Bugün, CRM ve CXM (müşteri deneyimi yönetimi) eğitimlerimde kullanacağım güzel örnekleri paylaşacağım.

Değerli arkadaşım İsmail Hakkı Polat, twitter’da yayınlamış.

Anlamlı – tutarlı – sürekli iletişimin üç sıfatını birden göz ardı eden bu muhteşem örneği eğitim malzemesi olarak kullanacağım.

Hatta belki “Bir kez daha bu hatanın yapılmaması için hangi süreçlerde, nasıl düzenleme yapılmalı?” diye bir sınav veya ödev sorusu da sorabilirim. Ne güzel olur.

Not: Şu “Memnuniyet Yönetimi” yazısıyla benzerliğine bakın.

😉

Diğer örnek, çok keyifli. Linkedin’den alıntı.

Bir kişinin, Vakıfbank’ta hesap açtırması gerekiyormuş. Şubeye gitmiş, oldukça kalabalık. O gün de, doğum günü… “Bankaya başka zaman uğrarım” dese, yine aynı sonuçla karşılaşacak. Sıra-matik’e kimlik numarasını girmiş. Ve aşağıdaki fiş gelmiş.

Sıraya çağrılınca, şubedeki diğer kşiler tepki göstermemişler, aksine onlar da doğum gününü kutlamışlar. “Çok keyifli deneyim” diyerek Linkedin’de paylaşılmış. Sonra silinmiş.

Maalesef metni kopyalamamıştım. Aklımda kalanı yazdım. Şube içi müzikte “iyi ki doğdun” çalıp çalmadığı, şube çalışanının sadece numara ile çağırmenın yanında “Hoş geldiniz … hanım. Doğum gününüz kutlu olsun” deyip demediğini not etmemişim.

😉

Bana “0n yıl önce şöyle yazmıştın”

”

2000 yılından hemen önce, Pamukbank’ın reklamında Şener Şen oynardı.

“Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi.

O dönemde müşterinin doğum gününü kutlarsanız, müşteri odaklı oluveriyordunuz.

–

“O zamandan bugüne tek değişiklik tebrik kartı yerine sıra-matik kullanılması mı?” diyebilirsiniz? Haklısınız.

Bazen ben de dilek şart dünyasında yaşıyorum galiba… Umutla…

🙂

Dijital Dönüşüm kavramlarının, web’de doğan kurumların bazı özelliklerinin geleneksel kurumlara uyarlanması olduğundan söz etmiştim.

Web’de doğan şirketlerin “beta kültürü”nü, geleneksel kurumlara nasıl uyarlarız sorusunun yanıtının

“Acemi nalbant komşu eşeğinde ustalaşır”

atasözüyle yüzyıllar önceden anlatıldığını  söyleyebilirim.

😉

Bugünün moda deyişiyle (ağzını yayarak) “Naasıll yaaaniii?” diye soracak olanlara bankada yaptığımız bir “beta sürümü” deneyimini anlatayım:

Odak grup çalışmaları yaptık. Orta yaştaki erkek ve kadınların “çocuklarının eğitimi”ni çok önemsediğini gördük. İyi bir eğitim artık pahalıydı ve “bana bir şey olursa, çocuklar okuyamaz” endişesi vardı. (Odak grup çalışmasının başlangıcı ve çıktılarından bir kısmı Bizim Kadınlarımız yazısında)

Kötü bir durum olduğunda çocukların eğitimlerini tamamlayacak bir yatırım+sigorta ürünü tasarladık.

Ürünü tasarlamak, Türkiye’de o zamana kadar olmayan bir sigortayı oluşturmaya çalışmak da pek kolay ve ucuz değildi. Yeterli bilgi olmayınca reasürans kurumları da ikna olmuyordu. Sahaya çıktıktan sonra tutmazsa, hezimetin hesabını kolay veremezdik.

Çalışmanın gösterdiği hedef kitleden birkaç yüz kişi seçtik. Onlara üründen bahseden bir duyuru gönderdik ve ilgi duyup duymadıklarını inceledik.

Piyasaya çıkmadan önce ne kadar ilgi duyulacağını test ettik. Nihai ürün konusunda odak grubun üstüne çıkan gerçekçi bir kanaat oluşturduk. Ek olarak da ürüne bağlı bazı alt segmentler olduğunu öğrendik. (Ayrıntısı Analiz – Uygulama – Test yazısında.)

İşte hizmet sektöründe beta sürümü. (Sanayi sektöründe beta kültürü konusuna da değineceğim.)

Yazı bitti.

İlk satırda bahsettiğim “web’de doğan kurumların bazı özelliklerinin geleneksel kurumlara uyarlanması” konusunda daha önce yayınlanan yazılarım:

• Mülksüzleşme için “Endüstriel Big Data”
• Platform için “Platform ve Deneyim” ve “Platform ve Ölçümler” ve “Deneyim, Müşteri Sahipliği ve Platform“
• Deneyim için “Deneyim > Ürün” ve “Uçuşun Deneyime Dönüştürülmesi“
• Yukarıdaki Beta Kültürü örneğinin hikayesi “Bizim Kadınlarımız” ve “Analiz – Uygulama – Test“.

Yeni yazılar çıktıkça ekleyeceğim.

😉

Son zamanlarda, mümkün olduğunca Dijital Dönüşüm konusunda okumaya çalışıyorum.

Bunlardan birinde gördüğüm şekil çok ilgimi çekti. YeniMedya’16 konferansında da kullandım.

Geleneksel medyanın yeni medyaya nasıl kaybettiğini biliyoruz. Bugünlerde otomobil şirketlerinin değişimini izliyoruz. Ödeme sistemleri de değişiyor.

İngiltere’de hukuk sektöründe 31.000 kişilik azalma olmuş. Sayının 20 yılda yüzbin’i geçeceği iddia ediliyor. Zaten hakimlere dosya taşıyan ve kapıda isim bağıran kişilere gerek yoktu. Ama anlaşılan, dijital dönüşüm daha derin ayıklama yapıyor.

😉

Nicedir kendime soruyorum. Müşterinin ne zaman, hangi gün ve saat kaçta, neredeyken ve yanında kim varken, hangi hava durumunda nasıl tepki vereceğini bildiğimiz ve müşteriye neredeyse gerçek zamanlı erişebildiğimiz bir ortamda (müşteriyle aramızda köprü kuran) reklam ajansının rolü ne olacak?

Yanlış anlaşılmasın, “artık reklam ajansına gerek yok” demiyorum. “IBM bir haftada 3 büyük ajans satın aldığına göre, ajansın sonu gelmeyecek” diye varsayıyorum. Nasıl evrileceklerini düşünmeye ve bulmaya çalışıyorum.

Önümüzdeki birkaç hafta boyunca, reklam ajanslarında çalışan arkadaşlarımı bu konuda sohbet etmek için rahatsız edeceğim.

Benzer nedenlerle, pazar araştırması yapan şirketlerin nasıl değişeceğini de merak ediyorum. Müşterilerin birey ve toplum olarak nasıl hareket edeceğini biliyorsanız pazar araştırmasından ne beklersiniz?

😉

Uzun bir özgeçmiş hazırlamak yerine Linkedin adresinizi ve sosyal medya profilinizi veriyorsunuz. Firma birkaç tıklamayla hakkınızda derin bilgi sahibi oluyor. Bu durumda İnsan Kaynakları şirketlerine kim başvuracak.

🙂

Nesneler birbirleriyle bağlantı kurarken ve otomobiller şoförsüz olmaya başlarken… en önemli risk olarak bilgi güvenliği ortaya çıkarken… sigorta şirketleri nasıl değişecek?

😉

Daha önemlisi, yukarıdaki sektörlerden birinde değilseniz, sizin sektörünüz nasıl değişecek?

🙂