Bu sitenin takipçilerinden (isminin açıklanmasını istemeyen) bir kişi, bir bankayla yaşadıklarını benimle paylaştı. Kendisinin izniyle yayınlıyorum.

• Önemli not: Mesaj aynı yazı renginde ve aynı harf büyüklüğünde iletilmişti. Farklı renkler ve kalınlıklar, benim dikkat çekmek istediğim alanlardır.

”

Müşteri deneyimi, süreç yönetimi konularında vaka analizleri yaptığınızı bildiğim için başımdan geçen bir olayı size aktarmak istiyorum.

Her şey bir mobil uygulama aracılığıyla HGS etiketi almaya çalışmamla başladı…

XYZ Bankasının mobil şubeden yeni aracım için HGS başvurusu yaptım. Normalde beklenen süreç şu şekilde olmasıydı: PTT’den HGS etiketi plakam ile eşleştirilecek (bu andan itibaren HGS geçişlerimde kaçak cezası yeme durumum kalmamış olacak) ardından eşleştirilmiş HGS etiketi de adresime postalanacaktı. Ancak süreç biraz farklı işledi. Başvurumun üstünden 5 gün geçmesine rağmen HGS durumu “başvuruldu” olarak kalmaya devam etti.

Müşteri hizmetlerini arayıp bilgi almak istedim. Kontrol ettiklerinde “süreç PTT kaynaklı durmuş görünüyor, başvurunuzu iptal ederseniz ekstra bir etiket ücreti yansıma ihtimali olabilir bu yüzden en iyisi etiketi şubeden alın, direkt bu başvurunuzla eşleştirirler ekstra ücret ödememiş olursunuz” dediler. Ben de hem yolculuğa çıkacağım hem de sürecin daha fazla uzamasını istemediğim için şubeye gittim.

Kapıda QR kod ile HES kodumu da yazarak sıra aldım. Kısa bir süre sonra sıram da geldi. Girmek istediğimde güvenlikten sorumlu kişi “o sıra numarası geçersiz ben HES kodunuzu alayım sıra numarası vereyim” dedi. Sıramın geldiğini söylememe sıramın geldiğini bildiren sms‘i göstermeme rağmen ikna olmadı ve kendi söylediği şekilde manuel olarak HES kodu kontrolünü yaptı sonrasında da hangi işlemi yapacağımı sorup uygun gördüğü şekilde yeni bir sıra fişi alıp bana verdi.

Yeni verilen sıra geldiğinde HGS ile ilgili durumu veznedeki görevliye anlattım. “HGS başvurularımda böyle bir başvurunun görünmediğini (dolayısıyla müşteri hizmetlerinin önerdiği direkt eşleştirme ihtimali de ortadan kalktı), merkezi aramanın daha doğru olacağını” söyledi ve merkezi aradı. Merkezde farklı yetkilerle daha fazla detay görebilen sorumlu “HGS başvurularında birden fazla durum olabildiğini, benim başvurumun tedarik aşamasında takılı kaldığını eğer karta etiket ücreti yansıtılmadıysa başvurunun iptal edilebileceğini ve şubeden yeni başvuru ile etiket verilebileceğini” söyledi.

Sonrasında veznedeki sorumlu bana kredi kartımda böyle bir hareket görüp görmediğimi sordu. Ben görmediğimi söyledim. “Bu ücretin bir şekilde sonradan yansıtılıp yansıtılmayacağından emin olup olamayacağımızı” sordum. Veznedeki sorumlu benim telefonumdan mobil uygulamadan kredi kartı hareketlerime bakmak istediğini söyledi. Ben de gayri ihtiyari elimdeki telefondan göstermeye çalıştığımda telefonu alıp inceleme yaptı ve hareketin yansımadığını “teyit” etti. Bu durumda “iptal etmekte bir sakınca olmadığını” söyledi. Ben de iptal butonuna basarak başvurumu iptal ettim. “Yine de her ihtimale karşı müşteri hizmetlerini arayıp bilgi alın” diye bir yönlendirme de yaptı “nedense”. Müşteri hizmetlerini arayıp “başvurumu iptal ettiğimi bu durumda bana etiket ücreti yansıtılıp yansıtılmayacağını” sorduğumda, “ücretin yansıyacağını başvuru iptal edilse de işlem ücretinin kesileceğini” söyledi.

Artık iyice bunalmış olduğumdan “bari şu HGS etiketimi alıp gideyim” dediğimde veznedeki sorumlu “ruhsat görseline ihtiyaç olduğunu” söyledi. “Mobil uygulamadan plaka ve ruhsat seri numarası ile yapılabilen bir işlem için ruhsat görseline neden ihtiyaç duyulduğunu” sorduğumda “bu durumda sadece sizin beyanınıza göre işlem yapmış oluruz” diye karşılık aldım. Eşimden ruhsatın fotoğrafını istedim. Evden araca inip (3 aylık kızımla birlikte) ruhsatı alıp eve çıkıp fotoğrafını attı sağ olsun.

Şubeden etiketimi aldım ve eve döndüm. Ekstra etiket ücreti yansıtılacak mı yansıtılmayacak mı halen bilmiyorum. Mobil uygulamadan başvuru yaparak 30 saniyede halledebileceğimi düşündüğüm bir iş baya karmaşık bir sürece dönüştü.

Keşke bu HGS başvurusunu mobil uygulamaya hiç koymasalardı…
Keşke QR kod ve HES kodu ile sıra alma özelliğini de mobil uygulamaya koymasalardı..
Eski usulle aracıma binip, ruhsatımla şubeye gider işlemimi hallederdim..

Bu arada şube girişinde halen “QR kod ile sıra alabilirsiniz” şeklinde bilgilendirici afiş asılı duruyor.

🙁

• • Yazıda, bankanın kullandığı kanalları ve müşteri temas noktalarını farklı renkte vurgulamaya çalıştım. (Unuttuklarım varsa, eklerseniz memnun olurum 🙂 )

Yukarıda aktarılan müşteri deneyim yolculuğu, maalesef bankanın yanlışlarıyla dolu.

• Bir kanalda başlayan işlem, aynı kanalda sonuçlanmıyor (süreç hatası);
• Müşteri bir kanaldan diğerine savruluyor (mobil uygulama, müşteri hizmetleri, şube, genel merkez, tekrar şube, tekrar mobil uygulama…);
• Mobil uygulamada plaka ve ruhsat seri numarası ile yapılabilen bir işlem için şubede ruhsat görseli isteniyor (süreç hatası ve/veya bilgilendirme hatası);
• Mobil uygulamada yer alan işlem aslında gerçekleşmiyor (süreç hatası, iletişim hatası, uygulama hatası);
• Şube kapısında QR kod ve HES kodu ile sıra alma özelliği olduğu belirtiliyor, içeride güvenlik görevlisi tarafından farklı bir yöntem uygulanıyor (süreç hatası ve/veya bilgilendirme hatası).

Bankaya şikayet iletildikten sonra müşterinin sorununu çözüldü. Bana “Benim yaşadığım zaman kaybının ve gereksiz stresin telafisi yok tabi ki. Ancak umarım bankada benim vakamda bahsi geçen süreçler ile ilgili iyileştirme yapılır. İlerleyen zamanlarda benzer senaryoda başka müşteriler de mağdur olmazlar” diye yazdığı için konuyu gündeme getirmek istedim.

Sadece müşteri gerginliği ve zaman kaybı mı? Yukarıdaki vakada, müşteri hizmetlerinin ve şube çalışanlarının ve genel müdürlük çalışanlarının kaybettikleri zaman = kurumun maliyeti. Yüzlerce kez söylediğim, onlarda yazımda vurguladığım cümleyi tekrarlayayım: “İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyeti azaltır, hem de müşteri memnuniyetini arttırır.”

😉

Yazının başlığı Omni kanal ≠ Multi kanal. Ne kadar çok kanalınız veya müşteri temas noktası olduğu (multi kanal) artık çok da önemli değil. Eğer müşteri deneyimi bu kanallar ve temas noktaları arasında sürtünmesiz ve kesintisiz (omni kanal) akmıyorsa, nitelikle değil nicelikle öğünenlerden farkınız yoktur.

🙂

Meraklısına: Daha önceki omni kanal yazıları [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] .

😉

6  –  7 Aralık’ta Pazarlama Zirvesi’nin 17’ncisi Zorlu – Raffles otelde gerçekleşiyor.

Bu ülkede, bir etkinliğin 17’ncisini yapmak kesinlikle bir başarıdır. Management Center Türkiye‘nin CEO’su Tanyer Sönmezer‘i bu nedenle kutluyorum.

🙂

Bildiğiniz gibi benim hem işim, hem de hobim PAZARLAMA. Verilerin sürekli çoğaldığı dünyada pazarlamanın [1] , [2] , [3] , [4] , [5]  ve marka iletişiminin [a] , [b] ne duruma geldiğini sürekli olarak izliyor ve öğrendiklerimi mümkün olduğunca paylaşmaya çalışıyorum.

Bu doğrultuda, pazarlamaya ilişkin etkinliklere katılmak hoşuma gidiyor. Davet edilince, yoğun programımı değiştirdim ve Pazarlama Zirvesi’ne katılmaya çalıştım.

6 Aralık sabahı, kayıt sırasında ismim bulunamayınca kuşkulandım. (Yazışmalarımız süresince tüm iletişim bilgilerim tekrar istendiği için, adımın bilinmemesi beni şaşırttı.) Daha önce bir benzeri başıma gelmişti zaten.

🙁

Toplantı öncesinde yıllardır görmediğim arkadaşlarla karşılaştım. Onlar profesyonel yaşamlarını sürdürüyorlardı. Değişen ABD$ ortamında bütçe ve tahmin yapmanın zorlukları gibi bazı ciddi konuların sohbetini yaptık. Sonra birlikte toplantı salonuna yöneldik.

Toplantı salonuna girerken tüm kartların üzerindeki QR kod, görevlilerce okutularak salona alınıyordu.

Benim kartımda sorun çıktı. “Siz kenarda bekleyin” denildi. Arkadaşlarım girdiler. Kenarda – gerçekten – bir süre bekledim. Sonra kapıdaki görevlinin keyfinin gelmesini beklemedim ve içeri girdim.

Kahve molasında da aynısı tekrarlandı. Kapıdan her çıkan, geri girerken kartını okutarak girmek zorundaydı. Ben yine birkaç dakika bekledim ve yeniden okunmasını denemeden içeri girdim.

Saat 11.30 gibi çok acil bir telefon geldi. Görüşme yapmak için salondan çıktım. Telefon konuşmam bittiğinde geri girmeye çalıştığımda yine QR kod okundu ve “Sizin içeri girmeniz yasak” denildi.

Kapıdaki görevliye anlatmaya çalıştım. “Buraya davetli olarak geldiğimi, bu etkinliğe girmek için sahte QR kod üretmenin anlamsız olduğunu, üzerindeki diğer kağıtlara ve boynuma asılı kurdeleye bakarak bile bunun benim üretimim olmadığının anlaşılacağını…”

Görevli “Yasak” diye tutturdu.

“Anladım. Bu durumda burada kalmanın bir gereği yok. Girip eşyalarımı alıp çıkayım bari” dedim. Ona da izin vermedi.

Kayıt masanına gidip durumu aktardım. “Kim öyle söylemiş, bana gösterin” diyerek bir görevli benimle geldi. İçeri alamayan kişiye gerekli uyarıları yaptı. (O arkadaşa gerekli uyarıları yaptı ama, bana “Kusura bakmayın, bir hata olmuş” demedi.)

İçeri girip eşyalarımı alıp çıktım.

🙁

Bir yandan 17 yıldır sürdürülen bir etkinlik. (Bugünlerde sürdürülebilir bir şey yapmak çok zor. Bu nedenle kesinlikle takdir ediyorum ve karalamak istemem.)

Diğer yandan kapıdakinin düşüncesiz davranışı. (Bir kişinin düşüncesiz davranışı nedeniyle onlarca kişinin emek harcadığı bir etkinliğin olumsuz anılması doğru olmayabilir ama…)

Kendime “Neden salona her girişte QR kodlar okutuluyor?” diye sordum. Bilirsiniz, 20 yıldan beri veriye dayalı pazarlama ile ilgileniyorum.

• Kimlerin hangi oturumlarla ilgilendiğini öğrenmek için olabilir. Gelecek senelerde konu seçiminde dikkate alacaklar
• Kimler geldi, kimler gelmedi. Gelecek sene davetli listesini buna göre ayarlayacaklar.

Verilerin toplanma nedenlerini düşünürken, “Cihazlar QR kod okumazsa ne yapılacağı” konusunda bir talimat verilmediğini düşündüm. (Konuşmacılardan Mark Ritson – benim de sıkça söylediğim gibi – “Ne yapılacağını bilmek değil, ne yapılmayacağını bilmek önemlidir” demişti. Demek ki, organizasyonu yapanlar bunu atlamış.)

Teknoloji kullanımını eksik yapan kurumlar gibi, araçlar amaç olmuş ve QR kod okunmazsa “YASAK” deniyor.

😉

Hep söylerim. Önce amaçlarınızı saptamalı, sonra en uygun teknolojilere karar vermelisiniz. Eğer istisnalarda ne yapacağınızı saptamazsanız, tüm teknoloji yatırımlarınız boşa gidebilir.

🙁

Umarım başka bir etkinlikte, sizinle ilham verici içerikleri paylaşma fırsatım olur.

😉

Şair Metin Eloğlu

……….Şişede durduğu gibi durmaz ki kâfir
……….Tutar insana yaşamayı sevdirir

demiş.

😉

Biri de grafik tasarımcılara anlatmalı.

Ekranda durduğu gibi durmuyor.

• Kartvizit tasarlarken, gerçek boyutuna indirgediğinde yazılar okunacak; 
• Broşür tasarlarken, siyah ve lacivert renkler birbirine karışmayacak;
• Fatura tasarladığında zımba deliği gelen yere logo koyulmayacak…

Bunları önceden yazmıştım.

😛

Bugün yeni bir örnek gördüm. Kocaman panolar (bill board) bir açılışı duyuruyor. Ataşehir’de etraf onlarla kaplanmış.

• Reklam olmasın diye posterin tamamını resimlemedim

Pano posterleri birkaç kağıtdan oluşuyor. Bunlar birbirlerine uygun şekilde yapıştırılıyorlar.

Birkaç santimetrelik kayma olmuş. Posterin boyutu dikkate alındığında önemsiz bir ayrıntı.

Ne var ki…

QR kodu tam da  2 kağıdın arasında kalmış.

Denedim, cep telefonum okuyamadı. 

😉

Bedelini müşterinin ödediği bir hata…

Umarım tecrübe sahibi olunur, tekrarlanmaz.

🙂