"sıfırıncı aşama" etiketli yazılar:

01 Ekim 2023 Pazar

KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

Daha önce defalarca yazdığım gibi CRM projesi hazırlığı, kurumun kendi ihtiyaçlarını belirlemesiyle başlar.

2016 yılında, bu yazının ilk hali yayınlandığında, KOBİ’ler için videolu yayın düzenleyen bir banka için programa katılmıştım. Bu programda çeşitli konularda birkaç dakikalık videolar ile açıklamalar yapılıyordu. Prodüktör firma, bu projeye katılmamı istedi. İlk olarak aklıma, KOBİ’lerin bana en çok sorduğu CRM konuları geldi:

  1. CRM’in KOBİ’ye faydası ne? [1]
  2. CRM’i biz nasıl uygularız? [2]
  3. Müşterinin tanımlanması? [3] , [4]
  4. Müşterileri gerçekten ne istiyor?
  5. Dükkanlarımın farkları neler? [5]
  6. İşimi ne yönde geliştirmeliyim?
  7. Kime ne mesaj iletmeliyim?
  8. Attığım taş, ürküttüğüm kurbağaya değiyor mu?
  9. Sosyal medyayı nasıl kullanırım? [6] , [7]
  10. Hangi yazılım iyidir? [8] , [9]
  11. Sadakat kartı çıkartayım mı? [10] , [11]
  12. Sadakat programında kime/neye ne kadar puan/indirim verelim? [12]

Bir yandan listeyi hazırladım ama, hedef kitlenin kendisine sormadan duramadım.

Sosyal Mecralardan şöyle bir duyuru yaptım.KOBi-CRM-2

Sayın Ceyhan Atasoy sorularını Twitter’dan iletti (izniyle yayınlıyorum):

  • Elimdeki datayı nasıl daha verimli hale getirebilirim ve nasıl kullanırım?
  • Bu datayı müşterimi memnun etmek icin nasıl değerlendirebilirim?
  • Müşterimin her zaman değil, ihtiyacı olduğunda karşısına çıkmayı nasıl başarabilirim?
  • Müşterim ile ilgili o kadar çok bilgim var ama bunun kaliteli hale gelmesini nasıl sağlayabilirim?
  • Sadakat programı (puan indirim vb) yapmaksızın müşteri sadakatini nasıl artırırım?
  • Kişi başı satışı müşterimizi üzmeden nasıl artırırım?
  • Müşterimi fanatiğimiz yapmak icin bu datayı nasıl toplamalı ve kullanmalıyım?
  • Bu datayı toplayacak ve yorumlayacak ekipte hangi kalifikasyonları oluşturmalıyım?
  • Müşteriye SMS / email göndermek dışında ne yapabilirimin cevabını nasıl bulabilirim?
  • Bu datayı nerede saklamalıyım, iyi saklamazsam  ne gibi sıkıntılara yol acar?
  • Kendi şubelerimiz arasında karşılaştırma yapmak için nasıl kullanabilirim?
  • Yeni şube açarken bu datayı nasıl kullanabilirim (mekan, demografi, strateji vb)?

Sayın Mustafa Şenhelvacılar LinkedIn’den iletti:

Perakende çalışmayan veya müşterisi son kullanıcı olmayan KOBİ’ler için bazı ilaveler yapmak isterim:

  • Eldeki datanın segmentasyonunu nasıl yaparım?
  • Müşteri ile sürekli iş yapabilmek için, veya işin sürekliliğini sağlamak için organizasyondaki diğer kontaktları sisteme nasıl entegre edebilirim?
  • Proje içeriğine göre müşteri odağında başka hangi unsurlara çözüm sağlanabileceği konusunda nasıl bir yan bilgi akışı/koordinasyon tasarlayabilirim?
  • Yüzyüze yapılan görüşmeleri nasıl izlenebilir yapabilirim? (içerik, periyod, yenilik, fuar, verilen servis vb.)
  • Müşteri ile sistemdeki diğer kontakt noktalarının aynı veriyi güvenli şekilde kullanmasını nasıl sağlayabilirim?
  • Ar/Ge birimlerinin geliştireceği bir yeniliğin uygulaması ile satılabilirliği arasındaki köprüyü inşa edecek veriyi nasıl oluşturabilirim?
  • Datanın güncelliğini korumak adına, özellikle kontakt noktaları için güncelleme olduğu anlaşılmadan nasıl bir otonom yapı oluşturabilirim?

😉

25 Ocak 2016’da yukarıdaki şekliyle yayınlamıştım. Bilgiye dayalı yönetim bugünlerde yeniden gündeme geldi. Muhtemelen yapay zeka sohbetlerinde konu oluyor, KOBİ’ler de CRM’i hatırlıyor… Geçenlerde Twitter ve Linkedin’den tekrar sordum. Aldığım yanıtlar aşağıda:

Tekin Kaya

  • Tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi
  • Müşteri davranışlarının tahmini

Eren Çamlıkaya

  • Hangi süreçlerimi otomatize edebilirim,
  • Ne kadar kazanç sağlayabilirim, (CRM’in ROI’si)
  • Pazarlama faaliyetlerime etkisi ne olur,
  • Satış masraflarımı kısabilir miyim

Ecmel Ayral

  • Gelir arttırmak icin:
    • Müşteri sayımı/pazar payımı nasıl arttırabilirim?
    • Müşteri başına geliri/ satışı (up-cross ve aynı ürünün tüketimi) nasıl arttırabilirim?
    • Fiyatımı nasıl arttırabilirim
  • Tasarruf için:
    • Doğru kişiye en etkin nasıl ulaşabilirim
    • Mevcut müşteriyi en etkin nasıl yönetirim
    • Ürün/hizmetimin hangi özelliklerini azaltıp/yok edebilirim

Özgür Alaz

  • İlişkiyi bozmadan nasıl zam yaparım

Veli Bahçeci

Ben de birkaç ekleme yapmak isterim.

Son zamanlarda mentorluk verdiğim startuplardan 4’ünde ana değer önermesinin farklı nişlerde, ‘işletmelerin verimliliğini’ arttırmak olduğunu gördüm. Bu tür sistemlerin kullanımının artışına yapay zeka tarafındaki gelişmelerin de ivme kazandırdığını gözlemlemek mümkün.

Bu nedenle ben CRM’in verimlilik için kullanım tarafının da eksik kaldığını düşünüyorum. İşletmeler;

  • İş Akışı Otomasyonları ile bazı görevleri otomatikleştirerek, zaman kazanımı, verimliliği artırmak, veriyi yönetmek, uyumluluğu sağlamak gibi faydalar elde edebilir.
  • Müşteri Adayı (lead) Oluşturma ve Yönetimi için de CRM olmazsa olmaz. Müşteri adayının talebini oluşturmaktan, etkili yönetmeye, etkileşimleri takip etmekten, onları kolaylaştırmaya ve ekipler arası bilgi paylaşmaya kadar her yerde CRM olmalı.
  • Çalışan Performansı İzlemede de CRM bence kullanılmalı. Performansı takip edip, kararları yönlendirebilir, bonusları tahsis ederken, çalışanlar eğitilebilir ve bu yolculukta terfiye etki edici belirleyiciler toplanabilir.
  • Entegrasyonlar da çok es geçilen bir özellik. Çeşitli araçları entegre edip yönetimi merkezileştirmek ve veri güvenliğini sağlamak da aslında verimliliği artıracaktır.

Engin Alan

  • Ne kadar tutar?
  • Bizim muhasebe programının içinde de bir CRM varmış, ondan farkı ne?
  • Bize bir CRM müdürü lazım mı?
  • Lazımsa maaşı ne kadar olmalı?
  • İşe alırsak kime bağlamalıyız? (IT, Pazarlama-Satış, Patron)
  • Bana (patrona) bağlayacaksak ne yaptıracağım kendisine, çalıştığını nereden anlayacağım?
  • Bulutta olmayanı yok mu bunun? Bilgi bizde kalsa?

Uğur Özmen

Son zamanlarda bana başvuranlar da şöyle taleplerle geliyorlar:

  • Kapasitemiz şimdikinin iki katı. Satışçı sayımızı artırmadan iki kat satmak istiyoruz. Sistem bize doğru zamanda doğru müşteriyi söylesin.
  • Hangi müşterimize ne teklif edersek, anlamsız bir teklif olmaz ve müşterimiz de “iyi ki söylediniz” der. Böylece rakiplerimize değil bize gelir.
  • Geçmişte bazı kıyakları bedava veriyorduk. Biz bedava verdiğimizi yine verelim ama indirimli verelim, parasının en azından bir kısmını ödemeye razı olacakları seçelim.
  • Daha önce bizden satın almış olanın bizi unutmamasını, her işlem öncesinde ilk bizi hatırlamasını sağlayalım.
  • Müşteriye birçok defa dokunuyoruz. Satış anında, bakıma geldiğinde, elden çıkarıp aynı ürünün (aynı markadan demiyorum) yenisini almak istediğinde… Ama elimizde hâlâ düzgün veri yok.
  • Bu verileri nasıl elde ederiz ve nasıl saklarız?
  • Verilerin son kullanma tarihi var mı? Varsa bunu nasıl anlarız?
  • Bu veriler sayesinde müşteride değişiklik olduğunu anlayabilir miyiz?

😉

Zaman içinde katkıda bulunanların KOBİ ihtiyaç cümlelerini de ekleyeceğim. Umarım, bilgi yönetimine başlayan KOBİ’lerin işine yarar.

 

 

CRM Yol Planı çalışması, ihtiyaçları (orta ve büyük ölçekli kurumların ihtiyaçları burada) ortaya çıkarmakla başlar.

.

18 Eylül 2023 Pazartesi

CRM Projesi Öncesi

Bir şirket, elindeki verileri daha anlamlı kullanmaya karar vermiş. CRM danışmanlığı için önce bir telefon görüşmesi yaptık. Sonra benden teklif istediler.

Bu telefon görüşmesi sırasında, “Sizin teklifinizi beklerken veya danışmanlık kararı için değerlendirirken CRM yazılımı alsak, sizin için sıkıntı olur mu?” diye sordular.

Hayır, benim için kesinlikle sıkıntı olmaz… ama sizin için büyük bir sorun olabilir” dedim.

Karşı tarafta ses kesildi. “Anlatayım” dedim.

CRM çalışmasının ilk aşaması, kurumun ihtiyaçlarının anlaşılmasıdır. Veri ihtiyaçları, verilerin nasıl tutulacağı, müşteri görüşmelerinde hangi verilerin nasıl toplanacağı, bunların nasıl kaydedileceği ve saklanacağı, hangi temas noktasına hangi verinin indirileceği, kampanyaların performansının nasıl ölçüleceği… Bunlar ve çok daha fazlası sizin ihtiyaçlarınızdır.

Küçük bir kurumun en az 50-60 ihtiyaç cümlesi çıkarması gerekir. Büyük kurumlar, bankalar filan 250-300 ihtiyaç belirler.

İhtiyaçlar belirlenmeden yazılım alırsanız, yazılımı kendi isteğinize göre düzenleyemezsiniz, siz kendinizi yazılıma göre ayarlamak zorunda kalırsınız.” diye anlattım.

Bu hatayı – CRM projesine yazılım satın alarak başlamayı – büyük kurumlar da yapıyor. Bu hata sadece danışmanlara daha çok para ödemeye yarar.

Bana gelince, bu sektörde yanlış yapılmasının önüne geçmek için sürekli yayın yapıyorum. Hatta bazı kurumların “Size danışmanlık ücreti vereceğimize, şu yazıları okuyup kendimiz yaparız” demelerine rağmen.

Bu cümleyi her duyduğumda “Evde kendimiz yapalım. Dışarıda içine ne koydukları belli değil” cümlesi aklıma geliyor.

Meraklısına

Kapak resmi şuradan alıntıdır

14 Mart 2013 Perşembe

Yol Planı Hazırlığı (Sıfırıncı Aşama)

CRM projesinin Yol Planı – ideal ile mevcut arasındaki fark analizi – aşaması, en önemli aşamadır.

Şirketiniz CRM çalışması yapmaya karar verdi. Proje üst yönetimce destekleniyor. Proje grubunu da oluşturmaya başladınız. Şimdi sıra CRM YOL PLANI’nı hazırlamakta…

CRM çalışmasının en önemli aşaması YOL PLANI hazırlığıdır. Bu döneme sıfırıncı aşama [1] deriz.

Hızlı tren faciasının, açık kalan rogar kapaklarına düşüp ölen çocukların, yeni dökülmüş mıcır yollarda freni tutmayan arabaların, ve bunlar gibi ülkemizde meydana gelen kaza haberlerinin bir çoğunun nedeni, iyi bir ön hazırlığın ve yol planının olmamasındandır. Eğer CRM projemizin yoldan çıkıp devrilmemesini, çukura düşmemesini, bir kazaya uğramamasını istiyorsak, yol planına özen göstermeliyiz.

CRM projelerinde yol planı iyi yapılmadığında, sadece 100 metre geri gidilip yeniden başlanamıyor. Arada hem zaman, hem de yüzbinlerce lira kaybediliyor.

 

 

Her sektörde veya her şirkette veya her projede olduğu gibi, CRM’de de yol planı

  • Gelecekte ne olmak istiyoruz?,
  • Şimdi ne durumdayız?
  • Fark ne?

incelemesinin sonucudur.

Yol planı çalışmasında CRM kavramlarının her biri hayal veya geyik muhabbeti  [2] konusu olmaktan çıkartılıp, somutlaştırılır.

Eğer resimdeki gibi kanal entegrasyonu denilmişse, nasıl bir kanal entegrasyonu istendiği soru – yanıt ile ayrıntılı öğrenilir.

Soru: Nasıl bir kanal entegrasyonu istiyorsunuz?

Yanıt: Müşteriye yapılan her hangi bir teklif tüm kanallar tarafından izlenebilmeli. Teklifin geçerlik süresi boyunca, müşterinin istediği anda kullanabilmesini sağlamalıyız.

S: Bir örnekle anlatır mısınız?

Y: Kendisine robot aramayla limit artışı teklif edilen müşteri yanlışlıkla HAYIR demişse, daha sonra şubeyi veya çağrı merkezini aradığında teklif edilen limiti alabilsin.  (Daha ayrıntılı örnek [3] de var.)

S: Bunun için ne yapılmalı?

Y: Teklif edilen limit, diğer temas noktalarında görülebilmeli? Şube ve çağrı merkezi ekranlarında yer almalı. Müşterinin talebi olduğunda, ilk temas noktasındaki banka çalışanı belirlenmiş limite kadar arttırma yapabilmeli. Ayrıca müşteri internet’e girip de limitini artırmak isterse, kendisine yapılan teklifi görüp onaylayabilmeli.

S: Teklif ne zamana kadar geçerlidir?

Y: Eğer kredili ürünlerin ödemesi düzgün ise, teklifin geçerlik süresi devam etmeli. Ödeme aksaklığı olduğu takdirde, teklif ortadan kalkmalı; normal limit artırma süreci uygulanmalı.

Dikkat edilirse, her bir beklenti ayrıntılı şekilde ele alındığında, hem veri ihtiyaçları (müşteriye yapılan teklifin ne olduğu, geçerlik süresi, geçerliği sağlayan ödeme davranışı, vs.), hem de süreç ihtiyaçları (hangi ekranlarda yer alacak, kendisi veya şube teklif onayını nasıl girecek, nasıl onaylayacak, vs.) belirlenir.

Bu şekilde her kavram için somut örneklerle ilerlenir. Bu blogda yer alan çok sayıda kanal entegrasyonu sorunu [4] , [5] , [6] için, benzer şekilde çözüm yolları tasarlanır. Böylece, gelecekte olması istenen kanal entegrasyonu için, yapılacak her şey saptanmış olur.

Bu yöntemle somutlaştırmanın bir yararı da, farklı beklentiler olmasını engellemek ve uygulanabilir olanı hedeflemektir.

Sonra, aynı yöntemle tüm diğer CRM ihtiyaçları (kârlılık sistemi, dinamik kampanya yapısı, davranışsal fiyatlama, performans ölçümü, yaşam boyu değeri artırma, ve saire…) gerçek örneklerle şekillendirilir. Her biri için gerekli veriler ve süreçlerde yapılacak düzeltmeler belirlenir.

Çalışmanın sonunda elinizde ayrıntılı bir “yapılacak işler listesi” olur. Artık tüm yapmanız gereken, onu yol planı şekline getirmektir.

😉

NOT: Bu yazı, 14 Mart 2013 tarihinde www.uzaktanCRMegitimi.com‘da yayınlanmıştı. Buraya sonradan aktarıldı.