Yakın geçmişte yayımladığım Danışmanlık #.0 ve Danışmanlıkta Dönüşüm Sancıları yazılarında, değişim ve/veya dönüşüm önerilerinde bulunan danışmanlık şirketlerine ayna tutmaya çalıştım. Danışman ve çoban veya danışman kedi fıkralarının doğmasına neden olan danışmanlık yöntemlerinin eskidiğini anlatmak istedim.

Bilginin serbest dolaşımda olduğu bugünlerde, danışmanın temel faydası bilgiyi değil yöntemi öğretmek oluyor. Bizzat uygulama deneyimine sahip olmayanlar bocalıyor. Onların bocalaması, tüm danışmanlık sistemine zarar veriyor. Özellikle, temel uğraşılarına odaklanan ve diğer konuları dış kaynak kullanarak çözmeye çalışan kurumlara hizmet verenler, eski danışman algısından zarar görüyor.

😉

Sadece danışmanları suçlamak doğru değil. Danışmandan ne istemesi gerektiğini bilmeyen yöneticiler de var. Kendisinin ne kadar doğru düşündüğünü önaylaması için danışman tutan mı ararsınız, “sizi ne kadar iyi iş ürettiğimizi diğer iş birimlerine anlatmanız için tuttuk” diyen mi?

Elbette yazdıklarım tüm danışmanlık sistemini kapsamıyor. Kendisini bu kısır döngüden kurtarmak isteyen bir danışmanlık kurumuyla, müşteri geri bildirimi almak konusunda sohbet etmiştim. Bu sohbette konuştuklarımızı yazıya döktüm. Hem danışmanlık kurumlarına, hem de müşterilerine  yararlı olmasını umarak paylaşıyorum. [Değiştirme ve düzeltme önermek serbesttir. Böylece, en iyiye hep birlikte yaklaşabiliriz.]

😉

Danışmanlık süreci genelde 3 ana aşamadan oluşuyor:

1. Satış
2. Proje
3. Proje Sonrası

Bu aşamaları sırayla inceleyelim:

SATIŞ

Satışlar genelde, 2 şekilde gerçekleşiyor:

a) Yeni müşteri: Çoğunlukla müşteri adayından talep gelir. Danışmanlar hazırlık yapar. Müşteriye sorulacaklar belirlenir. Birkaç toplantı ve biraz yazışma sonrasında, teklif ve bütçesi sunulur.

b) Mevcut müşteri: Danışmanlar, eski müşterilerini ziyaret eder ve “Size şöyle bir proje yapalım. Şunlara yarar. Maliyetleri azaltır ve gelirleri arttırır; bilançoya faydası şudur” diyerek ikna eder ve proje kararı verilmesini sağlar.

Bu aşamada nasıl geri bildirim alınabilir:

• Sürecin başında, ilk toplantıda müşteriye tüm süreç anlatılır ve aksayan her noktada geri bildirimi özendiren bir ortam sağlanır.
• Ortada bir Teklif Talebi (Request for Proposal – RfP) varsa, bu talebi hazırlayanların beklentilerinin ne kadar karşılandığı (yöntem ve bütçeyi içeren son teklifin sunulmasından önce) her toplantı sonrasında ölçülür.
• Eğer müşteriye uygun olduğu düşünülerek sıfırdan proje geliştirilmişse, projenin yaratacağı etki ve katma değerin şirketin gündemi, stratejisi, ihtiyaçları vs ile ilgili uyumu sorgulanır.

Böylece “İstemiyoruz. Gündemimize uygun değil” yanıtını bu aşamanın son adımında duymak zorunda kalınmaz. Müşterinin hedefleri ve stratejisi öğrenilir, uygun ürün ve projeler geliştirilir.

Devamı gelecek yazılarda

İster bilgi yönetimi, ister sadakat programı, isterse dijital dönüşüm konusunda olsun bir şirket ile ilk çalıştayı, müşteriyle doğrudan veya dolaylı temas edilen hemen tüm noktalardaki kişilerin katılımıyla yapmayı tercih ederim.

Konular (bilgi yönetimi veya sadakat programı veya dijital dönüşüm) farklı olunca, elbette içerik ve yöntem de farklılaşır. Ancak değişmeyen tek şey çeşitli müşteri temas noktalarında bulunan kişilerin ilk çalışmaya katılmasıdır.

😉

Elbette farklı temas noktalarında çalışan herkesin katılması mümkün değil. Birlikte çalışacağım kurumdan düzgün geri bildirim yapabilecek, duygularına kapılmadan gerçekleri ifade edebilecek, konusunda yetkin ve egosuna yenik düşmeyecek kişilerin arasından seçim yapmalarını isterim.

Bazen bu özelliklere sahip yeterli sayıda kişi bulmak zor olur.

Bir mobilya mağazaları zinciriyle çalışmalara başladık. İlk çalıştaylar veri konusundaydı. Verilerin toplanması, saklanması, anlamlandırılması, vb…

Çalıştaylar sırasında şu soru ortaya çıktı. Bir mobilya zincirinde, mevcut müşterinin bi sonra satın almak üzere en çok hangi mobilyaya ihtiyacı olduğunu kim bilebilir?

Sonrasını okumadan önce kendisinize sorun. Cevapladınızsa, devam edelim.

Çoğunluğun aklına mağazadaki müşteri temsilcisi geliyor. Ne de olsa ailecek mağazaya gidiliyor. Hemen her parça üzerinde konuşuluyor. Perdenin rengine uyar mı, salona sığar mı, kız bunu beğenir mi, vb…

Müşterinin evine girmeden salonun büyüklüğü, perdelerin rengi, bir kız çocuğu olduğunu (ve aklınıza gelmeyecek aşırı ayrıntıyı) öğrenmek mümkün.

Ancak çalışmalar ilerleyip, müşteri deneyimini tam olarak haritalayınca, müşterinin aslında hangi mobilyaya en çok ihtiyacı olabileceğini eve giren marangozun bileceği ortaya çıktı.

Evin içine giriyor. Yatak bazası montajı yapacaksa en az yarım saat, dolap montajı yapacaksa dolabın büyüklüğüne göre birkaç saat evde kalıyor.

“Hocam, ben yengenin yemek yapma ustalığını bile bilirim” dedi kendi lisanıyla… “İş uzayınca bir çay yapıp pastaneden kuru pasta mı alıyor, yoksa “evladım yaprak sardım” mı diyor.”

😀

Mesele, o marangozun öğrendiğini, şirketin birikimi haline getirmek… Projenin süreç tasarımı kısmı, bu noktadan sonra başlar.

Kamu kuruluşunun CRM projesi yapmaya kalkıştığını ve danışmandan teminat mektubu istediğini, benim de KOBİ bankacılığı yaptığını söyleyen bir bankada hesap açtırdığımı, teminat mektubu tutarından fazla parayı bloke ederek mektubu istediğimi, ancak torpil ile aldığımı yazmıştım.

Maceram devam etti.

Kamu kurumunun şart koştuğu teminat mektubu metninde (boşluklarda benim şirketimin adı yazılı olarak)

borçlu …….. şirketinin söz konusu sözleşme kapsamındaki hizmet sorumluluklarını ihlal ettiğini bildiren ilk yazılı talebiniz üzerine protesto çekmeye ve hüküm ve adı geçenin iznini almaya gerek kalmaksızın ve borçlu ……. şirketi ile aranızda ortaya çıkacak herhangi bir hukuki ihtilaf ve bunun akıbet ve kanuni sonuçları dikkate alınmaksızın, yukarıda yazılı tutara kadar bir meblağı hiçbir itiraz ileri sürmeksizin derhal, nakden ve tamamen ve talebinizin Bankamıza tebliği tarihinden ödeme tarihine kadar geçecek kanuni faiziyle birlikte ödeyeceğimizi

diye yazıyordu.

Teminat mektubunun son cümlesi işin önemli kısmı.

İşbu teminat mektubu kesin ve 31.05.2013 tarihine kadar geçerli olup, bu tarihe kadar elimize geçecek şekilde tarafınızdan yazılı tazmin talebinde bulunulmadığı takdirde hükümsüzdür.

Bu cümle net olarak süreyi ve süre sonrasında sorumluluğumun olmadığını saptıyordu. (Ya da ben öyle sanıyordum.)

😉

Sözleşmemizin bitişine yaklaştığımızda, onlar memnun olduklarını ve benimle devam etmek istediklerini bildirdiler. Ben sözleşmeyi bitirmeyi tercih ettim.

Mektuptaki tarih (31 mayıs 2013) geçince bankaya gidip blokenin çözülmesi talep ettim.

– Teminat mektubunun aslı gelmedikçe alamazsınız.” yanıtını verdiler.

– Kamu kurumu benimle çalışmak istiyor ama ben onlarla çalışmak istemiyorum. Bu nedenle işlerimi zora sokabilirler. Zaten teminat mektubunun süresi de bitti.” dedim.

– Teminat mektubunun aslı gelmedikçe alamazsınız.” dediler.

– Peki. Varsayın ki firma yangın geçirdi ve belgeleri yandı. Bu durumda ben bloke edilen parayı hiç alamayacak mıyım?

– Teminat mektubunun aslı gelmedikçe alamazsınız.” dediler.

– Kamu şirketine vermeden önce fotokopisini almıştım. Bakın son cümlede ne yazıyor. Bu zamandan sonra “hükümsüz” olduğunu bizzat siz yazmışsınız. Bu koşulda, teminat mektubu zaten geçersiz olduğuna göre aslının ne önemi var?” diye sordum.

– Teminat mektubunun aslı gelmedikçe alamazsınız.” dediler.

Tıpkı “kaşe altına imza” gibi, patinaj yapmaya başladık. Banka şubesinde mantık çalışmıyordu.

• Şaşırmayın. Facebook’da durumu anlatan bir oturum açtım. Birçok bankacı “mektubun aslı olmazsa risk devam eder” diye yazdı. Bu durumda hangi riskin oluşacağını sorduğumda, hiçbiri yanıt yazamadı.

Bu sefer torpil kullanmadım. Bankanın GMY’sini araya sokmadım.

Kamu kurumunun Satınalma Müdürlüğü’ne gittim. Sözleşmemin bittiğini söyleyip Teminat Mektubu aslını rica ettim.

İlgili iş birimi benden memnun olduklarını ve sözleşmenin uzatılmasını yazılı olarak rica etmiş. Hatta, yapılan işin gereği olarak teminat mektubuna gerek olmadığını da belirtmiş (Sağolsunlar).

Ben sözleşmeyi uzatmayacağımı ve teminat mektubunun aslını almak istediğimi bildirdim. İlgili iş birimine sormak istediklerini ve iki gün sonra gelmemi söylediler.  Günü gelince gidip aldım. (Kamu kurumunun Satınalma Müdürlüğü, bankadan daha mantıklı davrandı.)

Saat 17.00’den önce bankaya ulaştım. Mektubun aslını teslim ettim. Teslim aldıklarına dair kaşe altına imza aldım. 😛

Bloke bozulma günü geldiğinde tutarın tamamını nakit olarak aldım. Tüm hesaplarımı kapadım. Bir daha o bankanın müşterisi olmamaya yemin ettim.

Geçenlerde bana kart göndermişler. Fevkalade kuşkulanıyorum.

😮