"RFM" etiketli yazılar:

14 Nisan 2010 Çarşamba

Aktif, inaktif, kayıp

Müşteri kaybının azaltılması CRM’in önemli amaçlarından biridir.

Neyi azaltmaya çalıştığımızı bilmek için ilk olarak “kayıp müşteri” tanımının yapılması gerek.  Müşteri kaç aydan beri gelmiyorsa kayıp müşteridir.

Daha önce RFM’in F’si yazısında belirtmiştim. Nasıl ki alışveriş sıklığı değişiyorsa, kayıp kavramı da sektöre göre değişir.

Yazıdaki örneklerden devam edelim.

İşyerinizin yakınında bir lokantaya 3 – 4 haftadır gitmiyorsanız, muhtemelen sizi kaybetmiştir.  Kış sporları konusunda uzman bir mağaza ise, 2’inci yılda da gitmeyince…

Kayıp kavramı yanında 2 kavram daha taşır. Aktif ve inaktif müşteri…

– Müşteri önce aktif’tir. Bizden alış-veriş yapıyordur. Onu tanırız, vb…

– Sonra inaktif olur. Bize her an uğrayabilir, ama pek sık gelmiyordur. İçimizde bir umut vardır.

– Sonra artık hiç gelmemeye başlar. Artık onu kaybetmişizdir.

🙁

Aktif iken yeni  inaktif olduğu zaman müdahale edersek, geri kazanma şansımız var. Kaybettikten sonra geri kazanmak ise imkansıza yakın.

Bu nedenle aktif ve inaktif kavramları çok önemli.

Sizin aktif ve inaktif müşteri tanımlarınız nedir?

😛

16 Ekim 2009 Cuma

RFM'in F'si

CRM’in önemli ölçüm kavramlarından olan RFM (Recency – Frequency – Monetary) üzerine yazacağımı söylemiştim.

Önce tercüme…

Sırayla…

  • Recency (alışveriş tarihinin yakınlığı)
  • Frequency (alışveriş sıklığı)
  • Monetary (alışveriş cirosu)

🙂

Ben ortadakinden, alışveriş sıklığı’ndan (F) başlayacağım. Alışveriş tarihinin yakınlığı (R), bu kavramın bir türevidir de ondan…

Bir mağaza veya dükkan için “oraya çok sık giderim” dediğinizde… Eğer işyerinizin yakınında bir lokantayı söylüyorsanız “haftada 2 – 3 kez” anlamına geliyordur. Ama spor malzemeleri satan bir mağaza ise, ayda bir kez bile oldukça sık sayılır.

Demek ki… sıklık kavramı, işyerinin özelliğine, sektörüne, sattığı ürün veya hizmete göre değişiyor.

😉

Gelelim aynı işyerindeki ayrımlara…

Mutfak aletleri (buzdolabı ve bulaşık makinesinden mutfak robotu, tencere tava, tost makinesine kadar her şey) satan bir mağazanız varsa…

Evlenmenin hemen öncesi ve sonrasında olan müşterileriniz haftada bir gelip eksikleri tamamlarken, orta yaştaki müşterileriniz evdeki eşyalar bozuldukça gelecektir.

Her yaşam evresinin alışveriş sıklığı farklı olacaktır.

Demek ki… sıklık kavramı, segmentlere göre de değişiyor.

😛

Burada 2 önemli ders var:

  1. Herkese uygun tek bir RFM modeli yoktur.
  2. Müşterimizin daha sık gelmesini öneren teklifin anlamlı olması için segmenti iyi tanımlamalı ve tanımalıyız.

😛

Unutmadan… Sıkça görüşelim…

😛