İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programının değerli katılımcılarından Kübra Engin, Linkedin’de önemli bir paylaşımda bulunmuş.

Bugün de güzel bir gelişmenin haberini aldık.
Her geçen gün giderek artan elektronik cihaz kullanımıyla birlikte, çekmelerimizde fazladan fazladan biriken şarj kablolarına artık bir standart getiriliyor. Şarj bağlantıları standart hale getirilecek ve USB-C bağlantı olacak. Hem üretimden hem de imha/bertarafından oluşan ekonomik kaybın ve çevresel zararın önüne geçilmesinin yanı sıra kullanıcılar için de büyük kolaylık olacak. Ayrıca şarj aletlerinin, elektronik aletlerden ayrı olarak satışı gerçekleşecek.

Sevgili Kübra Engin’in özetlediği Avrupa Komisyonu haberinin aslı şurada.

Resim, evdeki şarj kabloları

Avrupa Komisyonunun bu kararı çok önemli bir gelişme.

Her yeni PC veya telefon modelinin şarj girişlerinin farklılaştırılması, böylece daha fazla “aksesuar” satışının zorunlu olması engellenmeliydi.
Zaten bu “her seferinde değişiklik yaparak daha fazla tüketim özendirme“nin sanayi devrimi kavramı olduğunu ve teknoloji şirketlerine yakışmadığını nicedir söylüyordum.

Girişimcilerin Bilişim Dönemine uyum sağlaması konusundaki – 8 yıl önceki – şu yazımda

Bilişimle uğraşsalar bile, Sanayi Dönemi kültüründeki Gates, Jobs, Brandon örneklerinden öte gidemeyen Türk girişimcisi misiniz; yoksa bilişim dönemini yakalamış biri mi?

cümleme takılan yorumcuya verdiğim şu yanıtta

Apple shop’da, 2 önceki modelin şarj cihazını sorduğumda “Onu çöpe atın ve yenisini alın diye üretmiyoruz” diyorsa, her Apple markalı cihazın şarj ünitesi birbirinden farklıysa sizce Bilişim Dönemi mantığında mıdır?

Tekrarlıyorum, para kazanma biçimi Sanayi veya Bilişim Döneminde olduğunu belirliyor. Yaptıkları bağışları konuşursak, “çalıyor ama yol yapıyor” noktasına geliriz. Sanayi Dönemi’nin örneklerini aklıyor gibi de görünebiliriz.

yazmıştım.

Sevgili Kübra Engin şöyle yazmış:

Teknoloji şirketlerine yakışmadığı konusuna yüzde yüz katılıyorum. Tüketici olarak şarj aleti yüzünden yaşadığımız tatsız deneyimler de var.

Geçen hafta bilgisayarımın şarj aletini unutup şirkete gittim ve onlarca bilgisayar arasından şarjı benimkine uyan tek bir bilgisayar olmadığı için pilim bittikten sonra verimsiz (bilgisayarsız) geçen bir 3 saat yaşadım. Üstelik bir tanesi neredeyse birebir benimkiyle aynı model olmasına rağmen şarj girişi farklıydı 😅 .

Evlerde çekmeceleri dolduran tatsız kablo görüntüleri de cabası. Gereksiz olan finansal maliyeti ve çevresel zararı zaten ortada…

Dikkatinizi çekmek istiyorum: “neredeyse birebir benimkiyle aynı model olmasına rağmen şarj girişi farklıydı” diyor.

🙁

Birkaç sene önceye kadar Samsung’un tüm ürünleri birbirine uyan kablolarla bağlanabiliyordu. Cep telefonunun şarj kablosu Samsung fotoğraf makinesine de  uyumluydu. Cep telefonunu bilgisayara bağladığın kabloyla TV cihazını da bağlayabiliyordun. Sonra Samsung da bu akıma kapıldı ve -maalesef- sürekli kablo değişikliklerine başladı. Gözümde ciddi değer kaybına neden oldu.

🙁

Sizi bilişimin nimetlerinden yararlandırmak yerine, sürekli katma değersiz değişikliklerle tüketime ve kaynakların anlamsız kullanımına zorlayan kurumlar, bilişim satsalar bile Bilişim Dönemi değil Sanayi Dönemi kurumlarıdır.

İşte, sürdürülebilirlik konuşan tüm kurumlara sormamız gereken soru karşımızda…

😉

1 Ağustos 2019 Perşembe

• Gece bir kaç kere voltaj gitti – geldi
• Sabah kahvaltı öncesi  20 dakika kadar TV’yi açtık izledik
• Kahvaltıya giderken kapattık
• Kahvaltıdan sonra açmaya çalıştığımızda açılmadı. Kapalı olduğunda yanan kırmızı ışık da yanmıyordu. Yani TV cihazına elektrik gelmediği belli idi.
• Samsung’u arayııp bilgi verdik ve servis kaydı açtırdık. “70 TL servis ücreti olduğu” bilgisini verdiler, kabul ettik

2 Ağustos 2019 Cuma

• Servis geldi
• Bazı kontroller yaptı. “Kondansatörün yanmış olabileceğini” söyledi. Götürmeleri gerektiği için TV’yi söküp götürdüler. “2-3 iş günü içinde bizi arayıp ne kadar süreceğini ve kaç TL’ye mal olacağına dair bilgi” vereceklerini söylediler

5 ya da 6  Ağustos

• Servisi aradık. “Durum nedir, neden bize bilgi vermiyorsunuz?” diye sorduk.
• “Sizin servis isteğiniz kapanmış. Yeniden açalım” dediler ve açtılar.
• Bu arada geçen konuşma

– Merhaba TV’mizi 5 gün önce servis aldı ve bize 2-3 gün içinde bilgi vereceklerini söylediler fakat kimse bilgi vermedi
– Kaydınız kapanmış tekrar açalım
– TV cihazım zaten sizde? Servis kaydı nasıl kapanabilir.
– Oluyor öyle… Kayıt açıyorum. Yarın arkadaşlar gelmeden önce sizi arar.
– Neden gelecekler ki TV’m sizde
– Ben kayıt açıyorum

Ertesi Gün

– Merhaba, Samsung’dan arıyoruz. TV’nize bakmaya geleceğiz. Evde misiniz?
– Biz evdeyiz, sanırım kahve içmeye geleceksiniz.
– …
– Bizim TV cihazımızı zaten alıp götürmüştünüz. Şu anda sizde
– Aaaa… Tamam

8 Ağustos 2019 Perşembe

Samsung servisini aradık.

“TV’nin anakartının yanmış olduğunu tahmin ettiklerini, ama stokta ana kart olmadığı için testini yapamadıklarını” söylediler. (Emin olmamalarına rağmen) “Ana kartın değişmesi için onay veriyor musunuz? 700 TL ücreti var 700-70 =630TL ödeyeceksiniz” dediler.

Onay verdik ama verirken de “arızanın ne olduğundan emin değilsiniz ana kart olduğundan başka bir şey çıkarsa ne olacak” dedik. “Size yine bilgi verilecek” denildi.

17 Ağustos Cumartesi

Samsung’dan hiç haber çıkmadı. Oysa cihazı alırken “2-3 iş günü içinde…” demişlerdi.

Servisi aradığımızda “TV anakartın yanmış olduğunu, 750 TL ücreti olduğunu” söylediler. (Daha önce, onay verdiğimizde 700 idi)

– Önceki aramamda farklı söylemiştiniz.
– Haaa… öyle mi?
– TV’miz ne zaman geri gelir?
– Stokta ana kart yok. Biz de Samsung dan istedik ne zaman geleceğini bilmiyoruz. Samsung bize gün söylemedi.

17 Ağustos Cumartesi – Aynı Gün

Samsung merkezi aradık. Kızım Tutku görüştü.

S- Kaydınız kapanmış gözüküyor.
T- Neden?
S- Sistemsel bir şey… Yine de arkada takip edebiliyoruz

Sanırım hizmet hızına dair hedefler var. Servis kaydını kapattıklarında hedefe ulaşmış oluyorlar. Müşteri odaklılık ve hedefler konusunda şu [a] , [b] , [c] , [d] yazılara göz atılmasını öneririm.

Madem “arkada takip ediliyor” neden müşteriye söylüyorsunuz?

S- Ana kart için istek açılmış, Türkiye stoklarında yokmuş, globalden istenmiş.
T- Ne zaman gelir?
S- Bilemiyoruz. Kore’ye, Asya ülkelerindeki depolara soruyoruz
T- Hiç bilgi alamıyor muyuz? 4 gün mü 4 ay mı?…
S- 4 ay sürmez herhalde (Sanırım mizah yapıyor)
T- İkame TV alabiliyor muyuz?
S – Onu servise soracaksınız. (Anlaşılan, Samsung’da kurum standartlarını bağımsız servis istasyonları belirliyor.)
T – Ben nasıl, ne zaman, kimden bilgi alabilirim?
S – Beklemenizi, sabretmenizi rica edeceğim

Güney Kore’den veya Asya’daki bir başka ülkeden TV ana kartının gelmesini bekliyoruz.

Bu zaman içinde, hizmetlerini iyileştirmek, kayıt açmak – kapamak – açmak ve müşteri odaklı hedefler koyulması konularında Samsung Türkiye ekibine hizmet sunabilirim.

İhtiyaçları var. Değil mi?

🙁

Müşteriden doğrudan geri bildirim almak, böylelikle hizmet kalitesini arttırmak ve müşterinin beklentilerini karşılamak her kurumun amacı olmalı.

Bakın, Dubai’de bir kafeterya ne yapmış.

Ödeme zamanı gelince, yazarkasa fişiyle beraber size küçük bir değerlendirme anketi geliyor.

İster yukarıdaki gibi rakamlarla, ister aşağıdaki gibi kızgın – memnun müşteri yüzleriyle soruları yanıtlayabilirsiniz.

• Bugün aldığınız yiyecek ve içecekten memnun musunuz?
• Sıcak ve dostça “Hoşgeldin” yapıldı mı?
• Hizmet eden bilgili ve güvenli miydi?
• Ekibimiz iyi ev sahipliği yaptı mı?

Daha önce gelip gelmediğiniz de soruluyor.

• İlk defa geliyorum
• Yılda bir kere
• Ayda bir kere
• Haftalık

😉

Bir Samsung cep telefonu üzerinde uygulama gibi duruyor.

Önemli olan geri bildirimin anında ilgili ve yetkili kişiye ulaşması. Böylelikle müşteri daha kafeteryadayken müdahale şansı olabilir.

• Bir oteller zincirinde, Şikayet Kutusu’na bırakılan mesajların %90’ı çok olumluymuş. Dijital uygulamalara geçmişler. Mutsuz müşteri şikayetleri %50’yi geçmiş. Otel yöneticilerin şikayet mesajlarının çoğunu yırtıp attıklarını, böylelikle üst yönetimin gerçek müşteri geri bildirimi alamadıklarını öğrenmişler.

🙂

Geri bildirimin NPS kavramına sıkıştırılmasından bahsetmiyorum. Geri bildirimi, ödül ceza sistemi haline getirmeden önce, kendinize çeki düzen vermek için bir araç olarak kullanmanızdan bahsediyorum.

• Not 1: Bu resimleri gönderen değerli Özgür Alaz‘a çok teşekkür ediyorum.
• Not 2: Lokantada Otomasyon yazısı için bakınız.

.