"segmentasyon" etiketli yazılar:

30 Aralık 2015 Çarşamba

O CRM Değil

CRM çoğunlukla yanlış anlaşılıyor.

Bazıları CRM’i “çağrı merkezi yönetmek” sanıyor. Sadece şikayet yönetimi çerçevesinde düşünen de çok kişi var.

Bir kısmı da müzakere teknikleri veya ileri satış teknikleri dediğimiz “müşteriyle iyi ilişki kur, ağzından girip burnundan çık, ama satışı gerçekleştir” eğitimlerini CRM diye sunuyor.

Çeşitli bloglarda ve diğer sosyal mecralarda yayınlanan hemen her Türkçe

  • CRM,
  • Müşteri odaklılık,
  • Sosyal CRM
  • Segmentasyon
  • Sadakat programları

yazısını okuyorum.

Bazıları beni dehşete düşürüyor.

🙁

  • Bilgi yönetiminden, verilerden, müşteri içgörüsünden, müşterinin değişebilen eğilimlerini önceden anlamaktan hiç bahsetmeyen CRM yazıları;
  • “Müşteri daima haklıdır” diyen ama müşteri deneyiminden, altyapıdan ve süreçlerden hiç söz etmeyen müşteri odaklılık yazıları;
  • Sadece şikayet yönetimi ile sınırlanmış veya “şirketler de sosyalleşmeli” diyen ama müşteriyi izlemekten ve değişen yaşam evresine, yaşam tarzına göre teklif oluşturmaktan söz etmeyen Sosyal CRM yazıları;
  • Artık tarihte kalmış A, B, C1, C2  sosyo-ekonomik statü segmentleriyle veya değer piramitiyle sınırlanmış segmentasyon yazıları
  • İndirim, puan ve taksit üçgeninden çıkmayan ve sadakat kartı verince müşteriler terketmeyecek sanan sadakat projesi yazıları

görüyorum.

Olumsuz cümleler yazmamak için yorum yapmıyorum. Ama içim içimi yiyor.

Madem bu konularda yazacaksınız biraz araştırın, öğrenin. Sizi “biliyor” zannedenleri yanıltmayın.

😉

23 Mayıs 2013 Perşembe

Gizli kapaklı işler

Biliyorsunuz, segmentler için “gözünüzü kapatıp elinizi uzatınca dokunacakmış gibi tanımlamalısınız” diyorum. Üstelik, “müşterinin özelliklerini, yediğini, içtiğini, giydiğini, heveslerini, beklentilerini, endişe ve korkularını… kendi ürünlerinizden bağımsız olarak detaylandırırsanız daha da başarılı olursunuz” diye vurguluyorum.

🙂

İşte basit bir örneği.

Kocasının ek kartını kullanan ve alışverişinde kuaför, çanta, ayakkabı olmayan veya (harcama tutarına oranla) beklenenden çok az olan kadınlara kendi ödeyecekleri (ek kart olmayan) kredi kartı teklif ettik. Maaş veya gelir sormadık. Mevcut ek kartları ne kadar kullandıklarına bakarak bir limit tanımladık.

Yanılmıyorsam yüzde 3- 4 kadarı yakalandı. Kocaları şubede sorun çıkardı . Ama kabul oranı yüzde 90’a yakındı.

Şubeler kavga kıyamet olunca itiraz etti. Ama kabul oranlarını görünce “Devam edin” dediler.

Olay, müşteriyi tanımaktan ibarettir.

😛

 

03 Nisan 2011 Pazar

Zor oyunu bozar

Zor oyunu bozar sözü, yağlı güreşten kalma bir atasözüdür. Bazıları öyle güçlüdür ki, istediğin kadar oyun yap, ellerinden kurtulamazsın.

Yaşar Doğu‘dan bahsederler. Özellikle bir ayağını rakibe verirmiş. Ama o kadar güçlüymüş ki, bacağını yakalayan (ve kendince umutlanan) rakibini belinden tutar ve yerden koparıp tümden havaya kaldırırmış. Sonrasını tahmin edersiniz.

Ayvayı, yarma şeftali gibi ortadan ayıran bir güç.

Krizler de böyle…

😉

Okuduğum bir makaleden söz etmek istiyorum.

2008 krizi ABD’de bankaların ezberini bozmuş. Mortgage’den başlayan kriz nedeniyle cazip segmentler bir süre değişmiş.

Yeni ev sahibi olanlar, varlıklı emeklililer ve bebek üretme döneminde (baby boomers) olanların emeklilik planları, ev fiyatlarının hızlı düşüşü nedeniyle eskisi kadar cazip olmamaya başlamışlar. Bir süre sonra, normallere kavuşulur elbette. Ama bu arada ne yapacağınız çok önem taşıyor. Hedefi kaybetmeden, krizi aşmak

Pazarlama bilginiz, müşteriye ne kadar yakın olduğunuz, kulaktan dolma bilgiler yerine sahadaki tecrübeleri nasıl dinlediğiniz, hangi hızla stratejilere uyguladığınız… Kriz hepsini yeniden kurgulamaya zorluyor.

🙂

2 hafta sonra CRM sınıfında yaşam evresi konusunu işleyeceğiz. Artık, krizleri de dikkate almaya başlamalıyız. Ne de olsa giderek sıklaşıyorlar.

Makalede okuduğum birkaç satır, bunları düşündürdü. Paylaşmak istedim. Siz kendinize düşeni alırsınız.

🙁