"şikayet" etiketli yazılar:

18 Mart 2020 Çarşamba

CRM ve Raporlama

Yıllar önce, CRM danışmanlığı yapmaya çalıştığım bir şirkette 6 – 7 farklı iş biriminin her birinde sadece raporlamayla uğraşan 4 – 5 kişilik gruplar vardı. Bu 35 – 40 kişinin yıllık maaşlarının toplamı projeyi rahatça finanse edebilirdi. Farklı departmanların, farklı kaynaklardan bilgiler alıp raporlama yapmasının sonucu olarak, doğruluğu kuşkulu ve tutarsız birçok rakam havada uçuşuyordu.

CRM’i (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) diye algılayanlar, içinde müşteri geçmeyen konuların da CRM ile ilgili olabileceğini bilmezler. Yukarıda bahsettiğimiz tutarsız ve dayanaksız rakamların nedeni de çoğunlukla bu bilinçsizliktir.

Oysa müşteri odaklı veri ambarı (MOVA), “kurumun tek doğrusu” kavramı düşünülerek [1] , [2] , [3]  oluşturulur. Farklı işletim sistemlerindeki çelişik bilgilerin nasıl düzenleneceği ve hangisinin, hangi koşulda geçerli olacağı tanımlanır. Daha sonra veri ambarına (MOVA’ya) aktarılır.

Eğer böyle bir müşteri şikayeti alıyorsanız

Musteri_Sikayeti

bunun nedeni “kurumun tek doğrusu” kavramı düşünülerek müşteri odaklı veri ambarı (MOVA) oluşturulmamasıdır. Çağrı merkezi çalışanları bazı sistemlerdeki verileri düzeltmiştir ama tüm adreslerin aynı kaynaktan beslenmesi sağlanmamıştır.

😉

MOVA çalışması, ilk aşamada müşteri verileriyle başlar.Daha sonra, kurumun raporlama sisteminin “tek doğru“yu raporlamasına yardımcı olur. Bunu gerçekleştirmek için öncesinde biraz çalışılması gerekir.

Raporların asıl amacı nedir? Her bir maddenin tanımı nedir? İlk veri kaynakları nedir? Bu kaynaklar ne kadar doğrudur? Her bir hücre, nasıl hesaplanır? Bu verileri kimler, ne amaçla kullanır? vb…

Bu çalışma yapıldıktan sonra, onlarca raporlama elemanına ihtiyaç kalmaz. Kurum, doğru ve tutarlı rakamlar edinir. Doğru rakamlar olmadan dönüşüm de olmaz, veriye dayalı stratejiler de olmaz.

😉

05 Haziran 2019 Çarşamba

Kendini “Veri Bilimcisi” sıfatlamak

Linkedin’de bir anket gördüm. “Veri ile çalışanlar anketi” diye isimlendirilmişti. Anketin arkasında bir girişimin ve bir öğretim üyesinin isimleri vardı.

Sosyal mecralarda yayınlanan anketleri ciddiye almam. Ama bir öğretim üyesinin adını görünce ciddiye aldım. Anketi inceledim. İlerleyemedim.

Öğrenim durumunuz?” sorusunu LİSE diye yanıtlıyorsunuz ve sonraki soruda “En son mezun olduğunuz alan/bölüm?” diye şu liste geliyor.

Anketi biraz daha inceledim.

Bugünün iş dünyasında en alt kademe dışında herkesin “veri ile çalışması gerektiğine” inanan ve bu konuda onlarca yazı yayınlamış biri olarak hem anketin adının, hem de kapsamının yanlış belirlendiğini gördüm.

Bunun üzerine Linkedin’de bu anketin yayınlandığı post’un altına şöyle yazdım.

Anket, araştırma yöntemlerini bilmeyen kişiler tarafından tasarlanmış. Sorular arasında büyük tutarsızlıklar var.

  • Veri ile çalışanlar anketi değil, veri ambarı sorumluları anketi haline gelmiş.
  • Son mezun olduğu okul LİSE olan biri, devamını nasıl dolduracak düşünülmemiş.

İlk 2 hücreyi doldurmuştum, devamına ilerleyemedim.

Unvanını “veri bilimcisi” (vb) olarak saptamış arkadaş ile şöyle yazıştık.

vb – “Bilmiyorum ama fikrim var.”
ben – Yazık
vb – “Bilmediğimi de bilmiyorum ama illa bişeyler söylemeliyim ki bilmediğim anlaşılmasın.”

İlk mesajımın anlaşılmadığını görünce daha ayrıntılı yazmak zorunda kaldım.

Bugünün iş dünyasında, hemen her orta-üst ve üst düzey, veri ile çalışır. Anketi düzenleyenler, sadece IT kökenliler için düzenlemişler.
Bu nedenle anketin adı “Veri ile çalışanlar” olmamalıydı.
2014 başında yayınladığım şu yazı, fikir geliştirmede yardımcı olabilir https://www.uzaktancrmegitimi.com/6509/2018-yilina-dogru

Sonra yazışma şöyle devam etti:

vb – Teşekkürler. Haklısınız işin teknik tarafı ile ilgilenenler için düzenliyorum anketi.
ben – Peki, yukarıdaki “Bilmiyorum ama fikrim var.” ve “Bilmediğimi de bilmiyorum ama illa bişeyler söylemeliyim ki bilmediğim anlaşılmasın.” cümlelerini nasıl yorumlamalıyım. Daha geniş anlatabilir misin lütfen?
vb – İç ses olmalı en azından.
ben – Kimin iç sesi?

Bu soruya uzun süre yanıt alamadım. Anladığım kadarıyla laf sokuşturma çabasında bir genç arkadaş var karşımda. (Yazışmanın devamı en altta… ama arayı okumadan son kısma geçmeyin.)

🙁

Bülent Eczacıbaşı bir konuşmasında “Hepimizin yaptığı bir hata vardır. İnsan tanımak Hemen hepimiz “insanı çok iyi tanıdığımızı” zannederiz. En büyük yanlışlardan biri “ben insanı gözünden tanırım” zannetmektir” demişti.

Bu hatayı sıkça yaparım. Sonra yanıldığımı anlarım. Yine aynı şey olmuştu.

🙁

İşin duygusal tarafını bir yana bırakayım ve araştırma yöntemlerinden bahsedeyim.

Önce KAPSAM (çerçeve) belirlenir. Kapsam, amaç ile tümden paralel olmalıdır. Bu ankette kapsam “veri ile çalışanlar” değil, “veri işlerinin teknik taraflarında çalışanlar” olmalıydı. Böylece, bugünün dünyasında orta yönetim kademelerinden başlayarak veri ile çalışan herkes değil, sadece teknik elemanların katılması sağlanırdı. Veri kirliliği engellenirdi.

Sonra soruların seçenekleri tutarlı olur. “Öğrenim durumunuz?” sorusunu LİSE diye yanıtlayana o seçenekler gösterilmez.

Seçenek hazırlarken de yapılacak önemli işler var.

  1. Bir yazılım şirketi sahibi arkadaşım var. İşletme doktorası yaptı. Verileri daha iyi anlamlandırmak için “antropoloji” doktorası yapmaya başladı. Bu arkadaşım ikinci doktorasından mezun olursa,  “En son mezun olduğunuz alan/bölüm?” sorusuna verecek yanıtı olmayacak. Seçenekler arasında işletme dışında sosyal bilimler yok.
  2. Normal lise mezunu bir genç girişimci arkadaşım var. İlk yazılımını 16 yaşındayken satmıştı. Telekom şirketlerine yıllarca tedarikçi olarak çalıştı. Veri güvenliği konusunda sayılı uzmanlardan biri. Bu anketin ilk 3 sorusunda tıkanıp kalır.
  3. Bu gibi konuları dışarıda bırakmamak ve anketi kurgularken varsayımlar dışındaki olası gelişmeleri anlamak için, mutlaka “Diğer” seçeneği eklenir. Yüzde bir, binde bir olasılık da olsa, “Diğer” mutlaka eklenmelidir.  (Bu “Diğer” seçeneği, araştırma yöntemleri dersinde sınıfta kalma / geçme çizgisidir.)

Bana hakaret eden “veri bilimcisi” olduğunu söyleyen arkadaşa şunları söylemek isterim.

  • Kapsam araştırmanın temelidir. Bunu açıkça belirlemeyen;
  • Seçeneklere “diğer” koymayı unutan;
  • Mesajı anlamak için hiç çaba sarfetmeyen;
  • Geri bildirim geldiğinde kök nedeni sorgulamadan tepki gösteren

kişi veri bilimcisi olduğunu iddia etmemeli.

🙁

Meraklısına, iletişimin devamı aşağıda:

Ben maalesef, insan konusunda yanılmakla ünlüyümdür.

🙁

8 Haziran 2019 tarihli EKLEMELER

Türkiye’nin büyük veri ile çalışan hemen her kurumuna “Pazarlamada Veri ve Büyük Veri Kullanımı” eğitimi verdim.

Benim işim veri ile çalışmak ve ben anketi dolduramıyorum.

😉

Tüm yöneticilerin veri ile çalışması gerekiyor. Ancak, bu genellemenin yanısıra;

  • CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • CXM – Müşteri Deneyimi Yönetimi
  • Geri bildirim yönetimi
  • Dijital pazarlama – Kişiselleştirme

gibi konularda işi bizzat “veri ile çalışmak” olan çok sayıda “teknik olmayan” kişi var. Araştırmayı “Veri ile çalışanlar anketi” diye isimlendirmek yerine “verinin teknik taraflarıyla sınırlı olduğunu” belirten bir cümle eklenseydi, bu tartışma olmayacaktı.

.

29 Mayıs 2019 Çarşamba

Bosch – Olumlu Yanıt

Geçen hafta Bosch ve E-ticaret Deneyimi konulu bir yazı yayınlamıştım.

Hemen ertesi gün, Bosch’dan bana bir e-posta geldi. “Markamızın tüketicisi Umut Altun’a ulaşmak için iletişim bilgilerini rica ederiz” demişlerdi. Umut’un e-posta adresini ilettim. Umut yurtdışındaydı. “Uğur Bey’in belirttiği gibi şu an yurt dışındayım fakat konuyla alakalı sizlerle görüşmeyi çok isterim” diye yanıt verdi.

Sonucu, yine Umut’un mesajından alıntı yaparak yayınlıyorum.

Uğur Hocam,

Geçen hafta söz verdiğim gibi az önce XXXX Hanım’ı aradım. Bu arama bile şaşırttı kendisini bence 🙂 Güvensizliğin en üst düzeyde olduğu günümüzde bu kadar basit bir şey bile insanları mutlu edebiliyor.

Görüşme ayrıntılarında ise gerçekleştirdiğim deneyim adımlarının ve ayrıntılı anlatımın kendilerini şaşırttığını, sizin sayenizde onlara ulaşan yazımın nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağladığını iletti. Genel olarak yaklaşımım ve bilgilendirme tarzımın hoşlarına gitmesi ve onlara sağladığım farkındalık için ayrıca teşekkür aldım.

Bunu gördükten sonra sektörlerin her alanında gizli müşteriymiş, reklammış vs gibi konulardan önce gerçek müşterinin gerçek deneyimine azcık önem verseler harika deneyimler yaşatacaklar.

XXXX hanım da telefonunu kaydetmemi ve yaşanabilecek her türlü deneyim adımıyla alakalı konuda kendisinin beni dinleyeceğini iletti.

Kurumlar, çok değil 10 dakika ayırıp “biz ne yapıyoruz” diyerek kendi süreçlerine bir göz atsa, her şey çok daha güzel olacak sanırım 🙂

Umuyorum ki bu süreçlerini kısa sürede iyileştirirler… hem kendileri hem de müşterileri için 🙂

Umut’un mesajı sayesinde

  1. Bosch‘a teşekkür etmek istedim. Müşteri geri bildirimini şikayet değil, “nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağlayan” fırsat olarak nitelemeleri çok güzel. Kurumlar çoğunlukla bu fırsatı gözardı edip olumsuz deneyimi yaşayana ve bunu yazana küsüyorlar. Bosch, kesilikle çağdaş bir yaklaşım sergilemiş.
  2. Umut Altun‘a teşekkür etmek istedim. Eğitimlerde, “müşteri geri bildirimlerini zamanında alan ve değerlendiren kurumların gizli müşteri gibi yöntemleri uygulamalarına gerek olmadığını” anlatıyorum. Umut gibi, eğitimi içselleştiren arkadaşlarımız, sadece çalıştıkları değil, tüketicisi oldukları kurumlarda bile farkındalık yaratıyor. Bir öğretici olarak en büyük gurur, eğitimi içselleştirenler…

Yeri gelmişken… Eğer müşteriyle doğrudan temas sağlayan kanallara sahipseniz, gerçekten gizli müşteri araştırmalarına gerek yok. Size, an be an (gerçek zamanlı) geri bildirim mekanizmasının nasıl çalışacağını anlatayım. Hem maliyetleriniz azalır, hem de müşteri memnuniyeti artar.

.