B2B’de Farkındalık Gecikmesi – 2
B2B’de müşteri deneyimi ve içeriğin bu deneyimle uyumu konusunda birkaç yazı yayınlamıştım. (Yazının sonunda kısa liste yer alıyor)
İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında yaptığımız CRM dersinde, “Şantiyelerde elle kullanılan aletler (Hilti, Makita, Bosch, Black Decker, vb…) sektöründe müşteri deneyim adımlarını” işleyen Özgür Türkkent, 2 ayrı persona için müşteri deneyim aşamaları çalışması yaptı.
”
Şantiye Şefinin aşamaları
- Farkındalık: İhtiyaç Oluşumu
- Araştırma: İhtiyacımızı nasıl ve hangi aletlerle / ürünlerle çözebiliriz.
- Talepte Bulunma: Satınalma için prosedürleri başlatma
- Değerlendirme: Teslim tarihi ve ihtiyaç aciliyeti karşılaştırılması; muadillerin incelenmesi
- Karar Verme:
- Satın Alma
- Teslim Alma
- Kullanma
- Ödeme: Kurumsal satışlarda vadeden dolayı ürün tesliminden sonra ödeme yapılır.
- Sadakat
Satınalma Müdürünün aşamaları ise şöyle:
- Farkındalık: Kurum ihtiyacının ortaya çıkması
- Araştırma: Muadil ürünleri belirleme
- Bulma: Ürün / marka bulunduğumuz ülkede var mı?
- Değerlendirme: Teslim tarihi ve ihtiyaç aciliyeti karşılaştırılması; muadillerin incelenmesi
- Karar Verme: Fiyat, vade, satınalma sonrasında hizmet yeterliği
- Satın Alma:
- Teslim Alma:
- Ödeme: Kurumsal satışlarda vadeden dolayı ürün tesliminden sonra ödeme yapılır.
”
Aşamaların persona bazında değiştiğinden bahsetmiştik. Burada önemli nokta şu:
Şantiye şefinin deneyim yolculuğu başlıyor [aşağıdaki şekilde (a)]. İnşaatın türüne (havalimanı, baraj, fabrika, yol, okul, hastane, toplu konut, altyapı, vb.) göre ne tip ürünlerin / aletlerin (şarjli makineler, elektrikli aletler, ölçüm aletleri, tarayıcılar, direk tesbit aletleri, yangına karşı koruma ürünleri, vb.) kullanılacağını belirliyor. Bunlar hakkında araştırma yapıyor.
Bulgularını ve olası seçenekleri Satınalma Müdürü’ne aktardığında, (Şantiye Şefinin yolculuğunun üçüncü aşamasında) Satınalma Müdürü sürece katılıyor (b).
Bu arada B2B satıcı (Hilti, Makita, Bosch, Black Decker, vb.) kurumun çoğunlukla haberi olmuyor. B2B satıcı ancak Satınalma müdürü teklif istediği zaman öğreniyor (c).
- Bütün B2B satış yapan kurumların bu “farkındalık gecikmesi” üzerinde çalışması gerektiğini düşünüyorum.
- Web’de geliştirilecek içerik, izleme araçları ve arama motoru çalışmaları (SEO, SEM) ile bu öğrenme öne çekilebilir.
Sonrasında Değerlendirme, Karar Verme, Satın Alma ve Teslim Alma aşamaları her iki tarafın ortak faaliyetleri oluyor. Satınalma aşamasında gerekli işlemleri Satınalma müdürlüğü yapıyor ama nihai onay Şantiye Şefi tarafından veriliyor (d). Yani, ortak aşamalarda tarafların farklı sorumlulukları var.
B2B işlerde çoğunlukla vadeli ödeme yapıldığından ürünlerin / aletlerin sahada kullanımı başlıyor. Ödeme aşamasında Satınalma Müdürlüğü son bir defa Şantiye Şefliğine soruyor (e). Sorun yoksa, ödeme gerçekleştiriliyor.
Şantiyede aletlerin kullanımı devam ediyor. Beklenmedik bir arıza olursa, deneyime yeni süreçler ekleniyor.
😉
B2B kurumların, müşteri şirketlerdeki farklı rollerin ihtiyaç ve beklentilerini anlaması ve ona göre içerik ve iletişim çalışması yapması gerekir. Bu çaba sarf edilmeyince ne oluyor? Şurada dediğimiz gibi, “B2B kurumların mesajlarının %58‘inde logo veya marka değiştirilirse müşteriler farketmiyor”
🙁
B2B ilgili yazılar
B2B müşteri deneyimi konusunda
B2B içerik konusunda
.