"sadakat kartı" etiketli yazılar:

18 Eylül 2014 Perşembe

Müdür Fiyatına Anketör (İşimiz Zaman Satmak 3)

Benim çalışma masam her zaman kağıt ve dosya yığınları ile kaplı olmuştur. Neredeyse çalışma hayatımın ilk yıllarından beri “temiz masa” prensibini uygulayamamışımdır. Bu dağınıklığın kendi içinde bir mantığı vardır. Ben aradığım dosyayı veya belgeyi hemen bulduğum için karışıklıktan rahatsız olmam.

Zaman zaman sekreterler masamı düzeltmeye niyetlenirler. Onlara kesin bir tavırla karşı koyarım. Temizlikçilerin masayı silmek veya tozunu almak için kağıtları bir araya toplamaları, aradıklarımı bulamamama neden olur. Her akşam çıkarken

Masaya-dokunma

yazılı büyükçe bir kağıdı masanın üzerine sermişimdir.

Sözünü edeceğim konuşma, yaklaşık 1990 – 92 yıllarında meydana gelmişti. Masamın tozunun alınmaması nedeniyle bir süre sonra, bankacılık üniformalarından olan beyaz gömleklerin bilek çevresi hemen kirlenmeye başladı.

Bir gün masamı toplayıp tozunu almaya karar verdim. Önce her dokümanı ait olduğu projeye göre dosyalara koydum. Dosyalara “içindekiler” sayfası yaptım. Dosya ve belgelerle işim bitince de, el silme kağıtlarını biraz sabunlayarak masamı silmeye başladım.

Tam bu sırada patronum İsmail Yalçınkaya geldi. Sordu “Ne yapıyorsun?” diye… Durumu kısaca anlatmaya çalıştım. “Çağır birini, masanı temizlesin. Sen masa silmek için çok pahalısın. Şurada dışarıya bakarken iş ile ilgili bir şeyler düşünsen bile daha iyi olur!” dedi.

😀

Beynimin derinliklerinde sakladığım bu gurur verici anı nereden aklıma geldi diye sorarsanız… Okuldaki öğrencilerime “müşteri sadakatini ne bir kart sağlar, ne de bir ödül programı… Bunlara odaklanmayın. Müşteri gözetildiğini, farklı konumlandırıldığını hissederse sadık olur” diyen biri olmama rağmen, insanların cebindeki kart sayısını artıran bir projeyi yönetmiştim. Ocak 2008’de yeni bir sadakat kartı çıkardık.

Lansman sonrasındaki günler, “Oh” diyebileceğiniz ve artık yeni bir projeyi hayata geçirdiğiniz için kendinizi “başarmış” hissedebileceğiniz günler değildir. Aksine saha ekibi, kendilerine sürekli baskı yapıldığında olumlu konuları vurgulamaktan çok, küçük hataları bile abartarak öne çıkarma eğilimindedir. Şu dükkana yeterli sayıda kart ulaşmamıştır. Bu dükkandaki makine arızalanmıştır. Şuradaki mağaza görevlisi yeterli eğitim almadığından kartı iyi anlatamıyordur.

Genelde yöneticiler de “Peki bunu anladık ama kart giden dükkanlarda kaç tane teslim ettiniz? Teslim ettiklerinizin ne kadarı alışverişe döndü?  Bu noktalarda müşteri memnuniyeti arttı mı? Hazır mağazayı denetlemeye gitmişken, eksikliklere odaklanmak yerine, oradaki motivasyonu artırıp satışları düzelttiniz mi? Eğitim Bölümü’nün eğitemediği mağaza görevlilerini siz eğittiniz mi? Herkese müşteri ile temas ve kart satışı konusunda örnek oldunuz mu?” diye sormaz.

Şikayetlerin havada uçuştuğu dönemdeydik. Üstelik rekabet baskısıyla, planlanan tarihten daha önce lansman yapmak zorunda kalmıştık ve sahada gerçekten yeterince test edilmemiş bir program çalışıyordu. Dolayısıyla sahadaki personelin şikayet etmek için yeterinden çok haklı gerekçesi vardı ve proje ekibi, geç saatlere kadar iki kulakta iki telefon ile sorunları anlamaya ve çözmeye çalışıyordu.

İşte bu dönemde patronumuz hepimizin “sırça köşklerimizi terk etmemiz, ayaklarımızı yere basmamız ve müşterilere daha yakın olmamız” için 3 – 4 gün boyunca sahaya çıkmamızı ve istasyonlarda kart satmamızı şart koştu.

anket

Projenin kuramsal tasarımını ve çerçevesini oluşturan kişi olarak “Bu yoğun ortamda, genel müdürlük binasının stresli ortamında bulunmak yerine istasyonlarda kart satmak bana tatil gibi gelir” diye düşündüm. Okuldan yeni mezun olduğum sene, artık ailem üniversiteden mezun olan oğluna para vermediğinden, geçinmek için anketörlük de yapmıştım. İşten ötürü hiç yüksünmedim.

Yıllar önce yaşadığım “Sen masa silmek için çok pahalısın.” konuşmasını hatırladım.

“Eğer patron benim firmaya bu şekilde daha çok verim sağlayacağımı düşünüyorsa, para onun parası, zamanım da ona kiralanmış durumda… Keyfi bilir…” dedim.

2 Şubat 2008

08 Mart 2014 Cumartesi

Dinleyen, söyleyenden arif

Eskiden sık söylenen bir söz vardı: “Dinleyen söyleyenden arif gerek” derlerdi büyüklerimiz. (A. Selim Tuncer’in bu konuda okunası bir yazısı var.)

Montaigne’in, “Aydın okuyucu, yazarın düşündüklerinden daha fazla anlam bulabilir” cümlesinin de aynı anlama geldiğini düşünmüşümdür.

Umberto Eco,  “Genç Bir Romancının İtirafları” isimli kitabında, kendi yazdıkları konusunda okurların bulduklarının derinliğinden bahseder.

😉

Yıllar önce, uluslararası bir marka Türkiye’deki mağaza zinciri için kart çıkaracaktı. Sadakat kartı projesinin 3 kilit kişisi benden eğitim talep etti. Şimdiye kadar yaptığım en odaklı eğitimlerden biri oldu. Sadece 3 kişiyle, 3 tam gün boyunca “veriyi ve değişimi anlamlandırma” çalışmaları yaptık.

Bana güzel bir teşekkür mesajı yazmışlardı.

🙂

Geçtiğimiz hafta bir workshop’ta, güzel bir şekilde karşıma çıktı. O şirkete CRM projesinde teknoloji hizmeti veren şirketin Genel Müdürü ile tanıştım.

Şirketin RFM modelini [1] , [2] , [3] çok beğenmiş. “Kimin modeli?” diye sorduğunda benim adımı vermişler. O zamandan beri benimle tanışmak istediğinden söz etti.

Şirketin CRM sistemi o kadar gelişmiş ki, bütünleşik alt-yapı düşünen Avrupa’daki genel müdürlük “Bizden 10 sene ileridesiniz, siz devam edin” diyerek onları serbest bırakmış.

Bana anlatıldığında gururlandım.

😀

Gururlandım ama… böbürlenmedim. Bir şirkette çalışan 3 orta kademe yöneticisi, hepi topu 3 gün boyunca anlatılanlardan yola çıkıp güzel örnekler yaratmışlarsa, başarı benden çok anlatılanları hayata geçirenlere aittir.

Dinleyenlerin söyleyenden arif olduğu kesindir.

😉

 

11 Ocak 2014 Cumartesi

Müşteriye havuç sunmak

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında CRM dersinin bu haftaki konusu Müşteri Sadakati ve Sadakat Projeleri idi.

Havuc-sunmak-2Öğrenciler “müşteriye havuç sunmak” veya “bir havuç olmalı” gibi sözler edince bu kavramın kökenini bilip bilmediklerini sordum. 12 öğrencinin hiçbiri “havuç” kelimesinin pazarlamaya nereden girdiğini bilmiyordu.

Kötü resim yeteneğimle anlattım. (sağdaki resmi şuradan aldım)

😛

Benim kötü çizgilerimle bile olsa, kavramı anladıklarında…. “Hımm… Kendimizi havuç isteyen müşteri gibi düşününde pek de hoş durmuyor” dediler.

Bence de öyle

Havuc-sunmak-3

Değil mi?

😉

Foto şuradan alıntıdır