toptancılar  / acenteler var“derseniz… Haklısınız. Her roldeki, en sık rastlanan personayla başlayın.

  • Dikkat:Segmentasyon ile persona arasındaki en önemli fark, kişiselleştirme için sarfettiğimiz çabadır. Segmentasyonda ayrıntılar ve farklar üzerinde daha fazla dururuz. Personada ise, ortak özellikler işimizi kolaylaştırır.

.

07 Şubat 2020 Cuma

Danışmanlık ve Geri Bildirim

Yakın geçmişte yayımladığım Danışmanlık #.0 ve Danışmanlıkta Dönüşüm Sancıları yazılarında, değişim ve/veya dönüşüm önerilerinde bulunan danışmanlık şirketlerine ayna tutmaya çalıştım. Danışman ve çoban veya danışman kedi fıkralarının doğmasına neden olan danışmanlık yöntemlerinin eskidiğini anlatmak istedim.

Bilginin serbest dolaşımda olduğu bugünlerde, danışmanın temel faydası bilgiyi değil yöntemi öğretmek oluyor. Bizzat uygulama deneyimine sahip olmayanlar bocalıyor. Onların bocalaması, tüm danışmanlık sistemine zarar veriyor. Özellikle, temel uğraşılarına odaklanan ve diğer konuları dış kaynak kullanarak çözmeye çalışan kurumlara hizmet verenler, eski danışman algısından zarar görüyor.

😉

Sadece danışmanları suçlamak doğru değil. Danışmandan ne istemesi gerektiğini bilmeyen yöneticiler de var. Kendisinin ne kadar doğru düşündüğünü önaylaması için danışman tutan mı ararsınız, “sizi ne kadar iyi iş ürettiğimizi diğer iş birimlerine anlatmanız için tuttuk” diyen mi?

Elbette yazdıklarım tüm danışmanlık sistemini kapsamıyor. Kendisini bu kısır döngüden kurtarmak isteyen bir danışmanlık kurumuyla, müşteri geri bildirimi almak konusunda sohbet etmiştim. Bu sohbette konuştuklarımızı yazıya döktüm. Hem danışmanlık kurumlarına, hem de müşterilerine  yararlı olmasını umarak paylaşıyorum. [Değiştirme ve düzeltme önermek serbesttir. Böylece, en iyiye hep birlikte yaklaşabiliriz.]

😉

Danışmanlık süreci genelde 3 ana aşamadan oluşuyor:

  1. Satış
  2. Proje
  3. Proje Sonrası

Bu aşamaları sırayla inceleyelim:

SATIŞ

Satışlar genelde, 2 şekilde gerçekleşiyor:

a) Yeni müşteri: Çoğunlukla müşteri adayından talep gelir. Danışmanlar hazırlık yapar. Müşteriye sorulacaklar belirlenir. Birkaç toplantı ve biraz yazışma sonrasında, teklif ve bütçesi sunulur.

b) Mevcut müşteri: Danışmanlar, eski müşterilerini ziyaret eder ve “Size şöyle bir proje yapalım. Şunlara yarar. Maliyetleri azaltır ve gelirleri arttırır; bilançoya faydası şudur” diyerek ikna eder ve proje kararı verilmesini sağlar.

Bu aşamada nasıl geri bildirim alınabilir:

  • Sürecin başında, ilk toplantıda müşteriye tüm süreç anlatılır ve aksayan her noktada geri bildirimi özendiren bir ortam sağlanır.
  • Ortada bir Teklif Talebi (Request for Proposal – RfP) varsa, bu talebi hazırlayanların beklentilerinin ne kadar karşılandığı (yöntem ve bütçeyi içeren son teklifin sunulmasından önce) her toplantı sonrasında ölçülür.
  • Eğer müşteriye uygun olduğu düşünülerek sıfırdan proje geliştirilmişse, projenin yaratacağı etki ve katma değerin şirketin gündemi, stratejisi, ihtiyaçları vs ile ilgili uyumu sorgulanır.

Böylece “İstemiyoruz. Gündemimize uygun değil” yanıtını bu aşamanın son adımında duymak zorunda kalınmaz. Müşterinin hedefleri ve stratejisi öğrenilir, uygun ürün ve projeler geliştirilir.

Devamı gelecek yazılarda

25 Ağustos 2016 Perşembe

Müşteriyle Temas Noktası

İster bilgi yönetimi, ister sadakat programı, isterse dijital dönüşüm konusunda olsun bir şirket ile ilk çalıştayı, müşteriyle doğrudan veya dolaylı temas edilen hemen tüm noktalardaki kişilerin katılımıyla yapmayı tercih ederim.

Konular (bilgi yönetimi veya sadakat programı veya dijital dönüşüm) farklı olunca, elbette içerik ve yöntem de farklılaşır. Ancak değişmeyen tek şey çeşitli müşteri temas noktalarında bulunan kişilerin ilk çalışmaya katılmasıdır.

😉

Elbette farklı temas noktalarında çalışan herkesin katılması mümkün değil. Birlikte çalışacağım kurumdan düzgün geri bildirim yapabilecek, duygularına kapılmadan gerçekleri ifade edebilecek, konusunda yetkin ve egosuna yenik düşmeyecek kişilerin arasından seçim yapmalarını isterim.

Bazen bu özelliklere sahip yeterli sayıda kişi bulmak zor olur.

workshop

Bir mobilya mağazaları zinciriyle çalışmalara başladık. İlk çalıştaylar veri konusundaydı. Verilerin toplanması, saklanması, anlamlandırılması, vb…

Çalıştaylar sırasında şu soru ortaya çıktı. Bir mobilya zincirinde, mevcut müşterinin bi sonra satın almak üzere en çok hangi mobilyaya ihtiyacı olduğunu kim bilebilir?

Sonrasını okumadan önce kendisinize sorun. Cevapladınızsa, devam edelim.

mobilya-magaza

Çoğunluğun aklına mağazadaki müşteri temsilcisi geliyor. Ne de olsa ailecek mağazaya gidiliyor. Hemen her parça üzerinde konuşuluyor. Perdenin rengine uyar mı, salona sığar mı, kız bunu beğenir mi, vb…

Müşterinin evine girmeden salonun büyüklüğü, perdelerin rengi, bir kız çocuğu olduğunu (ve aklınıza gelmeyecek aşırı ayrıntıyı) öğrenmek mümkün.

Ancak çalışmalar ilerleyip, müşteri deneyimini tam olarak haritalayınca, müşterinin aslında hangi mobilyaya en çok ihtiyacı olabileceğini eve giren marangozun bileceği ortaya çıktı.

Evin içine giriyor. Yatak bazası montajı yapacaksa en az yarım saat, dolap montajı yapacaksa dolabın büyüklüğüne göre birkaç saat evde kalıyor.

“Hocam, ben yengenin yemek yapma ustalığını bile bilirim” dedi kendi lisanıyla… “İş uzayınca bir çay yapıp pastaneden kuru pasta mı alıyor, yoksa “evladım yaprak sardım” mı diyor.”

😀

Mesele, o marangozun öğrendiğini, şirketin birikimi haline getirmek… Projenin süreç tasarımı kısmı, bu noktadan sonra başlar.