Bir önceki yazıda 11 Haziran’daki final sınavının sorularını vermiş ve bir sorunun yanıtını yazmıştım.

Bugün, diğer soruları yanıtlayacağım. Önce soruları hatırlayalım:

Birinci sorunun yanıtı çok kısa ama CRM eğitiminde anlatılanlardan bahsedersem, neden bu soruyu sorduğum anlaşılır.

Birçok kurum, sadakat programı deyince indirim, taksit, ödeme erteleme, satın alınanın yüzde # kadarını puan olarak kaydetme... gibi cüzdana doğrudan dokunan işler yapar. Ben de sorarım “Eşine, sevgiline, ailene veya arkadaşına sadık olmanı sağlayan unsurlar indirim veya taksit yapması mıdır?” Sadakat Programı Tasarımı yazısında yazdığım gibi

Kuaförünüze (berberinize) neden sadıksınız? Daha ucuz veya daha usta onlarca kuaför (berber) varken neden hep aynısına gidiyorsunuz. Ödeme ertelemesi yapmıyor. “2 kere saç kesince, bir kere favori düzeltme bedava” demiyor. Hep aynı berbere gitmenizin nedenini düşünmeden ^[a] sadakat programı tasarlamayın.”

CRM eğitiminde sadakat programları konusuna geldiğimizde ödev olarak “üzerinde çalıştıkları sektör için rüşvete (indirim, taksit, ödeme erteleme, satın alınanın yüzde # kadarı puan) dayalı olmayan sadakat programı” tasarlamalarını isterim. Elbette kavram şudur: “İnsanlar, marka ve ürüne değil kendi deneyimlerine sadıktır“.

Final sınavına giren arkadaşların bu ödevi hazırladıklarını unutmayalım.

😉

Bu uzuuun girişten sonra birinci sorunun yanıtına gelelim:

Müşterileri, hizmet veya ürünlerimizi ilk kez denemeye ikna etmek için rüşvete dayalı (indirim, taksit, geç ödeme, bonus puan, vb.) teklifler yapılabilir. Bu rüşvete dayalı teklifler ile, rüşvete dayalı olmayan sadakat programlarının birlikte nasıl kullanılması gerektiğini yazınız.

Başka bir markanın müşterisinin dikkatini çekmek ve bizim markamızı denemeye özendirmek için rüşvete (indirim, taksit, geç ödeme, puan) dayalı bir teklif sunabiliriz. Böylece bizi dikkate almasını ve denemesini sağlarız. Müşterilerimizin bizi denedikten sonra kalıcı olmasını [bir başkası daha fazla indirim veya puan verdiğinde hemen gitmemesini] sağlamak istiyorsak, bu teklifleri sunmadan önce, gelen müşterileri elimizde tutmak ve başkasına kanmamasını sağlamak için ne yapılması gerektiğini kararlaştırmalıyız. Aksi takdirde indirim, taksit, puan yarışına gireriz ki, markalar rüşvete dayalı teklif yarışına girdiklerinde zarar etmeleri kaçınılmaz.

Müşterinin kalıcı olmasını sağlamak ancak daha iyi bir deneyim sunarak yapılır. Arada başkası aklını çelmesin diye, yine bazı rüşvetler verilebilir ama müşterinin kalıcı olmasını sağlayan sadece iyi bir deneyimdir. 

Bazı arkadaşlarımız, konuyla ilgisi olmayan

• değer segmentasyonu ^{[1] , [2] , [3] , [4]}
• müşterinin tanımı ^{[4] , [5]}
• müşteri odaklı veri altyapısı ^{[6] , [7]}
• veriyi anlamlandırma ^[8]

gibi konulara girmişler.

Bazıları konumuzla biraz ilgili olan “sadakat nedeni = terk nedeni” veya yaşam boyu değeri ^{[x] , [y] , [z]} konularından bahsetmişler ama “elde tutmak için deneyim tasarlamak” yazılmamışsa yanıtı geçerli sayamadım.

🙁

Yazı çok uzadı. İkinci sorunun yanıtını yarın konuşalım.

Sonradan eklenen not: “Yarın konuşalım” demiştim ama yaz(a)madım. CRM blogumda defalarca bundan bahsettiğimi fark ettim. ^{[a] , [b] , [c]}. Kendimden kopya çekmek istemedim. 😉

.

Bu sitenin okurları “5 ağaçlık orman” yazısını hatırlayacaklardır.

İş Bankası 81 ilde 81 orman için her 100 beğen (like) karşılığında bir fidan dikiyormuş. “Sanal tarlada değil, gerçek fidan” diyerek, gerçekçiler oyuncuları uyardı.

diye kampanyayı anlatmış, 21500 “beğen”karşılığında hepi topu 215 ağaç olduğunu, 81 ile bölünce 3 ağaç bile olmadığını hesaplamış ve “Ancak salıncak, hamak… İyi uykular İşbankası, iyi uykular SMU’lar” diye yazmıştım.

😉

İş Bankası’nın iletişim yöneticilerinden biri aradı. Bana projeyi anlattı.

• 1 milyona yakın fidan dikmişler. Bunları sadece fidan olarak bırakmayıp, orman durumuna gelmesi için gerekli önlemleri de alıyorlarmış. Projenin tamamında 2 milyon fidan olacakmış.

Ona sordum. “Madem öyle, neden “100 beğen için bir ağaç” yerine, her beğen için bir ağaç demiyorsunuz. Neden beleşcilik yapıyorsunuz?”

Doyurucu bir yanıt alamadım. Projeyi anlatmak için beni aramak yerine, doğru iletişim yapmalarını önerdim.

🙁

İş Bankası’nın iyi yaptığı konuyu duyurayım ve sorayım. Sizce neden beleşcilik yapılıyor?

.

Bir yıldan fazla olmuş. Bir yazıda şöyle demiştim.

Sevdiğim bir fıkra var.

“Boğalar kırmızıya kızmazlarmış. Kırmızıya inekler kızıyorlarmış. Boğalar, inek yerine koyuldukları için kırmızıya saldırıyorlarmış.”

😉

Kırmızı kutu vakası da bu nedenle gelişti, yorumlardan anladığım kadarı ile…

Yorumculardan Hüseyin Kılıç “yazılanların doğru olması/gerçekleri söylemesi ayrı, okunduğunda karşı tarafın ne anladığı ayrı.” demiş. Ben de yukarıdaki fıkrada aynı şeyi söylüyorum.

😉

Anlatmaya çalıştığım şu:

• Neden seminerlerde, konferanslarda hep aynı kişiler konuşmacı oluyor?
• Neden öğrenci kulüpleri hep aynı kişileri etkinliklerde sahnede görmek istiyor?
• Neden şirketler çeşitli konularda hep aynı kişileri dinlemeyi tercih ediyor?
• Neden eğitim şirketleri hep aynı kişilere başvuruyor?

diye düşünmek yerine

• Neden promosyonlar hep aynı kişilere gidiyor?

diye düşünmek yanlış.

Bu hep aynı kişiler şirketleri, öğrencileri, eğitim kurumlarını, konferans düzenleyenleri, hatta rakip ajansları, vb… kafaya mı almışlar. Öyleyse niye?…

Bunu mu düşünmeliyiz, yoksa suçlama yarışı mı düzenlemeliyiz.

Yazı aslında bu kadar basit.

🙂

Tekrarlıyorum. Bu yazı kimseyi aşağılamıyor, kimseyi yüceltmiyor, kimseyi suçlamıyor, kimseyi de aklamıyor.  “Benim şiltlerim / kırmızı kutularım seninkileri döver” de demiyor.

Lakin, görüyorum ki boğalar gerçekten kırmızıya değil de…

Oleeee!…

😛