"SEM" etiketli yazılar:

12 Kasım 2016 Cumartesi

İtibar Yönetiminden önce…

Sosyal mecralarda şikayet alışkanlıkları arttığında, şunu öğrendim. “Bir mecranın sadece olumsuzluk üretmesi, mecranın toplum gözündeki değerini arttırmıyor, aksine azaltıyor.”

🙂

10 sene önce, küçük bir sorun olunca olağan yollardan çözmeyi denemeden sosyal mecralarda bağırmak,  hemen sonuç getiriyordu.

O dönemlerde bir Sosyal CRM konferansında “Bir şikayet sosyal medyada dile getiriliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyen marka yöneticileri vardı.

Çağrı merkezinizi arayınca aslında kulağınıza söylüyor. Siz dikkate almıyorsunuz. Sosyal mecralarda bağırınca ne yapıyorsunuz? “Bize DM (doğrudan mesaj) ile ulaşabilir misiniz?” diye mesaj gönderiyorsunuz. Yani “Bundan sonrasını ortalıkta bağırma, kulağıma söyle” diyorsunuz.Neden ilk defa kulağınıza söylediklerinde dikkate almıyorsunuz” diyordum.

Sosyal mecralarda seslendirilmeden sorunu çözmeye çalışmak yerine, “sosyal medyada şikayet ediliyorsa, hemen ilgileniyoruz” diyerek, kendi aleyhlerine içeriği çoğalttıklarını yöneticilere anlatmaya çalışıyordum.

Bu sayede, “CRM yapamayan, sosyal CRM’i hiç yapamaz” söylemini geliştirdim.

itibar

Amazon (müşteri sayısı yüz milyonlarca olmasına rağmen) hakkında sosyal mecralara yansıyan olumsuz yazılar, bizdeki telekom operatörleri veya bankalardan daha az. Neden biliyor musunuz?

  1. Amazon’u, kendisine şikayet etmek kolay.
  2. Şikayeti alır almaz ilgileniyorlar.

Şurada CRM ustası Sean Madden, Amazon’un veriyi nasıl kullandığını ve sevilen marka olmak için neler yaptığını anlatıyor.

😉

Sosyal mecralarda itibar yönetimi için SEM ve SEO yapmaya başlamadan önce “müşteriyi dinlemeye ve sorunları çözmeye” özen gösterseniz, emin olun maliyetleriniz daha azalır.

🙂