Bu CRM değil yazısına gerek blogumda, gerek friendfeed’de yazılan yorumlar üzerine konuyu genişletmek gerekti.

Bazılarımız her türlü reklam ve promosyon çalışmasını CRM’in bir parçası zannediyor.

Oysa, firmanın kendi hayatını uzatmak için (reklam ve promosyon gibi) yaptıkları   ile müşteri yaşam boyu değerini artırmak için yaptığı çabalar farklıdır.

Bugün size iki örnek vereceğim:

Birinci örnek bir kebapçıya ait…

Fazladan bir açıklama yapmadan, ikinci örneği vereceğim. O da bir petrol istasyonuna ait. Ancak bu sefer içinde müşteri içgörüsü de var.

Şimdi yorumlayalım.

😛

Bu promosyonlar, firmanın hayatını bir süre daha devam etmesini sağlayabilir. Tıpkı suni teneffüs gibi… Ancak kalıcı bir ömür sağlar mı? Orası şüpheli…

Kalıcı olmak için müşteri sadakatini sağlamak gerek.

Promosyonlar ile sadakat sağlanmaz… İlişki bir dönem için kiralanmış olur. Pazar payını elde etmek ile satın almak arasındaki en önemli fark, daha fazla para verenin geri satın alabilecek olmasıdır.

Promosyon yarışını cebi daha büyük olan kazanır. Oysa firmanın ömrünü müşteri sadakati uzatır.

😛

Bazı promosyon faaliyetleri CRM sanılıyor.

🙁

Müşterinin doğum tarihini öğrendiniz. Ona “doğum gününde %20 indirim” teklif etmeniz, CRM yaptığınız anlamına gelmez. Veri tabanına dayalı pazarlama ile CRM’in farkı bu noktada ortaya çıkar.

Bir teklifin CRM kapsamında değerlendirilmesi için, müşteri için bir anlam ve/veya değer ifade etmesi ve onun yaşam boyu değerini artırmak için şirkete fırsat yaratması gerekir.

😀

Bu vesileyle şunu da ekleyelim. Yandaki resimde gördüğümüz de “çapraz satış” anlamına gelmez.

Satış promosyonları ile CRM’i karıştırmayalım.

😉

Bu günün yazısı bir alıntı. Bir müşteri yakınması. Dün link’ini friendfeed’de paylaştım.

T’Pol‘un bir arkadaşı anlatmış. O da yazmış. Banka “artık sizi müşteri olarak görmek istemiyoruz” demiş…

😛

Banka, verimli bulmadığı müşterisine “başka bankalardan hizmet almasını” öğütlüyor.

Biliyorsunuz “koşulsuz müşteri memnuniyeti” deyiminin CRM değil, promosyon kavramı ile ilişkisi olduğunu sık sık söylüyorum.

CRM’in türkçesinin “adamına göre muamele” veya “nabza göre şerbet” olduğunu da defalarca belirttim. CRM veya adamına göre muamele, “müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet vermek” anlamına geliyor.

Her müşteri eşit düzeyde hizmeti hak etmiyor. Daha fazla hizmeti hak eden müşteriler ile ilgilenebilmek için, bir kısmının da gözden çıkarılması gerekiyor.

“Siz müşterinize sadık olmazsanız müşteri de size sadık olmaz” diyoruz. Ama bu hep tek taraflı değil. Siz kuruma sadık olmazsanız, o da sadık olanlarla birlikte olmayı seçebilir.

Müşteri her zaman kral değil… Birilerinin kral muamelesi görmesi için, prens adayı bile olamayanlardan kurtulmak isteyebilirler.

😉