1 Ağustos 2019 Perşembe

• Gece bir kaç kere voltaj gitti – geldi
• Sabah kahvaltı öncesi  20 dakika kadar TV’yi açtık izledik
• Kahvaltıya giderken kapattık
• Kahvaltıdan sonra açmaya çalıştığımızda açılmadı. Kapalı olduğunda yanan kırmızı ışık da yanmıyordu. Yani TV cihazına elektrik gelmediği belli idi.
• Samsung’u arayııp bilgi verdik ve servis kaydı açtırdık. “70 TL servis ücreti olduğu” bilgisini verdiler, kabul ettik

2 Ağustos 2019 Cuma

• Servis geldi
• Bazı kontroller yaptı. “Kondansatörün yanmış olabileceğini” söyledi. Götürmeleri gerektiği için TV’yi söküp götürdüler. “2-3 iş günü içinde bizi arayıp ne kadar süreceğini ve kaç TL’ye mal olacağına dair bilgi” vereceklerini söylediler

5 ya da 6  Ağustos

• Servisi aradık. “Durum nedir, neden bize bilgi vermiyorsunuz?” diye sorduk.
• “Sizin servis isteğiniz kapanmış. Yeniden açalım” dediler ve açtılar.
• Bu arada geçen konuşma

– Merhaba TV’mizi 5 gün önce servis aldı ve bize 2-3 gün içinde bilgi vereceklerini söylediler fakat kimse bilgi vermedi
– Kaydınız kapanmış tekrar açalım
– TV cihazım zaten sizde? Servis kaydı nasıl kapanabilir.
– Oluyor öyle… Kayıt açıyorum. Yarın arkadaşlar gelmeden önce sizi arar.
– Neden gelecekler ki TV’m sizde
– Ben kayıt açıyorum

Ertesi Gün

– Merhaba, Samsung’dan arıyoruz. TV’nize bakmaya geleceğiz. Evde misiniz?
– Biz evdeyiz, sanırım kahve içmeye geleceksiniz.
– …
– Bizim TV cihazımızı zaten alıp götürmüştünüz. Şu anda sizde
– Aaaa… Tamam

8 Ağustos 2019 Perşembe

Samsung servisini aradık.

“TV’nin anakartının yanmış olduğunu tahmin ettiklerini, ama stokta ana kart olmadığı için testini yapamadıklarını” söylediler. (Emin olmamalarına rağmen) “Ana kartın değişmesi için onay veriyor musunuz? 700 TL ücreti var 700-70 =630TL ödeyeceksiniz” dediler.

Onay verdik ama verirken de “arızanın ne olduğundan emin değilsiniz ana kart olduğundan başka bir şey çıkarsa ne olacak” dedik. “Size yine bilgi verilecek” denildi.

17 Ağustos Cumartesi

Samsung’dan hiç haber çıkmadı. Oysa cihazı alırken “2-3 iş günü içinde…” demişlerdi.

Servisi aradığımızda “TV anakartın yanmış olduğunu, 750 TL ücreti olduğunu” söylediler. (Daha önce, onay verdiğimizde 700 idi)

– Önceki aramamda farklı söylemiştiniz.
– Haaa… öyle mi?
– TV’miz ne zaman geri gelir?
– Stokta ana kart yok. Biz de Samsung dan istedik ne zaman geleceğini bilmiyoruz. Samsung bize gün söylemedi.

17 Ağustos Cumartesi – Aynı Gün

Samsung merkezi aradık. Kızım Tutku görüştü.

S- Kaydınız kapanmış gözüküyor.
T- Neden?
S- Sistemsel bir şey… Yine de arkada takip edebiliyoruz

Sanırım hizmet hızına dair hedefler var. Servis kaydını kapattıklarında hedefe ulaşmış oluyorlar. Müşteri odaklılık ve hedefler konusunda şu [a] , [b] , [c] , [d] yazılara göz atılmasını öneririm.

Madem “arkada takip ediliyor” neden müşteriye söylüyorsunuz?

S- Ana kart için istek açılmış, Türkiye stoklarında yokmuş, globalden istenmiş.
T- Ne zaman gelir?
S- Bilemiyoruz. Kore’ye, Asya ülkelerindeki depolara soruyoruz
T- Hiç bilgi alamıyor muyuz? 4 gün mü 4 ay mı?…
S- 4 ay sürmez herhalde (Sanırım mizah yapıyor)
T- İkame TV alabiliyor muyuz?
S – Onu servise soracaksınız. (Anlaşılan, Samsung’da kurum standartlarını bağımsız servis istasyonları belirliyor.)
T – Ben nasıl, ne zaman, kimden bilgi alabilirim?
S – Beklemenizi, sabretmenizi rica edeceğim

Güney Kore’den veya Asya’daki bir başka ülkeden TV ana kartının gelmesini bekliyoruz.

Bu zaman içinde, hizmetlerini iyileştirmek, kayıt açmak – kapamak – açmak ve müşteri odaklı hedefler koyulması konularında Samsung Türkiye ekibine hizmet sunabilirim.

İhtiyaçları var. Değil mi?

🙁

Geçen hafta bir toplantıda, müşteri deneyiminin son aşamasını, “müşterinin markayla çalışmaya son verdiği zamanı” tartıştık.  Bu aşama “yine görüşmek üzere” ile “yüzünüzü şeytan görsün” arasında geniş bir yelpaze içinde ele alınabilir.

Bizzat marka isimleri belirtilerek kanallı TV (Digiturk, Teledünya, vb…) konusunda olumsuz anılar anlatıldı. Ben de ev alarm sistemi şirketi Pronet ile olumsuz deneyim yaşamıştım. Akbank-Wings deneyiminin bir kısmını yazdım. Devamını da paylaşacağım.

🙁

Eve geldiğimde benzer bir vaka ile karşılaştım.

Yıllardır içme suyumuzu Erikli’den alıyoruz. 10 yılı aşkın süredir telefonla veya (son 2 yıldan beri, bazen) BİSU uygulaması üzerinden talepte bulunuyoruz.

• Burası önemli 😉 . Ürünün (burada Erikli suyu) değil, deneyimin veya platformun (burada BISU) müşterisi olunduğuna dair güzel bir örnek.
• Yazın Ayvalık’ta, su dağıtımı yapan yöresel girişimciler olduğunu fark ettim. Elektrik direklerinde “İçme suyu için ### ## ##” diye telefon numarası yazılı levhalar asılıydı. Yöre insanı, su markalarını değil bu dağıtıcıları tercih ediyordu.

Evde telefonla aradığımızda da adresi vermiyoruz, onlar numaradan tanıyıp suyu gönderiyorlar.  Tüketimimiz çok olduğu için evde genelde 3 büyük damacana duruyor. Her seferinde en az 2 tanesini yeniliyoruz.

• Burası da önemli 😛 . Su dağıtıcıların asıl masrafı, içindeki su değil eve teslim maliyetidir. Tıpkı pizza dağıtımı gibi… (Bakınız aşağıdaki resimler.) Suyun bedeli 1 liraysa, eve teslim maliyeti 4 – 5 liradır. Tek seferde 2 damacana su istediğimizde, en az 3 – 4 lira maliyet avantajı sağlıyoruz.  Cironun yanında basitçe kar analizi yapsalar, bunu görebilirlerdi.

• Erikli’nin 444’lü hattını aramak yerine BISU uygulamasını tercih etmemizin nedeni, her seferinde “KVK gereğince… size SMS göndermek… izin verir misiniz?” diye uzun uzadıya teyp dinlememiz. Elbette her seferinde HAYIR diyoruz. İlk bir-iki defadan sonra aynı teybi dinletmekten vaz geçmeyi düşünmüyorlar. Biz de onların müşterisi olmaktan vazgeçiyoruz. Su dağıtıcısının müşterisi oluyoruz. Müşteri deneyimi…

Erikli’yi bırakmaya karar verdik. Evdeki üç damacananın depozitosunu sorduk. Aslında damacana başına 24 TL imiş ama kayıtlı olmadığımız için sadece 8 TL ödeyeceklermiş.

• BISU ayrı bir girişim. Erikli’nin takip edememesini anlıyorum. İyi de 444’lü numaradan aradığımızda adresi sormadan gelmelerine ne demeliyiz.

İlginç tarafı, yeni kullanıma başlayacağımız Buzdağı, o damacanaları 12 TL’den saymayı kabul etti.

😉

Bir marka ile ilişki çeşitli nedenlerle bitebilir. Burası yaşam boyu değer kavramının konusu. Bu yazının konusu ise, ilişkinin bitmesi aşamasında nasıl bir deneyim sunduğunuzla ilgili.

İlişkinin bitmesi anında nasıl hatırlanmak istediğiniz çok önemli. “Hoşçakal… Belki yine görüşürüz” denilmesini mi tercih edersiniz, “Yüzünü şeytan görsün. Bir daha asla…” diye hatırlanmayı mı?

• “Kutuyu bayie götürdüm. Orada, adamın masasına koyup fotoğrafını çektim” diyen kişiyi geri kazanmanız kolay olur mu?

Aboneliğe dayalı iş modellerini uygulayanların çoğu, “bir kez girersen kesinlikle çıkamazsın” tarzında davrandığından, yukarıdaki seçeneklerden ikincisi “şeytan görsün” ile hatırlanmayı tercih ediyor.

Oysa web’de doğmuş ve büyümüş Spotify, Facebook gibi uygulamaları kapatmaya kalktığınızda, “Tercihlerinizi kaydettik. İstediğinizi zaman geri gelebilirsiniz. Bıraktığınız yerden başlarız“, “İsterseniz tercihlerinizi silebiliriz, ama yapmasanız daha iyi” gibi cümlelerle “İstediğim an geri dönebilirim” duygusunu uyandırıyor. Sizi rahatlatıyor ve seçeneksiz bırakmıyor.

• Bu yaklaşımın bir avantajı da şu: Yeni gittiğiniz yerin daha kaliteli hizmet sunması zorunlu. Aksi koşulda, hemen eski sevgiliye koşabilirsiniz. Onun naz yapmadan kabul etmeye hazır olduğunu biliyorsunuz.

🙂

Bu aşamada 3 noktayı vurgulamak istiyorum.

1 – İyi bir uğurlama yaklaşımı, müşteri geri kazanımı maliyetini çok azaltır.

2 – Aynı yaklaşım işyerleri – çalışanlar arasındaki ilişkide de geçerlidir. “Bizim mezunumuz” denilmesi her iki tarafın da yararınadır.

3 – Deneyim Transferi (veya Beklenti Ekonomisi) dediğimiz bir kavram var. Nasıl ki çalışanlar, Linkedin’in yaklaşımını kendi İK bölümlerinden bekliyorsa, abonelikten ayrılırken yaşadığımız en iyi deneyimi de (sektörlerden bağımsız olarak) her kurumdan beklemeye hakkımız olduğunu düşünüyorum..

.

Webrazzi Summit 2013‘de Müşteri Sadakati, Servis Kalitesi ve Karlılık Yöntemleri konulu panelin konuşmacılarından biriydim.

Değerli konuşmacıların çokluğu ve sürenin kısalığı nedeniyle orada hızla söylemeye çalıştıklarımı burada özetleyeyim.

Genelde e-ticaret kökenli kişiler, servis kalitesi deyince sadece teslimat hızını anlıyorlar. Onu da “biz 2 saatte, yarım günde kargo şirketine teslim ediyoruz. Diğer gecikmelerden sorumlu değiliz” noktasına indirgiyorlar.

Oysa, web servis kalitesi kriterleri 10+ yıldan beri aynı:

• Sitenin verimliliği (gezinti kolaylığı, kullanışlı arama fonksiyonu, sayfaların çabuk yüklenmesi, vs…)
• Sitenin erişebilirliği (7/24 çalışabilmesi, çökmemesi, kilitlenmemesi, ekranın donmaması, vs…)
• Sitenin sözünde durması (teklif ettiği ürüne ilişkin gerçek bilgiler, teslim süresi, doğru ürün teslimi, vs…)
• Bilgi güvenliği (özel yaşama saygı, bilgilerin paylaşılmaması, çalınmanın önlenmesi, güvenli alışveriş, vs…)

Dikkat ederseniz, web servis kalitesi diye yazdım. Bence, e-ticaret siteleri için servis kalitesi ölçütlerinin

1. diğer web sitelerinden kısmen farklılaştırılması
2. ek maddelerin olması

gerekiyor.

Öncelikle, sözünde durma‘ya ilişkin maddelerin hemen her biri erişebilirlikteki tüm alt maddelerin toplamı kadar önemli.

• Teklif ettiği ürüne ait gerçek bilgileri sunuyor mu? (İyi bir e-ticaret müşterisi 5 – 6 başka siteyi de ziyaret ettiğinden gerçek olmayan bilgiyi kısa süre içinde farkedecek ve itibarınıza zarar verecektir. Diyelim ki yine de kandırdınız. Ürün eline ulaşınca, müşteri şikayetlerini soyal mecralarda paylaşacağından yine size zarar verir.)
• Stokta olduğunu söyledikleri gerçekten stokta mı? (Güncellemenin anında yapılması gerekir. Teknolojiye dayalı bir pazarlama şirketinin “az önce bitmiş, farkedemedik” demesi kabul edilemez.) 

Bunlar, teknolojiye dayalı pazarlama şirketleri için vazgeçilmez bilgi yönetimi unsurları. (Lojistik konusundaki diğer unsurları burada saymayacağım.)

Bir de (yine bilgi yönetimi başlığı altında) eklenmesi gereken maddeler var.

• Değişen bilgileri anında güncellemeli: Stoktaki ürünlerle sınırlı olmayan bir değişim söz konusu. En ucuz dediğinizde diğer sitelerde ucuzluk olduğunda sizi uyaran alarm sisteminiz olmalı. Ramazan Bayramı çoktaaan bittiği ve Kurban Bayramı yaklaştığı halde “Ramazan Bayramı’na özel fiyatlar” dememelisiniz.
• İletişimde kişiselleştirme yapılmalı: Doğru müşteriye doğru ürünü / hizmeti teklif etmeli. Bana pembe yüz maskesi, göğüs dikleştirici, epilasyon cihazı teklif edilmemeli.
• Tasarımın artık uyumlu (responsive) değil, kişiye olduğu kadar kullandığı araca göre kişiselleştirildiği bir dünyadayız.

Özetle, güncelleme ve (müşteri ve tasarım düzeyinde) kişiselleştirme olmadan e-ticaret yapılamayacağı günlere geldik. Bunlar da servis kalitesi maddelerine eklenmeli. Zaten müşteri sadakatini arttırmak için başka çare de yok.

😀

Webrazzi Summit 2013‘deki panelde zamanımın kısa olduğunu bildiğim halde bunlara çalışmıştım. Panelin yöneticisi olan eşim Şule Özmen‘e önceden söylemedim. Onu da şaşırtmayı amaçladım. Söyleyemediklerim yukarıda…

😛

Panelde zaman bulup kısaca bahsettiğim konular:

• Müşteri = Sevgili
• Amazon’dan kaç sene uzaktayız
• Kişiselleştirme ne düzeyde yapılıyor

Panelde Sadok Kohen’in “Çağrı merkezini bir maliyet merkezi değil, fırsat merkezi olarak görüyoruz” cümlesine saygı duydum. Umarım sözünde duruyordur.

😉