"Ritz Carlton" etiketli yazılar:

17 Temmuz 2014 Perşembe

Deneyime Dönüşen Unutkanlık

Tatil dönüşü bir çocuğun otelde unuttuğu zürafa-batteniye, Ritz Carlton’un bilinçli yaklaşımıyla muhteşem bir deneyime dönüşüyor. Bu deneyimi sosyal mecralarda paylaşan baba sayesinde Ritz Carlton reklam yapmış oluyor.

İşini iyi bilen kişi veya kurumlar, müşterinin unutkanlığı da olumlu müşteri deneyimi için fırsata dönüştürülebiliyor.

Çocuk, Joshie adını verdiği battaniye-zürafasını otelde unutuyor. Otelden gönderilene kadar idare etmek isteyen babası “Ritz Carlton’u beğendiği için tatilini uzattı” diye oğluna yalan söylüyor. (Pembe yalanlarda hiç sakınca yok.) Durumu da otele bildiriyor. “Havuz kenarında bir şezlongda çekilmiş resim de koyarsanız sevinirim” diye ekliyor.

Otel bu “tatilini uzattı” cümlesini fırsat bilip muhteşem bir deneyim hazırlıyor. Joshie isimli battaniye-zürafa’nın güneşlenirken, çalışırken, gezerken resimlerini bir albüme koyuyor. Çalıştığı için bir otel personel kartı çıkartıyor. Ve hepsini birden gönderiyor.

Orijinaline video [1] ve blog yazısı [2] göz atın.

Albümün kapağı şöyle:Sonrasında ise Joshie’nin Ritz Carlton’daki deneyimi anlatılıyor.

2012-05-17-Joshiepic2.jpg

Joshie’yi havuz kenarında güneşlenirken bulduk.

(Gözüne güneş gözlüğü koyulduğuna dikkat çekiyorum)

 

Ritz-6Joshie bize burada yeni arkadaşlarla, örneğin papağan Amelia ile tanıştığını ve çok eğlendiğini söyledi. Ama sizinle evine dönmeyi istermiş.

2012-05-17-Joshiepic5.jpg

Joshie otelde birkaç gün daha kalacağını görünce, rahatlamaya ihtiyacı olduğuna karar verdi. (Masaj odasında çekilmiş resim.)

Ritz-4Bir günlük rahatlamadan sonra, Joshie’den Kayıp Engelleme Ofisi’nde bize yardımcı olmasını rica ettik. Evet dedi. Onu Onursal Kayıp Engelleme Memuru  yaptık. Otelin personeline, diğer misafirlerin güvenli olması için yardımcı oldu.

 

Ritz-5Bize yardımcı olduğu için ona Personel kartı çıkardık.

 

Ritz-7Plajda araç da kullandı. Bize bir gün yardım ettikten sonra evine dönmeye karar verdi. İyi iş çıkardığı için ona teşekkür ettik. Bir kutuya atladı ve evine, sizin yanınıza döndü.

😀

Ritz Carlton’un yaklaşımı müşteri memnuniyeti açısından önemli bir ders veriyor.

Bu deneyimi sosyal medyada yayan baba sayesinde Ritz Carlton güzel bir reklam yapmış oluyor.

😉

19 Ekim 2012 Cuma

Sosyal Medyada Pazarlama Örnekleri

Digital Age 2012 zirvesinde çok değerli konuşmacılar vardı. Bugün Unmarketing‘in yazarı Scott Stratten’in iki cümlesinden esinlenerek son zamanlarda gördüğüm, beğendiğim cümleleri ve çalışmaları özetlemek istedim. Bir kısmı Scott Stratten’in sunumundaki malzemelerden oluşturuldu.

Şu cümlelerden yola çıkarak:

Mesele dijital bir fikir bulmak değil. Bir fikir bulup dijital pazarlamaya uyarlamak.

Sosyal medya başarısı yoktur. Sosyal medyada uygulanmış iletişim başarısı vardır.

bazı örnekleri sunuyorum.

🙂

Gündemi dinle.
Çok konuşulan ve gündemi yansıtan konuları sapta.
Esprileri yakala.
İletişimde kullan.

Benim bu konudaki favorim Yeni Rakı’nın “Baba’ya Adabı Öğrettik” çalışmasıdır.

Bir din adamının “Noel Baba adam olsaydı, bacadan değil kapıdan girerdi” cümlesinin etkileri sürerken aşağıdaki tam sayfa reklam yayınlandı.

😉

Hedef kitlenin tutkularını, alışkanlıklarını, gündelik yaşamını incele.
Halkın vazgeçilmez tutkularını sapta.
Bunu yaratıcı bir hikayeyle süsle.

Halı saha futbolu oynayan bir grup – ki Türkiye’deki birçok erkeğin tutkusudur – birden ünlü futbolcu Sergen’le karşılaşıyor. Sergen’in daveti üzerine “kaleleri daha büyük olan bir yere” stadyuma gidiyorlar.

Coca Cola‘nın bu çalışmasını şuradan izleyebilirsiniz.

🙂

Samimi ol. Müşteriye tepkilerini de samimiyetle, sanki arkadaşınla konuşuyormuş gibi ver.

Onsuz yaşayamayacağını hissettir.

Charity: Water’in kurucusu Scoot Harisson, 6. yaş gününde Charity: Water’e bağışlamak üzere 300 Dolar kaynak yaratmaya çalışan Mackenzi’ye aşağıdaki videoyla teşekkür ediyor.

😀

Bir çalışanın olağanüstü hata yaptığında

  özür dilemeyi unutma.

 

 

 

 

.

Bir FedEx çalışanı müşterinin bilgisayar ekranını bahçeye atarken kameralara yakalanıyor. ABD Operasyonları’ndan sorumlu Genel Müdür Yardımcısı özür diliyor.

😉

Haksız bulduğun çok abartılı bir şikayet olduğunda bile

mektubu okuyunca arkadaşlarınla arandaki konuşmayı esprili biçimde senaryolaştırarak cevap verebilirsin.

“Adet dönemlerinde kadınların çeşitli ekstrem sporları yapabileceğini ve mutlu olacağını söylediniz. Ama kız arkadaşım “Şeytan” filmindeki başını 360 derece çeviren kıza dönüşüyor. Siz yalancısınız” diyen erkeğe “Haklısın, Yalan söyledik. Bunlar metafordu” diye başlayan, “hayatın gerçeklerini öğrenmelisin” diye devam eden bir yanıt.

Son saniyelerinde gaz çıkartıp, “bunu yaptığımızı da bilmiyordun, değil mi?” diyen CEO.

 

Yukarıdaki 3 vaka’da da üst düzeyden yanıt verildiğini tekrar hatırlatıp yeni örneklere geçelim.

😛

Mutlaka bir şikayet veya kıyak olması da gerekmiyor. Müşterinin unutkanlığı da fırsata dönüştürülebiliyor.

Çocuk battaniye-zürafasını otelde unutuyor. Otelden gönderilene kadar idare etmek isteyen babası “Ritz Carlton’u beğendiği için tatilini uzattı” diye yalan söylüyor. (Pembe yalanlarda hiç sakınca yok.) Durumu da otele bildiriyor.

Otel bu “tatilini uzattı” cümlesini fırsat bilip muhteşem bir deneyim hazırlıyor. Joshie isimli battaniye-zürafa’nın güneşlenirken, çalışırken, gezerken resimlerini bir albüme koyuyor. Çalıştığı için bir otel personel kartı çıkartıyor. Ve hepsini birden gönderiyor.

Videosu burada

Resimler de burada

(Link‘ten gidip resimlere tıklarsanız, otelin esprili cümlelerini de okuyabilirsiniz.)

Bu deneyimi sosyal medyada yayan baba sayesinde Ritz Carlton güzel bir reklam yapmış oluyor.

😀

Bugünlük bu kadar örnek yeter.

Scott Stratten’in baştaki cümlelerini tekrarlayarak bitirelim.

Mesele dijital bir fikir bulmak değil. Bir fikir bulup dijital pazarlamaya uyarlamak.

Sosyal medya başarısı yoktur. Sosyal medyada uygulanmış iletişim başarısı vardır.

🙂