Bir şirket, elindeki verileri daha anlamlı kullanmaya karar vermiş. CRM danışmanlığı için önce bir telefon görüşmesi yaptık. Sonra benden teklif istediler.

Bu telefon görüşmesi sırasında, “Sizin teklifinizi beklerken veya danışmanlık kararı için değerlendirirken CRM yazılımı alsak, sizin için sıkıntı olur mu?” diye sordular.

– Hayır, benim için kesinlikle sıkıntı olmaz… ama sizin için büyük bir sorun olabilir” dedim.

Karşı tarafta ses kesildi. “Anlatayım” dedim.

“CRM çalışmasının ilk aşaması, kurumun ihtiyaçlarının anlaşılmasıdır. Veri ihtiyaçları, verilerin nasıl tutulacağı, müşteri görüşmelerinde hangi verilerin nasıl toplanacağı, bunların nasıl kaydedileceği ve saklanacağı, hangi temas noktasına hangi verinin indirileceği, kampanyaların performansının nasıl ölçüleceği… Bunlar ve çok daha fazlası sizin ihtiyaçlarınızdır.

Küçük bir kurumun en az 50-60 ihtiyaç cümlesi çıkarması gerekir. Büyük kurumlar, bankalar filan 250-300 ihtiyaç belirler.

İhtiyaçlar belirlenmeden yazılım alırsanız, yazılımı kendi isteğinize göre düzenleyemezsiniz, siz kendinizi yazılıma göre ayarlamak zorunda kalırsınız.” diye anlattım.

Bu hatayı – CRM projesine yazılım satın alarak başlamayı – büyük kurumlar da yapıyor. Bu hata sadece danışmanlara daha çok para ödemeye yarar.

Bana gelince, bu sektörde yanlış yapılmasının önüne geçmek için sürekli yayın yapıyorum. Hatta bazı kurumların “Size danışmanlık ücreti vereceğimize, şu yazıları okuyup kendimiz yaparız” demelerine rağmen.

Bu cümleyi her duyduğumda “Evde kendimiz yapalım. Dışarıda içine ne koydukları belli değil” cümlesi aklıma geliyor.

Meraklısına

• CRM Projesine Başlamadan önce okunacaklar:
  • CRM’e Başlarken
  • Yazılım Satın Almadan Önce
• İhtiyaç cümleleri örnekleri
  • Hangi Veri Gerekli
  • Yol Planı Hazırlığı (sıfırıncı aşama)
  • Yol Planı Hazırlığı – 2
  • KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

Kapak resmi şuradan alıntıdır

CRM projesinin Yol Planı – ideal ile mevcut arasındaki fark analizi – aşaması, en önemli aşamadır.

Şirketiniz CRM çalışması yapmaya karar verdi. Proje üst yönetimce destekleniyor. Proje grubunu da oluşturmaya başladınız. Şimdi sıra CRM YOL PLANI’nı hazırlamakta…

CRM çalışmasının en önemli aşaması YOL PLANI hazırlığıdır. Bu döneme sıfırıncı aşama [1] deriz.

Hızlı tren faciasının, açık kalan rogar kapaklarına düşüp ölen çocukların, yeni dökülmüş mıcır yollarda freni tutmayan arabaların, ve bunlar gibi ülkemizde meydana gelen kaza haberlerinin bir çoğunun nedeni, iyi bir ön hazırlığın ve yol planının olmamasındandır. Eğer CRM projemizin yoldan çıkıp devrilmemesini, çukura düşmemesini, bir kazaya uğramamasını istiyorsak, yol planına özen göstermeliyiz.

CRM projelerinde yol planı iyi yapılmadığında, sadece 100 metre geri gidilip yeniden başlanamıyor. Arada hem zaman, hem de yüzbinlerce lira kaybediliyor.

Her sektörde veya her şirkette veya her projede olduğu gibi, CRM’de de yol planı

• Gelecekte ne olmak istiyoruz?,
• Şimdi ne durumdayız?
• Fark ne?

incelemesinin sonucudur.

Yol planı çalışmasında CRM kavramlarının her biri hayal veya geyik muhabbeti  [2] konusu olmaktan çıkartılıp, somutlaştırılır.

Eğer resimdeki gibi kanal entegrasyonu denilmişse, nasıl bir kanal entegrasyonu istendiği soru – yanıt ile ayrıntılı öğrenilir.

Soru: Nasıl bir kanal entegrasyonu istiyorsunuz?

Yanıt: Müşteriye yapılan her hangi bir teklif tüm kanallar tarafından izlenebilmeli. Teklifin geçerlik süresi boyunca, müşterinin istediği anda kullanabilmesini sağlamalıyız.

S: Bir örnekle anlatır mısınız?

Y: Kendisine robot aramayla limit artışı teklif edilen müşteri yanlışlıkla HAYIR demişse, daha sonra şubeyi veya çağrı merkezini aradığında teklif edilen limiti alabilsin.  (Daha ayrıntılı örnek [3] de var.)

S: Bunun için ne yapılmalı?

Y: Teklif edilen limit, diğer temas noktalarında görülebilmeli? Şube ve çağrı merkezi ekranlarında yer almalı. Müşterinin talebi olduğunda, ilk temas noktasındaki banka çalışanı belirlenmiş limite kadar arttırma yapabilmeli. Ayrıca müşteri internet’e girip de limitini artırmak isterse, kendisine yapılan teklifi görüp onaylayabilmeli.

S: Teklif ne zamana kadar geçerlidir?

Y: Eğer kredili ürünlerin ödemesi düzgün ise, teklifin geçerlik süresi devam etmeli. Ödeme aksaklığı olduğu takdirde, teklif ortadan kalkmalı; normal limit artırma süreci uygulanmalı.

Dikkat edilirse, her bir beklenti ayrıntılı şekilde ele alındığında, hem veri ihtiyaçları (müşteriye yapılan teklifin ne olduğu, geçerlik süresi, geçerliği sağlayan ödeme davranışı, vs.), hem de süreç ihtiyaçları (hangi ekranlarda yer alacak, kendisi veya şube teklif onayını nasıl girecek, nasıl onaylayacak, vs.) belirlenir.

Bu şekilde her kavram için somut örneklerle ilerlenir. Bu blogda yer alan çok sayıda kanal entegrasyonu sorunu [4] , [5] , [6] için, benzer şekilde çözüm yolları tasarlanır. Böylece, gelecekte olması istenen kanal entegrasyonu için, yapılacak her şey saptanmış olur.

Bu yöntemle somutlaştırmanın bir yararı da, farklı beklentiler olmasını engellemek ve uygulanabilir olanı hedeflemektir.

Sonra, aynı yöntemle tüm diğer CRM ihtiyaçları (kârlılık sistemi, dinamik kampanya yapısı, davranışsal fiyatlama, performans ölçümü, yaşam boyu değeri artırma, ve saire…) gerçek örneklerle şekillendirilir. Her biri için gerekli veriler ve süreçlerde yapılacak düzeltmeler belirlenir.

Çalışmanın sonunda elinizde ayrıntılı bir “yapılacak işler listesi” olur. Artık tüm yapmanız gereken, onu yol planı şekline getirmektir.

😉

NOT: Bu yazı, 14 Mart 2013 tarihinde www.uzaktanCRMegitimi.com‘da yayınlanmıştı. Buraya sonradan aktarıldı.