Eğitim sisteminin “kendini öğretmene beğendirmek” amaçlı olmasını yıllardır eleştiriyorum. İlkokuldan başlayıp üniversiteyi bitirene kadar başkasının kullanacağı hemen hiç bir şey üretilmiyor. Kendimizi öğretmene beğendirmeye dayalı bir sistem olduğu için, öğretmeni aşmak da pek istenmiyor.

Bu zinciri kısmen kırabilmek için, dersleri işbaşı eğitimi gibi ([a] ve [b]) düzenlemeye çalışıyorum. İstanbul Nişantaşı Üniversitesi – Pazarlama İletişimi Okulu’nda Deneyim Bazlı Pazarlama İletişimi dersini de işbaşı eğitimi gibi işliyoruz.

Derse katılan arkadaşlarımız, 3-4 kişilik gruplar oluşturup bir sektör/kurum seçiyorlar. Önce bu sektörde müşteri deneyim yolculuğunu (MDY) çıkarıyorlar.

• Genel bir deneyim için müşterinin adımlarını,
• Genel deneyim yanında sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
• Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlıyorlar.

Sonrası daha önemli. Müşterinin deneyim yolculuğundaki olumsuz duyguları azaltmak (mümkünse sıfırlamak), olumlu duygu ve düşünceleri artırmak için yapılması gerekenleri belirliyorlar. Bu sayede, Pazarlama İletişimi Okulu– PİO’daki eğitimleri boyunca tüm öğrendiklerini bir araya getirebilecekleri bir ödev-projeye dönüşüyor. Bazı çalışmaların, ilgili sektörlerdeki birçok kurumun / markanın hazırladığından daha detaylı olduğunu görüyorum.

En iyi ödevlerden bazılarını, hazırlayan arkadaşların izniyle yayınlıyorum. 2026 İlkbahar döneminde Aleyna Oruç , Gülenay Süer , Özlem Mut ve Seda Ateşoğlu’ndan oluşan grubumuz, dermokozmetik sektörünü ele aldılar.

Sadece MDY çıkarmakla ve kurumun yapması gerekenleri belirlemekle yetinmediler. İletişim stratejisini, öncelikleri, iletişim yaklaşımını, ölçümleme yöntemini, bütçe dağılımını, bütçe kalemlerinin detaylarını, kanal bazında farklılıkları ve ilk 90 günlük uygulama planını da hazırladılar.

12 sayfa A3 kağıda ancak sığan tüm içeriği burada bir defada yayınlamak mümkün değil. Bu nedenle sadece bazı bölümlerini paylaşacağım.

Kozmetikte Müşteri Deneyimi Adımları

İhtiyacın Tetiklenmesi ve Ön Arama    

• bakım veya görünüm ihtiyacının fark edilmesi
• belirli bir probleme çözüm arayışı (kuruluk, leke, akne, dökülme)
• ürün kategorisinin netleştirilmesi
• üründen beklenen sonucun tanımlanması
• bütçe ve fiyat segmentinin belirlenmesi
• yorum, puan ve kullanıcı deneyimlerinin incelenmesi
• arkadaş, influencer veya uzman tavsiyesiyle etkilenme
• marka ve ürün seçeneklerinden kısa liste oluşturma

Kanal ve Satıcı Kararı  

• fiziksel mağaza, online kanal veya eczane arasında seçim yapma
• marka sitesi ile pazar yeri arasında kıyaslama
• satıcının güvenilirliğini sorgulama
• ürünün orijinalliğine dair güven arama
• stok bulunurluğunu kontrol etme
• kampanya ve fiyat avantajlarını karşılaştırma
• teslimat süresi veya mağaza erişimini değerlendirme

İlk Temas ve Keşif  

• mağaza atmosferi veya site arayüzüyle ilk izlenim oluşturma
• ürün kategorilerine kolay ulaşabilme
• aranan ürünün rafta ya da sitede hızlı bulunması
• raf düzeni veya ekran sunumundan kalite algısı geliştirme
• öne çıkan ürünler ve kampanyalarla karşılaşma

Ürünü Değerlendirme ve Uygunluk Kontrolü 

• ürünün kendi ihtiyacına gerçekten uyup uymadığını sorgulama
• ambalaj, boyut ve kullanım formunu inceleme
• ürün vaatlerini okuma (nem verme, kapatıcılık, kalıcılık)
• ürünün cilt, saç veya kullanım alanına uygunluğunu değerlendirme
• içerik ve hassasiyet açısından güven duyup duymadığını tartma
• kullanım talimatı ve uyarıları okuma
• son kullanma veya açıldıktan sonra kullanım mantığını değerlendirme
• aynı kategorideki alternatiflerle karşılaştırma
• gramaj ve fiyat ilişkisini birlikte değerlendirme

Tester, Deneme ve Uzman Desteği  

• tester olup olmadığını kontrol etme
• tester’a kolay ve güvenli erişebilme
• tester hijyenini değerlendirme
• ton uyumunu deneme (fondöten, kapatıcı, ruj)
• doku ve kokuyu doğrudan deneyimleme
• ürünün ciltte duruşunu gözlemleme
• satış danışmanından veya uzmandan öneri alma
• uzman yönlendirmesine güven duyma ya da duymama
• mini boy veya sample ile riski azaltma isteği

Karar Verme, Sepet ve Ödeme

• ürünü alma, erteleme veya vazgeçme kararı verme
• tek ürün yerine rutin bazlı sepet oluşturma
• tamamlayıcı ürün önerileriyle etkilenme
• eşantiyon veya sample beklentisi
• indirim, kupon ve puan avantajlarını kullanma
• sepet toplamını bütçeyle yeniden kıyaslama
• ödeme sürecindeki akıcılığı değerlendirme
• kozmetikte taksit olmamasının sepeti etkilemesi
• son anda alternatif ürüne kayma

Teslimat ve İlk Kullanım         

• siparişin hazırlanma ve kargoya verilme sürecini takip etme
• kargolama kalitesine önem verme
• kırılma, akma ve sızma riskine karşı beklenti geliştirme
• teslimatın zamanında ulaşıp ulaşmadığını değerlendirme
• ürünün açılmamış ve sağlam gelip gelmediğini kontrol etme
• eksik veya yanlış ürün olup olmadığını fark etme
• kutuyu açarken marka algısını yeniden kurma
• ürünü ilk kez uygulama deneyimi yaşama
• ilk performansı ürün vaadiyle karşılaştırma
• uyum, tolerans veya tahriş gözlemleme
• ürünü rutine dahil edip etmeme kararı verme

Satış Sonrası ve İlişkinin Devamı         

• müşteri hizmetlerine ulaşma kolaylığını deneyimleme
• sorun bildirme veya geri bildirim sürecini başlatma
• hasarlı ya da yanlış ürün için çözüm arama
• değişim, iade veya inceleme koşullarını anlama çabası
• markanın telafi yaklaşımını değerlendirme
• deneyimi yorumlarda veya sosyal medyada paylaşma
• memnun kalınan ürünü yeniden satın alma
• aynı serinin başka ürünlerine yönelme
• marka sadakati geliştirme veya alternatif markaya geçme

Kozmetik Sektörünün Farklılaşan Yanları        

• ürünün cilt, saç, dudak ve göz gibi hassas alanlarla temas etmesi
• kararın yalnızca işlevsel değil, duyusal olması
• tester kullanımının bu sektörde kritik rol oynaması
• tester hijyeninin deneyimin parçasına dönüşmesi
• renk ve ton uyumunun dijitalde zor anlaşılması
• koku ve doku deneyiminin satın almayı belirlemesi
• içerik okuma alışkanlığının güçlü olması
• alerji ve hassasiyet riskinin karar üzerinde etkili olması
• satış danışmanı veya makyaj uzmanı etkisinin yüksek olması
• sahte ürün kaygısı
• kargoda kırılma, akma ve sızma riskinin bulunması
• açılmış üründe iade sürecinin daha hassas algılanması
• deneme boyu ve sample kullanımının karar kolaylaştırması
• rutinleşen tekrar satın alma davranışının güçlü olması
• taksit olmaması nedeniyle ödeme esnekliğinin sınırlanması

Farklı Deneyim Türleri 

• acil ihtiyaç alışverişi (aynı gün kullanma ihtiyacı)
• hediye amaçlı kozmetik alışverişi
• ilk kez kozmetik kullanan müşteri deneyimi
• rutin yenileme ve tekrar satın alma deneyimi
• kampanya döneminde stok amaçlı alışveriş
• özel gün veya etkinlik öncesi alışveriş
• hassas cilt / problem odaklı alışveriş
• uzman önerisiyle yapılan alışveriş
• deneme isteğiyle yapılan yeni ürün alışverişi
• online hızlı çözüm arayışıyla yapılan alışveriş
• eczane / dermokozmetik kanal deneyimi
• premium ürünle kendini ödüllendirme alışverişi

Yan / İstisnai Deneyim Süreçleri         

• yanlış ürün gönderilmesi
• yanlış ton veya yanlış varyant teslimi
• ürünün eksik gönderilmesi
• hediye veya sample ürünün eksik çıkması
• kırılmış, akmış veya sızmış ürün gelmesi
• ambalajın açılmış görünmesi
• tester bulunmaması nedeniyle kararın ertelenmesi
• tester’ın hijyenik bulunmaması
• satış danışmanının yanlış yönlendirdiğinin düşünülmesi
• stokta görünen ürünün sonradan tükenmesi
• siparişin iptal edilmesi
• teslimatın beklenenden geç gelmesi
• kampanyanın kasaya veya sepete yansımaması
• kupon ya da puan kullanımında sorun yaşanması
• ürünün alerjik reaksiyon yaratması
• ürünün vaat edilen etkiyi vermemesi
• sahte ürün şüphesi oluşması
• müşteri hizmetlerine ulaşılamaması
• farklı kanallardaki fiyat farkı nedeniyle güvensizlik oluşması
• telafi sürecinin yetersiz bulunması

Teşekkür

Yukarıda okuduğunuz gibi, MDY adımları, arkadaşlarımızın çalışmasının sadece başlangıç bölümü. Dermokozmetiği önemseyen bir müşteri personası ile devam ediyor. MDY aşamalarının her birinde bu personanın duyguları ve düşünceleri ele alınıyor. Sonunda iletişim bütçesinin ilk 90 günlük uygulamasına kadar sürüyor. (Yakın gelecekte bazı bölümlerini paylaşacağım.)

Bu vesileyle, Pazarlama İletişimi Okulu’nu yöneten sevgili Prof. Dr. Gresi Sanje‘ye, birçok sektörün ihtiyacı olan şahane çalışmaların yapılmasını sağladığı için teşekkür ediyorum.

Meraklısına

Hayrettin Karaca “Olanın olmayana, bilenin bilmeyene borcu vardır” demiş. Zaten “bilgi paylaşarak çoğalır“.
Paylaşalım ki, müşteri olarak yaşadığımız deneyimler güzelleşsin. Kurumlardan daha iyi hizmet beklemeye hakkımız artsın.

Daha önce ele alınan sektörler:

• Konfeksiyon
• Mobilya
• Otomobil satın alma
• Hastane / onkoloji

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayınlandı.

.

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı kapsamında, Serhat Akkılıç‘la birlikte tasarladığımız Dijital Dönüşüm dersinde işbaşı eğitimi benzeri bir yöntem izliyoruz. MBA katılımcıları, farklı sektör grupları oluşturuyorlar. Sonra da seçtikleri sektör için dijital dönüşümün her adımında neler yapılabileceğini çalışıyorlar. Böylece bizim anlattığımız, onların sadece final sınavında yanıtladığı bir ders olmuyor. Dönüşümün her aşamasını  – en azından kuramsal olarak – bizzat kendilerinin hazırladığı ve sınıf önünde tartıştığı bir eğitim oluyor.

Dönüşüme, bazı kurumların yaptığı gibi “şuraya bir müşteri deneyimi ekleyelim” diye başlanamaz. Biz, makul ayrıntılarıyla müşterinin deneyim adımlarının saptanması ile başlıyoruz. (Daha önce yayınlanan mobilya ve konfeksiyon deneyim adımları da bu aşamanın ödevleriydi.)

Bu daha başlangıç. Sonraki aşamada müşterinin duygu ve düşüncelerini (heveslerini, endişelerini, kaygılarını, mutluluklarını, korkularını, umutlarını, beklentilerini vb.) de içeren deneyim yolculuğunun çıkarılması gerekiyor. Elbette orada bitmiyor. Müşterinin olumlu duygularının daha da artmasını, olumsuz duygu ve düşüncelerinin azalmasını, hatta yok olmasını sağlamak için neler yapılacağını belirliyoruz.

Temel ilke, hem müşterinin, hem de müşteriyle doğrudan veya dolaylı olarak temas eden çalışanların hayatını kolaylaştırmaktır. Bu amaçla hangi noktalarda dijital teknolojilerin kullanılacağı, hangi noktalarda başka çözümler aranacağı çalışması da dönemin son ödevidir. Bazen öyle güzel müşteri deneyim yolculuğu ve kurumun yapması (TO DO LIST) gerekenler çalışmaları geliyor ki, inanamazsınız.

Resim Kevin Root‘un “Araba Satın Almada En Sinir bozucu Adım – Düşündüğünüz Gibi Değil. Satın Alma Sırasındaki Duyguları Ölçen Yeni Araştırma” isimli İngilizce makalesinden alınmıştır.

Ödev olarak, seçtikleri ve tüm dönem boyunca dönüşümü tasarlayacakları geleneksel bir sektör için:

• Genel bir deneyim için müşterinin tüm adımlarını,
• Bu sırada paralelde sık rastlanır başka deneyim varsa önemli noktaları,
• Ayrıca genel deneyim sırasında, farklı deneyimlere neden olan konuları

hazırlamakla sorumluydular.

Aşağıda Ayça İskifoğlu, Dilek Orhanlı Temel, Elif Tav Karaman ve Gözde Özer Özçelik tarafından hazırlanan otomobil satın alma deneyimi adımlarını bulacaksınız.

Otomotiv Alma Öncesi Karar:

• İlk defa otomotiv alacaklar;
  • Teknolojik gelişmede önde olma
  • Ürün ne kadar kişiselleştiriliyor
  • Arkadaş tavsiyesi
  • Web siteleri
  • Web sitelerindeki forumlar, sosyal medya müşteri deneyimleri ve rateler
  • Kampanyalar, ödeme kolaylığı ve fiyat avantajı
  • Yakıt tüketimi (Fayda/Maliyet)
  • Markanın itibarı, güvenilirliği
• Farklı bir marka araç kullanan müşterinin yeni bir markada otomotiv alması;
  • İlk defa otomotiv alacaklara ek olarak teknolojik gelişmelerde öncü olmak ve takas kolaylığı ve takasta iyi fiyat verebilmeli.
  • İkinci el piyasası
  • Markanın itibarı, güvenilirliği
• Markayı kullanan müşterinin aynı markada model değişikliği kararı;
  • Markayı kullanırken satış sonrası yaşadığı her türlü deneyim
  • Satış sonrası hizmetler (servis kolaylığı, satış sonrası hizmetlerde müşteriye yaklaşım)
  • Teknolojik gelişmelerde öncü olmak.
  • Ürünün kişiselleştirilmesi
  • Takas kolaylığı ve en iyi fiyat garantisi verebilmek.
  • Kampanyalar, ödeme kolaylığı ve fiyat avantajı

Showroom Ziyareti Esnasında:

• Toplu taşıt araçlarıyla da ulaşım kolaylığı
• Park imkânı
• Showroom’da ilk karşılama, karşılayanın tavrı, davranışı ve yönlendirmesi
• Showroom’un görünümü, temiz olması, ısısı ve aydınlatması, ambiyansı, dekorasyonu
• Çocuklara karşı tavır ve davranışlar,
• Uzun süren deneyimlerde yanında gelen kişinin dinlemesi için bir alanın ve ikramlıkların olması
• Wifi
• Teşhir alanının yeterliği,
• Tüm ürünlerin teşhir edilebilmesi
• Diğer bayiler ile koordinasyonun olması
• Satış temsilcisinin dış görünüşü, temizliği
• Satış temsilcisinin ilk karşılamada tavır ve davranışı,
• Satış temsilcisini müşteriyi dinlemesi, anlaması ve doğru yönlendirmesi
• Satış temsilcisinin kendi markasındaki tüm ürünler ve diğer markalardaki ürünler hakkındaki bilgisi
• Ürünlere dokunabilme, tüm ürünleri simülasyon ile ilk deneyimi yaşayabilmek
• Ürünlerin özellikleri
• Simülasyondan sonra beğendiği aracı gerçek ortamda test edebilme imkânı

Karar Verme:

• Fiyat avantajı
• Yakıt maliyet avantajı
• Takas kolaylığı
• Ödeme kolaylığı
• Ürünün çok tercih edilmesi 2. elde satış kolaylığı
• Yedek parçanın kolay bulunması ve ücreti
• Ürün teslimat süresi
• Servis hizmetinin hızlı ve iyi olması

Teslimat:

• Yerinde ya da adrese teslim seçeneklerinin olması,
• Daha önceden teslimat ile ilgili belgelerin hazır olması,
• İkramlıkların olması
• İlk yıl için trafik sigortasının hediye edilmesi,
• Kasko içinde önceden müşteri ile iletişim halinde olup, poliçe alındığı yerden düzenlenecek ise poliçelerin hazır edilmesi,
• Teslimat yapan kişinin temizliği,
• Teslimat yapan kişinin tavrı, davranışı ve bilgisi,
• Ürünü teslim almadan önce müşterinin aracın her fonksiyonunu test edebilme imkânı
• Ürünü teslim aldıktan sonra aracın kişiselleştirilmesi için tam destek verilmesi
• Aracı teslim alan kişinin yanındaki 3.sahısların dinlenebileceği bir ortam ve ikramlıkların olması
• Wifi
• Teslimat ile birlikte telefona marka ailesine hoş geldin mesajı

Satış Sonrası Destek:

• İster Web’den ister uygulamalardan ya da müşteri temsilcisi ile görüşerek hangi kanaldan olursa olsun servis hizmeti için hızlı randevu verilmesi
• Bir sorun halinde müşteri hangi kanal ile iletişime geçmiş ise müşteriye anlık bilgi verilebilmesi
• Yedek parçanın hızlı temini
• Tamir ve tadilatın hızlı yapılması
• Araç serviste olduğu sürece, yedek araç verilmesi veya ulaşım ücretlerinin günlük bir limit ile ödenmesi
• Araç teslim alındıktan sonra müşterinin hatırlanması (doğum günü kutlaması vb.)
• Marka ailesi içerisinde yer aldığınız sürece müşteriyi sıkmadan yılda bir kez, araç ile ilgilimi deneyimlerinin sorulması
• Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik uygulamalar, platformlar; elde edilen verinin işlenmesi
• Kötü bir deneyim yaşanması halinde, müşteriyi geri kazanmak için özür dilenmesi ve oferların verilmesi

Şikâyet Süreci:

• Şikayetlerin alındığı kanalların çokluğu,
• Müşteri çok arama gerçekleştirmeden şikâyet süreçlerinin ve çözümü için müşteriye belli araklılar ile bilgilendirme.
• Şikâyetin hızlı çözülmesi
• Şikâyetin sorgulanması halinde şikâyeti hangi kanaldan açtığına bakılmaksızın, şikayetin çözümü hakkında doğru bilgi verilmesi,
• Şikayetlerin alındığı kanallardaki personelin tavrı ve davranışı

Elden Çıkarma:

• Ürünü elden çıkarmak istediğinde markanın desteği, aracın geçmiş karnesini vermesi ve karnenin güvenilir olması.
• Expertiz hizmetinin markanın kendi bünyesinde sağlanması, müşterinin bu işlemler için farklı platformlara yönlendirilmemesi
• Ürünün çok tercih edilmesi, 2. elde satış kolaylığı

Bu dönem, en iyi deneyimler ödevlerinde otomobil satın alma deneyimleri  ^{[1] , [2] , [3]} ağırlıktaydı. Yukarıdaki deneyim adımları ödeviyle, çıtayı bir karış daha yukarı taşıdık.

Bundan sonra
(1) müşterinin tüm duygu ve düşüncelerinin çıkarılması ve
(2) olumlu duyguları arttırmak, olumsuz duyguları yok etmek için kurumun yapacakları
ödevleriyle dönemi sonlandıracağız.

Belki onları da yayınlarım.

😉

MBA katılımcılarının bu dönem yazdıkları “mükemmel deneyim” örnekleri (bazı an’larla sınırlı olmayanları) çoğunlukla otomobil satın alma  ^[1] , [2]  ağırlıklıydı. (Geçmiş senelerde konaklama ağırlıklı olurdu.)

Bugünkü örnek, İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı katılımcılarından Hasan Çakır‘dan alıntıdır.

Resim, Vavacars‘ın web sitesinden alıntıdır.

Otomobil Değiştirme Kararı

Farkındalık

2014 model bir BMW 1.16 i sahibiydik, düğünümüzden birkaç ay sonra almıştık. Hatchback ve büyük bir araç olmadığı için bir oğlumuz olup ailemiz genişledikten sonra bizi 2 yıl daha taşıdı, tatillere oğlumun bebek arabası ve diğer eşyaları ile birlikte küçük arabamızla gitmek bizi zorluyordu. Daha büyük bir araç satın almak istiyorduk.

Arabalar konusunda fazlaca ilgili olduğumdan sürekli her marka ve modeli takip ederim. 2021 yılı yaz aylarında bizim gibi küçük çocuklu, bebek arabası ve çocuk koltuğunu yanından eksik etmeyen aileleri çokça inceliyordum. Bu noktada bir Citroen C5 Aircross dikkatimi çekti. Hem bagaj büyüklüğü hem de araç içinde arka koltuk sırasında çocuk koltuğu dışında iki yetişkinin oturabiliyor olması, her ne kadar üç kişi olsak da ailelerimiz ya da arkadaşlarımızla yolculuk yaptığımızda bizim için büyük bir konfor sağlardı.

Çocuklu olduğumuz için sürekli kendi aracımızla bir yere gitmek en kolay yol. Bu noktada aracımızı mümkün olduğunca hızlı satıp sattıktan sonra çok kısa süre araçsız kalmamız gerektiğini düşünüyorduk. BMW aracımızı sıfır kilometre almıştık ve Türkiye’de ikinci el araç alırken ne kadar dolandırıcılığa maruz kalabileceğimiz konusunda sürekli kafamda soru işaretleri vardı. Sıfır kilometre  araç almayı istiyorduk ancak maddi olarak ikinci el almak bizi daha az yoracaktı.

Araştırma

Bu süreçte televizyon ve internette karşıma çokça Vavacars reklamları çıkmaya başladı. Fazlaca araç incelediğimden özellikle internette araç araştırdığım web sitelerinde  karşıma çıkıyordu. Oldukça dirensem de “Vavacars neymiş” diye incelemeye başladım. En çok dikkatimi çeken    “14 gün/500 kilometre koşulsuz iade hakkı“ydı. Ayrıca “3 ay/5000 kilometre garanti” sunuyorlardı hem de ikinci el bir araçta. Aracın kapıya kadar teslim edileceği de bildiriliyordu. Bu konular Vavacars’a güvenmem için oldukça ikna ediciydi ama şüpheci biri olduğum için fikre balıklama atlamak istemiyordum ve internetten tişört alır gibi araç almak bana enteresan geliyordu.

Satın Alma + Teslimat

Aracımı Ekim ayında iyi bir fırsat çıktığı için hızlı bir şekilde sattım ve araçsız kaldım. Vavacars’tan araç alma fikrini eşimle ve yakın çevremle tartıştıktan ve kafamda olgunlaştırdıktan sonra  denemeye karar verdim. İki bin TL kaparo ödedikten sonra işlemler başladı. Geri kalan bakiyenin 12 gün içinde ödenmesi gerekiyordu. Banka işlemlerini hallederek geri kalan bakiyeyi iki gün içinde kapattım. Bu arada ilgili mail ve mesajlar dışında birebir iletişimi danışmanlarla kurarak takıldığım noktalarda sorularıma cevap aldım.

Geri Bildirimler

Vavacars Türkiye’de çok yeni olduğu için gelişmesi gereken noktalar vardı ve bu noktalarda da geri bildirimleri kendilerine ilettim. Özellikle tüm ödeme işlemleri tamamlandıktan ve noter süreci de tamamlandıktan sonra yaklaşık 1 hafta boyunca bekledim ve neden beklediğim konusunda sağlıklı bir açıklama alamadım. Tez canlı biri olduğum ve bir anca aracımıza kavuşmak istediğim için defalarca kez aradım ve teslimatla ilgili bilgi istedim. Süreç bence sadece bu aşamada aksadı. Süreçle ilgili müşterinin bilgilendirilmesi ve kaç gün içinde teslimatın yapılacağının iletilmesi gerektiğini, beklerken de aracın yıkanırken bir fotoğrafını iletmelerinin beni daha mutlu edeceğini kendilerine teslimat aşamasında geri bildirim olarak ilettim. Teslimatın evimde olması için anlaşmıştık ancak teslimatta yoğunluk olduğundan dolayı özel bir araçla beni aracıma götüreceklerini ve bu durumdan dolayı özürlerini ilettiler. Teslimat günü geldiğinde özel araç beni almaya geldi özel ikramlar ve özürler yolculuğum boyunca bana eşlik etti. Aracıma götürmek üzere beni almak için gelen şoför aslında satışta belli bir seviyede bir müdürmüş ancak operasyondaki aksaklıklar sebebi ile müşteri ile iletişime çok önem verdiklerini ve her aşamada iyi olmak istedikleri için kendisinin teslimata geldiğini iletti.

Geri bildirimlerimin de çok önemli olduğunu ve tüm deneyimi değerlendirmemi istedi.  Daha önce yazdığım noktalardaki geri bildirimimi sürecin hızlandırılması ve bilgilendirmelerin artması ile çok daha iyi olacağını ilettim. Teşekkür edip notlarını aldılar. Sonrasında aracımı teslim aldım önünde bir fotoğrafımı da çektiler.

Ekspertiz 

Aracımla ilk kez tanıştığım ve kullandığım için garip ve enteresan hisler yaşadım. Döner dönmez yine de güvenmediğim için bana anlatılanlar dışında acaba bir şey var mı diye ekspertize götürdüm. Götürdüğüm ekspertizdeki çalışan biri “Bu ara Vavacars’tan araç alan kişiler tarafından çok fazla araç geliyor ancak iletilenler dışında bir sorun görmedik şu ana kadar” dedi. Bu da benim içimi biraz daha rahatlattı. Bir buçuk saat sonra işlemler sona erdi ve söyledikleri dışında bir şey çıkmadı.

Satış Sonrası İzlenimler

Sonrasında memnuniyetim ve süreçle ilgili bir kez daha değerlendirme istendi. Teşekkür ederek aynı noktalarda geri bildirimlerimi ilettim. O gündem bu güne kadar aracı güvenle kullanmaya devam ediyoruz.

Vavacars ile güzel bir deneyim yaşadım. Umarım deneyimi daha da iyi hale getirerek insanların hayatını kolaylaştırmaya devam ederler. Aracımı satarken de içim rahat edecek çünkü benden öncesi ile ilgili tereddütüm yok. Teşekkürler.

MB katılımcılarına “yaşadıkları mükemmel deneyimi” sormaya ve bir deneyim sürecinin bir-iki noktasına değil de uçtan uca deneyime odaklanan ödevleri de paylaşmaya devam edeceğim. Siz de en güzel deneyimlerinizi paylaşırsanız, birçok sektöre örnek olacak deneyimleri bir araya getirmiş oluruz.

😉